Украинский А.А._ПИб-1301. Разработка элементов crmсистемы для автосалона
 Скачать 4.33 Mb.
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Тольяттинский государственный университет» Институт математики, физики и информационных технологий Кафедра «Прикладная математика и информатика» 09.03.03 ПРИКЛАДНАЯ ИНФОРМАТИКА ПРИКЛАДНАЯ ИНФОРМАТИКА В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА на тему «Разработка элементов CRM-системы для автосалона» Студент А.А. Украинский
по аннотации Допустить к защите Заведующий кафедрой к.тех.н, доцент, А.В. Очеповский ________________ «_____» _________________ 20___ г. Тольятти 2017 АННОТАЦИЯ Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка элементов CRM-системы для автосалона» Целью ВКР является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями. Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложением. Во введении описывается актуальность темы, формируется цель и задачи, которые необходимо выполнить. В первой главе выполнен анализ деятельности ООО «Лада-Спорт», рассматриваются бизнес-процессы деятельности менеджера по продажам, ставится задача на автоматизацию. Во второй главе описывается проектирование CRM-системы для автосалона с помощью структурного и объектно-ориентированного подходов. В третьей главе представлена технология разработки и принципы работы CRM-системы для автосалона, приведено обоснование целесообразности использования CRM-системы для предприятия. В заключении представлены результаты и выводы о выполненной работе. Результатом выпускной квалификационной работы будет CRM-система для автосалона, обеспечивающая автоматизацию клиентских отношений за счёт предоставления онлайн записи на ремонт, тест драйв, технический осмотр, а также возможность задать интересующий вопрос в режиме онлайн и отследить статус выполнения своей заявки. В приложении представлены фрагменты кода с подробными комментариями. В работе представлено 20 таблиц 38 рисунка, список использованной литературы содержит 26 источников. Общий объем выпускной квалификационной работы составляет 82 страницы. ABSTRACT The theme of the graduation work is «CRM-system for the Car Dealership» The aim is the development of a CRM-system for management customer relations. Structurally the work includes an introduction, three chapters, a conclusion and list of references and application. In the first chapter, the analysis of sales manager activities of ООО «Lada- Sport» is made, business processes are reviewed, and automation is put on the task. The second chapter describes the design of the CRM-system for the car dealership with the help of structural and object-oriented approaches. The third chapter presents the development technology and principles of the CRM-system for the car dealership, the rationale for using the CRM-system for the enterprise. The conclusion presents the results and conclusions on the work performed. The result of the work is a CRM-system for the car dealership, which automates customer relations by providing an online record for repair, test drive, technical inspection, as well as the opportunity to ask a question online and track the status of fulfilling its application. The application contains snippets of code with detailed comments. The work presents 20 tables, 38 figures, the list of references contains 26 sources. The total amount of the graduation work is 82 pages. 1.1 Технико-экономическая характеристика деятельности автосалона 7 1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ» 12 1.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 16 1.4 Анализ известных ИТ-решений CRM-систем 19 1.5 Концептуальное моделирование деятельности автосалона 23 1.6 Постановка задачи на разработку проекта создания и 26 внедрения элементов CRM-системы для автосалона 26 Вывод по первой главе 35 Глава 2 ЛОГИЧЕСКОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ 36 ДЛЯ АВТОСАЛОНА 36 2.1 Обоснование архитектуры, проектируемой CRM-системы для 36 автосалона 36 2.2 Моделирование CRM- системы для автосалона 39 2.2.1 Функциональное моделирование элементов CRM-системы 39 2.2.2 Логическое моделирование CRM-системы для автосалона 40 2.3 Информационное обеспечение CRM системы для автосалона 44 2.4 Проектирование базы данных CRM для автосалона 46 2.4.1 Концептуальное проектирование модели данных 46 2.4.2 Построение логической модели данных CRM-системы для автосалона 48 2.4.3 Обоснование выбора системы управления базами данных CRMсистемы для автосалона 50 2.4.4 Физическое моделирование данных CRM-системы для автосалона 51 Вывод по второй главе 52 Глава 3 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ CRM-СИСТЕМЫ 52 ДЛЯ АВТОСАЛОНА 52 3.1 Выбор технологии разработки программного обеспечения 52 3.2 Описание последовательности разработки CRM-системы для автосалона 54 3.3 Описание основного принципа работы CRM-системы для автосалона 58 3.4 Тестирование CRM-системы для автосалона 65 3.5 Обоснование эффективности использования CRM-системы для 67 автосалона 67 Вывод по третьей главе 70 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 73 ПРИЛОЖЕНИЕ А Требования к системе 76 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Фрагмент программного кода 78 ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 4 Глава 1 ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRM-СИСТЕМЫ ДЛЯ ВВЕДЕНИЕ В современном мире конкуренция в сфере услуг очень высока, для того чтобы компания оставалась рентабельной нужны эффективные клиентские отношения. На сегодняшний день становится ясно, что одной оптимизации производства уже недостаточно, особенно в сфере услуг, так как взаимодействие с клиентами играет такую же важную роль, как и качество продукции. В связи с этим, становится ясно, что для процветания предприятия крайне важна активная работа с клиентами, чтобы обеспечить удержание и преумножение клиентов. В настоящее время одна из ведущих ролей на предприятиях отведена менеджерам по продажам. Именно они работают с клиентами и ведут клиентскую базу. Облегчить работу менеджеров по продажам призвана CRMсистема. CRM-система предназначена для привлечения клиентов и управления отношениями с ними. Использование CRM-систем позволяет эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. Если клиентская база компании широка, то без мощного программного обеспечения и серверов управлять отношениями с клиентами трудно. В связи с этим, целесообразно внедрение CRM-систем для автоматизации отдела продаж компании. Актуальность выпускной квалификационной работы (ВКР) обусловлена необходимостью автоматизации управления клиентскими отношениями, а также вывода различного вида отчетности. Объектом исследования является деятельность менеджера по продажам автосалона. Предметом исследования является автоматизация управления отношениями с клиентами автосалона. Целью ВКР является разработка CRM-системы автосалона для организации управления клиентскими отношениями. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи: изучить и проанализировать предметную область;  разработать концептуальную модель CRM-Системы; изучить и проанализировать аналоги CRM-Систем; разработать логическую модель данных CRM-Системы; разработать физическую модель данных CRM-Системы; выбрать средства разработки и реализовать CRM-Систему и базу данных системы; провести тестирование CRM-системы для автосалона; обосновать эффективность использования системы. В данной выпускной квалификационной работе рассматриваются вопросы по разработке и реализации CRM системы автосалона. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе описывается предприятие ООО «Лада Спорт», приведена контекстная диаграмма с дальнейшей декомпозицией основных процессов деятельности предприятия. Для полного представления была построена диаграмма потоков данных. Приводится сравнение аналогов CRM-систем, основываясь на полученных сведениях были сформулированы требования к разрабатываемой CRM-системе. Во второй главе представлено проектирование CRM-системы для автосалона. Определены основные функции, которые должна выполнять CRMсистема для автосалона. Была спроектирована модель данных CRM-системы для автосалона, рассмотрены и проанализированы системы управления базами данных, выполнена физическая реализация базы данных CRM-системы для автосалона. В третьей главе был проведён анализ основных средств реализации CRMсистемы для автосалона. На основе результатов анализа основных средств реализации, были выбраны средства с помощью которых осуществлялась реализация CRM-системы для автосалона. Также были описаны ход реализации и основные принципы работы CRM-системы для автосалона. После реализации, демонстрируется тестирование методом «Чёрного ящика» и его результаты. После тестирования CRM-системы для автосалона, доказывается пригодность системы для использования на предприятии. В заключении приводятся результаты и выводы о проделанной работе. Итогом выпускной квалификационной работы является разработанная CRM-система для автосалона, предназначенная для автоматизации и управлением взаимоотношениями с клиентами. Глава 1 ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МОДЕЛИРОВАНИЕ CRMСИСТЕМЫ ДЛЯ АВТОСАЛОНА |