Украинский А.А._ПИб-1301. Разработка элементов crmсистемы для автосалона
 Скачать 4.33 Mb.
|
1.2 Разработка и анализ модели бизнес-процесса «КАК ЕСТЬ»Диаграмма «КАК ЕСТЬ» («AS-IS») предназначена для описания текущих процессов на предприятии. На рисунке 1.3 представлена контекстная диаграмма «КАК ЕСТЬ» («ASIS»), на которой отражён основной процесс «Работа с клиентами», с точки зрения менеджера по продажам. Входными данными процесса А0 выступают: данные о клиенте, данные об автомобиле, вопрос клиента и информация об акциях, скидках, специальных предложениях. На выходе формируются отчётные документы, график работы с клиентом и данные о проделанной работе. В качестве исполнителя выступают: клиент, менеджер по продажам и офисная оргтехника, а управляющими документами являются законы РФ, устав предприятия и коммерческое предложение.  Рисунок 1.3 - Диаграмма IEDF0 верхнего уровня «КАК ЕСТЬ», «Организовать клиентские отношения» Процесс «Организовать клиентские отношения» включает в себя выполнение следующих процессов: «Оповестить клиента», «Добавить в клиентскую базу», «Сформировать отчётность», «Консультировать», «Предварительно записать клиента». Декомпозиция процесса «Организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.4. Процесс: А1 – добавить в клиентскую базу. Входные данные: Данные о клиенте, данные об авто. Алгоритм выполнения: менеджер по продажам, начав взаимодействовать с клиентом, добавляет контактные данные клиента в свою базу, после чего у него остаются отсортированные данные о клиенте. Процесс: А2 – Оповестить клиента. Входные данные: данные с клиентской базы. Алгоритм выполнения: После выполнения процесса А1, у менеджера по продажам остались данные о клиенте, при необходимости (начале скидок, приближения ТО автомобиля клиента), менеджер с помощью данных из клиентской базы может оповестить клиента.  Рисунок 1.4 – декомпозиция процесса «Работа с клиентами» Процесс: А3 – Предварительно записать клиента. Входные данные: данные с клиентской базы. Алгоритм выполнения: при возникновении необходимости (ремонт автомобиля клиента, необходимость консультации), может потребоваться встреча с клиентом, для обеспечения удобства, можно заранее спланировать эту встречу, то есть предварительно записать клиента. Процесс: А4 – Проконсультировать клиента. Входные данные: данные с клиентской базы, запрос клиента. Алгоритм выполнения: при поступлении запроса на информационную поддержку (проверка стадии выполнения ремонта авто), менеджер по продажам, по телефону может проконсультировать клиента. Процесс: А5 – Сформировать отчёт. Входные данные: данные о работе с клиентом, отчёт о выполненной работе. На основе данных о работе с клиентом и отчёте о выполненных работах, менеджер по продажам может видеть итоговый отчёт о работе. При проведении анализа деятельности менеджера по продажам с использованием структурного моделирования были выявлены следующие недостатки: отсутствие автоматизированного процесса оповещения клиента; отсутствие автоматизированного процесса предварительной записи клиента; отсутствие автоматизированного процесса вывода и формирования отчётности; отсутствие автоматизированного процесса информационной поддержки, то есть клиент может узнать некоторую информацию без участия менеджера по продажам; отсутствие у клиента возможности зарегистрироваться самостоятельно, без участия менеджера по продажам, то есть отсутствие автоматизированного процесса внесения данных о клиенте в клиентскую базу. Таким образом, основываясь на выявленных недостатках можно сформулировать обоснование необходимости разработки CRM-системы. Сокращение CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management», что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации взаимодействия с клиентом и организации работы таким образом, чтобы получить максимальный результат [6]. То есть за CRM-систему можно принять любой вариант контроля и учёта, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. 1.3 Разработка модели бизнес-процесса «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»Развитие и процветание предприятия зависит от покупательского спроса, а покупательский спрос во много зависит от отношения к клиенту. Взаимоотношения с клиентом выстраивает коммерческий отдел, от профессионализма коммерческого отдела и методов работы с клиентами зависит спрос на продукцию. В настоящее время организация клиентских отношений не автоматизирована, лишь клиентская база хранится в электронном виде. Отчёты формируются вручную, используя пакет MS Office, данный вид формирования отчётов очень затратный в плане времени, кроме того велика вероятность допущения ошибки. Запись клиента и его консультирование производится по телефону, что крайне неудобно. При использовании CRM-системы в автосалоне появятся следующие возможности:  ускорение обработки заявок клиента; улучшение качества работы с клиентами; информирование клиента о статусе его заявки в реальном времени; автоматизация клиентских отношений; вывод отчётности; оповещение клиента о специальных предложениях. Для того чтобы определить, как изменятся бизнес-процессы менеджера по продажам, построим функциональную модель «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» («TO BE») – автоматизация работы менеджера по продажам. Разрабатываемые элементы CRM-системы предназначены для [12]: ускорение обработки заявок клиента; улучшение качества работы с клиентами; автоматического формирования отчётности. Модель «TO-BE», представленная на рисунке 1.5, выполнена по методологии IDEF0 и построена в рамках структурного анализа. Данная модель описывает возможное будущее состояние предметной области, в которое она перейдет в результате внедрения элементов CRM-системы [20]. В результате построения модели «TO-BE» мы можем увидеть, насколько эффективнее стане работа менеджера по продажам. На контекстной диаграмме (рис. 1.5), представлен основной процесс менеджера по продажам.  Рисунок 1.5 – Контекстная диаграмма (TO-BE) «Организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы» Для работы с CRM-системой необходимо задействовать ПК и менеджера по продажам, в системе будут реализованы функции, позволяющие автоматизировать взаимодействие с клиентом. Декомпозиция бизнес-процесса «организовать клиентские отношения» представлена на рисунке 1.6.  Рисунок 1.6 – Декомпозиция концептуальной модели «организовать клиентские отношения с помощью CRM-системы» Автоматизация бизнес-процессов: «организовать онлайн оповещение клиентов», «организовать предварительную онлайн запись», «организовать онлайн и офлайн консультации» сократить время выполнения данных процессов, снизить количество ошибок, а также снизить нагрузку на менеджера по продажам. В результате анализа деятельности менеджера по продажам были определены основные функции, которые станут основой для разработки элементов CRM-системы. |