Никулина И.В. Управление конфликтами в образовательной организац. С. П. Королева в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по основным образовательным программам высшего образования по направлениям подготовки 44. 04. 02 Психологопедагогическое образование, 38. 04. 03 Эко
 Скачать 1.49 Mb.
|
|
Я-сообщения Я-сообщения – это высказывания, позволяющие выразить свои негативные чувства в необидной для собеседника форме. Правила применения Я-сообщений: 1. Начиная фразу с Я-сообщения, нельзя переходить на «Ты-со- общение. 2. Не акцентируйте в Я-сообщениях негативную сторону. 3. Я-сообщение должно соответствовать интенсивности внутренних чувств. 4. В Я-сообщении делайте акцент на первичных чувствах. 81 Задание 1. Выполните упражнение № 1. Упражнение 1. Найди Я – сообщение. Инструкция Выберите из предложенных ответов на ситуацию тот, который больше всего отвечает Я – сообщению. Ситуация Вы который раз зовете мужа садиться за стол. Он отвечает Сейчас- и продожает заниматься своими делами. Вы начали сердиться. Ваши слова 1. Да сколько же раз тебе надо говорить 2. Я начинаю сердиться, когда приходится повторять одно и тоже. Меня сердит, когда ты меня не слышишь. Ситуация У Вас важный разговор с другом. Ребенок то и дело его прерывает. Ваши слова 1. Мне трудно беседовать, когда меня прерывают. 2. Не мешай разговаривать. 3. Тыне можешь заняться чем-нибудь другим, пока я разговариваю. Ситуация Вы приходите домой усталый. У вашей жены подруги, музыка, веселье. На столе – следы их застолья. Вы испытываете смешанное чувство раздражения и обиды (Хоть бы обо мне подумала. Ваши слова 1. Тебе не приходит в голову, что я могу быть усталым 2. Уберите за собой посуду. 3. Меня обижает и сердит, когда я прихожу усталыми застаю дома беспорядок. Ситуация Ваш начальник дает Вам задание в самый последний момент. Вас это ужасно раздражает. Ваши слова 1. Когда Вам что-то нужно от меня, Вы сообщаете об этом в последнюю минуту. 2. Когда я получаю задание в последний момент меня это сильно обижает и Яне всегда бываю свободным для выполнения данного задания. Вы об этом задании знали еще вчера, а распоряжение на выполнение даете только сегодня вечером, когда я уже не могу изменить свои планы. 82 Ситуация 5. Вы одна ведете домашнее хозяйство, мужи дети Вам не помогают. Ваши слова 1. Мне тяжело и обидно вести хозяйство одной. 2. Хорошо устроились. Все взвалили на меня одну. 3. У Вас есть хоть капля совести Могли мне помочь. Ситуация Вы возвращаетесь вместе с мужем пешком с работы. Он идет очень быстро, Вы за ним едва успеваете. Ваши слова 1. Ты меня совсем загнал. 2. Мне трудно идти так быстро. 3. Куда ты спешишь Правильные ответы Ситуация 1. ответ 2. Ситуация 2. ответ 1. Ситуация 3. ответ 3. Ситуация 4. ответ 4. Ситуация 5. ответ 1. Ситуация 6. ответ 2. Задание 2. Выполните упражнение № 2. Упражнение № 2. Инструкция прочтите ситуацию, изучите «Ты-сообщение» и напишите «Я-сообщения» в третьей колонке (табл. Ответы сравните с ключом. Таблица 10. «Я-сообщения» № Ситуация Ты-сообщение Я – сообщение 1. Ваш коллега постоянно оставляет вещи на вашем рабочем столе. Вы постоянно забываете свои бумаги намоем столе. 2. Вы только что дали развернутый ответ на вопроса студент снова задает вам его. Я только что ответил на этот вопрос. Выдумаете о чем-то другом и меня совершенно не слушаете. 83 3. Вы общаетесь скол- легой, который вас постоянно перебивает. Вы постоянно меня перебиваете и не даете мне высказаться. Начальник кричит на вас из ошибки допущенной вами в работе. Не надо на меня кричать 5. Заведующий кафедрой дал вам в учебную нагрузку новый учебный курс не посоветовавшись с Вами. Почему вы со мной не посоветовались. Ваша коллега вернула вам книгу спят- ном на обложке. Вы испачкали мою книгу. 7. Петров снова опоздал на ваше занятие. Его рассказ о пробках не вызывает у вас никакого доверия. Выходите из дома пораньше и тогда вы небу- дете опаздывать на занятия. Вы становитесь свидетелем того, как один студент унижает другого студента. Как тебе не стыдно Разве можно так обращаться со своим товарищем 9. Выдали студентам домашнее задание, а они пришли на занятие неподготовленными. Что значит, вы не успели подготовиться У вас было целые две недели 10. В студенческой аудитории очень шумно. Перестаньте разговаривать Таблица 11. Ключ к упражнению № 2 Ситуация Ты-сообщение Я-сообщение 1. Ваш коллега постоянно оставляет вещи на вашем рабочем столе. Вы постоянно забываете свои бумаги намоем столе. Когда намоем столе лежат чужие бумаги, я не могу нормально организовать свою работу. 2. Вы только что дали развернутый ответ на вопроса студент снова задает вам его. Я только что ответил на этот вопрос. Выдумаете о чем-то другом и меня совершенно не слушаете. Я сбиваюсь смысли, когда мне задают вопросы, на которые я только что подробно ответил. Вы общаетесь с коллегой, который вас постоянно перебивает. Вы постоянно меня перебиваете и не даете мне высказаться. Мне трудно поддерживать разговор, когда меня перебивают. Начальник кричит на вас из-за ошибки допущенной вами в работе. Не надо на меня кричать Мне бы хотелось обсудить этот вопрос без лишних эмоций. 5. Заведующий кафедрой дал вам в учебную нагрузку новый учебный курс не посоветовавшись с Вами. Почему вы со мной не посоветовались У меня сложилось ощущение, что мое мнение поэтому вопросу никого не интересует. 85 6. Ваша коллега вернула вам книгу с пятном на обложке. Вы испачкали мою книгу. Мне очень неприятно, когда портят мои вещи. 7. Петров снова опоздал на ваше занятие. Его рассказ о пробках не вызывает у вас никакого доверия. Выходите из дома пораньше и тогда вы не будете опаздывать на занятия. Меня очень отвлекает, когда опоздавшие студенты входят в аудиторию после звонка. 8. Вы становитесь свидетелем того, как один студент унижает другого студента. Как тебе не стыдно Разве можно так обращаться со своим товарищем Когда я вижу, что один человек унижает другого, я чувствую себя подавленной и растерянной. Мне бы хотелось понять, что происходит 9. Выдали студентам домашнее задание, а они пришли на занятие неподготовленными. Что значит, вы не успели подготовиться У вас было целые две недели Мне крайне неприятно это слышать. Я бы хотел строить наши отношения на основе взаимной обязательности. 10. В студенческой аудитории очень шумно. Перестаньте разговаривать Меня утомляет шум в аудитории. 86 РАЗДЕЛ 7. Картография конфликта Задание 1. Вспомните конфликт, произошедший в вашей профессиональной деятельности или личной жизни, составьте его карту, опираясь на теоретический материал, представленный в тексте. Картография конфликта (Хелена Корнелиус, Шошана Фэйр). Карта дает четкое отображение того, как вещи расположены по отношению друг к другу, она дает возможность увидеть многое, что могло бы ускользнуть от нашего внимания. Вы можете сделать карту наедине, с близким другом, с другими участниками конфликта и, что особенно полезно, входе специальных встреч, направленных на поиск решений конфликта. Ее ценность заключается в упорядоченном, систематическом подходе к проблеме. Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций создает групповой процесс, входе которого возможно совместное обсуждение проблемы представляет людям возможность сказать, что им нужно способствует проявлению эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они былине поняты позволяет яснее увидеть как собственную точку зрения, таки точку зрения других придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему наталкивает на новые направления в выборе решений. Этап 1. В чем проблема Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет необходимости глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее. Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не справляется с работой вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой распределение нагрузки. Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой общение. В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой мытье посуды или работа по дому. Важно определить саму природу конфликта, отображением которого вы займетесь. Не определяйте проблему в форме двоякого выбора противоположностей да или нет, так или этак. Оставьте возможность нахождения новых и оригинальных решений. 87 Этап 2. Кто вовлечен Решите, кто является главными сторонами конфликта. Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (студенты, преподаватели, деканы, ректор и т.д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема. Если вы намечаете карту для определения соотношения между числом студентов и преподавателей для вузов, в нее будут вовлечены студенты, преподаватели, заведующие кафедрами, деканы, родители и, быть может, средства массовой информации, Интернет. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы. Если вы составляете карту конфликта между студентом и преподавателем, вы можете включить в нее конкретного студента и преподавателя, объединив остальных участников в одну группу. Этап 3. Каковы их подлинные потребности В чем их потребности В чем опасения На третьем этапе вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные сданной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса. Потребности – это желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников В отношении к проблеме, в чем заключаются ваши / их главные потребности Вы можете задать этот вопрос себе, другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть постоянная работа, приносящая удовлетворение уважение признание и понимание прибранный дом / письменный стол позволение держать вещи в беспорядке законность и респектабельность сделки т.д. Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем участникам конфликта. В таком случае может быть полезным 88 привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников. Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются сих сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это вам даст Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы вовремя обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее. Отображение опасений на карте означает их признание. Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам ненужно обсуждать, насколько они реальны, до того как вы нанесете их на карту. К примеру, у вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным тем не менее, опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса – возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи. Опасения могут включать следующие категории провали унижение страх допустить ошибку финансовый крах возможность быть отвергнутым или нелюбимым потеря контроля одиночество быть подвергнутым критике или осуждению потеря работы низкая зарплата неинтересная работа опасение, что вами будут командовать пере- плата за покупку опасение, что все придется начать сначала и т.д. Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении. Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта небу- дет готова полностью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсуждения последствий, побочных вопросов и тем более решений. Если группа настаивает на временном отходе в сторону, зафиксируйте этот 89 побочный вопрос. Упорно настаивайте на ответах на вопрос Каковы ваши потребности и каковы опасения Иногда вам придется отсеивать готовые решения, преподносимые как потребности. Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетворительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефразировать в опасение или потребность. Когда вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реальные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами. Карту можно создать и наедине. Естественно, тогда вам придется всего лишь догадываться о намерениях других сторон, однако сам этот процесс приведет к расширению вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит вам задать более целенаправленные вопросы другим людям до того, как вы начнете обдумывать решения. Как читать вашу карту конфликта Ищите новую информацию и новое понимание – что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека. Ищите общую точку опоры – общие потребности или интересы. Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками. Совмещайте различные ценности и перспективы. Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте. Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания. Ищите то, чего вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь. Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Выделяйте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами. Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон. Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех. Пример карты конфликта 90 Конфликт каждый семестр преподаватели юридического факультета сталкиваются с проблемой что делать со студентами, пропустившими практические занятия в течение учебного года Деканат факультета обязывает преподавателей допускать до сдачи экзамена всех студентов, независимо от посещаемости ими занятий без каких-либо санкций. Заведующий кафедрой, осуществляя воспитательную функцию в отношении студентов, требует от преподавателей проведения так называемых отработок по пропущенным темам в свободное от занятий время. Преподаватели, с одной стороны, возмущаясь дерзким поведением студентов, желают их наказать, проводя дополнительные занятия, с другой стороны, понимают, что излишняя их требовательность чревата тратой собственного неоплачиваемого времени. Картография конфликта позволила посмотреть на вопрос шире. Преподаватели поняли, что до тех пор, пока студенты и их родители будут получать образовательные услуги возмездно, они обязаны их обучать и допускать до сдачи экзаменов, в то время как деканат смог осознать озабоченность преподавателей чрезмерно частыми прогулами студентов, что негативно сказывается как на качестве их образования, таки на трате личного времени преподавателей. В качестве альтернативных путей решения проблемы можно предложить. Оплату преподавателям дополнительных занятий со студентами, пропустившими практические занятия без уважительных причин. 2. Профилактическая работа деканата и кафедры по борьбе с пропусками (учет посещаемости, сообщение этих сведений родителям студентов. Этап 1. Проблема ЛИКВИДАЦИЯ АКАДЕМИЧЕСКОЙ НЕУСПЕВАЕМОСТИ Этап 2. Участники СТУДЕНТЫ, РОДИТЕЛИ, ПРЕПОДАВАТЕЛЬ, ЗАВЕДУЮЩИЙ КАФЕДРОЙ, ДЕКАНАТ. 91 ЛИКВИДАЦИЯ АКАДЕМИЧЕСКОЙ НЕУСПЕВАЕМОСТИ Студент Родители Преподаватель Завкафедрой Деканат ПОТРЕБНОСТИ Сдать экзамен Видеть успешность ребенка Рационально использовать рабочее время Сохранить добрые отношения с преподавателями и администрацией Повысить успеваемость Потратить меньше сил на обучение Не желают иметь проблемы за свои деньги Видеть качество и результат своего труда Воспитывать нерадивых студентов через систему дополнительных занятий Сохранить контингент любыми средствами Весело провести время Желают иметь комфорт от процесса получения образования Повысить свой авторитет как среди студентов, таки среди коллег Стимулирование преподавателей к строгости по отношению к неуспевающим студентам Одобрение действий со стороны ректората Одобрение со стороны руководства 92 ОПАСЕНИЯ Отчисление Отчисление и повторная оплата обучения Затрата личного времени на погашение задолженности Бунт преподавателей Снижение финансирования факультета из-за отчисленных студентов Родительский гнев, наказание Необъективность преподавателя Бесплатное исполнение обязанностей Недовольство деканата Жалобы студентов на строгость, необъективность преподавателей Дополнительные задания Выявление недостатков воспитания Студенты не придут на пересдачу, время потрачено снова зря Давление со стороны родителей Требования завкафедрой об оплате труда своих сотрудников Психологическая нагрузка, стресс Боязнь осуждения со стороны окружающих Прослыть в глазах студентов и окружающих тираном Давление со стороны руководства Нехватка аудиторий Жалобы студентов на необоснованные оценки 93 Задание 2. Ответьте на вопросы опросника Определение уровня развития конфликтологической культуры личности (О.И. Щерба- кова). Определение уровня развития конфликтологической культуры личности (О.И. Щербакова) 1 Конфликт для меня – это возможность разрядки, выхода эмоций. 1 2 3 4 5 6 7 Сначала регулирую (уравновешиваю) свое эмоциональное состояние, а затем решаю проблему 2 Приходится идти на конфликт, так как другие меры не помогают 1 2 3 4 5 6 7 Придерживаюсь принципа худой мир лучше доброй ссоры 3 Решение моих жизненных проблем редко сопряжено с новыми конфликтами Решение моих жизненных проблем часто сопряжено с новыми проблемами и конфликтами 4 Чтобы не допустить конфликт, заранее продумываю все свои слова и действия 1 2 3 4 5 6 7 Конфликты возникают неожиданно, предусмотреть все свои слова идей- ствия заранее сложно 5 Когда вижу недостатки других, то, как правило, указываю на них 1 2 3 4 5 6 7 Недостатки в поведении других людей не являются поводом для конфликта 6 Возмущаюсь поведением людей, создающих проблемы себе и другим 1 2 3 4 5 6 7 Понимаю людей, создающих своим поведением проблемы себе и другим 7 В конфликте меня захватывают эмоции 1 2 3 4 5 6 7 В конфликте сохраняю невозмутимость и спокойствие Делаю всевозможное, чтобы предотвратить конфликт 1 2 3 4 5 6 7 Нередко оказываюсь в ситуации, приводящей к конфликту, так как предотвратить его невозможно 9 Многие мои проблемы возникают из-за других людей, с которыми мне 1 2 3 4 5 6 7 Анализирую проблему и решаю, что можно предпринять без конфликта с 94 приходится потом конфликтовать тем, из-за кого она возникла В сложной ситуации преодолеваю свои негативные чувства и решаю проблему спокойно Из-за негативных переживаний, охватывающих меня в конфликтной ситуации, часто иду напролом 11 Всегда готова) к диалогу для разрешения проблем в отношениях 1 2 3 4 5 6 7 Не вижу смысла общаться с человеком, с которым у меня неприязненные отношения Могу добиться желаемого без особых проблем и конфликтов 1 2 3 4 5 6 7 Чтобы добиться желаемого, невольно приходиться идти на конфликты Результаты 0-43 - низкий уровень конфликтологической культуры- средний уровень конфликтологической культуры 64-84 - высокий уровень конфликтологической культуры. |