Никулина И.В. Управление конфликтами в образовательной организац. С. П. Королева в качестве учебного пособия для студентов, обучающихся по основным образовательным программам высшего образования по направлениям подготовки 44. 04. 02 Психологопедагогическое образование, 38. 04. 03 Эко
 Скачать 1.49 Mb.
|
|
Конфликтогены Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики итого, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие, могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с запасом. Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. Конфликтологи выделяют три типа конфликтогенов: стремление к превосходству проявления агрессивности проявления эгоизма. Конфликтогены – стремление к превосходству. Прямые проявления превосходства приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. Снисходительное отношение то есть проявление превосходства, нос оттенком доброжелательности Не обижайтесь, Успокойтесь, Как можно этого не знать, Неужели Вы не понимаете, Вам ведь русским языком сказано, Вы умный человека поступаете. Одним словом – забвение известной мудрости Если ты умнее других, то никому не говори об этом. Конфликто- геном является и снисходительный тон. 50 Хвастовство то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание поставить на место хвастуна. Категоричность, безапелляционность – проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенность предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как Я считаю, Я уверен. Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором Я думаю, Мне кажется, У меня сложилось впечатление, что. Навязывание своих советов Есть правило давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого. Тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. Утаивание информации. Информация – это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Информация может утаиваться по разным причинам например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. Но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги. Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные Воспользовался чужой мыслью, ноне сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и т.п.), ноне извинился не пригласил сесть не поздоровался или поздоровался с одними тем же несколько разв течение дня. Влез без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение. Подшучивание Его объектом обычно становится тот, кто по- чему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И неслучайно осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком. 51 Обман или попытка обмана есть средство добиться целине- честным путем и является сильнейшим конфликтогеном. Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. Перекладывание ответственности на другого человека. Просьба одолжить деньги. Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко приводит к конфликту отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Завершая этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод – пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции Родителя. Все это – попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод – психологических или материальных. Конфликтогены проявления агрессивности. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является ходячим конфликтогеном», поскольку выплескивает накопившееся раздражение на окружающих. Другими словами, он разрешает свои внутренние проблемы за счет окружающих. В этом смысле он является как бы вампиром, поглощающим положительную энергию (и эмоции) окружающих. Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, нежели он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или с бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуативная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе, плохое настроение и самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген. В психологии это состояние называется фрустрация. Оно возникает вследствие реальной или воображаемой помехи, препятствующей достижению цели. Защитные реакции при фрустрации проявляются в агрессивности. Следует отметить, что конфликтогены типа стремление к превосходству и проявление эгоизма можно также отнести к некоей форме агрессии – скрытой агрессии. Ибо они представляют собой посягательство, хоть и завуалированное, на достоинство человека, его интересы. В силу эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде явной, более сильной агрессии. 52 Есть три способа снять агрессивность – пассивный, активный и логический. Пассивный способ заключается в том, чтобы поплакаться кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен. Слезы же снимают внутреннее напряжение, так как сними выводятся ферменты – спутники стресса. Дать облегчение – это одна из важнейших функций слез. Найдите человека, который с сочувствием Вас выслушает, и Вы почувствуете, что Вам стало гораздо легче. Активные способы снятия агрессивности строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что адреналин – спутник напряженности – сгорает вовремя физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части копка земли, работа топором и пилой, косьба. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары бокс, теннис (большой и настольный, футбол, волейбол, бадминтон. Даже наблюдение за соревнованиями даст выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие их мышцы непроизвольно сокращаются, как будто они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка сжигают излишки адреналина. Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением огромного количества раз элементарных движений неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, велосипед. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Например, каково бы ни было раздражение перед началом бега, уже на 2-3 километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль Жизнь прекрасна Все остальное мелочи. Увлечения типа кто кого победит (охота, рыбалка, чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов также неплохо снимают агрессивность. Отсутствие возможности избавиться от заряда агрессивности не только вредно, но и мешает полноценно жить, работать. Чтобы снять раздражение на работе, японцы используют следующий необычный способ. В специальной комнате помещаются манекены, изображающие руководителей – от директора до бригадиров. Всякий работник может отдубасить любого представителя администрации, для этого имеется набор палок, плеток. Такая психологическая разгрузка 53 улучшает атмосферу в коллективе, повышает производительность и качество труда. Логический способ погасить агрессивность приемлем преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли – себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычными достаточно любимым) делом – работой мысли, в результате эмоции притупляются. Конфликтогены проявления эгоизма. Эгоизм – это ценностная ориентация человека, характеризующаяся преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей. Проявления эгоизма заключаются в отношении к другому человеку как к объекту и средству достижения своекорыстных целей. Любовь к себе – в разумных пределах – присуща любому нормальному человеку. Каждый должен заботиться о себе, чтобы не стать обузой для других. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. Еще Аристотель отметил Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви. У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение целей осуществляется за счет других людей. Обычно, поступая эгоистично, человек преследует корыстные цели, достижение каких-то благ. Однако при этом он теряет значительно больше – свою добрую репутацию. Приобретя же репутацию эгоиста, он потеряет в дальнейшем значительно больше, чем приобрел в данный момент. Если эгоист проанализирует свои поступки и окружение, то увидит, что он в вакууме, у него нет друзей, что ему дается все намного труднее, чем остальными в итоге он в проигрыше. Правила бесконфликтного общения. Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. 54 Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посы- лов. Существует понятие, противоположное понятию конфликто- гена. Это психологическая аттракция. Психологическая аттракция- это возникновение или создание психологической привлекательности между партнерами по общению. К проявлениям психологической аттракции относят установку на диалогическое статусное или вне- статусное общение обращение к человеку по имени или по имени- отчеству уважение к личности (каждая личность является потенциальным партнером применение вербальных (золотые слова) и невербальных (открытость взгляда, позы, доброжелательность жестов и т. д) подтверждений тому, что противоположная сторона – личность, заслуживающая внимания создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций осознание и удовлетворение потребности самоутверждения тяготение к человеку, который вызывает позитивные эмоции и признает в другом человеке личность установка на позитивное общение с целью решения вопросов и проблем. Задание 1. Познакомьтесь с возможными конфликтогенами, представленными в правом и среднем столбце таблицы, и отметьте буквой Я тот конфликтоген, который присущ Вами буквами ДР конфликтоген, присущий другим людям (табл. Таблица 2. Диагностика конфликтогенов Конфликтоген Пример Кто делает это Вы/Другие Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность) Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения Делайте, как сказано, или Приказы (власть над другими) Срочно зайдите ко мне в кабинет Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано Критика негативная) Вы недостаточно прилежно работаете Вы постоянно жалуетесь Оскорбительные прозвища Такое может сказать только идиот Ну ты просто дурак Что еще можно ожидать от бюрократа 55 Задание 2. Познакомьтесь с возможными конфликтогенами, представленными в правом столбце таблицы (табл) и с помощью Слова-должники Вы должны вести себя более ответственно Вы должны принимать во внимание факты Вы не должны так сердиться Сокрытие важной информации (ре- плика-ловушка) Вам этот проект придется по душе не объяснив, что с этим связано) Допрос Сколько времени у Вас ушло на это Во сколько это обошлось Почему ты так поздно Чем ты занимаешься Похвала с подвохом У вас так хорошо получаются отчеты Вы не напишете еще один Убеждение логикой Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным) Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники Почему тыне сделал это таким образом Просто не обращай на них внимания Отказ от обсуждения Нечего обсуждать. Яне вижу здесь проблемы Смена темы Очень интересно. Я смотрел вчера смешной фильм Соревнование - Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию. - Это что, ты бы посмотрел намою. Успокоение отрицанием Не нервничай Не волнуйся, все образуется Все пройдет Ты прекрасно выглядишь 56 фраз, вопросов преобразуйте конфликтоген в синтонные посылы – слова, действия (или бездействие, создающие благоприятный психологический микроклимат в общении. Таблица 3. Преобразование конфликтогенов Конфликтоген Преобразующие фразы вопросы) Дураки другие оскорбления) Я права ты (они) неправ Яне буду. Все пропало Он (она) безнадежен Я (они) должен/вынужден... Слишком много мало Они всегда. Яне хочу. Яне могу. Он (она) никогда не. Это невозможно. Яне с вами разговариваю Это не ваше дело 57 Не умничайте Ваше лицо не обезображено интеллектом Вас здесь не стояло Вы прореха на человечестве Ваша ошибка заключается в том, что Вы умный человека говорите Не нервничайте Я тебе третий разговорю Разве я Вам что-то обещал Не орите Я вам ничего не должен Думай, что говоришь Понаехали тут Кто ты такой …? Делай сам Не разбрасывайте вещи Яна вас работать не нанималась Как я устала от Вас всех 58 В целях профилактики возникновения педагогических конфликтов преподавателю следует научиться, в разных коммуникативных ситуациях преобразовывать свои обращения к студенту обороты речи, содержащие непринятие студента, следует заменять оборотами речи, свидетельствующими о принятии его. В процессе общения пессимистическую формулу обращения к студенту заменить на оптимистическую, преобразовать обращения к студенту, которые могут уязвить его чувство собственного достоинства, в обращения, которые восстанавливают или укрепляют в нем чувство собственного достоинства. В таблице 4 представлены примеры преобразования конфликто- генных обращений к студенту. Таблица 4. Преобразование конфликтогенных обращений к студенту Обороты речи с непринятием студента Обороты речи с принятием студента Преподаватель студенту Как, Вы не знаете ответ на такой легкий вопрос Вижу, что мой вопрос ввел Вас в замешательство, но Вы попытайтесь подойти к его решению с другой стороны. Не смейте опаздывать на мои занятия На мои занятия старайтесь приходить без опозданий. Пессимистические формулы обращения к студенту Оптимистические формулы обращения к студенту Если Вы так будете относиться к занятиям, вы никогда не сдадите экзамен на хорошую оценку. Если Выбудете готовиться к занятиям, то я верю, что Вы сможете сдать экзамен хорошо. Я заранее знал, что Вы опустите руки и не справитесь с задачами исследования. Вы способный человек и можете решить поставленные перед Вами задачи. Обращения, уязвляющие чувство собственного достоинства студента Обращения, укрепляющие чувство собственного достоинства студента На этот раз Вы явно не справились с поручением даю 3 дня для устранения недостатков. Обычно Вы хорошо справляетесь с поручениями уверен, Вы справитесь с недочетами, постарайтесь уложиться в 3 дня. 59 Задание 3. Преобразуйте конфликтогенные обращения к студенту в синтонные посылы. Как можно этого не знать Эта задача решается элементарно Вы всегда приходите на занятие неподготовленным. Из вас никогда не получится хорошего специалиста. Как можно в вашем возрасте быть таким негибким Ваша курсовая работа нуждается в качественной доработке, и самостоятельно вы с этой задачей вряд ли справитесь. На вашей специализации учатся одни неудачники. Ваша группа самая слабая. Вы студент вуза, а впечатление производите недалекого человека. У вас как всегда самая плохая оценка. Ничего большего от вас не ожидал Можете не записывать, вы все равно ничего не поймете. Вы единственный из тех, кто меня не понял. Как можно было не запомнить такой легкий материал Ваше мнение никому неинтересно. Как вы можете считать себя культурным человеком, если не знаете ни одного закона термодинамики. Вы слишком много говорите ни о чём. Выстрадаете просторечием, культурные люди так не говорят. Вы как не от мира сего. Вы слишком плохо воспитаны. Посмотрите, на кого вы похожи У вас никогда ничего не получается, как следует. Я все для вас делаю, а вы неблагодарные. Вы слишком высокого мнения о себе. Вам должно быть стыдно за такой слабый ответ С вами бесполезно договариваться, о чем-либо. Вы все равно все забудете. У вас полностью отсутствует чувство юмора. У вас такой скрипучий голос, он действует мне на нервы. У вас такой неприятный взгляд. Ваша обязанность учить, так учите Педагог должен любить детей Вы обязаны найти подход к каждому ребенку. 60 РАЗДЕЛ 5. Стратегии поведения в конфликте, исходы конфликта Стратегия поведения в конфликте – это ориентация человека по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Как правило, в конфликте человек используют комбинацию стратегий, но порой доминирует одна из них Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр типичное поведение человека в конфликте называют конфликтной привычкой. Уход, подавление, выиграть проиграть и компромисс – четыре наиболее часто встречающиеся конфликтные привычки. Быть под властью этих привычек – значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается особенно тогда, когда мы пытаемся доказать свою правоту, вместо того чтобы снизить тон. Или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, «выиграть/проиграть» и компромисс вполне приемлемы, однако от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов. Самой продуктивной конфликтной привычкой является привычка «выиграть/выиграть». |