Сервисология
 Скачать 0.9 Mb.
|
|
– результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Функция услуги – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности в транспорте, в общественных местах, вовремя отдыха. Полезный эффект от услуги – совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека. Потребитель услуги – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Исполнитель услуги – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Результат услуги – восстановление потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, профессионального мастерства. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации оттого, кто ее предоставляет. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существуют различные классификации типов и видов услуги каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельно- сти. Можно выделить пять общих типов услуг 1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования) распределительные – торговля, транспорт, связь) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением) общественные – телевидение, радио, образование, культура. По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование. Другие критерии. По видам потребностей человека – материальные и нематериальные услуги. Материальные услуги создают отрасль материального производства – это услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства. Нематериальные услуги – услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия. Производство таких услуг неотделимо от потребления услуги по реализации турпутевок, по обслуживанию туристов в гостиницах и предприятиях питания, по организации концертных выступлений, а также образование, консультирование, предоставление информации. 2. По степени их алгоритмизации – стандартизированные и творческие услуги. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениями корректировке в процессе их реализации. 13 3. По количеству потребителей – личные и коллективные услуги. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. 4. По сферам деятельности общества – производственные и непроизводственные услуги. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. 5. По конечной цели – коммерческие и некоммерческие услуги. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан. По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. По форме организации услуг – государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций например, сделок с недвижимостью. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. 7. По специализации производителя – чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг. Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. 8. По степени реальности – идеальная и реальная услуги. Идеальная услуга это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания. По отношению государства и общества – легитимные и нелегитимные услуги. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, относятся к разряду нелеги- тимных. 10. По степени привязки к личности человека, оказывающего услуги, – личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание. Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. 11. По степени сложности – простые и сложные комплексное обслуживание. По признаку добровольного характера – добровольные и навязанные. Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Этапы предоставления услуги обеспечение необходимыми ресурсами технологический процесс исполнения контроль и оценка процесс обслуживания. Процесс оказания услуги на предприятиях сервиса включает процессы обслуживания клиента и процессы, связанные с выполнением самой услуги. Рациональная организация оказания услуг должна обеспечивать минимальные затраты клиента на пользование услугами минимально возможные сроки оказания услуг создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами высокую культуру обслуживания клиентов высокое качество оказываемых услуг создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия. Структура сферы услуг весьма многообразна. Очевидно, что это многообразие является следствием многообразия потребностей, отражающих сущность человеческого бытия. Литература 1. Бугаев МВ. Маркетинг. Психология потребления учеб. пособие / МВ. Бугаев М. : Финансы и статистика, 2003. – 439 с. Волкова Л. Д. Потребитель перспективы и точки зрения учеб. пособие / Л. Д. Волкова. – М. : Финансы и статистика, 2003. – С. 128. 3. Уревич КМ. Социальная психология учеб. пособие / КМ. Уревич. – М. : Наука, 2000. – 552 с. Гуревич ПС. Философская антропология / ПС. Гуревич. – М. : Логос, 1997. 5. Гусева Е. П. Менеджмент : уч.-практич. пособие / Е. П. Гусева. – М. : МГУЭ статистики и информатики, 2006. 15 6. Деятельность теории, методология, проблемы. – М. : Политиздат, 1990. 7. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей учеб. пособие / Ф. Энджел Джеймс. – СПб. : Питер, 2000. – 320 с. Ершов П. М. Потребности человека / П. М. Ершов. – М. : Мысль, 1990. 9. Жильцов СЕ. Маркетинг учеб. пособие / СЕ. Жильцов. – СПб. : Питер Ком, 2000. – 509 с. Здравомыслов А. Г. Потребности. Интересы. Ценности / А. Г. Здравомыслов. – М. : Политиздат, 1986. 11. Карпов А. В. Психология менеджмента учеб. пособие / А. В. Карпов. – М, 2007. 12. Кассирер Э. Опыт о человеке Введение в философию человеческой культуры Проблема человека в Западной философии. – М, 1983. 13. Кузин ФА. Культура делового общения / ФА. Кузин. – М, 2002. 14. Макеева В. Г. Маркетинг учеб. пособие / В. Г. Макеева. – М. : Наука, 2000. – 320 с. Маркетинг учеб. пособие / под ред. Ильина В. НМ Финансы и статистика с. Маслоу А. Мотивация и личность / А. Маслоу. – СПб. : Питер, 2003. 17. Маслоу А. Дальние пределы человеческой психики перс англ А. Маслоу. – СПб. : Евразия, 1997. 18. Менеджмент учеб. пособие / под ред. Горемыкина ГАМ Финансы и статистика, 2002. – 688 с. Орлов СВ. Человек и его потребности учеб. пособие / СВ. Орлов, НА. Дмитриенко. – СПб. : Питер, 2008. 20. Раевская ДН. Теория и практика менеджмента учеб. пособие / ДН. Раев- ская. – М. : Наука, 2002. – 199 с. Коробкова С. Н. Сервисная деятельность учеб. пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, СВ. Орлов, И. П. Павлова / под общ. ред. В. К. Романовиче изд. – СПб. : Питер, 2006. 22. Иноземцев В. Л. Современное постиндустриальное общество природа, противоречия, перспективы учеб. пособие для студентов экономических направлений и специальностей / В. Л. Иноземцев. – М. : Логос, 2000. 23.Спирин АД. Человек и его потребности учеб. пособие / АД. Спирин, С. Б. Максюкова, С. П. Мякинников; ГУ КузГТУ. – Кемерово, Теория и практика менеджмента учеб. пособие / под ред. Волковой Л. Б. М. : Финансы и статистика, 2001. – 385 с. 25.Туев В. А. Человеческие потребности / В. А. Туев. – Иркутск : ИГЭА, Человек и его потребности учеб. пособие / под ред. проф. Оганяна КМ. – СПб. : Изд-во СПбТИС, 1997. 27.Шиповская Л. П. Человек и его потребности учеб. пособие / Л. П. Шипов- ская. – М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. Раздел 2. Человек в истории философской мысли. Представление о человеке в античности В древней Греции, колыбели современной европейской цивилизации, заложены основы современных европейских подходов к пониманию человека. Именно здесь формируется представление об уникальности человека сначала телесной, а затем разумной и духовной. Наиболее четко концепция человека разумного выражена у Анаксагора, ау Платона и Аристотеля она получает категориальное выражение. Идея надприродности человека, вследствие гармоничного устройства человеческого тела, сравнимого лишь с гармонией космоса в целом, наиболее ярко выражена в досократовской философии. Так, например, для представителей милетской школы весь космос, как и человек- одушевленная сущность. В этом они близки к восточной философии, отрицавшей жесткую границу между живыми неживым, между божественными человеческим миром. Но уже у софистов, в частности у Протагора, человек хоть и является частью космоса, но частью особенной, сравнимой лишь с самим космосом. Человек - это микрокосм, мера всех вещей. Отсюда логично вытекает требование начинать познание с самого себя. Но формула мудрости Познай самого себя (высечена на колонне при входе в Дельфийский храм Аполлона) стала определяющей в философии не Протагора, а Сократа. Протагор же одним из первых выделил человека, сравнил его с другими существами и окружающим миром в целом. Человеку него рассматривается еще с внешней стороны, со стороны формы, как духовно-телесная целостность. И только в философии Сократа проблема человека становится центральной проблемой философского исследования. Внутренний мир человека, его душа, добродетели, этические принципы интересуют его более всего. Человек нуждается в познании самого себя, в постижении добра и зла, прекрасного и безобразного. Лишь на пути проникновения в свой внутренний мир, считает Сократ, возможны самосовершенствование, правильный выбор ценностей и соответствующий им благой образ мыслей и действий. В творчестве Сократа центр философского дискурса смещается с мира в целом, природы и космоса, которые остаются центральными практически у всех до- сократовских философов, на человека, его природу и сущность, его место и предназначение в мире. Сократ первым выделил человека из внешнего мира, открыв тенденцию человеческой жизни, противоположную постоянному приспособлению к внешнему миру. Для Сократа человек – это, прежде всего, моральное и ответственное существо. Именно эти темы стали основной проблемой этики Сократа и главной темой его бесед. Проблема человека – это своеобразная веха, отделяющая сократиков от досократической эпохи. Как ни удивительно, ноу Сократа нет определения человека. Его нельзя, считал он, исследовать и определять как остальные физические (природные) вещи, через обозначение их естественных признаков. Так, у Сократа проявляется над- природность и уникальность человека как объекта исследования. Человека можно определить только в терминах его сознания. Не внешняя форма и признаки, их перечисление и классификация есть наука о человеке. Наука о человеке связывается Сократом с нравственным самоусовершенствованием. Только постоянное вопрошание и ответы могут вести к истине. Истина же по своей природе является детищем диалектической мысли. А значит, она не тождественна эмпирическому объекту, она есть результат социального действия. Дело в том, что прежде истина понималась древними греками как нечто окончательно сложившееся и готовое. Она могла быть воспринята сознанием мыслителя и без особых затруднений передана другому. Сократ же предложил иную концепцию истины. Истина, считал он, взращивается в душе человека через диалоги беседу. И только такое познание является единственно достойным человека. Исходя из представлений Сократа о специфике познания, человека можно определить как существо, которое постоянно ищет самого себя и неизменно переосмысливает условия своего существования. Таким образом, философски возвысив разум, Сократ подчинил его господству все космические и земные феномены. Знание же оказалось единственным регулятором и критерием человеческого поведения. Так древняя мудрость Познай самого себя обрела новое истолкование. Морально-нравственные аспекты человеческого бытия, сознание, рассматриваемые как сущностная сторона человеческого существования, заложенные в философию Сократом, получили дальнейшее развитие в философии киников и кире- наиков, Платона и Аристотеля, в средневековой христианской ив современной философии. Киническая школа, основанная Антисфеном и ставшая популярной благодаря оригинальной и колоритной фигуре Диогена Синопского, за эталон приняла фигуру мудреца, самодостаточного, презирающего предрассудки и молву, живущего по законам не государства, а добродетели. Киники проповедовали презрение к богатству, к роскоши, к славе и чести, к чувственному наслаждению и страданию. Они отвергали всякую радость и всякое украшение жизни. Чем меньше желаний, чем большая автономия человека от внешнего социального мира, тем больше счастья, считали они. Полной противоположностью киников является философия киренаиков. Например, у Аристиппа добродетель отождествляется со способностью наслаждаться. И даже наука нужна лишь для того, чтобы готовить человека к истинному наслаж- дению. Долгое время было распространено мнение, в основном с подачи А. Ф. Лосе- ва, об отсутствии в античной философии современного представления о личности, за которым скрывается уникальный и неповторимый внутренний мир человека, индивидуализирующий, отграничивающий его самость от других подобных ему индивидуальностей. Считалось, что понятие личность обозначало тогда вид, внешность, маску, призванную именно скрыть, а не выразить то, что за ней. Но уже в учениях киников и киренаиков, в их стремлении обособить индивида от общей мировой динамики можно найти ростки средневекового, сущностного представления о личности. В философии Платона решающую роль в определении человека, его сущности и предназначения играет душа. Он впервые вводит дуализм души и тела. Душа есть субстанция, идентичная человеку, а тело – материальная, враждебная ей субстанция. Люди отличаются друг от друга лишь качеством души. Душа же идеальна и бессмертна именно она свидетельствует о причастности человека к миру идей. Тело же ставит человека в один ряд с животным миром. Счастье, считает Платон, возможно только в загробном мире, когда душа сбросит оковы бренного тела. В отличие от Сократа и его последователей Платон конкретизирует представление о душе. Это уже не абстрактное понятие, а сущность, состоящая из трех основных частей, выражающих идеально-разумную способность, вожделяюще- волевую и инстинктивно-аффективную. Но эти компоненты души находятся в рассогласованности. Разум подсказывает человеку одно, а воля побуждает его к другому. Вожделеющая и яростная часть души разрушает состояние гармонии и благоразумия. С главенствующей и разумной частью души, обращенной к идеям, противоборствуют две другие энергичная предприимчивость и чувственное вожделение. Таким образом, в учении Платона понятие человеческой субъективности включает в себя разум, волю и страсти. Оттого, какая из этих частей берет верх, зависит судьба человека, направленность его деятельности и смысл его жизни. Причем, только ум бессмертен, другие же компоненты души преходящи и тленны. Помимо выделения души как сущностной для определения человека субстанции у Платона можно встретить определение человека как политического существа. В этом случае подчеркивается общественный характер существования человека как сущностная для его определения черта. Он исходит из присущего человеческой природе врожденного стремления к кооперации и взаимной помощи, которое, эволюционируя, перерождается в государство. Для Платона государство является продуктом развития органического мира, а не результатом общественного договора, как для философов Просвещения. Оно естественным путем возникает из необходимости удовлетворения естественных потребностей в пище, одежде, жилье и т.д., которые наиболее эффективно могут быть удовлетворены лишь через объединение усилий отдельных индивидов, через кооперацию и специализацию людей. Эти тенденции и приводят к возникновению государства. Своим творчеством Платон преодолевает абстрактную простоту сократовского учения о добродетели, оспаривает взгляд на чувственное наслаждение как единственную цель жизни и вместе стем предостерегает от другой крайности - искать истинное счастье в разумности. Человек, как видим, в философии Платона неоднозначен, раздираем внутренними и внешними противоречиями, обусловленными сложной структурой как души, таки бытия человека в целом, В философии Аристотеля человек перестает быть проблематичным. Он мыслится в мире, ноне мир в нем. Он перестает быть микрокосмом и становится вещью среди вещей, познаваемой наряду с другими вещами. Дело в том, что идеальный мир Платона, мир зримых образов, превращается у Аристотеля в систему хрустальных сфер – актуализуется как мир вещей, обладающий всеми свойствами вещи. Душа, по мнению Аристотеля, хоть и является бестелесной, тем не менее, связана с материей. Рассматривая ее по принципу самостоятельного движения единичной вещи, он приписывает душе множество функций, которые современная наука оценивает как чисто физиологические Человек, по мнению Аристотеля, есть существо общественное, государственное и политическое. По своей природе он предназначен для общественной жизни. Поэтому государство является для человека единственно необходимой формой жизни. Само же государство возникает из потребности пользы и является единственным средством осуществления и личного блага, и этической добродетели. Определяя человека как политическое животное, Аристотель не имеет ввиду моральный или нравственный аспекты, а исходит из общей классификации животных, которую он предпринял в трактате О душе. Классификация производится по способности к общественной жизни. В качестве критерия используются телесные признаки и формы поведения. Различая žбиос¤ и žпраксис¤, он приходит к выделению животных, ведущих индивидуальный и общественный образ жизни. Пчелы, муравьи и другие политические животные, конечно, не являются людьми. И слово политический раскрывается здесь лишь как способность сообща добывать пищу, воспитывать детенышей, защищаться от врагов и т.п. Но уже в Политике человек, определяясь как политическое животное, подразумевает этический аспект. Аристотель, в согласии с собственным учением о единстве материи и формы, пытается объединить понятия человек и животное, этическое и политическое. В Политике он пишет, что человек есть существо общественное в большей степени, чем муравьи и пчелы. Причем, это больше здесь раскрывается не по уровню организации совместной деятельности, а поэтическим критериям Только человек способен к восприятию таких понятий, как добро и зло, справедливость и несправедливость и т.п.¤. Политические и этические качества человека раскрываются ссылками, как на природу, таки на полис. Если необходимость в удовлетворении первичных потребностей у животных приводит к сотрудничеству и кооперации, то государство формируется только у людей. Его возникновение Аристотель раскрывает как бы в двух аспектах. Во-первых, как естественный продукт развития семейных и племенных форм. Отсюда определение Государство принадлежит к тому, что существует по природе. Во-вторых, Аристотель утверждает, что живущий вне государства человек не является нравственным существом. Определение человека как члена полиса приводит к такому пониманию человека, в котором находят место его природные потребности, а также способность к речи и мышлению, которые, как отмечает Аристотель, создают основу государства. Следовательно, нет никакого противоречия в том, что государство и человек, с одной стороны, возникают по природе, ас другой стороны, раскрываются в этическом и политическом измерениях. Только в государстве человек может удовлетворить свои естественные потребности и рассчитывать на достижение высшей цели Блага. Он является более совершенным политическим существом, чем животное, потому что его цели более значительны. Они уже не исчерпываются самосохранением, а ориентированы на этические ценности. Таким образом, человеческая природа формируется, преобразуется и совершенствуется в полисе. В философии Платона и Аристотеля наиболее четко определилась тематика, ставшая в дальнейшем одной из основных в определении природы и человека и личности. Для Платона именно душа, внутренний мир, связанный с глубинной сущностью бытия, являются сущностными в определении человека. Для Аристотеля же человек, его сущность и существование, его внутренний мир определяются внешней, социальной средой – государственностью. В послеаристотелевской философии, в частности в стоицизме данная проблема занимает уже одно из центральных мест. (Стоицизм – философское течение, возникшее ок. 300 г. до н.э., ориентировано главным образом на этические проблемы. Позиция житейской мудрости, ставшая одним из методов исследования природы человека и отражающая в какой-то степени древневосточное мировосприятие, предполагает некий синтез. Окружающий человека мир в своей основе разумен и целесообразен. Разумна и человеческая душа, так как составляет часть космического разума – логоса. Следовательно, лишь жизнь, сообразная природе, ее логосу, разумна и добродетельна. Марк Аврелий, наиболее поздний из стоиков, также приходит к подобной же мысли. В своей книге К самому себе он выдвинул достаточно оригинальный метод определения сущности человека чтобы раскрыть истинную природу или сущность человека, надлежит удалить из его бытия все внешние или случайные черты. Эта процедура приводит к убеждению, что все, что приходит к человеку извне, ничтожно и пусто. Сущность человека не зависит от внешних обстоятельств и соотносится исключительно с самооценкой. Лишь внутренняя установка души обладает непреходящим значением. Кто живет в согласии с самим собой, находится в гармонии и с универсумом¤. Заслуга стоической концепции человека состоит в том, что она дала человеку одновременно и глубокое чувство гармонии с природой, и чувство моральной независимости от нее. Человек чувствовал себя в полном равновесии с мирозданием и знал, что никакая внешняя силане может нарушить это равновесие. Подобная установка стоиков на внутреннее, духовное основание человеческого бытия, позволяющая ему сохранять человеческое лицо в условиях, например, всеобщего аморализма, безнравственности, аполитичности и т.п., находит отклики в наши дни. Итак, при всем разнообразии подходов к пониманию природы человека для древней Греции в целом характерен акцент на природно-телесной уникальности человека. Человек уникальное, но природное существо. Даже у Эпикура, предполагающего доминанту индивидуального начала над социальными Аристотеля, для которого человек есть социальное животное, индивид понят как природное существо. Потому что социальное нужно ему для удовлетворения в основном природно- материальных потребностей. Таким образом, человек в античной трактовке воспринимается как природное, разумное существо, ищущее нравственные мотивы поведения. Человек цельный, разумный, гармоничный и возвышенный. Представление о человеке и его потребностях |