КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса

• Название: стандарты сервиса
• Анкор: КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc
• Дата: 03.05.2018
• Размер: 477.5 Kb.
• Имя файла: КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc
• Тип: Программа; #18818
• страница: 7 из 9

Контроль за чистотой стола

1. Когда производится

Будьте внимательны к Гостям, следите за чистотой стола, предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравиться, нужно ли им что-нибудь еще.

2. Каким образом производится

Последние исследования учёных показали, что люди, которые видят, сколько они уже употребили в пищу, съедают в общей сложности меньше, чем те, кто не имеет такой информации. Поэтому, как только на столе у гостя появилась пустая посуда – тарелка или бокал, мы тут же ее убираем, предварительно спросив разрешения: «Можно убрать?». Убирая посуду, как и при подаче блюд, соблюдаем «правило руки» и помним про «зону гостя» и «зону официанта» - бокал берем за нижнюю часть, ближе к основанию, тарелки за край.

Если на столе у гостя остались крошки, пепел, официант берет чистую слегка влажную тряпочку, аккуратно ее складывает и, спросив разрешение у Гостя, вытирает стол. При этом крошки и пепел остаются в тряпочке или смахиваются в блюдце, ни в коем случае не на пол!!!

3. Замена пепельниц

Как часто мы меняем пепельницу? После каждого окурка, либо при наличии в ней мусора (жвачка, салфетка, зубочистка и проч.) Исключение:

• 
  Когда одновременно курят 2 Гостя, вы можете подождать, пока оба окурка окажутся в пепельнице, после чего ее заменить.
  
• 
  Когда Гости САМИ вам СКАЗАЛИ, чтобы вы не трогали и не меняли их пепельницу. В этом случае вы сразу подходите к менеджеру и сообщаете ему о просьбе Гостей.
  

Основная сложность при замене пепельниц заключается в том, что когда вы забираете грязную пепельницу, пепел может разлететься по столу. Чтобы этого не произошло, используйте следующие приемы:

• 
  Одной рукой поставьте чистую пепельницу поверх грязной, после чего заберите обе пепельницы себе на поднос, затем чистую пепельницу, которая была сверху, поставьте на стол Гостя.
  
• 
  Если пепельницы большого размера и вы не можете взять одной рукой 2 стоящие друг на друге пепельницы, накройте грязную пепельницу чистой бумажной салфеткой, после чего перенесите ее вместе с салфеткой себе на поднос и поставьте Гостю чистую пепельницу.
  

В процессе замены пепельниц меняйте грязную пепельницу на чистую ВСЕГДА СРАЗУ, не отходя от стола. Так, если у вас под рукой не оказалось чистой пепельницы, не трогайте грязную, сходите за чистой и только тогда поменяйте ее на грязную.

4. Дополнение салфеток, зубочисток

По мере необходимости (когда остается 2 салфетки) поменяйте полупустую салфетницу на полную (именно поменяйте, а не дополните). Не нужно засовывать салфетки прямо на столе у Гостя, обслуживание должно быть ненавязчивым, т.е. незаметным, хотя все сделано.

По необходимости дополните зубочистки, их должно быть не мене 2 шт. на каждого Гостя и при этом они должны легко выниматься по одной. Избегайте чрезмерности - утрамбовывать по 30 штук не нужно, когда Гость начнет их доставать, выпадут все.

5. Замена приборов

Приборы мы меняем на чистые после каждого блюда, даже если приборы остались чистыми, а Гость их только развернул.

Если Гость держит приборы в руках, спросите его разрешения поменять ему приборы. Как и с пепельницами: мы МЕНЯЕМ приборы, т.е. даем взамен чистые.

Если Гости решили есть какое-либо блюдо вместе, принесите каждому гостю маленькую тарелочку и приборы.

1. Процедура обратного контроля

1. Понятие

Процедура обратного контроля, она же чек-бэк - это возможность получить от Гостя обратную связь (оценку) качества приготовленных блюд и сервиса. Благодаря ей мы можем меняться к лучшему и развиваться, делать максимум, чтобы Гостям у нас понравилось.

2. Время – когда производится

Выбирайте момент, не нужно спрашивать мнение Гостя о блюде в тот момент, когда он жует или разговаривает по телефону. Ничего вразумительного он вам в этот момент не ответит, но в дополнение вы поставите его в неловкое положение.

3. Техника – каким образом осуществляется

• 
  Спросите у Гостя: «Как Вам понравилось сегодня блюдо», когда убираете грязную тарелку.
  
• 
  Если Гость остался доволен – пожелайте ему еще раз приятного аппетита и не забудьте сказать спасибо кухне за отлично выполненную работу.
  
• 
  Если Вы заметили, что Гость чем-то недоволен, узнайте причину недовольства: «Что именно Вам не понравилось?». Если блюдо показалось Гостю пресным, сухим или холодным, предложите Гостю специи, дополнительный соус или подогреть это блюдо. Если Гость жалуется на нарушение технологии приготовлении блюда, т.е. по его мнению, блюдо пересоленное, пережаренное и пр. принесите извинения Гостю и немедленно сообщите об этом менеджеру смены. В таком случае по желанию Гостя блюдо заменяется, его стоимость может не включаться в счет, Гость может получить «комплимент» от кофейни – это решение принимает только менеджер смены.
  
• 
  Официант в таком случае приносит извинения Гостю (например: «Мне очень жаль, что так получилось, я обязательно передам Ваши комментарии повару») и сообщает о случившемся менеджеру смены.
  
• 
  Если в блюде находится доп. ингредиент, которого там быть не должно (волос, ноготь, насекомое), официант приносит свои извинения (например: «Мне очень жаль, что так получилось. Мы сейчас исправим ситуацию».), забирает тарелку и уносит ее менеджеру,который принимает решение о дальнейших действиях с нашей стороны.
  

Во всех остальных случаях выясняет причину недовольства Гостей и ставит в известность менеджера, оставляя блюдо на столе у Гостя.
В любом случае, если у Вас что-то вызывает сомнения, спросите совета у Наставника

или менеджера смены, но не оставляйте Гостя недовольным и не старайтесь решить проблему сами!!!!!!

Обратный контроль обязателен в следующих случаях:

• 
  если вы порекомендовали Гостю блюдо;
  
• 
  если Гость заказал блюдо-новинку;
  
• 
  если Гость недоел блюдо.
  

В этих трех случаях обратный контроль делается, когда Гость только попробовал блюдо (съел маленький кусочек).