КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса
 Скачать 477.5 Kb.
|
|
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| Категории людей | Ограничения | Интересы/ Ожидания | Предложения |
| Женщины/ девушки | Диета, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре, под майонезом - жирное), аллергия, большая порция. | Новинки, красивые и полезные, натуральные блюда, диетические, питательные, легкие. | Предложите легкие натуральные блюда (Овощной салат, Куриный суп), расскажите про бизнес-ланч, покажите его преимущество. |
| Мужчины | Маленькая порция, не привлекательный внешний вид, диетичность блюда, не вкусно, не понятно. | Большие, мясные, сытные, стандартный набор (по всем позициям) | В одиночестве: Предложите полный обед, сделайте упор на горячих и мясных блюдах. В компании: предложите полный, сытный, мясной обед КАЖДОМУ! |
| Подростки (несовершеннолетние) | Дорого. не красиво, не вкусно. | Красиво, демократичная цена, не стандартно. | Предложите популярные позиции, не самые дорогие, блюда на компанию. |
| Семьи с детьми | Вредит здоровью, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, жареное во фритюре), аллергия, не удобно кушать (можно испачкаться), сразу сладкое – отобьет аппетит. | Здоровая, сытная пища. | Предложите овощные блюда, куриный суп, паста, филе судака |
| Пожилые люди | Дорого, нежелательные компоненты (лук, чеснок, майонез, яйцо, грибы, жареное во фритюре), аллергия , не известное блюдо или название. | Сытные, полезные блюда по демократичным ценам. | Предложите бизнес-ланч, покажите выгоду блюд (печеночный салат, Куриный суп, рыбу – филе судака, картофель) |
Карта предпочтений напитков
| Категории людей | Интересы/ Ожидания | Напиток | |
| День/вечер | | ||
| Женщины/ девушки | Новинки, красивые и полезные, натуральные. | Кофе, Чай, сок, коктейли | |
| Мужчины | Большие порции, расслабляющие, понятные (традиционны), поднимающие настроение, недорогие | Кофе, Сок | |
| Подростки (несовершеннолетние) | Красиво, демократичная цена, все одно и то же, | Кола, чай, кофе, сок, коктейли | |
| Пары | Напиток, который можно растянуть на длительное время, не вызывающие неприятных ощущений. | Кофе, Сок, чай | |
| Семьи с детьми | Натуральные, полезные | Ребенку: Сок, чай, коктейли | |
| Пожилые люди | Полезные блюда по демократичным ценам. | Сок, чай | |
Повтор заказа, уточнения
После того как Гости сделают свой выбор, официанту необходимо сделать следующее:
Дополнить заказ отсутствующими позициями.
Если одним Гостем одновременно заказаны два горячих блюда, то необходимо спросить, что Гость предпочитает, есть сначала. (В классическом варианте – сначала рыбные блюда, затем – мясные, потом блюда из птицы).
Даже в том случае, если Гость не допил аперитив, необходимо предложить напитки.
Четко повторить заказ для исключения ошибки и неточностей в принятом заказе.
Заказ повторяем каждому Гостю отдельно, соблюдая половозрастную очередность (дети - женщины - мужчины).
Гость мог заказывать блюда в любой последовательности, а мы повторяем в классической последовательности
Напитки
Закуски
Салаты
Супы
Основные горячие блюда
Десерты + горячие напитки
Уточнить про вид хлеба, не спрашивая про количество кусочков (например: Хлеб серый или белый?), на каждого Гостя выносим по 2 кусочка хлеба, при необходимости выносим еще.
При повторе заказа проговариваем все нюансы и пожелания, высказанные Гостем (например: Вы заказали Салат Цезарь без сыра, солянку без сметаны и т.д.)
Уточнить время приготовления блюд, проговаривая не названия, а категории (например: Салаты будут готовиться 7-10 минут, горячие – минут 20-25, напитки я вынесу сейчас)
Уточнить последовательность выполнения заказа (Кофе подать сразу,… или принести вместе с десертом?)
Если Гости заказали блюда из разных категорий, различные по времени приготовления, например, 1 Гость-салат, 2 – горячее, необходимо:
Уточнить очередность подачи блюд: «Салат будет готовиться 10 минут, горячее – 20 минут».
Предложить гостям дополнить заказ: «Пока вы ждете горячие, может быть принести вам легкий салат (напиток и проч.)»
Если Гости все же отказались от дополнения заказа, уточните очередность подачи блюд (например: «Вам блюда выносить по мере приготовления или одновременно?»)
Если Гостей больше, чем один, во время повторения заказа спросите, как оформлять счета: вместе или раздельно (особенно в обеденное время).
Ввести заказ в память компьютера.
УТОЧНИТЬ ВРЕМЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ В КИПЕРЕ, используя модификаторы «Готовить сразу», готовить позже» и др.
Приоритеты при приеме заказа
Чтобы грамотно распределить свое время, когда к вам приходят и садятся одновременно несколько столов приоритеты при приеме заказа можно расставить следующим образомприоритеты но распределить свое время, когда пр необходимости выносим еще. белый?)Алаты заказали Салат Цезарь без сыра, Борщ б:
Принимаете заказ у стола №1 и №2
Вносит заказ в R-kipeer
После внесения заказа стола №1 и №2, подходите к столу № 3 и повторяете алгоритм (см. п.п.1-3). И т.д.
Далее согласно алгоритму обслуживания
Если столы приходят к вам в течение 5-10 минут, и вы не успеваете принять заказ, поприветствуйте Гостя, подайте ему меню (см. выше) и попросите его подождать несколько минут: «Здравствуйте, меня зовут… Я подойду к вам через несколько минут. Обратите внимание на акции, которые проходят в нашей кофейне…».
Упражнение: «Прием заказа»Цель: отработать у участников навык грамотного приема заказа.
Суть: Участники принимают заказа у 3 присутствующих, опираясь на изученные принципы и приемы. При приеме заказа они могут беспрепятственно (открыто) пользоваться своим записями по «ёлочке», речевыми модулями по красочному описанию блюд и напитков.
Роль менеджера: менеджер выступает в роли Гостя, помогает участникам грамотно принимать заказ, дает конструктивную обратную связь каждому участнику.
Для закрепления:
Какие у вас есть вопросы по пройденной теме «Прием заказа»?
В какой последовательности мы принимаем заказ? У кого мы начинаем принимать заказ сначала? У кого потом?
С чего мы начинаем прием заказа?
Перечислите позиции полного заказа.
В чем суть приема «ёлочки»?
В чем и для чего мы фиксируем заказ? Каким образом это делаем?
Какие принципы соблюдаем при повторении заказа?
Анонс следующего занятия:
На следующем занятии мы с вами перейдем к особенностям подачи блюд и напитков, принятых у нас в Компании, потренируемся в работе с посудой и подносом.
Д/з: изучить в «Стандартах сервиса» пункты, касающиеся приема заказа, отработать предложение блюд и напитков при помощи «ёлочки», выучить меню.
