КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса

• Название: стандарты сервиса
• Анкор: КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc
• Дата: 03.05.2018
• Размер: 477.5 Kb.
• Имя файла: КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc
• Тип: Программа; #18818
• страница: 9 из 9

Расчет Гостей

В наших кофейнях расчет Гостей осуществляют официанты.

Расчет с Гостями проводится по счетам, по предчеку.

Официант должен принести счет по первой просьбе Гостя!

1. Информация в чеке (кол-во гостей)

В чеке представлена следующая информация

• 
  Дата, время
  
• 
  № стола
  
• 
  Количество гостей
  
• 
  Фамилия официанта
  
• 
  Заказ
  
• 
  Стоимость блюд и итоговая сумма
  

и проч.

По мере необходимости, Вы можете менять информацию в чеке, например, помощью менеджера менять количество Гостей в следующих случаях:

• 
  Если Количество гостей за одним столиком увеличивалось, например, было 2 гостя, к нм пришли еще 3 человека и сказали, что счет будет общий, то вы обращаетесь к менеджеру и меняете количество Гостей в Кипере.
  
• 
  Если, наоборот, Гостей было 7, счет был общий, 2 из них ушли, вы ничего не меняете.
  
• 
  Если Гости сделали заказ, рассчитались, а потом заказывают что-либо еще, вы «заводите» новый стол и указываете количество Гостей – 0 человек.
  

2. Разделение счетов

При повторении заказа обязательно уточните у Гостей будет у них счет общий или будут разные счета (например: «Вам счет общий или раздельные?»)

Если вы вовремя не уточнили этого, то по просьбе Гостя о разделении счетов, обращаетесь к менеджеру и вместе с ним разделяете общий счет. Эта процедура не сложная, но занимает довольно много времени, а потому не заставляйте Гостей ждать счет, ЗАРАНЕЕ уточняйте необходимую информацию.

3. Гость просит счет

По требованию Гостя официант распечатывает на принтере предчек, предварительно тщательно проверив его правильность.

4. Предчек

Предчек кладется:

в специальную папку

Подав счет Гостям, официант отходит от стола, чтобы дать возможность изучить счет и подготовить деньги для оплаты.

5. Просмотр содержимого

После того как Гость приготовил деньги или карту для оплаты, официант подходит к столу, забирает деньги и предчек, проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя.

• 
  К расчету принимаются карты безналичного расчета: «Виза», «Виза Электрон» «Мастер карт», «Маэстро». У Юры Макаревича перечень карт Если в заведении по каким-либо причинам не работает терминал, ЗАРАНЕЕ предупреждайте об этом Гостя, чтобы впоследствии не спровоцировать конфликт.
  

1. Фискальный чек

• 
  При расчете наличными итоговый (фискальный) чек кладется:
  

в специальную папку

• 
  В случае расчета Гостя картой официант осуществляются следующие действия.
  

• 
  Официант приносит 2 чека, гость их подписывает.
  
• 
  Один из чеков менеджер относит кассиру, где последний проверяет сходство подписей гостя на чеке и карте.
  
• 
  В случае соответствия подписи гостя на чеке и карте, менеджер относит карту гостю.
  
• 
  Если на карте отсутствует подпись, менеджер приносит карту гостю с просьбой подписать ее.
  
• 
  Если подписи на чеке и карте оказались разные, менеджер просит гостя рассчитаться наличными, изымает карту у гостя и возвращает ее в банк. Гость может эту карту получить вновь через банк.
  

• 
  Расчет Гостя по системе «Трэвэлерс кофе клуб».
  

«Трэвэлерс кофе клуб» - это бонусная программа компании «Трэвэлерс кофе». «Трэвэлерс кофе клуб» дает возможность экономить деньги, - Гость накапливает баллы на карте и может рассчитываться этими баллами. Расчет с помощью карты осуществляется во время предоставления предчека официантом. После расчета и предоставления фискального чека, накопления на карту не осуществляется.

После того как Гость приготовил деньги для оплаты, официант:

• 
  подходит к столу, забирает деньги и предчек, уточняет, есть ли у Гостя карта «Трэвэлерс кофе клуб»,
  
• 
  проверяет наличие необходимой суммы оплаты в пределах видимости Гостя
  
• 
  идет пробивать чек на кассу.
  

1. Сдача

• 
  Сдача приносится МОМЕНТАЛЬНО
  
• 
  Сдача приносится в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ, даже если Гость сказал вам: «Спасибо».
  
• 
  Если Гость вам сказал: «Спасибо, СДАЧИ НЕ НУЖНО», официант может не выносить сдачу, при этом выносит Гостю ФИСКАЛЬНЫЙ ЧЕК.
  
• 
  Если в кассе не оказалось мелких денег – это не основание не давать сдачу!
  
• 
  Попросите менеджера смены найти мелочь, чтобы рассчитать Гостя
  
• 
  При любых проблемах с расчетом пригласите к столу менеджера!
  

1. Чаевые

• 
  В кофейнях нашей Компании НИКОГДА НЕ ВЫМОГАЮТ «чаевые»!!! Это добровольное вознаграждение!
  
• 
  Деньги, которые Гость оставляет на столе после ухода считаются «чаевыми».
  
• 
  «Чаевые» складываются с отдельные папки или стаканчики, в конце смены 35% от чаевых отдаются бариста.
  
• 
  Помните, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.
  

9. Прощание с Гостем

1. Приглашение прийти снова на что-то

Как проводить Гостя так, чтобы он вернулся еще раз?!

От того, будут ли к нам в кофейню возвращаться Гости, зависит жизнеспособность Компании и стабильность Вашего рабочего места. В Ваших силах обслужить Гостя так, чтобы удовольствие, которое он получит при посещении кофейни, заставило его снова и снова приходить к нам. Кроме того, важно правильно проводить Гостя.

• 
  Когда Вы уже принесли Гостю счет, и он его оплатил, ни в коем случае не пытайтесь сделать генеральную уборку стола – просто уберите грязную посуду, поменяйте пепельницу.
  
• 
  Главное, чтобы Гость не подумал, что Вы выгоняете его!
  

• 
  Постарайтесь быть неподалеку при уходе Гостя, чтобы иметь возможность с ним попрощаться
  
• 
  Провожая Гостя, узнайте его мнение о посещении в целом, задав вопрос «Как Вам у нас понравилось?»
  
• 
  Вежливо пригласите его в следующий раз, приглашайте на какое-то конкретно событие: «Приходите к нам завтра на бизнс-ланч», «Будем рады увидеть Вас снова!», «Обязательно приходите к нам на завтраки».