|
|
КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса|
|
 Скачать 477.5 Kb. | Название | стандарты сервиса | | Анкор | КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc | | Дата | 03.05.2018 | | Размер | 477.5 Kb. | | Формат файла |  | | Имя файла | КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе.doc | | Тип | Программа
#18818 | | страница | 3 из 9 |
|
Театр, как известно, начинается с вешалки, а обслуживание начинается со встречи Гостей. На первый взгляд это кажется элементарным, но на самом деле, грамотно встретить Гостя – это не просто. Ведь от того как будет встречен Гость зависит его настроение во время всего посещении нашего заведения. И сейчас мы с вами познакомимся с основными правилами встречи Гостей, поговорим о профессиональных тонкостях, после чего проиграем ситуацию встречи так, чтобы в случае необходимости каждый из вас смог грамотно и профессионально это выполнить.
Встреча Гостей Встреча, приветствие
Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!
Встреча Гостя входит в обязанность официанта, который находится ближе всего ко входу. Весь персонал кофейни должен помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина!
Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!
Улыбнитесь Гостю
Во время общения смотрите на Гостя
Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»
ВЕЧЕРОМ Узнайте предысторию «Вы заказывали столик?»
Определите количество «Сколько вас будет человек?», (Если Гость пришел один, не задевайте его чувства вопросом: «Вы один?», вместо этого уточните «На сколько человек Вам столик?»)
Предложите присесть «Проходите, пожалуйста!»
Проводите до столика «Присаживайтесь, пожалуйста!»,
Если это столик не в вашей зоне, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я позову вашего официанта!»
Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках
Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к вам».
Действия
|
Речевые модули
|
Варианты (зависят от ответа Гостя)
|
Поза открытая
Смотрим в глаза
Улыбаемся
|
Добрый день/вечер
Здравствуйте
(пауза – ждем ответа от Гостя)
|
Вы заказывали столик?
|
Да:
На какую фамилию? (смотрим в журнале заказов если в кофейне он существует)
Давайте/ Позвольте я вас провожу.
|
Нет:
Вам столик в курящей/некурящей зоне?
На сколько человек вам столик?
Давайте/ Позвольте я вас провожу.
|
Провожаем Гостей к столику
Подаем меню, соблюдая Стандарты подачи меню
|
Пожалуйста, Ваше меню
|
Если гость впервые
Меня зовут…, сегодня я буду вас обслуживать)
Обратите внимание на наши новинки и специальные предложения (указать на них рукой)
|
Если гость постоянный:
Меня по-прежнему зовут…, сегодня я буду вашим официантом
Обратите внимание, у нас продолжают действовать спец. предложения … (указать на них рукой)
|
Прием заказа на аперитивы,
подача аперитивов
|
Вы готовы сразу сделать заказ?
|
Да:
Принимаем заказ, делаем необходимые уточнения
|
Нет:
Пока выбираете, принести Вам напитки? (предложение по «Ёлочке»)
Подойдите позже:
Хорошо, выбирайте, я буду неподалеку
|
Посадка за столы, приемы рассадки
Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:
Пожелания самих Гостей
Мотив посещения ими кофейни (деловые переговоры, вечеринка, обед и т.д.)
Заполняемость кофейни
Настроение Гостей
Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)
Количество занятых позиций у одного официанта
Зарезервированные столики (если в Вашем заведении принято резервировать столы)
Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта садятся одновременно 2 столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что сказывается на их настроении.
Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы,
а событие, которое ДАЕТ Вам возможность зарабатывать!
Подача меню, очередность подачи
Существует основное меню, в котором указаны блюда нашей кухни и ассортимент напитков.
В зависимости от акции, которая проходит в кофейне, могут существовать дополнительные меню (тайм-меню, постное меню, меню бизнес-ланча и пр.).
В часы «запар» (максимальной загруженности) меню Гостям подает официант (на чьей зоне сели Гости). Официант должен подойти к столу в течении 1-3 минут с момента прихода Гостей.
Все виды действующих меню необходимо предоставить Гостю:
Меню подается сразу после посадки Гостей.
Меню выкладывается на стол перед Гостем.
Меню подается: если с правой стороны от Гостя, то правой рукой; если с левой – то левой.
Основное меню подается каждому гостю в открытом виде
Все виды действующих меню необходимо предоставить каждому Гостю: как основное, так и бизнес – ланча, кофейное/чайное меню.
Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе.
Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, но предупредить Гостя, что по первой просьбе вы его принесете.
Нельзя ничего ставить на меню!
Все обслуживание, в том числе и меню раздаем в следующей последовательности:
ДЕТИ
ЖЕНЩИНЫ (со старшей по возрасту)
МУЖЧИНЫ (со старшего по возрасту)
ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить)
Акции, спец. предложения
Чтобы не просто помочь вновь пришедшему гостю сориентироваться по меню, а сделать интереснее посещение наших постоянных Гостей, мы рассказываем об акция и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.
Гость должен услышать про акции 3 раза за 1 посещение:
Когда рассаживаем Гостей и подаем им меню, при этом проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит (…)».
Когда официант представляется и готовится принять заказ: «Обратите внимание… (делает жест рукой к тейбл-стойке с соответствующей информацией, если таковая имеется).
Любой сотрудник при прощании с Гостем приглашает прийти на конкретное событие: «Обязательно приходите к нам … (дата), и попробуете блюда из нового … (вид меню)… меню».
Рассказывая про акции помните:
Одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость вас спросит о той или иной акции)
Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой (французский пресс со скидкой при покупке 250 гр. кофе, девушкам – про коктейли и т.д.) Незачем рассказывать вечером про бизнес-ланч. Который закончился несколько часов назад, за исключением случаев, когда вы провожаете Гостя и приглашаете его прийти завтра на бизнес-ланч.
Для закрепления:
Какие у вас есть вопросы по пройденной теме «Встреча гостей»?
С чего начинается обслуживание Гостя?
Как грамотно встретить Гостя? Что для этого нужно сделать?
Почему так важно грамотно встретить Гостя?
Перечислите основные правила подачи меню.
Назовите 3 акции, которые проходят в нашем заведении.
Анонс следующего занятия:
|
|
|