КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса
 Скачать 477.5 Kb.
|
Урок: Конфликтные ситуацииКаждому из нас приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, “жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим”. Поэтому каждому человеку, особенно в сфере гостеприимства, необходимо иметь представления о конфликтах, причинах возникновения и способах их решения. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью. Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются, как нечто такое, чего по возможности следует избежать. Практика же доказывает, что конфликт – это не только нечто неизбежное, но и то, что может принести пользу обеим сторонам, нужно только попытаться сменить угол зрения на этот вопрос и поискать положительные стороны
К  онфликт [лат. conflictus- столкновение] - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликт – противоречия, возникающие между людьми в процессе решения различных вопросов личной и социальной жизни (во взглядах, идеях, желаниях и т.д.).
Что легче выиграть войну или предотвратить ее? Что лучше добрая ссора или плохой мир? Однозначно, лучше – хороший мир!. Конфликты проще предупреждать, чем потом бороться с их разрушительными последствиями. Способов предупреждения существует несколько: грамотная организация рабочего процесса и свое внутреннее отношение к происходящему, к гостям, к себе. От вашего позитивного настроя во многом зависит будет ли конфликт или нет. Начните с себя и увидите, как мир изменится к лучшему! Меняй мир, через перемены в себе! В нашей работе каждый день бывают ситуации полной загруженности зала. И если к ней не подготовиться, то такая ситуация может превратиться в ситуацию «запары» - когда работы много, а времени катастрофически не хватает.  Каким образом можно подготовиться к часу пик, чтобы избежать «запары»? Учимся радоваться «запаре»
7 приоритетов в работе официанта При одновременном обслуживании нескольких компаний Гостей (нескольких столов) важно грамотно расставить приоритеты – что делать в первую очередь, что во-вторую. Это помогает грамотно распределить время и избежать как вынужденных «простоев» (например в ожидании пока приготовят блюдо) так и лишней поспешности (к кому сейчас бежать и что делать?!)
планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное! ДЕЙСТВУЙТЕ!!!
 Упражнение: «Запрещенные фразы – конструктивное общение»Цель: помочь участникам осознать разрушительную силу собственных фраз и выражений, научить находить корректную форму выражения своих мыслей. Формы проведения: индивидуальная работа, обсуждение Роль менеджера: менеджер раздает участникам нижеприведенные таблице, в которых заполнен только первый столбец. Задача участников заполнить всю таблицу. При необходимости, менеджер вместе с участниками заполняет графы первой запрещенной фразы. На выполнение упражнения – 10 мин. После чего менеджер проводит обсуждением написанного, по мере необходимости, корректируя ответы участников. Иногда и мы в общении с Гостем, а зачастую в ответ на его вопросы или просьбы употребляем запрещенные фразы, тем самым провоцируя гостя на конфликт. В нижеприведенной таблице дан перечень этих фраз, рядом приведена расшифровка смысла этих фраз, то, что на самом деле слышит Гость, когда мы произносим запрещенные выражения. В третьей графе приведены примеры наиболее предпочтительных оборотов, с помощью который вы не только не спровоцируете Гостя, но и покажете свою заинтересованность в его благополучии и комфорте.
Есть ситуации в которых сотрудник (официант, бариста) может принять решение самостоятельно, есть ситуации, о которых обязательно нужно сообщить менеджеру и от того какое решение примет менеджер, будет зависеть ваше дальнейшее поведение в конфликте. Существуют ситуации, в которых право решать и действовать вы предоставляете менеджеру, это ситуации, для решения которых компетенции рядового сотрудника недостаточно.
Упражнение: «Решение конфликтных ситуаций»Цель: отработать у участников грамотное поведение в конфликтных ситуациях Формы работы: Ролевая игра, обратная связь. Роль менеджера: Менеджер объясняет участникам суть упражнения, выступает в роли Гостя и провоцирует конфликтную ситуацию, после решения которой дает каждому участнику конструктивную обратную связь.
Если представитель проверяющей инстанции предъявляет удостоверение и просит выполнить какое-либо действие: снять отчёт с кассы, сообщить информацию о выручке, о Вашей заработной плате и т.д., немедленно пригласите менеджера смены, так как решение таких вопросов не входит в Ваши полномочия: «К сожалению, решение подобных вопросов не входит в мою компетенцию, сейчас я приглашу менеджера, и он решит этот вопрос». Для закрепления:
Анонс следующего занятия: Следующее занятие у нас будет посвящено теме расчета Гостей. После чего мы перейдем к зачету, и каждый из вас попробует себя в практическом обслуживании импровизированных Гостей. Вам предстоит провести обслуживание от встречи до прощания. После чего каждый получит обратную связь и узнает что он сделал правильно, а над чем еще нужно поработать. Д/з: Прошу вас внимательно перечитать «Стандарты сервиса», доучить меню и настроиться на сдачу зачета.  |