КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса
 Скачать 477.5 Kb.
|
Основы гостеприимства Вы все слышали понятие «конкурентные преимущества», что оно по-вашему означает?  «Конкурентные преимущества» – это то, что качественно нас отделяет от наших конкурентов, то, почему Гости приходят именно к нам, а не в другие заведения. Перечислите наши конкурентные преимущества. К нашим конкурентным преимуществам относятся:
К онкурентные преимущества живут недолго, одни перенимают конкуренты, к другим привыкают гости и относятся к ним как к данности, но есть 2 конкурентных преимущества, которые остаются ценными несмотря ни на что: СЕРВИС и ОТНОШЕНИЕ к Гостю.Как вы понимаете, что такое сервис? Само понятие сервиса пришло в наш язык сравнительно недавно, чуть более 10 лет назад. И едва появившись, прочно закрепилось в нашем подсознании, мы все ищем высокий уровень сервиса и пытаемся воссоздать его в своих заведениях. Перефразируя известного француза можно сказать, «Качественный сервис похож на приведение – все о нем говорят, но мало кто видел». Именно за сервисом приходят Гости в наши заведения. Под сервисом подразумевается не только хорошее, качественное обслуживание, но и особое отношение к Гостю. Всех людей, которые к нам приходят, отдыхают, кушают, платят нам за нашу работу мы называем ГОСТЯМИ. Как вы думаете, почему мы называем людей, которые приходят к нам Гостями? Почему не клиенты? Посетители? Клиенты – те люди, с которыми у нас установлены товарно-денежные отношения, ничего личного, только формальности, а мы продаем впечатления, атмосферу, поэтому у нас – Гости. Посетители – могут быть в музее, на выставках: пришли, посетили 1 раз, ушли. Наша задача – накормить, напоить, сделать так, чтобы Гость отдохнул, набрался новых впечатлений и пришел к нам снова. Гость на Востоке – самый ценный человек, его желание – закон для хозяев. Но мы с вами на Востоке и вместо принципа «Гость всегда прав», мы говорим «Гость – Король». Посудите сами, если действует первый принцип, то мы не можем Гостю отказать и на пожелание станцевать для него, будем танцевать. Если мы принимаем, что «Гость = Король», это означает, что король может ошибаться, и мы можем отказать королю, если его просьба противоречат нашим правилам или моральным принципам, но что бы ни случилось, он всегда остается королем и общение с ним будет вежливым, доброжелательным несмотря на то, отказываем мы ему или нет. Кто вы по отношению к нашим Гостям? И если все люди, которые к нам приходят для нас Гости, короли, то мы по отношению к ним являемся хозяевами, вельможами – теми, кто все знает и всегда готов помочь, всегда готов улучшить впечатление Гостей о своем заведении. Теория неоправданных ожиданийПричины возникновения конфликтов ТЕОРИЯ НЕОПРАВДАННЫХ ОЖИДАНИЙ - 0 + 1  2 3-5▼ 6 > 300 ▼ 3 ▼ 1 + МЫ ПРЕВЗОШЛИ ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ 0 Мы оправдали ожидания Гостя - Мы не оправдали ожидания Гостя Е сли Гость пришел в нашу кофейню и его ожидания оправдались, как вы думаете, какие эмоции он испытывает, где, согласно этой теории он находится? Ответ: в «0», он получил не больше и не меньше, а столько, сколько ожидал Если ожидания гостя не только оправдались, но и мы их превзошли, он оказывается в «+», он расскажет об этом 3-5 своим знакомым, которые, в свою очередь, ни с кем не будут делиться, а пойдут и проверят, так ли это хорошо, как им рассказали. Если ожидания гостей не оправдались, они оказываются в «-», об этом они расскажут 12 своим знакомым, каждый раз, когда он будет видеть название заведения, в котором не оправдали его ожидания, он будет вспоминать тот случай и снова и снова рассказывать о нем тем людям, которые будут с ним в этот момент. В свою очередь, КАЖДЫЙ из 12 расскажет 6, КАЖДЫЙ из 6 расскажет 3, каждый из 3 расскажет 1. Всего о произошедшем узнают 300 человек!!! Причем, последние в этом списке слушатели, даже не будут знать подробностей произошедшего, им расскажут, что там плохо, а то и вовсе наговорят фантазий на тему. Что самое важное в нашей работе? Самое важное в нашей работе – это правильно обслужить Гостя. Обслужить его так, чтобы он захотел к нам вернуться снова и снова, да еще и друзей привел. Для этого нужно постараться, но не обязательно придумывать велосипед, достаточно выполнять СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ, принятые в нашей Компании. С тандарты обслуживания – это обобщенный опыт обслуживания Гостей, основанный на предпочтениях самих Гостей и возможностях конкретного заведения.Вы получите на руки распечатанные «Стандарты обслуживания для официантов кофеен», принятые в нашем заведении и в нашей компании, внимательно прочитать и изучить их вы сможете уже сегодня – дома. Мы же разберем основные этапы, касающиеся вопросов обслуживания Гостей. Для закрепления:
Анонс следующего занятия: На следующем занятии мы начнем подробно изучать все стандарты обслуживания, принятые в нашей Компании. Это не только поможет вам быстрее вникнуть в работу официанта, но и поможет в дальнейшей работе с Гостями.  |