КНИГА УРОКИ по сервису для Трэвелерс кофе. стандарты сервиса
 Скачать 477.5 Kb.
|
Урок: Прием заказаПосле встречи Гостя мы сразу приступаем к следующему этапу – Прием заказа. Как в каждом этапе обслуживания здесь есть свои тонкости и нюансы. Как правило, именно от грамотно принятого заказа будет зависеть не только настроение Гостя, но и выручка заведения и ваш доход.
Для того, чтобы правильно принять заказ и вынести именно то, что заказа Гость недостаточно хорошей памяти, официанты в наших заведениях пользуются своими записями в блокноте. Для удобства при принятии заказа, в блокноте официанту нужно пометить, кто и что заказал, чтобы не спрашивать у Гостей при подаче, чье это блюдо. Рекомендуется расчертить простую схему стола. Н  апример: если за столом сидят четыре человека, по два напротив друг друга, схема будет выглядеть так:З  аказ 1 – Гостя Заказ 3 – Гостя Заказ 2 – Гостя Заказ 4 – Гостя Нумерацию Гостей в схеме можно производить от любой точки, главное для официанта – запомнить, какое блюдо заказал каждый Гость. Вместо нумерации можете использовать краткое описание Гостей, на тот случай, если Гости пересядут, вы будете подготовлены. В качестве описания можете указывать: мужчина - женщина – девушка - ребенок, блондинка-брюнетка, в розовой кофточке и т.д. Помните, что пометки должны быть очень корректными, так как это в первую очередь указывает на ваше отношение к Гостю. Заказ принимается в следующей последовательности: ДЕТИ ЖЕНЩИНЫ (со старшей по возрасту) МУЖЧИНЫ (со старшего по возрасту) ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить)
Акции – расскажите своим гостям об акциях полагаясь на «карту предложений» (см. ниже), при начале беседы с Гостем рассказывайте про ту акцию, которая действует в этот самый момент, в чем Гость может поучаствовать. Прощаясь с Гостем расскажите ему про другую акцию, которая у нас проходит (в любое время).
Зачем Вам этот пункт стандартов? Если вам безразличен размер зарабатываемых вами денег, то незачем, если вы хотите влиять на размер своего заработка, помните, нет Гостей, которые не хотят какое-либо блюдо, есть Гости, которые еще не знают, что они его хотят. И полнота их выбора целиком и полностью зависит от вас.  Что может заказать у нас Гость?
Принимая заказ у Гостя, сверьте его с полным списком. Если в заказе чего-то не хватает, предложите это. Помните, что если Гость заказывает десерт, автоматически ему нужно предложить горячий напиток, и наоборот, если Гость заказывает чай/кофе, без десерта этот напиток не так интересен. Предлагайте все позиции, в тот момент, когда еще принимаете заказ у Гостя, пока он голоден, он готов заказать ВСЁ! А также для увеличения среднего чека, выручки и соответственно вашего дохода используйте следующие, проверенные способы увеличения продаж:
Для того чтобы увеличить свою выручку и выручку своего заведения, необходимо отлично знать меню своей кофейни. Предложи все позиции! Гость сам решит, сколько он захочет съесть! При приеме заказа поинтересуйтесь у Гостя, как он хочет покушать: легко или плотно? «Плотно покушать» = Полное предложение
«Легко перекусить»
 Упражнение: «Полнота заказа»Цель упражнения: Закрепить в памяти список позиций полного заказа, научить видеть недостающие позиции. Форма проведения: устный опрос - Сейчас каждый из вас получит карточку с описанием заказа Гостя, ваша задача – внимательно с ним ознакомиться и определить, каких позиций в заказе не хватает. Менеджер раздает, заранее подготовленные карточки (или перечисляет заказ Гостя), официанты по-очереди проговаривают недостающие позиции. Стремитесь к тому, что бы в заказе Гостя оказались все 7 позиций.
Итак, теперь, когда вы запомнили список позиций полного предложения, мы подробно разберем, что под собой подразумевает каждая из этих позиций.
Аперитивы - аперит'ив (сущ., м. р.) [от франц. aperitif - "вызывающий аппетит"] - это слабоалкогольные напитки, которые подаются в самом начале обслуживания, до принятия основного заказа, и служат для пробуждения аппетита у Гостя. Аперитив предлагается при подаче меню. В наших заведениях не продают алкоголь, поэтому аперитивом будут служить несладкие напитки, либо любой напиток по желанию гостей. К ак вы считаете, какие напитки можно назвать аперитивами? Перечислите их.Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини), легкие белые полусухие вина, шампанское и игристые вина, а также некоторые коктейли. Однако следует заметить, что аперитивом может быть любой несладкий напиток (сок (особенно свежевыжатый), минеральная, вода и т.д.), главное, чтобы он подавался до принятия основного заказа. Заказ на аперитивы должны выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа. Идеален тот случай, когда Гость начинает делать основной заказ, уже выпив аперитив. В этом случае он закажет для себя еще напитки, что положительно отразится на выручке официанта и кофейни. Некоторые Гости любят сначала ознакомиться с меню, а потом сделать сразу весь заказ: закуски, горячее блюда, напитки, десерты. Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки на это большинство людей сразу же соглашаются. Речевые модули. Заказ аперитива. 1) Желаете что-нибудь попить? Могу предложить сок, минеральную воду! 2) - Выпьете что-нибудь сразу? 3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков? Когда официант приносит напиток Гостю, он должен проговаривать то, что он принес: «Пожалуйста, апельсиновый сок! Ваш ПЕРЬЕ пожалуйста!». Не следует путать основные напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив свежевыжатый апельсиновый сок, выпил его и повторил заказ на сок в основном заказе. В первом случае сок является аперитивом, во втором – напитком. Напитки подаются в течение 2 – 3 минут со времени принятия заказа. Аперитив предлагается при подаче меню.
К соку или минеральной воде необходимо предложить лед. К минеральной воде, предлагается еще и лимон, который подается отдельно, нарезанный ломтиками на блюдце. Когда напитки подаются на стол в кувшине или бутылке, предлагайте свою помощь в разливе напитка. Если Гости заказали напиток в бутылке, то его следует открывать на их глазах. Все остальные бутылки разливаются за баром. Речевые модули. Заказ на напитки. Какой кофе Вы предпочитаете, черный или с молоком? Какой коктейль вы желаете? Айсдрим ягодный или Айсдрим горький шоколад? Что закажите из напитков? У нас большой выбор кофе, чая, соков, минеральная вода, и т.д. Вам минеральную воду с газом или без? Со льдом? С лимоном? (или, лимончик принести?). Ко всем напиткам, которые сервируются со льдом, официант обязан подавать трубочки для коктейля. Эти трубочки подаются также к безалкогольным напиткам. Трубочки можно подавать в бокале, но лучше приносить их отдельно, завернутыми в салфетку. После того как Гости выбрали десерт, официанту необходимо выполнить следующее:
Чай, кофе, заказанные после приема пищи - это горячие напитки! Предлагая Гостю горячий напиток, сделайте необходимые уточнения:
К кофе или чаю, официант предлагает молоко (подогретое или охлажденное), а также лимон.
- это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы. Используя этот прием, мы «ведём» за собой Гостя по меню от частного к общему. Преимущества использования приема «ёлочки»:
Упражнение: «Ёлочка»Цель: закрепить понимание основного принципа предложения, познакомить с меню нашего заведения, отработать предложение всех позиций. Формы проведения: Инструктаж, работа в группах (индивидуальная работа), устный опрос. Описание: 1. Менеджер на приеме общей «ёлочки» по блюдам и напиткам объясняет суть принципа, месте с участниками заполняет 1 «ёлочку». – 5 минут. 2. Участники в группах (индивидуально) составляют «ёлочку» по остальным категориям блюд и напитков, после чего презентуют ее остальным. Менеджер по ходу презентации делает необходимые корректировки.- 20 минут. 3. Менеджер в роли Гостя, участники по-очереди принимают у него заказ, используя прием «ёлочки» и «полноту предложения». – 7-10 минут на каждого участника. «Ёлочка» - общая |