ТарасовВ. Искусство управленческой борьбы. Технологии перехвата и удержания управления
 Скачать 1.21 Mb.
|
|
, Иногда человека побуждают быть обманщиком с тем чтобы вызвать у него . чувство виновности и сделать его более податливым Осада , Агент ведет пару в зал где за столиками в разных местах сидят такие же пары с . , , . агентами Он спрашивает какой из напитков им принести и вновь удаляется Пара беспрепятственно обсуждает увиденное и делает различные предположения о , возможной стоимости понравившихся им апартаментов Напомним что показ нескольких , - апартаментов побуждает хотя бы и к платоническому но сравнению и выбору Опять таки , , важно что предоставлено достаточно времени для обсуждения чтобы оно логически привело бы их к следующей роли 17: Роль " ". Выбравшие покупку и любопытс твующие о ее цене Агент возвращается с : заказанными напитками и теперь ведет разговор более неформально рассказывает о , , " - " себе сам выслушивает возвращается к рассказам о преимуществе тайм шера и . , - показанных апартамен тов Пара обращает внимание на то что в зале каждые пять - , - семь минут громко произносится чье то имя приподнимается кто то из . , присутс твующих и вспыхивают негромкие аплодисменты Агент не поворачивая , : " головы и не прерывая повествования тоже каждый раз заученно аплодирует Это !" поздравляют сделавшего удачную покупку 18: Роль " , Имеющие возможность сделать столь удачную покупку что заслужить , ". аплодисменты как и предыдущие счастливчики В этом свободном неформальном 17, разговоре кругами агент не только закрепляет за парой роль но устанавливает , , дружеские человеческие отношения так что пара смутно начинает ощущать что просто - , по человечески непорядочно поступит если без достаточно убедительных оснований откажется от покупки 19: Роль " Имеющие моральные обязательс тва не отказываться от покупки без . убедительных для агента оснований Теперь Пессимист уже довольно настойчиво . " . интересуется ценой Цену у нас сообщает менеджер Если вам действи тельно , !" понравились апартамен ты и интересует цена я его сейчас приглашу Агент вновь . . 20: удаляется Оптимис т с некоторой тревогой смотри т на Пессимиста Роль " ". Настоявшие на приглашении менеджера для переговоров о цене покупки Появляется : " , уверенный в себе и решительный менеджер Вы решили сделать покупку но теперь , ?!" - , . дело за ценой не правда ли весело утверждает он доставая бумагу и авторучку , " * . Это не совсем так но Пессимист решает не мелочиться и не возражает 21: Роль " , ". Решившие сделать покупку если цена их устрои т Менеджер рисует на : " ?". . бумаге цену и спрашивает Подойдет Цена кажется непомерно высокой , Дистанцироваться от нежелательной сделки относительно легко до тех пор . пока вы не начали всерьез интересоваться ценой Штурм . " , ? Менеджер испытующе смотри т на клиента и делит цену пополам Ну а теперь как , - , , - Как вообще то не будем пока говорить о точной цене как вы чувствуе те эта ? , , ?!" покупка вам по средствам А то может быть мы вообще ту т зря сидим 22: Роль " , ". Рискующие выглядеть бедняками наивно зашедшими в богатый магазин , , Менеджер покрывает лист бумаги вычислениями доказывающими что при " - " , оговоренной цене отдых с использованием тайм шера обходится заметно дешевле . чем если просто останавливаться в отеле такого же класса Скорость записей призвана показать профессионализм подхода к экономии денежных средств и поверить в выгодность сделки , Затем он начинает рисовать цифры отражающие рост цен на недвижимость в мире , вообще и в курортных зонах в частнос ти отчего сделка выглядит еще более . привлекательной , : Правда он при этом умалчивает о целом ряде обстоятельств - " - " ; об утраченных процентах на замороженный в тайм шере капитал - " - " ; банки не принимают тайм шер в качестве заклада - " - " ; " - " тайм шер вообще не является недвижимостью продать тайм шер крайне сложно - , ! - Если это для вас дороговато то возьмите другой сезон Вам что обязательно 28-32 ? 24-28 ?! нужна температура градуса Или вас устрои т - ! , ! Да нет Это даже для нас и лучше нам не нужна такая жара ! ! - Тогда еще на тысячу долларов меньше За счет сезона Так что это крайне выгодная ! ! , сделка И это еще не все Если мы заключаем ее сегодня и вы сегодня же оплати те - , , , аванс всего тысячу долларов а остальное потом в течение месяца то вы - 30 !!! получаете скидку уже с этой последней цены в процентов . , , Пессимист глубоко задумывается Менеджер так тично умолкает понимая что . начался реальный процесс принятия решения о покупке 23: Роль " , Принимающие решение о покупке которая представляется весьма ". . разумной И ту т менеджера словно озаряет Он вскакивает и произносит нечто : невнятное - - , ... ... !.. Подождите ка кажется если уже не использовали я к старшему менеджеру . , И стреми тельно исчезает Пара переглядывается в легком но все же . : заинтересованном недоумении Менеджер возвращается и поясняет - , - Возможно осталась еще одна неиспользованная возможность скидки нам одну ... ... такую выделяют раз в полгода сейчас подойдет старший менеджер если ... повезет , , . Теперь застыв в ожидании молчат все трое - Это ожидание втроем объединяет Для Пессимиста это еще и шанс упростить процесс - , , - ! принятия решения ведь если этой еще одной скидки не будет значит не судьба И отрицательное решение получится само собой Быстро приближается сердитый и ужасно занятый старший менеджер с очками на - : кончике носа и с какими то развевающимися факсами в руках - ?! - , Кто ту т покупатель грозно спрашивает он обводя глазами всех троих в поисках , . , негодяя оторвавшего его от великих дел За стол он даже не присаживается а лишь . нависает над ним . Пессимист неуверенно обозначает себя как покупателя 24: " ". Роль Реальные покупатели - , ! - . - ?! Значит так Осталась еще одна скидка в тысячу долларов Берете нет . И он буравит взглядом Пессимиста , В сомнительных ситуациях когда вам абсолютно нечего противопоставить " ", " " логике и натиску продавца простое слово нет является наилучшим , . аргументом обеспечивающим стопроцентную защиту Последний штрих , " " , " ". Пессимист чувствуе т что сказать Да значительно проще чем Нет 24: Роль " " " - Имеющий счастливую возможность одним лишь словом Да поймать жар , ". птицу за хвост прямо сейчас а не оказаться болтуном и дебилом Если старший " ", ( менеджер слышит Нет он ту т же молча разворачивается и уходит ждать вызова к ). очередному столику , , " - " , Разумеется есть люди которые тайм шер покупают Есть среди них и те кто просто не выдержал психологического давления , Обратите еще раз внимание на основные механизмы использовавшиеся при этой продаже 1. , , Одинаковые предложения следующие от разных людей производят впечатление разумности и включенности в принятые правила игры 2. Запуск механизма сравнения продавцов и товаров для побуждения к реализации процедуры выбора и последующих за ним действий 3. ( ) Интонации заученного уже как бы и поднадоевшего агенту текста производят " " " , , впечатление обилия контактов с клиентами и штатности а значит и надежности ". ситуации 4. Четкость и чистота технологических шагов производят впечатление продуманности и гарантии отсутствия непредсказуемых событий 5. Респектабельность и негромкая неторопливость обстановки производят впечатление , , солидности и надежности дела приобщенности с этого момента к новому более высокому качеству жизни 6. , Забота на каждом технологическом шаге о комфорте клиента производит впечатление , , что эта забота о нем и в дальнейшем после заключения сделки будет оставаться для 1. фирмы целью № 7. Отделение осмотра и обсуждения товара от разговоров о цене позволяет побудить " " клиента неторопливо разместить этот товар в картине мира и бесплатно потреблять удовольствие от предвкушения будущего владения 8. Расширение картины мира клиента побуждает его довериться продавцу 9. " " Побуждение клиента в виде передышки от процесса его обработки к разговорам на " отвлеченные и общежитейские темы позволяет установить с ним человеческие ", " ", отношения при которых отказ от сделки получает оттенок бесчеловечности поскольку " " , " ". клиент подводит продавца который так хорошо к нему отнесся 10. " ", , Понуждая клиента пригласить менеджера чтобы узнать цену клиента ставят в , , условия когда он своими руками закрепляет роль реального покупателя поскольку " " нереальный покупатель специально вызывать к себе менеджера не будет 11. , , Скорость и подробность расчетов показывающих выгодность сделки для клиента , производит впечатление профессионализма и почти независимо от потребительских , свойств конкретного товара выгодности инвестиции как таковой 12. , , ( ) Легкое мимоходом сомнение в форме отрицания сомнения в платежеспособности " ", клиента задевает его самолюбие и не прибавляет уважения к нему второй половины " " ( что для супругов нередко бывает чувствительным местом поскольку у каждого из них - " ", когда то был выбор а вот здесь и теперь как бы подводится итог был ли этот выбор " "). удачным в материальном плане 13. , " ". Различные скидки провоцирующие не упустить шанс 14. " " Передача клиента с рук на руки с пошаговым изменением его роли 15. , , Апелляция к разумности сообразительности компетентности и к другим симпатичным , , качествам обнаружившимся у этого незаурядного клиента благодаря которым он " ". способен сделать правильный выбор 16. Простое психологическое давление , , . Когда в человека разом лети т шестнадцать стрел хоть одна да попадает Странный заказ - Заказчик заказал мне большую и сложную работу социально технологического , . - характера которую в дальнейшем собирался перепродавать своим клиентам " , . Только вы сможете справиться с ней поэтому мы к вам обратились Бумаг никаких . , . подписывать не будем Раз вам нужна предоплата мы ее вышлем А вы будете " ". , , главным конструктором Хотя работа для вас и новая но мы знаем что , ". аналогичными вещами вы занимались и весьма успешно " , - , - ". Хорошо сказал я попробуем без бумаг , Вскоре на счет Таллиннской школы менеджеров пришла значительная сумма денег . которую мы сразу же направили на реконструкцию второго этажа нашей гимназии При первой же рабочей встрече с Заказчиком я поделился своей картиной мира и . - , видением концепции предстоящей разработки Он видел эту концепцию по иному но . мне удалось его переубедить Однако при следующей встрече он вновь стал . , " настаивать на своей концепции Я так тично дал понять что дискуссия с главным " . конструктором на тему концепции разработки неуместна Тогда он стал , - - настаивать на составлении мною ряда бумаг которые опять таки имели какой то . , . смысл только в рамках его концепции Я это отклонил и мы отложили встречу . , Следующую встречу он начал с разговора об этих бумагах Я понял что дело . , - : принимает неделовой оборот Он почувствовал что должен как то объясниться - ! , Поймите нас правильно Вы прекрасный специалист но мы отвечаем перед . ! - , клиентами Вдруг у вас не получится хорошо Для вас это одна из работ а наша , , ! репутация перед клиентами от которых мы очень зависим пострадае т Работа , ? ведь для вас новая вдруг у вас не получится - - . , До сих пор получалось Но я не оспариваю ваше право думать что у меня может - . " что то не получиться Я предлагаю вам взять с этого момента роль главного " , , конструктора на себя мне выделить только часть общей разработки в отношении , . которой у вас нет сомнений что я справлюсь С соотве тс т вующим уменьшением нам . , ! финансирования Например я предлагаю остави ть нам вот это , , , Заказчик не ожидавший столь конструктивного подхода все же ни на секунду надо , : отда ть ему должное не отвлекся от своей стра тегии и парировал мое предложение - ! Но и от этой части зависит качество всей работы - , , . Не очень понимаю зачем вы вообще ко мне обратились но все же продолжим Вы , , видите хотя бы одну самую примитивную работку в общем объеме работ которую , , , , вы мне прекрасному как говорите специалисту рискнули бы ее доверить без ? серьезных опасений за ее качество . , , . , Он задумался Не о том конечно какую работу выбрать А о том как выбраться из , , . положения в которое попал не рассчитывая на подобную прямоту вопросов И : отве тил - , ... ! ! Нет вы знаете нет Вот так сразу я такой работы не вижу - . " ". , Давайте не сразу И давайте теперь попробуем с бумагами Пришлите мне , ! пожалуйста протокол наших переговоров - , , , ! Да да конечно через пару дней вышлем , , Я понимал что никакого протокола не будет но мне нужно было оттянуть время на , случай если придется все же отдать предоплату , Попытка задеть ваше самолюбие в ситуации когда вы к этому никакого повода , не давали означает надежду другой стороны решить собственные сложности . за ваш счет Выбор роли , , - Вернувшись домой я стал обдумывать ситуацию Очевидно что Заказчик по какой то , , , причине оказался несостоятельным нуждался в возврате предоплаты но не знал за что зацепиться , - , Естественным желанием было вернуть деньги и прекратить отношения Но во первых , для того чтобы деньги вернуть надо было их взять в кредит или заработать Я , - , - предпочитаю последнее но на это требуется время Во вторых прекращать отношения , , , неправильно Люди иногда поступают плохо не потому что они плохие а потому что не , , видят другого выхода другой технологии Не хватает квалификации А в другой более простой ситуации этот же человек может поступить разумно Терять же заказчиков неразумно : Задача стояла так , , вернуть деньги по первому же требованию но сделать так чтобы " , , это первое требованием возникло не раньше чем через несколько месяцев и сделать , это надо не обманывая заказчика и не вводя его в заблуждение Требовалась стратагема С очень большим трудом я ее все же нашел , На всякий случай я позвонил через неделю и поинтересовался отправляли ли , " - !" " протокол а то что то он на наш факс не приходил Мы вот сейчас как раз над !". протоколом и работаем " " , Пока мой прогноз сбывался Ведь выдать мне протокол наших переговоров означало по , " , , существу выдать мне справку о том что я никчемный специалист которому даже самой "! примитивной работы поручить нельзя , Я подождал еще недельку чтобы они в полной мере ощутили безвыходность своего , " ". положения а затем позвонил и протянул руку помощи - : Я ту т обдумал сложившуюся ситуацию нашей совместной работы у нас есть , , концептуальные разногласия это нормальная рабочая ситуация но у нас нет , ?! конфликта не правда ли - , , , ! Нет нет разумеется нет - ?! И вы цените мои знания и опыт работы - , ! Конечно ценим - . : Тогда я предлагаю вам на выбор один из двух вариантов Первый мы приходим к , , . , выводу что сотрудничество не получается это не трагедия Ну мало ли что в ! , . : жизни бывает Я возвращаю деньги и мы ставим на этом точку Второй вы , - , становитесь главным конструктом а я при вас консультан том со своими знаниями . , . , и опытом Как только я нужен приезжаю и консультирую Думаю для Проекта это . , , будет полезно Я буду консультировать и при разработке и в случае если вы , . попадаете в сложное положение с клиентами я помогу вам из него выбраться Потом ! сделаем и соотве тс т вующий финансовый перерасчет - , , , ! Ну конечно я думаю что вариант с консультан том вполне подходит - , , . Вот хорошо я был уверен что мы всегда найдем с вами общий язык - !.. О чем вы говорите - , " , !". Тогда жду вашего вызова и как только так сразу Передавайте привет вашим ! коллегам - . , ! Спасибо Хорошо мы вам позвоним , " Он позвонил через несколько месяцев когда у меня нужные деньги уже были в зоне ", , , : ближайшей досягаемости и бодро но не без смущения заговорил - , , ... , Вот вы знаете так складываются обстоя тельс тва мы знаем что деньги у вас не , ... , ... , трону ты вы их не тра тили В общем наши клиенты В общем это все , . , , ! откладывается вся работа Вы верните пожалуйста деньги - , ! Хорошо верну . И вернул , , Суть стратагемы состояла в нахождении такой формы отношений которая с одной , " ", стороны позволяла бы сторонам сохранить лицо создавая видимость нормальных , - совместных действий а с другой могла бы быть законсервирована на неопределенное , " ". время не разрушаясь от отсутствия этих самых совместных действий Эта форма : " - " " - ". отношений Клиент Консультант вместо прежней Заказчик Разработчик Стратагема , , помогла получить таким образом беспроцентный кредит без обращения с просьбой о нем и избежать конфликта |