ДОУ конспект лекций. Тема 1. Основные понятия в области документирования управленческой деятельности
 Скачать 455.18 Kb.
|
|
Тема №7. Оформление информационно-справочных документов. Понятие и виды служебных писем Структура служебного письма Язык и стиль служебного письма. Образцы и примеры оформления служебных писем. 1. Письмо (синонимы: служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе — деловая корреспонденция; переписка) — общепринятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов, используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью, электронной почтой. Письмо — наиболее массовый способ обмена деловой информацией. Письма составляют большую часть (до 80 %) исходящих и входящих документов любой организации. Всю массу писем можно условно классифицировать по ряду признаков — по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому признаку: коммерческие письма и служебные письма (остальное деление носит теоретический характер). Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма — служебными письмами. Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. В число коммерческих писем прежде всего входят: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; письмо — рекламация и ответ на него. Такие письма часто имеют правовую силу. Кроме того, к коммерческим письмам относят также переписку по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг). Служебные письма — это, как правило, письма, несложные по содержанию и небольшие по объему документы для решения текущих задач, которые пишутся на разных этапах деловых отношений между заинтересованными организациями. В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в организацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями. Учет, регистрация, оформление ответов на частные письма будут освещены ниже (п. 9.6). Дадим краткую характеристику основным представителям деловой корреспонденции. В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импортеру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о товаре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и используются для подготовки и заключения сделок. Оферта — письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный указанный в ней срок действия. Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества товара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора. Среди служебных писем можно выделить письма циркулярные, информационные, гарантийные, сопроводительные, письма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других. Циркулярные письма обычно высылает вышестоящая организация, которая сообщает подчиненным предприятиям определенные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и носящие распорядительный характер. Г  арантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантироваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Такие письма могут содержать дополнительную информацию по прилагаемым документам. Сопроводительное письмо является также средством контроля за движением документов и материальных ценностей. Письма-подтверждения высылаются для подтверждения получения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и перечень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной информацией. Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность организации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благодарность за усилия по ее исполнению. Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного контакта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении. Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщается или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на тпрос и начинаются со слов "сообщаем на Ваш запрос", "из-мещаем Вас". Информационные письма. Это разновидность письма-извещения, своевременно информирующего заинтересованное должностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для такого письма достаточно подписи секретаря-референта. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо подписывает руководитель организации. Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивидуальному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать напечатанные типографским способом трафареты, в которых свободные места заполняются от руки с указанием фамилии, имени, отчества приглашенного, времени и дня события, на которое приглашается адресат. Рекламное письмо содержит описание рекламируемых товаров или услуг. В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок. 2. Оформление служебного письма складывается из подготовки соответствующего бланка (см. п.. 3.5) и нанесения необходимых реквизитов на его рабочее и служебное поля. В состав реквизитов письма, кроме наносимых на бланк, могут входить следующие реквизиты: — место составления или издания документа; — адресат; — резолюция; — заголовок к тексту; — отметка о контроле; — текст документа; — отметка о наличии приложения; — подпись; — визы согласования документа; — оттиск печати; — отметка об исполнителе; — отметка об исполнении документа и направлении его в дело; — отметка о поступлении документа в организацию; 30 — идентификатор электронной копии документа. Часть перечисленных реквизитов используется лишь при не обходимости (14, 24, 25, 30), часть — при подготовке исходя тих писем (11, 12, 15, 18, 20, 21, 22, 27), часть (17, 19, 28, 29) оформляется на входящих письмах. О содержании и оформлении реквизитов, кроме реквизита 20 "Текст документа", в разд. 4 сказано достаточно полно. Языку и стилю текста служебного письма дополнительно к характеристике реквизита 20 будет посвящен пп. 5.3.1.3. Здесь коснемся структуры текста письма. Служебные письма можно классифицировать на простые и сложные (многоаспектные). Простое письмо — малообъемный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо — документ, в котором рассматриваются несколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и более страниц. Однако, каким бы ни было письмо, в нем просматривается простая структура — три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, решения вышестоящих организаций и другие аргументы, послужившие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатироваться отказ, отклонение предложения и т. п. В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть. Приведем пример структуры письма-просьбы: Излагается причина, вызвавшая необходимость обращения с просьбой. Излагается суть просьбы. Приводится ожидаемый результат от удовлетворения просьбы. Тексты сложных, многостраничных писем могут разбиваться на разделы, подразделы, пункты, а при необходимости — и па подпункты. Следует указать на важность деления текста с помощью абзацев — отступов в строке при начале новой смысловой части документа. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понимание. В заключение подчеркнем, что для современной деловой переписки характерна подготовка простых писем, в которых обычно рассматривается один вопрос. Письмо, как правило, не должно занимать более одной страницы формата А4. 3. Служебное письмо является самым распространенным управленческим документом. В отличие от других видов управленческих документов, таких как приказ, акт, протокол и др., в письме в наибольшей степени проявляются личность исполнителя, его профессиональная подготовка, грамотность, "нестандартность" языка и стиля текста. В связи с этим вопрос языка и стиля служебного письма заслуживает отдельного рассмотрения. Язык служебного письма сложился в сфере управления в последние 100—150 лет. Его определяют как официально-деловой. В результате длительного развития в официально-деловом стиле выработались такие языковые средства и способы выражения содержания, которые обеспечивают наиболее эффективным образом фиксацию управленческой информации. Основными чертами официально-делового стиля считаются: нейтральный тон изложения; лаконичность и краткость текста; точность, ясность выражения мысли. Нейтральный тон изложения является нормой официального делового языка, поскольку управленческая информация, официальная по своему характеру, сводит субъективный (личностный) момент в текстах документов до минимума. Из языка служебного письма исключаются, например, слова, обладающие эмоциональной или экспрессивной окраской: междометия, слова с суффиксами преувеличения и т. д. Лаконичность изложения текста письма достигается экономным использованием языковых средств, исключением речевой избыточности. Особые требования при изложении текста предъявляются в отношении точности, ясности выражения мысли. Точность изложения предполагает однозначность понимания содержания, изложенного в письме, и автором текста, и его адресатом. Точность изложения достигается употреблением специальной терминологии, использованием устойчивых языковых формул, сочетаемостью слов в предложении, использованием дополнений, вводных слов, причастных и деепричастных оборотов и т. д. Терминология, которая используется в управленческой документации вообще, — это прежде всего отраслевая терминология, отражающая содержание той области деятельности, которой касается документ, кроме того, это специальные слова и выражения, сложившиеся в сфере административного управления. Кроме сказанного, специфика делового стиля характерна еще рядом особенностей. В письме, например, не должны употребляться слова и выражения, вышедшие из употребления (архаизмы). Следует писать: не сего года, а этого года {текущего года); неозначенный, а названный и т. д. Использование новых слов (неологизмов) и заимствованных слов должно быть оправданным. Если слова и выражения типа "пресс-секретарь", "электронная почта" приняли устойчивое признание в языке, то слова "санирование" вместо "оздоровление", "пролонгировать" вместо "продлить" еще не получили права на употребление в переписке. Особенностью делового языка является употребление слов с "универсальным" значением, таких, например, как "слабо", "недостаточно". Вот типичный случай их применения: "До настоящего времени подготовка к зимнему сезону ведется слабо (недостаточно)". Употребление этих слов позволяет дать общую оценку ситуации с целью последующей выработки конкретных мероприятий по исправлению сложившегося положения. Еще одна специфическая особенность делового языка — ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в возможности слова вступать в смысловые связи с другими словами. Приведем несколько примеров сочетания слов между собой: инициатива — брать на себя, выступать с, поддерживать, проявлять, развивать, сдерживать, терять, уступать; налог — взимать, облагать, платить, снижать, сокра- щать; обязанность — возлагать, выполнять, исполнять, нести, освобождать от, распределять, отстранять от; руководство — брать на себя, возлагать, осуществлять, отстранять от, подменять, укреплять и т. д. Особенностью делового стиля является также широкое употребление в текстах устойчивых (шаблонных, стандартных) языковых оборотов (формул). Наличие их в деловом языке — следствие четкой регламентированности служебных отношений, повторяемости управленческих процедур и тематической ограниченности текстов документов. Владение деловым стилем — это во многом знание и умение употреблять языковые формулы, модели речевых оборотов. Приведем несколько моделей, объясняющих мотивировку написания письма: В порядке оказания технической помощи... В соответствии с протоколом... В ответ на Вашу просьбу... В подтверждение нашей договоренности... Следующие варианты являются типичным "стандартным" началом делового письма: Извещаем, что мы сократили на месяц срок поставки запрошенных Вами изделий. Доводим до Вашего сведения, что... ...наш завод прекратил производство комбайнов "Нива " прежней конструкции. Если автор — лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гарантирует... не возражает... предлагает...; от третьего лица множественного числа: Совет директоров, администрация нашего предприятия убедительно просит...; от первого лица множественного числа: просим... сообщаем... подтверждаем... Если автор — лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: прошу... ставлю Вас в известность... довожу до Вашего сведения...; от первого лица множественного числа: поддерживаем... одобряем... Мы получили Вашу телеграмму... Вот несколько примеров реализации "стандартных" конструкций: Просим... ... оказать содействие Прошу... ... принять меры... Высылаем... ... подписанный с нашей стороны договор... Направляем... ... интересующую Вас документацию за- казной бандеролью... Подтверждаем получение спецификации на... ОАО "Ростсельмаш" подтверждает условия поставки оборудования... Напоминаем, что в соответствии с... Вы должны... Напоминаем Вам, что... ... Ваша задолженность по оплате состав- ляет... Сообщаем, что задержка в отгрузке... произошла вви- ду... В качестве заключительных могут быть приведены следующие фразы: Просим Вас не задерживать ответ... Просим извинить нас за задержку с ответом... Рассчитываем, что наши замечания будут учтены. Кроме типового характера, содержание некоторых языковых формул выступает как юридически значимые компоненты текста. Например, в гарантийном письме: Гарантируем возврат кредита в сумме ...в срок до...; Оплату гарантируем. Наш расчетный счет ... В письме-претензии: ... в противном случае Вам будут применены штрафные санкции. Языковые формулы, отражая устойчивые элементы делового стиля, обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие. 4. Служебные письма оформляют на специальных бланках (бланках для писем), как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов. Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используются реже, в основном органами власти и вышестоящими ведомственными организациями. Используются бланки формата А4 и А5. Формат А5 используют, если письмо не превышает 8 строк. Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату, второй (его называют "копией", хотя правильно его следует называть "отпуск") распечатывается на чистом листе бумаги и подшивается в дело как свидетельство выполненной работы. Составление текста письма и его оформление требуют к себе творческого отношения. Руководитель, каждый специалист должен быть не только компетентным в своей области деятельности, но также владеть мастерством формулировать свои мысли и оформлять их в рамках требований нормативных документов. Теоретические положения, как бы полно они ни излагались, требуют для своего усвоения и практического приложения показа макетов, образцов и примеров конкретного их воплощения. На рис. 5.10, 5.11 приведены макет и пример входящего служебного письма. Автор старался выдержать их в полном соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-2003. Далее (с. 137—140) приведен ряд текстов реальных служебных писем с целью дать возможность учащемуся самостоятельно проанализировать структуру документов, определить их вид, оценить язык и стиль изложения, предложить пути улучшения текста. Опыт, практика показывают, что нет такого документа, текста (включая эту книгу), где бы не было ошибок, опечаток, описок или повода для замечаний. Примеры текстов реальных служебных писем Уважаемый Владимир Константинович! Приглашаем Вас посетить международную специализированную выставку "Экономия материальных и топливно-энергетических ресурсов в строительстве и промышленности". Выставка проходит в павильоне выставочного центра на Красной Пресне. Директор Сергеев П.Н. Уважаемые господа! Мы подтверждаем получение Вашего письма от 12.09.2006 г. и просим Вас принять к выполнению заказ на три насосные установки. Мы согласны с назначенными Вами ценами. Доставка должна быть осуществлена по вышеуказанному адресу к 30.12.2006 г. Поскольку Вы ничего не упомянули о гарантийном сроке, который обычно предоставляется при поставке насосов, мы хотим указать, что нас устроит двухгодичный срок гарантии, в течение которого Вы обязаны выполнять любые ремонтные работы бесплатно. Мы будем рады, если Вы известите нас о получении нашего заказа и Вашем мнении о наших условиях. С уважением Генеральный директор Рябцев И. М. Рябцев Уважаемый Михаил Иванович! На Ваше устное заявление во время встречи на ЮЖАГП 19 августа 2006 г. сообщаем, что в вашем доме проведено обследование водоснабжения представителями АО "Водоканал", ПЭВС-2 и МУФЗ Администрации Железнодорожного района. Давление воды по показаниям приборов в пределах нормы (5—6 атм.) Глава администрации И. П. Киреченко Исполнитель: Безземельный А.О. 222-46-23 |