Технология деловых коммуникаций. Тема Общение сущность, структура, функции Вопрос Что такое общение Общение и коммуникация
 Скачать 408.07 Kb.
|
 © Бояринова И.П., 2012 © Московский финансово-промышленный университет «Синергия», 2012 Содержание Тема 1. Общение: сущность, структура, функции Вопрос 1. Что такое общение? Общение и коммуникация. Вопрос 2. Структура общения. Функции общения. Вопрос 3. Факторы формирования первого впечатления о партнере. Вопросы для самопроверки: Тема 2. Виды общения Вопрос 1. Виды общения. Вопрос 2. Невербальные средства общения. Вопросы для самопроверки: Тема 3. Уровни общения Вопрос 1. Понятие уровня общения. Вопрос 2. Характеристика уровней общения. Вопросы для самопроверки: Тема 4. Специфика делового взаимодействия. вербальные средства в деловой коммуникации Вопрос 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции. Вопрос 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии. Вопрос 3. Комплименты в деловой коммуникации. Вопросы для самопроверки: Тема 5. Слушание в деловой коммуникации Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении. Вопрос 2. Виды слушания. Вопросы для самопроверки: Тема 6. Жанры устной и письменной деловой речи. Деловая беседа Вопрос 1. Жанры устной и письменной деловой речи. Вопрос 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед. Вопрос 3. Проведение деловой беседы. Вопрос 4. Барьеры в общении. Вопросы для самопроверки: Тема 7. Основы деловой переписки Вопрос 1. Общие требования, предъявляемые к документу. Вопрос 2. Виды документов. Вопрос 3. Текстовые нормы письменной деловой речи. Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи. Вопросы для самопроверки: Литература Основная литература: Дополнительная литература: Словари и справочники: Интернет-ресурсы: Глоссарий Приложения Дорогие друзья! Деловые коммуникации занимают большое место в жизни многих людей. Осуществляя совместную трудовую деятельность, люди вынуждены ежедневно устанавливать и поддерживать деловые отношения, что отражается и на эффективности совместной трудовой деятельности, и на эффективности профессиональной деятельности каждого коммуниканта. Умение говорить и быть правильно понятым, слушать и понимать самому, уметь добиваться нужного влияния на мнение или решение собеседника, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения – своеобразная характеристика профессиональной пригодности всех специалистов, кто по роду своей деятельности связан с людьми, организует и направляет их работу. Учебное пособие «Технологии деловых коммуникаций» посвящено изучению базовых понятий и представлений в области культуры делового общения. Оно познакомит вас с понятиями «общение» и «коммуникация», основными функциями и средствами общения, расскажет о роли общения в жизни человека; сформирует общую систему теоретических представлений о деловой коммуникации, способах взаимодействия деловых партнеров и возможных коммуникативных барьерах, а также поможет развить ряд практических умений и навыков, необходимых для установления эффективных отношений с собеседником. Изложение основ делового взаимодействия базируется на объединении научной и практической проблематики таких дисциплин, как лингвистика, риторика, психология, этика, логика, менеджмент. Адресовано студентам СПО, а также всем студентам МФПУ «Синергия», которые обучаются по различным специальностям, чья профессиональная деятельность осуществляется в сфере коммуникации: менеджерам, маркетологам, специалистам в области рекламного дела и PR. Может быть использовано как для аудиторных занятий, так и для самостоятельной работы. Целью данного пособия является формирование базовой системы знаний в области культуры делового общения. Его основная задача – развитие коммуникативной компетентности для успешного функционирования в профессиональной среде и обществе. Для достижения поставленной задачи в учебном пособии «Технологии деловых коммуникаций» представлены вопросы и различные упражнения. Желаем удачи! Тема 1. Общение: сущность, структура, функции Вопросы темы: 1. Что такое общение? Общение и коммуникация. 2. Структура общения. Функцииобщения. 3. Факторы формирования первого впечатления о партнере. Успешно изучив материал темы, Вы будете: Знать: сущность общения, сущность коммуникации; стороны общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную; основные функции общения; факторы формирования первого впечатления о партнере. Уметь: различать общение и коммуникацию. Основные понятия: общение; коммуникация; стороны общения: коммуникативная, перцептивная, интерактивная; функции общения: информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная схемы формирования первого впечатления о партнере (фактор превосходства, фактор внешней привлекательности, фактор отношения к наблюдателю). Теоретический материал Вопрос 1. Что такое общение? Общение и коммуникация. Наша жизнь наполнена общением. По мнению социологов, на общение в среднем у человека уходит до 70 % времени. Мы общаемся дома, на работе, в университете, клубе, кафе, транспорте, магазине. Мы общаемся с друзьями и родными, знакомыми и незнакомыми, взрослыми и детьми. Мы общаемся лично, по телефону, интернету; общаемся устно и письменно, с помощью слов и без них. Мы общаемся с современниками и (посредством письменных текстов) с авторами, давно ушедшими от нас… Получается, что наша жизнь немыслима без общения. Следовательно, роль общения в нашей жизни – и в общественной, и в профессиональной, и в частной – огромна. Докажите это своими примерами. Что такое общение в самом широком смысле? Общение пронизывает все сферы деятельности человека, поэтому изучается многими науками, в каждой из которых ученые подходят к феномену общения со своих позиций. Очень точно выразил сущность общения академик Д.С. Лихачев: «Общаясь, люди создают друг друга». В этих словах подчеркивается взаимность влияния людей друг на друга в процессе общения. Когда мы обмениваемся идеями, обмениваемся впечатлениями, мы взаимно обогащаемся идеями друг друга, разделяем с кем-то свои мысли, свои чувства. Таким образом, общение необходимо для осознания своей индивидуальности, для поддержания межличностных эмоциональных отношений, для формирования индивида как социальной личности. Основным средством общения в человеческом обществе является речь.
Общение требует усилий, причем не только общение, которое происходит при совместном решении каких-либо предметно-практических задач, но и духовное общение, в ходе которого происходит духовно-информационное взаимодействие. Общение как процесс обмена мыслями и чувствами между людьмитребует выбора оптимальных средств выражения, постоянного внимания к действиям партнера и их учета для внесения коррективов в собственное поведение и, конечно же, ответственности за результат этой деятельности. В последние годы понятие «общение» в речевой практике вытесняется словом «коммуникация», например: «поддерживаю коммуникации с большим количеством людей…», «руководители тратят на коммуникации 50–90 % своего времени…», «сфера деловых коммуникаций». Означает ли это, что понятия «коммуникация» и «общение» – синонимы, а значит, являются взаимозаменяемыми? Слово «коммуникация» происходит от лат. communicatio[2] – «делать общим, связывать, общаться». Коммуникация – понятие многозначное и в настоящее время имеет, по крайней мере, три значения: 1) средства связи любых объектов материального и духовного мира; 2) общение, передача информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении); 3) общение и обмен информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы.[3] Как следует из определения, коммуникация осуществляется не только в человеческих социальных системах. Определенного рода коммуникация характерна и для животных (брачные танцы птиц, токование глухаря, язык пчел и др.), и для механизмов, т.е. созданных человеком предметов (трубопроводы, канализация, транспорт, телеграфные и телефонные сигналы, взаимосвязь компьютеров в Интернете и т.п.). В человеческом обществе понятие «коммуникация», как правило, объясняется через понятие «общение», но все-таки не замещает его. К сожалению, анализ научной литературы по проблеме общения вынуждает признать, что в толковании двух терминов «общение» и «коммуникация» у ученых нет единого мнения. Однако со всей определенностью можно утверждать, что оба термина содержат общие признаки. Это – их соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признакиобусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что термины «общение» и «коммуникация» используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий. Так, в узком понимании коммуникация рассматривается как однонаправленный процесс передачи информации от источника (субъекта) получателю (объекту). Однонаправленность коммуникации заключается в том, что информация течет только в одну сторону и, при отсутствии потерь, остается неизменной. Субъект и объект могут меняться ролями, но основная задача коммуникантов остается раз и навсегда установленной: передача и прием информации. При таком подходе только общение можно назвать полноценным взаимодействием, поскольку в общении нет отправителя и получателя сообщений – есть субъекты, индивидуальности, собеседники, они не отправляют по очереди друг другу информацию, а одновременно взаимодействуют и равноправны в принятии тех или иных решений.[4] В широком понимании процесс коммуникации по степени активности собеседников ничем не отличается от процесса общения: коммуникация рассматривается как совместная деятельность, в ходе которой участники взаимодействия не только передают и воспринимают какую-либо информацию, но перерабатывают ее, обсуждают, становясь партнерами в их общем деле – совместной выработке результирующей информации. Конечно, активность партнеров может быть различной, и определяется она выбранным способом взаимодействия (см. Тема 3) и целями контакта (см. Тема 4). Существенное отличие коммуникации от общения при таком подходе заключается в том, что коммуникацияявляется исключительно информационным процессом,[5] а общение всегда двупланово (помимо логической информации в общении всегда присутствует эмоционально-оценочная составляющая – отношение к предмету речи и к партнерам по общению). В заключение следует добавить, что в деловом мире понятие «коммуникация» используется в том случае, если речь идет о целенаправленном принудительном взаимодействии, в ходе которого ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В непринужденном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В настоящем учебном пособии мы будем придерживаться широкого понимания термина «коммуникация».
Поскольку базовой категорией при таком понимании является общение, рассмотрим структуру общения. Вопрос 2. Структура общения. Функции общения. Отмечая сложность и многоплановость процесса установления и развития контактов между людьми, ученые традиционно выделяют в общении три взаимосвязанных стороны, или характеристики: 1. коммуникативную – обмен информацией между людьми; 2. перцептивную – процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания; 3. интерактивную – организация взаимодействия между индивидами. Три стороны общения образуют структуру общения. Схема 1. Структура общения  1) Если во взаимодействии доминирует коммуникативная сторона, собеседники должны: уметь полно и точно (без потерь и искажений) передавать информацию; уметь слушать; уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом, оперативно переключаться из роли слушателя в роль соавтора и обратно. 2) Общение невозможно без взаимопонимания.
Перцептивная сторона общения связана с эмоциональным откликом на сообщение собеседника и с эмоциональным сопереживанием самому собеседнику. Перцептивная сторонахарактеризуется: ориентацией на понимание партнера; умением устанавливать психологический контакт друг с другом. 3) Интерактивная сторона общения(от англ.interactive – «взаимодействующий»)заключается в организации делового взаимодействия любого рода: это не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая активность и др. Интерактивная сторона характеризуется: умением планировать процесс взаимодействия; учетом условий контакта (официальных, неофициальных); уместностью принятых управленческих решений; четким распределением обязанностей среди сотрудников; умелым разрешением конфликтов. Таким образом, рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. В соответствии с данными сторонами общения выделяют основные функции общения: информационно-коммуникативную (обмен информацией между двумя индивидами), регуляционно-коммуникативную (регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия) и аффективно-коммуникативную (восприятие и понимание другого человека).[6] Вопрос 3. Факторы формирования первого впечатления о партнере. Существует мнение, что первое впечатление о собеседнике всегда ложно, и чтобы узнать человека, с ним «нужно пуд соли съесть». Это утверждение небезосновательно. И дело здесь не только в том, что едва знакомого человека трудно оценить по достоинству. На формирование первого впечатления о партнере оказывают влияние разнообразные факторы, например степень эмоционального напряжения. В состоянии стресса человек в окружающих людях видит больше отрицательных черт. Напротив, находясь в гармонии с самим собой и с окружающим миром, люди легки в общении и стремятся оценить уникальность друг друга. На наше восприятие влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован в большей степени на свой внутренний мир) склонны замечать прежде всего «минусы» в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают внимание на положительные качества человека. На формирование первого впечатления о партнере оказывают влияние и схемы восприятия, которые запускаются в случае неравенства собеседников по разным параметрам. Человека, вызывающего у нас восхищение своим превосходством по какому-либо значимому для нас показателю, мы склонны систематически переоценивать. Например, если я, болезненный и слабый, встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то в моих глазах он одновременно будет и добрым, и смелым, и волевым, и целеустремленным, хотя на самом деле этими качествами мой собеседник может и не обладать. Эти схемы начинают работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве. Действует и обратный эффект: вероятность недооценить человека, у которого важный для нас показатель выражен слабо. Выделяют три основныесхемы формирования первого впечатления: 1) фактор превосходства; 2) фактор внешней привлекательности; 3) фактор отношения к наблюдателю. Первая схема восприятия заключается в том, что мы склонны переоценивать личность партнера, если тот превосходит нас по следующим параметрам: интеллекту, личному статусу в группе, росту, физической силе, социальному статусу, материальному положению и т.д. Такому партнеру мы автоматически приписываем целый ряд хороших качеств, обладателем которых он может и не являться. Пример, приведенный выше, иллюстрирует именно эту схему восприятия. Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (жизнелюбие, удачливость). Так, эксперименты доказали, что более красивых по фотографиям людей оценивают как более уверенных в себе, счастливых и искренних. Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся порядочнее, интеллигентнее и умнее тех, кто дружелюбия не проявляет. Основные выводы: Жизнь человека немыслима без общения, так как в процессе общения мы удовлетворяем различные потребности: получаем и передаем информацию, обмениваемся впечатлениями, заключаем сделки и т.д. Информационный обмен в обществе традиционно называют коммуникацией; способность эмоционально откликаться на то, что сообщает собеседник, и эмоционально сопереживать ему называется перцепцией; организация делового взаимодействия любого рода – интеракцией. Вопросы для самопроверки: 1. Что называется общением? 2. Каковы общие признаки понятий «общение» и «коммуникация»? Расскажите об узком и широком понимании термина «коммуникация». 3. Какова структура общения? Назовите функции общения. 4. Какие вы знаете факторы формирования первого впечатления о парт-нере? Что такое схемы восприятия? |