Технология деловых коммуникаций. Тема Общение сущность, структура, функции Вопрос Что такое общение Общение и коммуникация
 Скачать 408.07 Kb.
|
|
Тема 3. Уровни общения Вопросы темы: 1. Понятие уровня общения. 2. Характеристика уровней общения. Успешно изучив материал темы, Вы будете: Знать: основные уровни общения; отличие делового уровня общения от других способов взаимодействия с партнером. Уметь: осуществлять выбор уровня общения в зависимости от целей и условий общения. Основные понятия: уровни общения: императивный, манипулятивный, формальный, гуманистический, игровой, деловой, духовный. Теоретический материал Вопрос 1. Понятие уровня общения.
Выделяют следующие уровни общения:[8] 1)Императивный. 2)Манипулятивный. 3)Формальный. 4)Гуманистический. 5)Игровой. 6)Деловой. 7)Духовный. В следующем вопросе рассмотрим подробнее данные уровни общения. Вопрос 2. Характеристика уровней общения. 1) Императивный (от лат. imperativus – «повелительный») уровень общения представляет собой, как правило, монологическоевзаимодействие, когда говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели. В подобных случаях один из участников общения рассматривается не как субъект, а как объект, либо препятствующий, либо необходимый для решения определенных задач. Императивный уровень может быть использован в общении руководителя с подчиненными, а также при проведении жестких переговоров. Признаки императивного уровня: монологическая форма взаимодействия; стремление к подчинению партнера. 2) Манипулятивный (от лат. manipulus – «горсть, рука») уровень так же, как и императивный, предполагает неравенство в общении, т.е. это тоже «субъект-объектные» отношения. Однако коммуникант, использующий манипулятивные техники, как правило, не обладает достаточными ресурсами для того чтобы открыто принуждать партнера к выполнению своей цели, в связи с чем вынужден прибегать к обману. Основная цель манипулятивных коммуникаций – выигрыш, если не материальный, то психологический. Широко используется в создании рекламы, в процессе продажи услуг или продукции потребителям. Признаки манипулятивного уровня: диалогическая форма взаимодействия; подчинение партнера своей цели; сокрытие истинной цели взаимодействия; иллюзия свободы выбора у жертвы манипуляции. 3) Формальный уровень общения используется в том случае, если взаимодействие нежелательно или безразлично одному из партнеров, однако формальный «сценарий» требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо от субъективного отношения к личности партнера. Признаки формального уровня: диалогическая форма взаимодействия; отсутствие интереса к личности партнера; отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству. 4) Гуманистический уровень общения отличается от вышеперечисленных уровней тем, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как при формальном общении, не подчинение партнера своей цели, как при императивном и манипулятивном взаимодействии, а совместное изменение представлений обоих партнеров. К ситуациям гуманистического общения относятся дружеское, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, где предполагается удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в сочувствии, понимании, сопереживании. Признаки гуманистического уровня: диалогическая форма взаимодействия; безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения; деликатность; искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций; готовность к активному взаимодействию с партнером. На базе гуманистического уровня формируются еще два уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой. 5) Игровой уровень общения является более сложным, чем гуманистический, так как предполагает более тонкую настройку на состояние партнера и на особенности его поведения. Конечно, наиболее полно он реализуется в межличностном общении, однако и в деловой сфере искусство «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне, позволяя установить и поддерживать более яркие, эмоционально окрашенные отношения. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками. Признаки игрового уровня: диалогическая форма взаимодействия; безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения; деликатность; искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций; готовность к активному эмоциональному взаимодействию с партнером; искренний интерес к своеобразию партнера. 6) Деловой уровень общения – это взаимодействие, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Деловой уровень отличается от всех предыдущих уровней общения повышенной концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем (производственных, финансовых, научных и др.). Поэтому эмоциональный фон делового общения связан не с интересом к индивидуальности партнера, а с вниманием к информации, которую он сообщает. Искренний интерес к обсуждаемой проблеме – отличительный признак делового уровня общения. Признаки делового уровня: диалогическая форма взаимодействия; безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения; деликатность; искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении позиций; готовность к активному взаимодействию с партнером; искренний интерес к обсуждаемой проблеме и информации, сообщаемой партнером. 7) Духовный уровень общения возможен между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей, к высотам духа. В основе духовного общения лежит доверие к личности собеседника – человека с богатым внутренним миром и большим жизненным опытом, восприятие его как носителя идеи, духовного начала. Духовное общение обогащает собеседников, выводит из суеты будней, способствует духовному саморазвитию. Признаки духовного уровня: диалогическая форма взаимодействия; восприятие партнера как носителя духовных ценностей; глубокое почтение к личности партнера; стремление к глубокому познанию особенностей мировоззрения партнера и к духовному саморазвитию. По существу, все уровни общения отражают представление о том, как строится общение, как воспринимается партнер: как субъект, т.е. как личность, как равный, имеющий право на свою точку зрения, на участие в выработке совместного решения и т.д., или как объект, лишенный этих прав и вынужденный действовать только в соответствии с отведенной ему ролью. Правда, в связи с этим справедливости ради следует отметить, что каждый из нас регулярно вынужден исполнять роль объекта (адресата) хотя бы потому, что огромное количество профессиональных, образовательных, воспитательных задач предполагает именно императивное (принудительное) общение. В качестве примера можно привести взаимоотношения руководителя с подчиненными через посредство организационно-распорядительной документации: приказы, распоряжения должны выполняться, правила соблюдаться. В каких ситуациях делового общения предпочтительным является деловой уровень взаимодействия, вы узнаете из материала следующего занятия. Основные выводы: Эффективность общения во многом зависит от правильно выбранного способа взаимодействия. Готовясь к встрече с партнером, необходимо продумать адекватный уровень общения, соответствующий цели контакта и характеру ваших взаимоотношений. При этом следует помнить, что наиболее продуктивными являются те уровни общения, которые основаны на безоценочном восприятии личности собеседника и уважении к его точке зрения. Вопросы для самопроверки: 1. Что называется уровнем общения? По каким признакам выделяются уровни общения? 2. Подумайте, в чем сходство императивного, манипулятивного и формального уровней общения? Расскажите об этих уровнях общения. 3. Какой уровень общения называется гуманистическим? Расскажите о разновидностях гуманистического уровня общения. 4. Какое общение называют духовным? Назовите признаки духовного уровня общения. Тема 4. Специфика делового взаимодействия. вербальные средства в деловой коммуникации Вопросы темы: 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции. 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии. 3. Комплименты в деловой коммуникации. Успешно изучив материал темы, Вы будете: Знать: содержание, цель, функции деловых коммуникаций; основной принцип современного делового взаимодействия; компоненты речевой ситуации делового взаимодействия; как правильно делать комплименты. Уметь: выстраивать деловой диалог, используя рекомендации по использованию вербальных средств; делать комплименты и отвечать на них; анализировать собственную звучащую речь и речь окружающих в ситуации делового общения с точки зрения уместности словоупотребления и эффективности использования тех или иных языковых средств. Основные понятия: деловая коммуникация; принцип кооперации в деловом взаимодействии; обстановка деловой коммуникации; адресат в деловой коммуникации; цели делового взаимодействия; комплименты. Теоретический материал Вопрос 1. Деловая коммуникация: содержание, цель, функции. Деловая коммуникация занимает значительное место в жизни многих людей, так как постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных обязанностей, заключением различного рода сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д. Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 % рабочего времени руководителей всех уровней.
Как уже отмечалось в теме 1, деловое взаимодействие принудительно и отличается от обыденного (непринужденного) общения тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Дружеское общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент, что недопустимо в деловой коммуникации (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Также, в отличие от непринужденного, деловое общение предполагает достижение конкретного результата: продукта совместной деятельности, получение информации, повышение карьерного роста и т.д. Предметом делового взаимодействия является общее дело. Содержание деловой коммуникации составляет социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации. Целью деловой коммуникации является организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения: 1) стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности; 2) стремление к повышению своего жизненного уровня; 3) стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице; 4) стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.[10] Деловая коммуникациявыполняетследующие функции: инструментальную (социальный механизм управления); интегративную(объединение деловых партнеров); функцию самопрезентации (позволяет самоутвердиться, самовыразиться, продемонстрировать личностный потенциал); трансляционную (передача конкретных способов деятельности); социального контроля (регламентация поведения и деятельности); социализации (развитие навыков культуры делового общения); экспрессивную (эмоциональные переживания). Основным принципомсовременного делового взаимодействия является принцип кооперации, который заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной роли. Не «Принесите мне документы», а «Вы не могли бы захватить папку с документами?» – произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному. Формулирование просьб и распоряжений в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и снимает императивный акцент с деловых отношений. Замена прямых речевых актов косвенными (не «Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13 ноября», а «До 13 ноября мы хотели бы получить от вас сведения о погашении задолженности») является знаком достаточно высокой культуры общения. Соблюдение основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств, соответствующих основным параметрам ситуации делового общения. Вопрос 2. Вербальные средства в деловом взаимодействии. Отдельно рассматривать невербальные средства в деловой коммуникации в данном учебном пособии мы не будем, так как культура их использования в деловом взаимодействии та же, что и в межличностном: не допускается использование мимики, интонации, взгляда, позы, жестов, других значимых движений, оскорбляющих или унижающих, дразнящих или неприличных, а также утомляющих собеседника. Напротив, все невербальные средства должны быть направлены на демонстрацию одобрения, принятия партнера, на достижение взаимопонимания (см. об этом Тема 2). Следовательно, при использовании невербальных средств важно также соблюдать принцип кооперации. А вот о вербальных средствах в деловом общениимы поговорим особо. От чего зависят особенности речи и речевого поведения делового человека? От ситуации делового общения. Основными компонентами ситуации делового взаимодействия являются: условия коммуникации (обстановка коммуникации); участники коммуникации, их отношения; цели взаимодействия. Общую схему речевой ситуации деловой коммуникации можно представить следующим образом. Схема 6. Общая модель речевой ситуации делового общения  Обстановка коммуникации. Официальная обстановка общения предполагает особую юридическую значимость делового контакта. Это обусловлено тем, что конкретные люди – физические лица – не только представляют интересы фирм, предприятий (юридических лиц), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч. Официальное общение протекает в служебном помещении – в офисе, приемной, конференц-зале и т.д. Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей. Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения: обязательное двустороннее вы-общение по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения; строгое соблюдение этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания); использование этикетных стандартных формул вежливости («будьте добры», «разрешите мне…» и т.п.). Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные и жаргонные слова, просторечия и диалектизмы. Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки и небрежного фонетического оформления речи. Не [здрасʼ]те, а [здраствуй]те; не [када], а [кагда]; не [чʼо], а [што];не Петрович,а Иван Петрович;не Виктор Степаныч,а Виктор Степанович. Сравните варианты литературного произношения и просторечные (ненормативные) варианты, приведенные в таблице, и постарайтесь избегать ненормативного произношения. Таблица 2. Сравнение литературного и просторечного вариантов произношения слов
Основной тон при строгих официальных отношениях – спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый. В неофициальной обстановке проходят презентации, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, а также повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами речевого поведения, что и в повседневной жизни: выбирается ты- или вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положении собеседника; используются слова приветствия и прощания; использование этикетных формул может быть сведено к минимуму. Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования бранных и жаргонных слов, просторечия и диалектизмов. Адресат в деловой коммуникации. Фактор адресата в деловом взаимодействии не менее важен, чем условия общения.
От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступают участники общения, будет зависеть выбор речевых средств. Вступая в ролевые отношения «производитель – потребитель», «руководитель – подчиненный», «партнер – партнер», говорящий (или пишущий) определяет для себя принципы, на которых будут строиться отношения, и в зависимости от них разрабатывает стратегию общения. В настоящее время приоритетными являются: принцип консенсуса(от лат.consensus – «согласие») в партнерских отношениях; отзывчивость в рыночных отношениях; равенство в корпоративных отношениях. Общение «на равных» с подчиненными – необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.
Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать ее временные рамки. Инициатору речи важно знать, каким будет количество участников делового общения. Если во взаимодействии принимают участие двое или несколько (трое-четверо) человек (формула «один + один» или формула «один + немного»), то это диалогическое персональное общение (см. об этом Тема 2), где выбор вербальных средств обусловливают степень официальности общения и социальные роли участников общения. Диалогический характерделового контакта дает возможность оперативно реагировать на слова собеседника, адекватно отвечать на его реакции, своевременно разрешать его сомнения, корректировать собственную стратегию и тактику. Публичное общение (совещание, занятие в аудитории и др.), а тем более массовое (общее собрание, презентация), как уже отмечалось, обычно протекает в форме монолога или в форме чередования монологов (формула «один + много»). Оно всегда требует структурирования, поскольку люди в таких случаях собираются вместе ради достижения какой-то важной цели. В этом случае возрастает уровень требований к оформлению речи, к соблюдению этических и коммуникативных норм. При проведении публичных мероприятий очень важно учитывать особенности поведения и реакции людей в большой и маленькой аудитории. Вот что пишет по этому поводу Э. Джей в книге «Эффективная презентация»: «Главный парадокс аудиторий состоит в том, что чем они больше, тем больше похожи на одного человека. Вместо того чтобы стать более разрозненной, она (аудитория) становится более однородной. В связи с увеличением размера аудитории у ведущего возникает дополнительная проблема: чем больше аудитория, тем меньше она реагирует на то, что презентуется, и тем больше на человека, который все это презентует».[11] Автор подчеркивает, что с людьми в большой аудитории происходят две важные вещи: 1) они объединяются и солидаризируются; 2) они единодушно принимают и одобряют чье-то лидерство. В связи с этим следует иметь в виду, что большая аудитория не предназначена для дискуссионного обсуждения вопросов. Здесь очень важны ораторские способности выступающего, его умение управлять слушателями и воздействовать на них. Это должен быть обаятельный, умный, знающий проблему, энергичный профессионал. Речь его должна быть грамотной, факты должны быть организованы в определенной логической последовательности. Не стоит забывать и о невербальных средствах: на стадии подготовки к выступлению необходимо научиться варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать паузы, поддерживать зрительный контакт. Цели деловой коммуникации. Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения – вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления. Поддерживать деловые контакты можно только на основе положительных взаимных эмоций: доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. Здесь реализуется перцептивная сторона общения (см. об этом Тема 1), которая характеризуется умением устанавливать психологический контакт с партнером, в том числе с помощью комплиментов, о чем пойдет речь в следующем вопросе данной темы. С этой целью также рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п. Если целью взаимодействия является прием и передача информации, то собеседники должны уметь грамотно, полно, точно, последовательно передавать информацию; уметь слушать; уметь совмещать позиции субъекта и объекта во взаимодействии друг с другом. Адресант, реализующий цель воздействия в инструкциях, правилах, приказах, распоряжениях, требованиях, должен быть убедителен в своей речи, как письменной, так и устной. Соблюдение всех названных условий речевой ситуации приводит в действие механизм отбора языковых средств, с помощью которых и осуществляется деловое взаимодействие. Вопрос 3. Комплименты в деловой коммуникации. Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, умение сказать приятные слова человеку – все это создает условия для эффективного взаимодействия. Зачем говорить комплименты? Человек услышал в свой адрес комплимент по поводу определенного качества его личности. Благодаря функционированию установки на желательность этого качества оно на уровне подсознания принимается за реальность возникает чувство удовлетворения чувство удовлетворения всегда сопровождается возникновением положительных эмоций (чувство приятного). Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал возникает притяжение к этому человеку. Хваля деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем себе настроение. Наконец, чем больше комплиментов мы делаем людям, тем больше приятных слов возвращается к нам. Как правильно делать комплименты? А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» (см. Литература) сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента на человека: Без двусмысленности. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. Например, вот здесь правило явно нарушено: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так остроумно уходить от ответа!». Без гипербол. Положительное качество в комплименте должно иметь лишь небольшое преувеличение. Учитывая высокое мнение. Важным фактором результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Если комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент окажется банальностью и последствия могут быть отрицательными. Без претензий. Партнер может не стремиться к совершенствованию того качества, которое вы решили отметить. Более того, не считает, что было бы хорошо, если бы это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент по поводу сильного проявления этого качества может вызвать обиду. Без дидактики. Это правило заключается в том, что комплимент должен только констатировать наличие данного качества, а не содержать рекомендаций или практических советов по его улучшению. Без «приправ». Например, «Руки у тебя золотые, а вот язык – враг твой» или «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность – да в интересах дела». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.
Каждый человек стремится услышать о себе что-то определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет человеку почувствовать его правдивость и искренность. Кроме того, большинство людей склонно думать, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей личности и отметивший их с помощью комплимента, на самом деле проявляет к нам искренний интерес. Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем совершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых «мелочей» замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Более того, делая такой искренний комплимент, мы не только помогаем человеку почувствовать наше уважение, но и сами понимаем, почему уважаем этого человека. Кстати, комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делового взаимодействия, делая комплимент уместно и адекватно ожиданиям делового партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку. Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты, но и научиться их правильно принимать. Как показывает практика делового взаимодействия, людям бывает очень трудно принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, чтоделать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей. Следуйте простому правилу – отвечайте: «Благодарю Вас». Таблица 3. Примеры комплиментов для делового взаимодействия
Комплимент имеет и культурную специфику. Так, очень странное впечатление на носителей иной культуры могут произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии, например, можно польстить женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине «Гусыня!» в русской культуре – оскорбление, а в Египте – ласковый комплимент. Основные выводы: Значительное место в жизни многих людей занимает деловая коммуникация. В процессе делового взаимодействия ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Такое общение принудительно и определяется строгими правилами, знание которых обязательно. Результат деловой коммуникации во многом зависит от умения пользоваться вербальными средствами – целенаправленно, осознанно и грамотно, с учетом обстановки общения, участников общения, их отношений, цели взаимодействия, а также в соответствии с нормами русского литературного языка. Вопросы для самопроверки: 1. Что такое деловая коммуникация? Что является предметом, содержанием и целью деловой коммуникации? 2. Каковы функции деловой коммуникации? 3. Назовите основной принцип делового взаимодействия. Что он означает? 4. Каковы компоненты речевой ситуации деловой коммуникации? 5. Каковы нормы речевого поведения в официальной и неофициальной обстановке общения? 6. Как следует общаться с большой аудиторией? 7. Что представляет собой комплимент? Каковы правила использования комплиментов? 8. Почему отмеченные в комплименте «не слишком заметные детали» вызывают у собеседника больше положительных эмоций? 9. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент? |