Технология деловых коммуникаций. Тема Общение сущность, структура, функции Вопрос Что такое общение Общение и коммуникация

• Название: Тема Общение сущность, структура, функции Вопрос Что такое общение Общение и коммуникация
• Дата: 08.07.2019
• Размер: 408.07 Kb.
• Имя файла: Технология деловых коммуникаций.docx
• Тип: Документы; #83799
• страница: 5 из 7

Тема 7. Основы деловой переписки

 

Вопросы темы:

1.  Общие требования, предъявляемые к документу.

2.  Виды документов.

3.  Текстовые нормыписьменной деловой речи.

4.  Языковые нормыписьменной деловой речи.

 

Успешно изучив материал темы, Вы будете:

Знать:

     требования, предъявляемые к документу;

     виды документов;

     разновидности деловых писем;

     текстовые нормы письменной деловой речи;

     языковые нормы письменной деловой речи.

 

Уметь:

     создавать тексты деловых писем.

 

Основные понятия темы;

     документ;

     внутренние и внешние документы;

     деловое письмо;

     реквизиты деловых писем;

     структура деловых писем.

 

Теоретический материал

 

Вопрос 1. Общие требования, предъявляемые к документу.

 

Письменная деловая речь, как отмечалось в Теме 6, протекает в условиях строгой официальности, что обусловливает тщательный отбор и организацию языковых средств, используемых коммуникантами. Чем вызваны такие повышенные требования к языку и стилю официально-деловой речи?

Во всех языковых культурах официально-деловая письменная речь формируется по мере развития государственного аппарата. Формирование официально-деловой речи в первую очередь связано с необходимостью письменно закреплять правовые отношения юридических и частных лиц.

 

Деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего либо, официально информирующая о чем либо, подтверждающая право на что либо и имеющая юридическую силу, называется документом (от лат. documentum – «доказательство»).

 

Таким образом, документированием во всем мире называют процесс записи информации (на бумаге или ином носителе), обеспечивающий ее юридическую силу. Правила документирования устанавливаются правовыми актами государства.

 

Документирование в деловом общении имеет особое значение: ссылка на устную договоренность может быть опровергнута или подвергнута сомнению. Но если та же договоренность или распоряжение имеют форму документа, то считается, что ссылка на него обоснована юридически.

Сегодня можно говорить об интернациональных свойствах документов, поскольку в международной практике они служат инструментом делового общения, языковым средством фиксации деловой, управленческой, служебной информации.

К любому документу в любой стране предъявляются следующие общие требования: достоверность; актуальность; аргументированность; полнота информации; лаконизм (краткость) изложения:

1.  Достоверность. Факты, приведенные в документе, должны быть правильно отобраны и тщательно проверены. В каждом факте должна содержаться только объективная информация, необходимая для конкретного случая.

2.  Актуальность. Количество приводимых в документе фактов должно быть достаточным для подтверждения того или иного суждения, а сами факты – важными именно в данный момент и в данной ситуации.

3.  Аргументированность. Любая деловая бумага должна быть аргументированной, т.е. убедительной. «Искусство убеждать» в письменной деловой речи особенно важно, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции, сторонника или единомышленника в деловых взаимоотношениях.

Основным условием придания аргументированности документу является доказательность. Правильно отобранные и точные факты, убедительные доказательства – то, что необходимо любому служебному документу или деловому письму.

 

4.  Полнота информации. Письменная деловая речь – это речь в отсутствие собеседника, поэтому ситуация в документе должна быть представлена во всех подробностях, чтобы сделаться понятной адресату. Полнота информации – одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа. Информация в деловой бумаге не должна быть избыточной, здесь нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Полнота информации – одно из главных условий, обеспечивающих практическую и правовую ценность документа.

5.  Лаконизм. Информативная насыщенность деловой речи (о чем говорилось выше) не значит информативная избыточность. Ни в каком документе нет места повторам и сведениям, не имеющим прямого отношения к делу. Лаконизм в письменной деловой речи достигается с помощью готовых речевых формул и сочетается с принципом достаточности информации. Документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию, но в то же время быть кратким, написанным по существу.

Названные требования имеют интернациональный характер и находят свое выражение в построении текста документа и в отборе языковых средств.

 

Вопрос 2. Виды документов.

 

Документация весьма разнообразна по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, по степени доступности содержащейся в ней информации. Обобщая цели, задачи и условия документирования, специалисты выделяют ряд факторов, позволяющих разделить все документы на несколько видов. Рассмотрим некоторые из них.

 

Таблица 5.

 

Виды документов по содержанию и назначению

 

Организационно-распорядительные	Информационно-справочные	Частные деловые бумаги
Закон	Справка	Автобиография
Постановление	Отчет	Личная доверенность
Приказ	Протокол	Характеристика
Устав	Служебная записка	Расписка
и др.	и др.	и др.

 

Частные деловые бумаги связаны с деятельностью частного лица. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае может быть следующим:

     организация → частное лицо (справка, характеристика и др.);

     частное лицо → организация (доверенность, заявление в нотариальную контору, автобиография и др.).

 

Организационно-распорядительные и информационно-справочныедокументы связаны с деятельностью организации. Такие документы могут быть внутренними и внешними.

 

Таблица 6.

 

Виды документов по фактору адресации

 

Внутренние	Внешние
Приказ, указание, распоряжение, постановление	Деловое письмо-запрос или просьба
Служебное заявление (заявление-просьба, заявление-жалоба, заявление-объяснение, заявление-констатация)	Деловое письмо-ответ
Служебная записка (докладная записка, аналитическая записка, информационно- статистическая записка)	Деловое письмо сопроводительное
Договор	Рекламация (претензия)
Протокол	и др.
и др.

 

Внутренниедокументы используются для передачи информации внутри одной организации, при этом адресант и адресат состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее:

     должностное лицо → должностное лицо.

 

Внутреннюю документацию принято называть служебной.

 

Внешниедокументы используются для передачи информации на расстоянии, служат средством общения между учреждениями, официальными лицами. Внешней документацией принято считать официальные письма (деловые письма).

Адресант и адресатделовых писемне состоят в отношениях делового соподчинения. Соотношение «адресант – адресат» в данном случае следующее:

     организация → организация.

 

Именно деловые письма чаще всего называют деловой корреспонденцией, а сам процесс письменного делового общения между различными учреждениями – деловой перепиской. Хотя существует и более широкая трактовка: под деловой корреспонденцией и деловой перепиской подразумевают передачу и прием любой деловой информации (и внешней, и внутренней) в письменной форме. В данном курсе мы будем использовать узкое понимание терминов «деловая корреспонденция» и «деловая переписка».

 

Таблица 7.

 

Разновидности деловых писем по содержанию

 

Инициативное	Ответное
Письмо-запрос (или просьба) Письмо-предложение Письмо-приглашение Письмо-рекламация (претензия) Письмо-рекомендация Гарантийное письмо Сопроводительное письмо и др.	Ответ на запрос (или просьбу) Письмо-извещение Письмо-подтверждение Письмо-отказ и др.

 

Правила оформления внутренней документации вы будете изучать в рамках курса «Документационное обеспечение». В настоящем учебном пособии мы рассмотрим правила составления текста внешних документов (деловых писем).

 

Вопрос 3. Текстовые нормы письменной деловой речи.

 

Приступая к созданию любого документа, необходимо понять, о чем вы собираетесь писать. Если вам необходимо просить какую-либо организацию, в которой вы не работаете, об оказании услуги, это будет деловое письмо-просьба; если информировать руководство своей организации о чем-либо – это будет служебная записка и т.д. Итак, первый этап для составляющего документ в сфере делового общения – уяснение характера официально-деловой ситуации и выбор в соответствии с ней жанра документа.

Выбрав соответствующий ситуации жанр документа, мы определяем и единственно возможную в данном случае форму (схему) документа.

Что такое форма документа?

 

Всякий документ может быть рассмотрен как ряд или сумма постоянных элементов содержания. Их называют реквизитами.

 

Реквизиты во внешних и внутренних документах разные. Основными реквизитами деловых писем являются следующие (см. таблицу 8).

 

Таблица 8.

 

Реквизиты деловых писем

 

Перечень реквизитов	Комментарии
Адресант (отправитель)	наименование отправителя документа в форме именительного падежа (кто? что?)
Адресат (получатель)	  наименование учреждения в форме именительного падежа (что?)   указание должности лица в форме дательного падежа (кому?)   фамилия, имя, отчество лица в форме дательного падежа (кому?)
Дата	записывается арабскими цифрами из шести знаков: число, месяц, год (например: 05.07.09)
Тема письма (указывается не всегда)	пишется с прописной буквы без точки; примеры формулировок темы: О высылке каталога или О возмещении убытков
Подпись	в реквизите «подпись» указываются:   наименование должности сотрудника, написавшего письмо   имя, отчество, фамилия сотрудника в форме именительного падежа (кто?)   подпись

 

Следует помнить, что деловое письмо является единственным видом документа, на котором не пишется его название, т.е. слова «письмо-просьба» или «письмо-ответ» не пишутся.

Приведем схему организации текста делового письма любого содержания.

 

Схема 9.

 

Организация текста делового письма

 



 

Для сокращения времени на подготовку документов и во избежание ошибок в организациях созданы типовые формуляры для разнообразных целей, включающие в себя заранее напечатанные на типовых бланках отдельные реквизиты. Поэтому не удивляйтесь, если в какой-либо организации вы увидите несколько иное расположение реквизитов. Отметим, что при поступлении письма в организацию добавляются:

     резолюция ответственного лица;

     отметка о контроле за исполнением.

 

Форма документа не ограничивается суммой его реквизитов: необходимо знать схему организации текста: количество частей текста, их взаимосвязь, последовательность расположения.

 

Структура делового письма. Наиболее простая структура делового письма – это две части. В первой излагаются факты и события (причины, аргументы), послужившие основанием для создания письма. Во второй – выводы, просьбы, предложения. Количество частей текста может быть и более двух. Вот примеры схем организации текста некоторых деловых писем.

 

Служебное письмо-запрос:

     обоснование необходимости запроса;

     содержание запроса;

     ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

 

Письмо-просьба:

     изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

     изложение просьбы;

     ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена;

     выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству.

 

Письмо-ответ (с отказом):

     повторение изложения просьбы;

     обоснование причины неудовлетворения просьбы;

     констатация отказа или отклонения предложения.

 

Сопроводительное письмо:

     сообщение о высылаемом материале;

     уточняющие сведения.

 

И только теперь, когда выбран жанр документа, а тем самым и его форма, возникает проблема языкового наполнения документа.

Таким образом, последовательность действий в реализации письменной деловой речи такова:

 

определение типовой официально-деловой ситуации → жанр документа → → форма документа → языковое наполнение документа.

 

Вопрос 4. Языковые нормы письменной деловой речи.

 

Типовое построение текста делового письма выступает в качестве рамки, внутри которой пишущим совершается выбор и организация языковых средств для передачи конкретных обстоятельств дела, – и соответственно возрастают трудности, стоящие перед составителем текста. Трудности такого выбора касаются в основном двух языковых аспектов: выбора лексики для адекватной передачи существа дела и выбора грамматических средств, главным образом, синтаксических конструкций, составляющих синтаксическую структуру делового текста. В этом плане трудности могут существенно облегчаться за счет следующих знаний.

1)       Важная особенность деловой речи – широкое употребление языковых формул (клише).

 

Языковые формулы – это стандартные (устойчивые) языковые обороты, используемые в неизменном виде. В деловой канцелярской речи такие устойчивые словосочетания называют канцеляризмами.

 

Их наличие в деловой речи объясняется регламентированностью служебных отношений, повторяемостью ситуаций и тематической ограниченностью деловой речи. Задача составителя текста упрощена благодаря возможности выбора готовой формулы в соответствии с речевым замыслом: сообщить, высказать просьбу, развить свою точку зрения (сообщаем о …, просим Вас рассмотреть вопрос о…, считаем целесообразным…). Языковые формулы нередко выступают как юридически значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой, или являются элементами, определяющими его видовую принадлежность, например в гарантийном письме: Оплату гарантируем. Наш расчетный счет…; в письме-претензии: … в результате осмотра упаковки установлено. Выражая типовое содержание, языковые формулы обеспечивают точность и однозначность понимания текста адресатом, сокращают время на подготовку текста и его восприятие. Вот примеры некоторых языковых формул, которые вы можете использовать в деловой письменной речи.

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих мотивы, причины и цели создания документа:

     В ответ на ваше письмо от …

     В связи с вашей просьбой …

     В порядке оказания помощи …

     Ввиду отсутствия …

     По вашему запросу высылаем (направляем, посылаем) Вам …

     В связи с нарушением срока поставки …

     В связи с финансовыми трудностями …

     В целях ознакомления с …

     В целях обмена опытом …

     Во избежание конфликтных ситуаций…

 

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих просьбу, требование:

     Прошу Вашего ходáтайства перед …

     Мы обращаемся к Вам с просьбой …

     Прошу рассмотреть возможность …

     Убедительно прошу решить вопрос …

     Мы будем (весьма) признательны (благодарны) Вам, если …

     Просим принять участие …

     Просим Вас рассмотреть вопрос …

 

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих напоминание или предупреждение:

     Напоминаем, что срок соглашения истекает …

     Организация уведомляет Вас о том, что …

     Вторично ставим Вас в известность …

     Мы официально заявляем Вам …

     Мы вынуждены сообщить …

 

Примеры стереотипных формул (клише), выражающих отказ от предложения:

     К сожалению, Вашу просьбу мы выполнить не можем …

     К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу не представляется возможным …

     К сожалению, мы не можем выслать (предоставить) …

 

Примеры этикетных стереотипных формул (клише):

     Многоуважаемый (уважаемый) господин Серебряков!

     Уважаемые коллеги!

     Желаем успеха Вашей компании…

 

2)       В текстах документов употребляйте только литературные слова, о чем уже говорилось в теме 4, так как в официально-деловой речи недопустимы жаргонные слова (в том числе и профессионализмы), просторечия и диалектизмы.

3)       Старайтесь использоватьнейтральные (неэмоциональные и неэкспрессивные) слова в прямом значении. Осторожно нужно также обращаться и с производными словами, так как в новой форме они могут приобретать иной смысл. Например: строить – перестройка, документ – документальный, метод – методология.

4)       Создавайте простые конструкции с акцентом на ключевые слова.

Характерной особенностью любого официального документа является то, что порядок слов в предложении должен отражать логическую последовательность элементов содержания письма и соответствовать традиционным нормам расположения слов, принятым в данном языке.

В русском языке информационная насыщенность речи возрастает именно к концу предложения. Это значит, что, как правило, в конце предложения располагаются ключевые слова и фразы, несущие основной смысловой акцент. Таким образом, в начале предложения должна находиться вспомогательная информация, а затем идти основная. Причем вспомогательная информация помещается перед сказуемым, а основная информация – после него. Сравните: «Заседание совета директоров состоится в конференц-залев 15 часов 30 минут» (акцент на обстоятельствах проведения: где и когда). Или: «В 15 часов 30 минут в конференц-зале состоится заседание совета директоров» (акцент на событии: что состоится).

 

5)       Делайте каждое предложение завершенным и точным.

Необходимо помнить, что в деловом документе каждое предложение должно быть максимально завершенным, чтобы, будучи выделенным из контекста, оно сохраняло первоначальный смысл, например: Проект был завершен к сроку, указанному в договоре от 22.04.98. Сравните данный пример со следующими:

     Проект был завершен к сроку, указанному в договоре.

     Проект был завершен к указанному сроку.

     Проект был завершен к сроку.

     Проект был завершен.

     Он был завершен к сроку.

 

В данных примерах полнота изложения убывает от первого предложения к последнему. Представьте, какие недоразумения возможны из-за отсутствия ясности в последних трех вариантах.

 

6)       Применяйте глаголы в действительном, а не страдательномзалоге.

Напомним, что действительный залог отражает активную позицию, а страдательный – пассивную, например:

     Компания заключила контракт (действительный залог).

     Компанией заключается контракт (страдательный залог).

 

Глаголы действительного залога делают документ убедительным и облегчают его понимание. Сравните также:

     Оплата счета производилась 10 февраля 2003 года (худший вариант).

     Оплата счета произведена 10 февраля 2003 года.

     Компания оплатила счет 10 февраля 2003 года (лучший вариант).

 

Итак, деловая письменная речь есть, по существу, совокупность стандартов письменной речи, необходимых в официально-деловых отношениях. Эти стандарты включают в себя как текстовые нормы (набор, последовательность и расположение реквизитов), так и соответствующие им способы изложения (языковые нормы). Названные специфические черты делового стиля закреплены в ГОСТах и руководствах, что обеспечивает высокий уровень унификации и стандартизации официально-деловых документов. Приводимые в приложениях образцы текстов некоторых деловых писем послужат хорошей иллюстрацией теоретического материала данной темы.

 

Основные выводы:

Деловое письменное общение осуществляется с помощью документа. Документом во всем мире называют деловую бумагу, оформленную с учетом соответствующих правил, официально информирующую о чем-либо и имеющую юридическую силу. Документы весьма разнообразны по выполняемым функциям, по содержанию и назначению, однако при всем разнообразии документов процесс создания текста любого из них подчиняется двум типам норм: текстовым и языковым. Текстовые нормы регулируют закономерности построения документа, закономерности развертывания его содержательной схемы. Языковые нормы регулируют закономерности отбора языкового материала для наполнения содержательной схемы документа. Различение этих двух типов норм письменной деловой речи поможет вам понять направленность и этапы мыслительной работы над текстом документа.

 

Вопросы для самопроверки:

1.  Назовите и прокомментируйте требования, предъявляемые к документу в любой стране.

2.  Какие вы знаете виды документов?

3.  Что такое деловое письмо? Какие существуют разновидности деловых писем?

4.  Расскажите о текстовых нормах деловой письменной речи. Какую роль играют реквизиты в деловой переписке? Какие реквизиты являются необходимыми в деловом письме?

5.  Расскажите о языковых нормах деловой письменной речи. Что представляют собой стандартные языковые формулы деловой речи? Приведите примеры.

 

Литература

 

Основная литература:

1.  Ипполитова Н.А. и др. Русский язык и культура речи: учебник. – М.: Проспект, 2009.

2.  Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – М.: Прогресс, 2010.

 

Дополнительная литература:

1.       Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллектуальные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб.: Экономическая школа, 1993.

2.       Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М.: Эксмо, 2004.

3.       Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – М.: Новое знание, 2003.

4.       Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2000.

5.       Браим И.Н. Культура делового общения. – Минск: ИП «Экоперспектива», 1998.

6.       Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1998.

7.       Джей Э. Эффективная презентация: пер. с англ. – Минск: Амалфея, 1996.

8.       Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: Яуза, 1996.

9.       Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

10.  Каган М.С. Мир общения: Проблема межсубъектных отношений. – М.: Политиздат, 1988.

11.  Каменская Е.Н. Психология и этика делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

12.  Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2002.

13.  Козлов Н.А. Как относиться к себе и людям, или Практическая психология на каждый день. – М.: Новая школа, 1994.

14.  Колтунова М.В. Язык и деловое общение. – М.: Экономика, 2000.

15.  Конецкая В.П. Социология коммуникации. – М.: Междунар. ун-т бизнеса и управления, 1997.

16.  Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М.: Ось-89, 2000.

17.  Максимовский М.В. Этикет делового человека. – М.: Дидакт : ТОО «Эпоха», 1994.

18.  Мальханова И.А. Деловое общение. – М.: Академический проект, 2004.

19.  Михальская А.К. Основы риторики. 10–11 классы. – М.: Дрофа, 2002.

20.  Панасюк А.Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. – М.: Дело, 2004.

21.  Панасюк А.Ю. Как убеждать в своей правоте: Современные психотехнологии убеждающего воздействия. – М.: Дело, 2002.

22.  Панасюк А.Ю. Управленческое общение: Практические советы. – М.: Экономика, 1990.

23.  Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М.: Издательство Института психотерапии, 2000.

24.  Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, 2001.

25.  Пиз А. Язык телодвижений. – Н. Новгород: Ай Кью, 1992.

26.  Русская риторика: Хрестоматия / Автор-составитель Л.К. Граудина. – М.: Просвещение, 1998.

27.  Степанов С. Язык внешности. – М.: Эксмо, 2005.

28.  Формановская Н.И. Коммуникативно-прагматические аспекты единиц общения. – М.: Институт русского языка имени А.С. Пушкина, 1998.

29.  Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех (Психология бизнеса): пер. с нем. – М.: Прогресс, 1993.

 

Словари и справочники:

1.  Резниченко И.Л. Словарь ударений русского языка. – М.: АСТ-ПРЕСС КНИГА, 2010.

2.  Большой толковый словарь русского языка / Под ред. С.А. Кузнецова. – СПб., 2000.

3.  Александрова З.Е. Словарь синонимов русского языка. – М.: Русский язык, 1986.

4.  Захаренко Е.Н., Комарова Л.Н., Нечаева И.В. Новый словарь иностранных слов. – М.: Азбуковник, 2006.

5.  Учебный орфографический словарь русского языка / Отв. ред. Н.А. Еремина. – М.: Эксмо, 2006.

 

Интернет-ресурсы:

1.  http://www.aber.ac.uk/media/Functions/mcs.html/ – один из наиболее полных ресурсов по теории коммуникации.

2.  http://library.thinkquest.org/26451/newmenu.html/ – Welcome to The Evolution of Communication. Весьма обширная информация об истории коммуникативных систем (от доисторических наскальных надписей до радио и телевидения).

3.  http://www.icahdq.org/ – сайт Международной ассоциации коммуникации (The International Communication Association), основанной в 1950 г.

4.  http://cios.org/www/comweb.htm/ – здесь вам предложат поиск по 20 000 с. текстов в области коммуникации и журналистики.

5.  http://carmen.artsci.washington.edu/propaganda/contents.htm/ – The Institute for Propaganda Analysis предлагает обширный материал по содержательной и языковой стороне политической пропаганды, технологии пропаганды (игра слов, эвфемизмы и т.п.) в различных сферах (в особенности военной).

6.  http://www.smartbiz.com/sbs/cats/comm.htm/ – здесь вы найдете информацию по бизнес-коммуникации, деловой переписке, презентациям, офисной работе и т.п.

7.  http://www.lcc.whecn.edu/sfoy/default.htm/ – онлайновый курс межличностной коммуникации.

8.  http://www.uark.edu/aca/studies.html/ – Университет штата Арканзас и его Центр по изучению коммуникации вместе с Американской ассоциацей коммуникации предлагают материал по бизнес-коммуникации и пропаганде, политике и кино.

9.  http://www.talkworks.co.uk/ – как усовершенствовать свои коммуникативные навыки.

 

Глоссарий

 

Авторитарные невербальные средства – это разнообразные коммуникативные проявления, которые направлены на понижение статуса партнера: например «поза льва», когда человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над собеседником.

Акустические невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают на слух: интонация и ее слагаемые: громкость голоса, темп речи, ритм речи, тембр голоса, а также звуки, сопутствующие речи («э-э-э», «хм-м», покашливаниеи др.).

 

Вербальное общение – взаимодействие, осуществляемое при помощи слов.

Визуальные невербальные средства – это разнообразные способы передачи информации, которую партнеры воспринимают с помощью зрения: внешний вид партнеров,мимика, жесты, позы тела, походка, расположение партнеров в пространстве.

Включающие невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые несут одну и ту же информацию, например: улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта.

 

Гуманистический уровень общения – это способ взаимодействия, при котором партнеры уважают друг друга, проявляют интерес друг к другу, искренне сообщают о целях контакта, поскольку главное в таком общении – понимание и принятие человека как личности.

 

Деловая беседа – межличностное речевое общение двух и более собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений.

Деловая коммуникация – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое письмо – это документ, используемый для передачи информации на расстоянии, служащий средством общения между учреждениями, официальными лицами.

Деловой уровень общения – это способ взаимодействия, при котором оба партнера проявляют искренний интерес к обсуждаемой проблеме и сообщаемой друг другом информации.

Демократические невербальные средства – это разнообразные коммуникативные проявления, которые подчеркивают равенство партнеров: например, демократическим считается рукопожатие, когда ладони партнеров находятся в равном положении.

Диалог – это непосредственный обмен высказываниями между двумя или несколькими собеседниками.

Документ – деловая бумага, оформленная с учетом соответствующих правил, служащая доказательством чего-либо, официально информирующая о чем-либо, подтверждающая право на что-либо и имеющая юридическую силу.

Духовный уровень общения – это взаимодействие между партнерами, которые стремятся к внутреннему совершенствованию, к постижению тайн мироздания, к расширению собственных личностных возможностей. В основе духовного уровня общения лежит восприятие партнера как носителя духовных ценностей и стремление к глубокому познанию его мировоззрения.

 

Закрытые невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами, например: скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону.

 

Игровой уровень общения – способ взаимодействия, при котором партнеры готовы к активному эмоциональному контакту друг с другом. Данный уровень общения позволяет снять психическое напряжение, связанное со значительными физическими и психологическими нагрузками.

Интерактивная сторона общения – этоорганизация делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическая, речевая и другие виды активности.

Информативное общение – это общение, основная цель которого всегда связана с передачей и приемом информации. В ходе такого общения сообщается что-то новое для адресата.

Императивный уровень общения – способ взаимодействия, при котором говорящий, обладая достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью, деньгами), открыто принуждает партнера к выполнению своей цели.

Исключающие невербальные средства – это коммуникативные проявления, которые противоречат друг другу и вербальным средствам, например: суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетаниис улыбкой свидетельствуют о неискренности человека.

 

Коммуникация – это социально обусловленный процесс информационного обмена между людьми как в межличностном, так и в массовом общении, реализуемый при помощи вербальных и невербальных коммуникативных средств.

Коммуникативная сторона общения – обмен информацией между людьми.

Комплимент – слова и выражения, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Косвенное общение – этообщение, в процессе которого информация достигает партнера не напрямую, а через других людей или через действия, направлявшиеся на предметы окружающей среды.

Критическое слушание – это установка на критическое восприятиеинформации. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д.

 

Манипулятивный уровень общения – это способ взаимодействия, при котором манипулятор подчиняет партнера собственным скрытым целям, не имея желания или возможности откровенно заявить о них.

Массовое общение – это взаимодействие, в котором принимает участие более 100 человек (формула «один + много»): выступление на митинге, общем собрании, концерте; публикации в газетах, журналах; выступление на телевидении и т.д.

Межличностное общение – это взаимодействие, в котором принимают участие двое (формула «один + один»).

Монолог – это речь одного человека, не предполагающая обмена репликами с другими лицами.

 

Невербальные средства общения – это разнообразные способы передачи информации партнеру, не включающие в себя собственно речь, например: интонация, паузы между словами, громкость речи, мимика, жесты, прикосновения, дистанция между партнерами и пр.

Неинформативное(фатическое) общение – это взаимодействие, целью которого является не передача и прием информации, а установление и поддержание речевого контакта с собеседником, регулирование взаимоотношений, удовлетворение потребности высказаться и встретить понимание.

Неофициальное (частное)общение – это взаимоотношения, не ограниченные строгими рамками деловой ситуации и официальными речевыми ролями.

Непосредственное прямое общение – это общение лицом к лицу, когда собеседники могут использовать все каналы воздействия друг на друга.

Нерефлексивное слушание – это минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней.

 

Общение – это социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, протекающий преимущественно в виде речи (в ее словесной и несловесной составляющих).