Технология деловых коммуникаций. Тема Общение сущность, структура, функции Вопрос Что такое общение Общение и коммуникация
 Скачать 408.07 Kb.
|
|
Тема 5. Слушание в деловой коммуникации Вопросы темы: 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении. 2. Виды слушания. Успешно изучив материал темы, Вы будете: Знать: что такое умение слушать и в чем его значение; внутренние и внешние помехи слушанию; виды слушания; каким следует быть идеальному слушателю. Уметь: выстраивать деловой диалог, используя различные виды слушания. Основные понятия: направленное, критическое слушание; эмпатическое слушание; нерефлексивное слушание; рефлексивное слушание. Теоретический материал Вопрос 1. Умение слушать и эффективность слушания в деловом общении. Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать – это: восприятие информации, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций; поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения; незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед». Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедура слушания, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %. Умение слушать как способ восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %. Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации. Трудности эффективного слушания:отключение внимания, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность дать реплику. Существуют внутренниеи внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше: собеседник говорит недостаточно громко или шепотом; отвлекающая манера собеседника, то, как он себя держит; помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.); слишком высокая или слишком низкая температура в помещении; плохая акустика; окружающая обстановка или пейзаж; поглядывание на часы; телефонные звонки; акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи; ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан; чрезмерная загруженность на работе; плохая погода; цвет стен в помещении (красный – раздражает, темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет); неприятные запахи в помещении; привычка держать в руках посторонние предметы; непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать). Вопрос 2. Виды слушания. Выделяют четыре вида слушания: 1) направленное, критическое слушание; 2) эмпатическое слушание; 3) нерефлексивное слушание; 4) активное рефлексивное слушание. Рассмотрим их подробнее. Направленное, критическое слушание.Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т.е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи и т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным. Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции. Нерефлексивное слушание.Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь; партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции; партнеру трудно выразить словами то, что его волнует; партнер застенчив, неуверен в себе. Однако такое слушание не всегда бывает уместным в деловом взаимодействии. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия (вспомните поговорку «Молчание – знак согласия»). Поэтому в деловой коммуникации преобладает другой вид слушания – рефлексивный. Рефлексивное (активное) слушание.При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Сами реакции слушающего могут быть различными: реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы); реакция согласия: вот именно, а вот это правильно, да-да, несомненно; реакция удивления: Да что Вы! Что Вы говорите?! Подумать только! (покачивание головы из стороны в сторону); реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! Рефлексивное слушание предполагает активное использование невербальных средств, что продемонстрировали примеры, приведенные выше. Такой вид слушания позволяет регулировать процесс передачи и приема информации, когда объект и субъект меняются местами. Для регулирования процесса передачи информации используется: а) расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов). Примеры вопросов: А правильно ли я Вас понял, вы предлагаете … ? Что Вы имеете в виду, когда утверждаете, что … ? Как следует понимать Ваше высказывание о … ? б) перефразирование (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами). Слушающий перефразирует мысль говорящего, для того чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно начинается словами: Из Ваших слов следует, что … Другими словами, Вы хотели сказать, что … Как я понял, Вы предлагаете … Рекомендации идеальному слушателю. 1. Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. 2. Не смотрите на часы. Если вам это крайне необходимо, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и желание поскорее от него избавиться. 3. Не торопите собеседника и не заканчивайте предложение за него. Прерывая человека словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами. 4. Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие, задав вопрос, сами же на него отвечают, оправдывая себя тем, что возникла неловкая пауза. Но пауза – это естественно, это значит, что партнер обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. 5. Примите соответствующую позу. Не откидывайтесь на стуле, как бы говоря этим: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю», не сидите развалившись. Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека. Подражайте позе и жестам партнера – это создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться. 6. Не вступайте в деловой контакт, если плохо себя чувствуете. Покажите собеседнику, что вы его слушаете: 1. Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, только не на него, он сделает единственный вывод: вам неинтересно и вы его не слушаете. 2. Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с партнером по общению, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом, например, к компьютеру, просто некрасиво. 3. Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь с собеседником, выражая понимание его словам, мы киваем непроизвольно. Но кивая слишком часто, вы сообщаете, что ваше время закончилось и ему пора закругляться. 4. Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли собеседника, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. 5. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди склонны подвергать все сомнению. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у Вас такие сведения?», «Почему Вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?». 6. Избегайте синдрома: «А у меня». О чем бы ни рассказывал вам партнер, не надо пытаться произвести на него впечатление своим личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и «закрыться». 7. Делайте себе пометки. Это дает следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вникли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, раз вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления. Основные выводы: Успешность общения, как межличностного, так и делового, во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать, ибо «талант собеседника не в том, что он говорит сам, а в том, что с ним охотно говорят другие» (Ж. Лабрюйер). Поэтому какие бы виды слушания вы ни выбрали в процессе взаимодействия, показывайте вашему партнеру заинтересованность в нем. Вопросы для самопроверки: 1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 2. Перечислите «вредные привычки» слушания. 3. Какие есть виды слушания? Расскажите подробнее об одном из них. 4. Какие могут быть даны рекомендации идеальному слушателю? Тема 6. Жанры устной и письменной деловой речи. Деловая беседа Вопросы темы: 1. Жанры устной и письменной деловой речи. 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед. 3. Проведение деловой беседы. 4. Барьеры в общении. Успешно изучив материал темы, Вы будете: Знать: жанры устной и письменной деловой речи; разновидности беседы; последовательность проведения деловой беседы; факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы; правила убеждения, используемые в ходе деловой беседы. Уметь: проводить деловую беседу. Основные понятия: деловая беседа; метод снятия напряженности; метод «зацепки»; метод прямого подхода; «метод Сократа»; «прием бутерброда»; барьеры взаимодействия; барьеры восприятия и понимания; коммуникативные барьеры. Теоретический материал Вопрос 1. Жанры устной и письменной деловой речи. Деловое общение, так же как и межличностное, реализуется в двух формах: устной и письменной. Устное деловое общение развертывается в виде устной деловой речи с использованием вербальных и невербальных средств; в письменной форме деловое общение представляет собой документооборот. К наиболее популярным жанрам устной деловой речи относятся: деловые беседы; заседания; совещания; собрания; деловые переговоры; деловые презентации; и др. Все они имеют ярко выраженную специфику, связанную с такими признаками, как степень официальности, количество участников, жесткость требований регламента (т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям). К наиболее популярным жанрам письменной деловой речи относятся: справки; доверенности; заявления; служебные записки; деловые письма; и др. Количество участников в письменном деловом общении также может быть различно, а вот отношения могут быть только строго официальными. Не случайно один из функциональных стилей русского литературного языка, который обслуживает письменную деловую речь, называется официально-деловым. Как видим, формы объединения людей в процессе делового общения различны, однако такое жанровое разнообразие не мешает определению общих требований, предъявляемых к языку делового взаимодействия. Это беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела. Коммуникантов в устном и письменном деловом общении связывает ориентированность на достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Правда, степень точности и логической организованности устной и письменной деловой речи, безусловно, различна: устная речь – это речь спонтанная, поэтому самоперебивы, оговорки, повторы, добавления в ней вполне допустимы. Письменная деловая речь – это речь подготовленная и продуманная, отсюда повышенное требование точности, последовательности изложения, четкости формулировок. Это обусловлено прежде всего тем, что наиболее ярко в письменной деловой речи проявляется императивность, т.е. документы предписывают тем, кому они адресованы, те или иные правила, модели поведения. В заключение следует отметить, что жанры устной деловой речи в деловом общении могут существовать только во взаимной соотнесенности с жанрами письменной речи. Иными словами, без деловых переговоров не заключались бы контракты, без совещаний и собраний не издавались бы постановления и распоряжения (см. схему 7). Схема 7. Взаимная соотнесенность жанров устной и письменной деловой речи  Вопрос 2. Деловая беседа как основной жанр деловой речи. Виды деловых бесед. Наиболее распространенным способом организации общения считается беседа. Словарь современного русского литературного языка так толкует основные значения слова беседа: 1. Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа; беседа с лечащим врачом. 2. Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов. Все эти значения подчеркивают диалогический характер беседы, обязательное участие в общении двух сторон. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде да и нет, то беседа гаснет, не будет поддерживаться, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», – писал в начале XX века Н. Абрамов, автор книги «Дар слова». «Для того чтобы беседа носила ровный, приятный характер, каждый из собеседников должен давать и получать, говорящий и слушающий должны постоянно меняться ролями, чередоваться».[12] Даже исходя из значений слова «беседа», представленных в толковом словаре, можно понять, что существуют различные виды бесед и протекают они по-разному: дружеская беседа отличается от дисциплинарной, кадровая – от творческой. Все многообразие видов бесед можно представить следующим образом (см. схему 8). Схема 8. Виды бесед  По сфере использования беседы условно делят на бытовые и деловые. Бытовые беседы связаны с нашей повседневной жизнью, с решением семейных, хозяйственных и др. вопросов. Определение «бытовая» в данном случае является условным: это не только собственно бытовые разговоры – важно, что такое общение протекает непринужденно и обусловлено естественной потребностью людей в понимании, сочувствии, сопереживании.
Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные «по вертикали» – «сверху вниз», «снизу вверх» и партнерские «по горизонтали»). Деловые беседы могут проводиться не только в кабинете, но и во время прогулки, в ресторане, при других условиях общения. По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые, дисциплинарные,проблемные, организационные, творческие беседы, беседы во время приема посетителей. Рассмотрим подробнее некоторые из этих видов деловых бесед. Кадровые беседы. Кадровые беседы позволяют руководителю лучше понять и оценить сотрудника или претендента на должность, помогают составить о нем мнение, выявить его сильные и слабые стороны, сформулировать собственную позицию для принятия решения. Особое значение эти беседы приобретают при приеме на работу. Их называют собеседованиями. Существуют определенные методики проведения таких собеседований. В сущности, любое собеседование при найме на работу сводится к восьми основным вопросам: 1)Расскажите немного о себе. Руководитель-интервьюер просит претендента рассказать о себе, он хочет знать о кандидате как можно больше. При ответе на этот вопрос обращают внимание на следующее: кандидат формально излагает биографические данные или сразу выкладывает «козыри», подчеркивая свое желание и возможность занять эту должность; кандидат излагает только главное, то есть говорит о своей квалификации, опыте, ответственности, заинтересованности, трудолюбии и порядочности или приводит не относящиеся к делу факты; кандидат говорит кратко, точно, ясно или мямлит и плохо выражает свои мысли; кандидат держится и говорит спокойно, уверенно или он неуверен в себе. 2)Почему Вы ищете работу? Для руководителя важно понять причины поиска новой работы, логичность их обоснования. Плохо, если причиной ухода с прежней работы был конфликт, если кандидат ругает порядки на предыдущем месте работы и своего бывшего руководителя. Уход с работы из-за конфликта является бегством от трудностей, признанием собственного поражения, накладывающим отпечаток на самооценку личности. Негативное отношение к людям, привычка конфликтовать с сотрудниками, а особенно с руководством, является устойчивой характеристикой личности и обязательно проявится в той или иной форме на новой работе. Хороший специалист подчеркнет то позитивное, что было в его предыдущей работе и взаимоотношениях с людьми, и назовет такие достойные причины, как желание более интересной (высокооплачиваемой, дающей возможности профессионального роста) работы и стремление максимально полно реализовать свои возможности. 3) Чем Вас привлекает работа у нас в данной должности? Руководитель выясняет, насколько претендент на ту или иную должность в курсе дел организации, где он хочет работать. Плохо, если кандидат отвечает расхожими фразами «Меня привлекают перспективы роста, интересная работа, солидная организация…».Кандидат должен привести серьезные и конкретные доводы: желание применить свою квалификацию и опыт там, где они могут дать наибольшую отдачу и будут по достоинству оценены, привлекательность работы в сильной команде профессионалов. 4)Каковы Ваши сильные стороны? Кандидат должен подчеркнуть в первую очередь те качества, которые требуются для данной работы, и привести убедительные подтверждения из своей практической деятельности, повседневной жизни. Но часто отвечающие приводят штампы «Я общительный, аккуратный, исполнительный» и т.п. Необходимо уточнить, в чем проявляется его общительность, аккуратность, исполнительность, какова его манера выслушивать клиента, чего он достиг благодаря своим сильным качествам. Руководитель может предложить описать свое поведение в одной из конфликтных ситуаций в организации. 5)Каковы Ваши слабые стороны? Этот вопрос позволяет выяснить, насколько кандидат на вакантное место искренен, психологически уравновешен, умеет ли извлекать уроки из своих ошибок. Следует помнить, от умного кандидата вы вряд ли услышите покаяние в грехах и длинный перечень его недостатков. Он постарается повернуть ответ так, чтобы еще больше увеличить свои шансы. Например, скажет: «Многие считают меня трудоголиком» или «Не умею отдыхать», «Слишком требователен к себе и к другим». 6)Каковы Ваши достижения? Если собеседник не способен назвать хотя бы один значительный успех, то он вряд ли готов к серьезной и ответственной работе. 7)На какую зарплату Вы рассчитываете? Если кандидат на вакантное место занижает сумму своего вознаграждения, это нередко свидетельствует о его неуверенности в своей квалификации. Запрошенный высокий уровень оплаты может говорить о его завышенной самооценке, отсутствии чувства реальности. Серьезный кандидат, как правило, называет нижнюю и верхнюю границы оплаты (либо оплату на испытательный срок и постоянную оплату). Перечисленные вопросы по существу не касаются содержания будущей работы, поэтому заканчивая разговор, работодатель может поставить следующий вопрос: «Не хотите ли Вы обсудить что-нибудь, о чем мы с Вами не упомянули в разговоре?». Ответ на этот вопрос показывает отношение кандидата к будущей работе. Серьезный претендент не может не поинтересоваться содержанием своей работы, не может не расспросить о том, чего от него ждут в компании и чего ожидают вообще от кандидата на эту должность. Проведение собеседования при приеме на работу должно носить творческий характер, здесь невозможно все заранее запрограммировать. У опытных руководителей, как правило, имеются свои «секреты мастерства» и приемы ведения разговора с претендентами. Дисциплинарная беседа. Вероятно, трудно найти организацию, в которой совсем не было бы нарушений трудовой дисциплины, отступлений от правил внутреннего распорядка, несвоевременного или небрежного выполнения заданий и т.п. Подобные факты неизбежно приводят к необходимости проведения с сотрудниками так называемых дисциплинарных бесед, которые во многих случаях могут предотвратить административные меры наказания (замечание, выговор, предупреждение о неполном служебном соответствии, увольнение). Проведение таких бесед требует от руководителя большой выдержки, такта, чувства меры, а также твердости, уверенности и принципиальности. Готовясь к встрече, необходимо хорошо разобраться в ситуации, собрать и проанализировать нужную информацию. В начале разговора следует дать возможность сотруднику самому объяснить причину своего поступка. Вполне вероятно, что он приведет какие-то новые факты. Если причины уважительные, то требуются одни меры, а если это недобросовестное отношение к делу, то – другие. При проведении дисциплинарных бесед следует иметь в виду, что осуждать надо действия и поступки работников, а не их личностные качества. Недопустимы «разносы», «разгоны», оскорбительные выпады, брань, унижение чувства достоинства сотрудников. Целесообразно проводить такие беседы один на один, в доверительной обстановке. Психологи советуют, когда это уместно, использовать во время беседы прием «бутерброда» – делать замечания по работе между комплиментами (практически любого сотрудника есть за что похвалить!) и заканчивать разговор позитивно. Не стоит забывать важное условие успешного проведения дисциплинарных бесед: не следует говорить с сотрудниками сразу, по «горячим следам», в пылу эмоций, в возбужденном состоянии. Хотя не рекомендуется и откладывать беседу более чем на 48 часов.[13] Проблемная беседа. Проблемными условно можно назвать беседы, вызванные необходимостью решения различных конфликтных ситуаций, возникающих в организации. Важнейшей особенностью проблемной беседы является глубокий и всесторонний анализ конфликта, выяснение причин и обстоятельств его возникновения, рассмотрение социальной практики снятия подобных конфликтов, а также поиск взвешенного и обоснованного решения. Организационная беседа. Так называется беседа, в ходе которой обсуждается технология выполнения того или иного производственного задания, анализируются полученные результаты, высказываются критические соображения по поводу решения поставленных задач. При проведении такой беседы важно учитывать, что реакция собеседника на предъявляемые требования может быть различной. Одни сотрудники, заботящиеся о своем будущем и перспективах организации, готовы услышать и принять критику, стараются изменить либо себя, либо ситуацию, за которую они отвечают. Иные пытаются переложить ответственность на других. Третьи вообще не принимают критику, они уверены в своей правоте и пытаются все оставить без изменений. Естественно, что речевое поведение руководителя тоже будет в разных случаях разным.[14] Творческие беседы. Творческие беседы позволяют определить перспективы работы организации, расширяют горизонты видения проблемы, способствуют повышению качества работы. В творческих беседах особенно ценятся неординарность мышления, оригинальность выражения мысли, умение найти убедительные аргументы и отстоять свою позицию. Беседа с посетителями. Общение с посетителями имеет свои особенности, которые важно учитывать в практической деятельности. Прежде всего необходимо выяснить цель визита, понять причину посещения, вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения. А для этого следует внимательно выслушать собеседника, определить свои возможности в решении данного вопроса и занять определенную позицию. Независимо от варианта решения проблемы, необходимо продемонстрировать максимум уважения к посетителю, произвести на него хорошее впечатление, показать желание оказать ему содействие. Особую трудность представляет диалог с человеком, который настроен враждебно, не желает слушать никаких доводов: обида или раздражение мешают ему реально воспринимать факты или события. В таком случае требуется выдержка и самообладание. Вопрос 3. Проведение деловой беседы. Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть все заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнеров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас увереннее в процессе общения, позволяют управлять ситуацией. При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме: 1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»); 2. изложение своей позиции и обоснование ее; 3. выяснение позиции собеседника; 4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.); 5. принятие решения, завершение контакта. При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение. Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующиефакторы: улыбка, доброжелательный взгляд; приветствие, включающее рукопожатие и слова; обращение к собеседнику по имени-отчеству; проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия; подчеркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, которое демонстрируется словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; открытое признание достоинств вашего собеседника.[15] Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них: 1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы легко этого добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. 2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос. 3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.[16] В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнерами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнера. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнера и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их. Правила убеждения: 1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:
В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы. Следует помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надежность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение. Таблица 4. Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей
2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, по которым он без затруднения скажет вам «да». С самого начала беседы не давайте деловому партнеру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с вами, получил название «метода Сократа».[17] Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм – нервы, железы внутренней секреции, мускулы – настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени. Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов: Вы ведь заинтересованы в получении прибыли? А хотели бы вы расширить рынок сбыта? Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество? Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка? Вы хотите иметь отношения с надежным партнером? Вы одобрите выгодное для себя предложение? 3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения. 4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьез. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте. 5. Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус. Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем типичный пример «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?». 6. Не принижайте статус собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус, что, конечно, вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. Посетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. 7. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически. Приятное впечатление, как известно, создается многими обстоятельствами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом и т.д. 8. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже не первостепенные стороны дела. Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным. 9. Будьте хорошим слушателем. Внимательное слушание – залог вашей убедительности. Никогда не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника. 10. Избегайте конфликтогенов.
Обычно они не остаются незамеченными, и разговор превращается в препирательство. 11. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга? Многие слова имеют несколько значений в зависимости от контекста. Во многих случаях собеседники просто по-разному понимают тему разговора, и, чтобы прийти к согласию, необходимо понять друг друга. 12. Следите за мимикой, жестами и позами – своими и собеседника. Знающий язык жестов и поз «читает» собеседника, получает дополнительную информацию. Кроме перечисленных общих правил можно дать еще несколько частных советов, которые способствуют убеждению. Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, поднимаем его статус. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам. Дайте понять, что идею вы почерпнули от собеседника. Так вы поднимаете статус собеседника; к своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Боритесь с главным возражением. «Громя» второстепенные причины, мы без пользы теряем время. Пока не опровергнуто главное возражение, собеседник останется непоколебим. Будьте, по возможности, кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие – признак неуверенности. Высказывайтесь прямо. Не стоит рассчитывать на то, что окружающие догадаются о причинах вашего настроения или о ваших желаниях. Скажите «Я сержусь, потому что…», «Я расстроен, потому что…». Сражайтесь с проблемой, а не с человеком. Есть серьезная разница между фразами «Почему ты не можешь убрать за собой?» и «Пожалуйста, наведи порядок на рабочем столе». В первом случае вы осуждаете черту характера и поведение, во втором – предлагаете решение проблемы. Не бойтесь употреблять местоимение «я».Имейте достаточно уверенности, чтобы сказать «я». Высказывание со словом «я» дает возможность другим принять или отклонить ваше предложение, так как вы принимаете на себя ответственность за свое мнение, говорите прямо и доверяете собеседнику. Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:
Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами. Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей. Желание возникает, когда он увидит, что цель достижима. Действие является результатом желания человека и вашей подсказки, что надо сделать для его удовлетворения. Фаза фиксации результата и завершения контакта – очень ответственный момент в отношениях. На этой стадии подводится итог достигнутым договоренностям, происходит принятие партнерами на себя ответственности за принятые решения или сообщается о прекращении контакта, если коммуникация оказалась неприятна партнерам. В любом случае должны прозвучать слова благодарности за интересные предложения (за поддержку, за помощь и т.д. – в зависимости от целей беседы, от характера протекания беседы), пожелания успехов и удач в дальнейшей деятельности. Ошибка в этой фазе иногда может полностью изменить результат многочасовой беседы. Необходимо всегда завершать общение так, чтобы была перспектива продолжения. Вопрос 4. Барьеры в общении. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». Это иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому, во-вторых, по-своему. В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, а если они возникли, успешно их преодолевать. Рассмотрим основные барьеры, возникающие на пути к плодотворному общению. А.Барьеры взаимодействия. Мотивационный барьер возникает, если у партнеров разные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого интересует только немедленная прибыль. В таком случае лучше с самого начала выяснить намерения друг друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу. Барьер некомпетентности. Некомпетентность партнера вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, лучше вежливо «свернуть» разговор; если он владеет вопросом частично, а обратиться больше не к кому, нужно ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою бóльшую осведомленность. Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает его нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компромисс, каждый решает сам, а вот пытаться перевоспитать или стыдить партнера не рекомендуется. У каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента, характера, мировоззрения и формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии. Поэтому в деловом общении часто может возникать барьер стилей общения. Содержание стиля общения составляют: преобладающий мотив общения (взаимодействие, самоутверждение, эмоциональная поддержка собеседника и т.п.); отношение к другим людям (мягкость, доброжелательность, терпимость, жестокость, рационализм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.); отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.); характер воздействия на людей (давление, принуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.). Как же сделать так, чтобы стиль общения партнера не стал препятствием в общении с ним? Необходимо осознать, что стиль поведения человека – это проявление его глубинных сущностных характеристик, и, если это не мешает делу, его следует принимать, каким бы ни было наше отношение. Б.Барьеры восприятия и понимания. Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно, и тем не менее, если этот контакт нужен, нельзя показывать, что вас что-то «коробит». Комфортному общению может препятствовать и разное социальное положение партнеров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует». Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает, не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, как у него обстоят дела, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние. Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, – серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с «неудобным» сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут. Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к организации, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Отнеситесь к неприязни спокойно, как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение. Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать перцептивные способности. В.Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьера различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо использовать понятную для партнера лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять. Неумение выражать свои мысли очень мешает общению. Гельвеций писал: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию. Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспособиться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны. Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова (подробнее о слушании см. Тема 5). Компенсировать неумение партнера слушать можно только своим искусством говорить. Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и себя контролировать. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть трудными собеседниками. Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника: прием «чужая роль»: если собеседник возмущается или кричит, попробуйте войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами; стоит сказать человеку: «Понимаю Вас» – и появляется возможность конструктивно повести разговор; сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника и сочувствие ему обычно гасят огонь возмущения; напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора; прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз. Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком. Как преодолеть барьеры в общении? Прежде всего – вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. Наши типичные ошибки: 1) неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают чаще всего в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом); 2) нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.); 3) не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение); 4) если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт); 5) мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже.). Жизнь сталкивает нас с разными людьми. И очень редко – с такими, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер. Основные выводы: Деловая речь может быть устной и письменной. Устная деловая речь реализуется в жанрах деловой беседы, заседания, совещания, деловых переговоров, деловых презентаций и др. Письменная деловая речь реализуется в жанрах заявления, служебной записки, протокола, делового письмаи др. Однако в какой бы форме ни происходило деловое взаимодействие, общие требования, предъявляемые к деловой речи, остаются неизменными: беспристрастное, по возможности точное и логически организованное, достаточно обстоятельное изложение существа и фактической стороны дела. Вопросы для самопроверки: 1. Назовите наиболее популярные жанры устной и письменной деловой речи. Каковы общие требования, предъявляемые к языку делового общения? 2. Каковы разновидности беседы? Что называется деловой беседой? 3. Расскажите о последовательности проведения деловой беседы. 4. Каковы факторы создания положительной атмосферы во время деловой беседы? 5. Расскажите о правилах убеждения, используемых в ходе деловой беседы? 6. Что такое барьеры в общении? Как их преодолеть? |