Тема Общие вопросы конфликтологии и психогенез конфликтов Определение понятия конфликт
 Скачать 320.41 Kb.
|
Вопрос 1. Ориентировка в процессе инициального коммуникативного поведения.Под коммуникативным поведением в самом общем виде предлагается понимать реализуемые в коммуникации правила и традиции общения той или иной общности. Известную модель коммуникативного поведения в социальной психологии предложил К. Шеннон и впоследствии модифицировал лингвист Р. Якобсон. Согласно этой модели, основными компонентами речевого акта являются: отправитель (адресант), получатель (адресат), канал связи, сообщение, код, контекст (ситуация). Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т. е. текст. Референция – это содержание сообщения. Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг, стиль, инвектива), который используют участники данного коммуникативного акта. Контекст (или ситуация) – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие. Важнейшим структурным компонентом любой коммуникативной ситуации является обратная связь. Реакция слушающих на высказывание говорящего по сути составляет цементирующий момент общения, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации: не получая ответ на заданный вопрос, человек чувствует себя задетым и обычно либо добивается ответа, либо прекращает разговор. К психологическим структурным компонентам коммуникативного поведения следует в первую очередь отнести намерение и цель, т. е. мотивационную составляющую, которая определяет, что, зачем и почему хочет сказать автор высказывания. Коммуникативное намерение (коммуникативная интенция) – желание вступить в общение с другим лицом. В речевом общении различают два вида целей, которые может преследовать говорящий – ближайшую, непосредственно выражаемую говорящим и более отдаленную, долговременную, нередко воспринимаемую как целевой подтекст, подчас трудно разгадываемый. Тот и другой вид целей имеет много разновидностей. Основными разновидностями ближайшей цели общения являются: получение информации, в том числе оценочной; выяснение позиций; поддержка мнения; развитие темы; разъяснение; критика; поддержка или отталкивание партнера; развитие или прекращение коммуникации (цель, связанная с установлением характера отношений); побуждение к действию; изменение эмоционального состояния партнера. В качестве отдаленной цели может быть выяснение истины, намерение заявить о себе, утвердить свой статус, установление добрых отношений; побуждение к действию формой реализации воспитательных воздействий (формирование готовности и умения взаимодействовать с другими людьми, способности уступать, соподчинять свои интересы с интересами других и т. д.). К социально-ролевым структурным компонентам коммуникативного поведения относятся статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Стилевые характеристики участников коммуникативного поведения проявляются в особенностях речевого стиля коммуникантов, в используемой ими коммуникативной стратегии и тактике. Вопрос 2. Неоптимальные и оптимальные формы реагирования.При реагировании на конфликтоген необходимо учитывать ряд очевидных требований: сохранение достоинства как своего, так и партнера, наказание за поданный конфликтоген (подкрепление конфликтогенного поведения неуспехом), конструктивное противоречие, снижение внутриличностной и межличностной напряженности, управляемость ситуации. Очевидно, что при использовании перечисленных выше форм неоптимального реагирования на конфликтоген указанные требования не выполняются. Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем. Чаще всего люди реагируют на поступающий конфликтоген неоптимально: 1. вступают в неуправляемый конфликт – в ответ на конфликтоген выдается конфликтоген. Таким образом, чрезмерная реакция на конфликтоген – начало неуправляемого конфликта. Если же конфликтогены сдерживаются на первом же витке, то получаем латентную форму конфликта – холодную напряженность; 2. пристройка снизу, которая заключается в принятии условий «агрессора», идут на заведомо несправедливые условия, на которых он готов прекратить конфликтогенное поведение; 3. избегание, долговременная тактика реагирования на вероятностные конфликтогены. Избегание контакта – во избежание конфликта. Избегание происходит потому, что перечисленные выше формы реагирования неприятны. Конфликтогены настраивают нас на борьбу, поэтому сопровождаются выделением в кровь адреналина, придающего нашему поведению агрессивность. Сильные конфликтогены, вызывающие гнев, ярость, сопровождаются выделением норадреналина. И наоборот, благожелательные посылы настраивают нас на комфортное, бесконфликтное общение, они сопровождаются выделением так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов. Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными посылами, становится желанным собеседником. Почему же люди практикуют неоптимальные формы? Все же в неуправляемом конфликте первый выплеск агрессии приносит нам сладостную радость, способствует разрядке внутренней напряженности; партнер может испугаться дальнейших таких же конфликтов и уступить. В холодной напряженности отсутствует внешне агрессивное поведение, а партнер, хотя и взглядом или мысленно, но осужден. При пристройке снизу мы получаем хоть какой-нибудь результат, да и уровень агрессии явно низок. При избегании мы можем на некоторое время отвлечься от проблем. Однако намного лучше использовать оптимальные формы реагирования на конфликтогены: мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт. Мягкая конфронтация. Мягкая конфронтация осуществляется по следующему алгоритму: Описание своего состояния. Речь идет об описании психологического состояния, связанного с получением конфликтогена. Описание своего состояния все же не обвинение, т.е. мягкое воздействие, а с другой стороны – это сопротивление. Иногда бывает достаточно мягкого намека на неудобства, и партнер, допустивший неумышленный конфликтоген, сам исправит положение. Например: Буфетчица, которая, после того как считала деньги, берет бутерброд немытыми руками, а не щипцами: «Вы знаете, все-таки малоприятно, что вы берете руками, а не щипцами». Описание своего состояния, с одной стороны, все же не обвинение, а следовательно, более мягкое воздействие. Ас другой стороны, это все же сопротивление, а не проглатывание пилюли. Иногда бывает даже достаточно мягкого намека на неудобство, и партнер, допустивший незлоумышленный конфликтоген, может быть, засмущается, засуетится, как бы исправить положение. Просьба снять конфликтоген. Если описания состояния явно недостаточно, вводим этот блок. Опять повышение давления, но мягкое. Например, другу: «Ну может все-таки ты мне поможешь?»; таксисту мягко-настоятельно: «Пожалуйста, включите счетчик, поедем». Частичное оправдание партнера. Этот блок как бы смягчает первые два. Частично оправдываем партнера своим поведением или обстоятельствами. Это полностью не снимает вины с партнера, это смягчение ситуации. Например, таксисту: «Я понимаю, у вас трудности: запчасти за свой счет и прочие «накладные» расходы». Это обстоятельства, которые как-то делают понятным желание таксиста выгадать на нас. Мужу: «Сережа, ну, я, конечно, не оговорила перед свадьбой наше равенство на кухне». Тут имеется в виду, что я не ставила условие, не предупредила, значит, я частично обусловила твое поведение, – оправдание партнера своим поведением. Мы не снимаем полностью вину с партнера и не берем ее полностью на себя, как при, вспомним, исключительно синтонном общении. Но и не концентрируем вину только на партнере, как это будет при жесткой конфронтации. Значит, это смягчение, но в духе сопротивления. Мирные инициативы. Надо, чтобы партнер понял – вы, ссорится не хотите. Опять смягчение, но мир на справедливых условиях. Например, таксисту: «Я бы не хотел доводить дело до конфликта» (подтекст: он возможен, но нежелателен для меня). Конструктивные предложения. Предлагаем партнеру решение проблемы, компромисс, не унижающий партнера, и восстанавливающий ваше достоинство и права. Конструктивное предложение означает и усиление давления, и смягчение его. Мы ведь не снимаем требований, а вносим предложение, которое может обеспечить их выполнение, но с минимальными потерями со стороны партнера. Например, таксисту: «Вам хочется попасть вовремя домой, сейчас действительно поздно. Но и мне хочется попасть домой пораньше. Право мое, и я настаиваю. Однако мы могли бы доехать до стоянки такси, которая расположена по дороге к моему дому, и если вы договоритесь со своим коллегой, чтобы он меня доставил, то я могу пересесть; впрочем, понятно, пересадка за ваш счет». Он потеряет немного времени и денег, но вы, не настаивая на невыгодном для него вояже, существенно облегчаете его ситуацию, сами потеряв три минуты на пересадку. Подавить конфликтогены. Исключаются даже минимальные конфликтогены. Человек же чувствует разницу: сам дал конфликтогены, а с ним – по-человечески. Надо следить, чтобы конфликтоген в ответ на конфликтоген не проскочил даже случайно. Подавать синтоны. Постоянно изыскиваем возможности подать адекватные, уместные, искренние синтонные посылы. Это играет на смягчение конфронтации. Но все же давление: несмотря на напряженность находим в себе силы найти положительные моменты. Вернемся к любимому персонажу – таксисту. Ему можно сказать (если это действительно так): «У вас очень ухоженная машина, мне хотелось бы ехать с вами, а не в развалюхе какой-нибудь...». Жесткая конфронтация. Схема проведения жесткой конфронтации близка к мягкой, но только жестче, увереннее. Формулирование обвинений. Партнер должен четко понять, что от него хотят. Обычно в неуправляемом конфликте обвинение предъявляется хаотично, беспорядочно. Сопровождается выкриками, оскорблениями. Одни бурные эмоции. Последовательное, четкое изложение вины или, скажем так, подведение под статью уголовного кодекса, процессуального кодекса, морального кодекса, словом, какого-либо кодекса. Нарушены какие-то правила, может быть, административные, а может, нарушен только межличностный договор (но значит, нарушен моральный кодекс). Пример, продолжим с таксистом: «Ведь вы прекрасно знаете, что сейчас семь часов, а посадка до семи тридцати, и вы обязаны меня везти в любой конец города и в аэропорт». В жесткой конфронтации уже нет блока частичного оправдания партнера (смягчения вины). Хотя разные другие средства позволяют провести жесткую конфронтацию и более жестко, и более мягко (смотря по обстоятельствам). Требование снять конфликтоген. Этот блок заменил просьбу снять конфликтоген в мягкой конфронтации. Содержание блока, в сущности, тоже. Даже слова могут быть теми же, но произнесение их более требовательное, настоятельное. А иногда имеет смысл и слова изменить. Вместо «Ну, может быть, ты мне все же поможешь?» – «Ты мне все же должен помочь» (это, как вы обратили внимание, – к другу). Вместо «Будьте добры, включите счетчик, поедем» – короткое «Так мы едем?!». Этот блок мы, в отличие от предыдущего, в видоизмененном виде повторяем, если жесткая конфронтация является этапом после мягкой конфронтации, а не «самостоятельной» формой реагирования. Но если она не этап, а сама по себе, то это, понятно, не повторение, а звучит впервые для партнера, но тоже с известной степенью жесткости. Мирные инициативы. Варьируются слова и невербальные элементы. Таксисту: «Честное слово, мне не хочется обострять обстановку. Да и вам это не нужно». Конструктивные предложения. Таксисту: «Так все-таки давайте заедем на стоянку и пересадите меня в другое такси!» – жестко-настоятельно. Формулирование угрозы. Угроза должна быть четко сформулирована, реально осуществима, а не представлять собой набор эмоций. Итак, что мы формально-сухо должны сказать таксисту: - Вы полагаете, что дело тем и кончится, что я выйду из машины, и только. Нет, я запишу ваш номер, придя домой, сяду за машинку и напишу письмо о том, как вы работаете. В трех экземплярах. Один пойдет в мэрию. Второй – в общество потребителей. Третий – в городскую газету. В каждом экземпляре будет указано, что копии пошли в два других адреса. Вы понимаете, конечно, что мэрия, зная о копиях, так или иначе вынуждена будет сообщить в ваше АО и проверить, как отреагировало руководство. Вы хотите немного выиграть, отказываясь меня везти, но проиграете вы существенно больше. Стоит ли? Подача допустимых конфликтогенов. Этот блок особый в том смысле, что очень трудно соблюсти чувство меры. Необходимо подкрепить конфликтогенное поведение партнера неуспехом, причем самим остаться неуязвимым. Наши фразы могут быть запротоколированы, подшиты к делу, и мы при этом не будем осуждены юридически и морально. Например, оправданная формально пристройка сверху: «Вы сфера обслуживания – обслуживайте». В ответ на их стандартную фразу «Ничем не могу вам помочь» – «А я и не прошу у вас помощи, вы обязанности свои выполняйте». В некоторых случаях можно применить жестко-язвительную отрицательную оценку: «Вы профессионально несостоятельны, не знаете правил, по которым вы должны работать». Хорошо бы иметь в запасе юмористические фразы. Помните? «Я коплю на машину, но не вам, а себе. Будьте добры – сдачу». Изъятие синтонов. В жесткой конфронтации важно не подавать синтонов, в этом случае они могут быть расценены как слабость, как желание снять требования и угрозы. Взор – по контуру головы и часто в глаза. Интонации, позы, жесты нейтральные, жесткие, твердые, уверенные. Управляемый конфликт. Ни мягкая, ни жесткая конфронтация не помогла. Или мы решаем сразу перейти к открытому конфликту. В любом случае этот конфликт должен быть управляемым. Мы сообщаем о переходе к исполнению угрозы. Еще раз выдвигаем мирные инициативы (на всякий случай – вдруг он передумал). И осуществляем то, что мы указали в угрозе. Например, жена мужу говорит: - Дим, ну так я уже сегодня ничего не готовлю на ужин? А может, все же помиримся? И если «Дим» непреклонен, ужин не готовится. Выбор формы реагирования. Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт могут быть изолированными, отдельными формами реагирования на конфликт. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера. Повышение давления в этом случае должно быть постепенным и без превышения дозировки. Заканчивая каждый этап, мы как бы должны подвести черту, мы убеждаемся в стабильности конфликтогенного поведения партнера. И только после этого повышаем ступень конфликта. По обстоятельствам можно смягчать или усиливать давление различными приемами. И жесткую, и мягкую конфронтацию можно проводить и мягче, и жестче. Так, необходимо подвергнуть тщательному анализу, поступивший конфликтоген: преднамеренно ли он был послан, насколько серьезен ущерб от него, был ли с вашей стороны повод для конфликтогена, предупрежден нами ли человек? Необходимо учесть и множество других факторов: хороший ли в целом человек наш партнер, его возраст, степень близости, здоровье, психологическое состояние, психотип… Немаловажное значение оказывает и обстановка, в которой разворачивается конфликтное взаимодействие: наличие свидетелей, соотношение сил, дефицит времени и т.п. И только комплексно оценив перечисленные факторы можно определить оптимальную в данной ситуации форму реагирования на конфликтоген. |