Профэтика (общая). Тема Профессиональная этика специалиста в системе морали
 Скачать 0.53 Mb.
|
Социально-экономические факторы - неудовлетворенность жилищно-бытовыми условиями, материальным обеспечением.Социально-психологические факторы - дисгармония во взаимоотношениях, конфликты, ссоры.Все эти факторы в той или иной степени влияют на эмоциональное состояние, повышают тревожность, раздражительность. И приводят к психологическому дискомфорту, перенапряжению нервной системы, следствием которых могут быть различные соматические и функциональные заболевания. Человек реализует себя как личность в той степени, в которой сумеет на протяжении своей жизни сохранить и развить данную от природы уникальность. Эта личность умеет прислушиваться к своему внутреннему голосу, осознавать смысл своего существования и взаимодействовать с окружающими людьми. Психологическое здоровье определяет потенциальные возможности личности, формы проявления и меру ее творческой активности. Одним из показателей психического здоровья является уровень эмоционального выгорания. Это стояние физического, эмоционального и умственного истощения, характерное для профессионалов, работающих с людьми. Факторы, влияющие на возникновение психического выгорания, условия труда и его содержание, возможность участия в принятии решений, продолжительность рабочего дня, рабочие перегрузки и т.д. Снижение психологического здоровья педагогов может стать барьером на пути творческой самореализации. Синдром «выгорания» - серьезное препятствие для развития в учреждении инновационных процессов, проявления творческой активности педагогов, поэтому проведение своевременных профилактических и реабилитационных мероприятий просто необходимо.Важным фактором, повышающим устойчивость организма к стрессовым воздействиям, является активное поисковое поведение, направленное на изменение ситуации или на изменение отношения человека к ней.Психическое и физическое состояние человека больше зависит от того, как он ведет себя в той или иной ситуации, нежели от того, насколько последняя оказывает на него влияние. Надо сопротивляться обрушившимся на человека неприятностям. Нельзя капитулировать перед неблагоприятными жизненными обстоятельствами. Показателем благоприятного психологического климата в коллективе, является степень его благоприятности. Благоприятная психологическая обстановка в коллективе способствует повышению эффективности профессиональной деятельности и улучшает психологическое здоровье членов коллектива.Культура делового общения. Общечеловеческие и профессиональные регулятивные нормы общения. Общение - это процесс, при котором устанавливаются и развиваются контакты между его участниками. Общение бывает двух видов - повседневное бытовое и официальное деловое общение. И, конечно же, каждому из них присуща своя культура. Культура делового общения в первую очередь начинается с внешнего вида. Соответствие деловой одежды и аксессуаров ситуации - это, своего рода, наша визитная карточка. Впечатление от внешнего вида делового человека формируется на основании мелочей: костюма, аксессуаров, манеры поведения, грамотности речи, умения поддерживать разговор. Любая неподходящая деталь с головой выдаёт неподготовленного человека, характеризуя его как непрофессионала. Коммуникативная культура делового общения - своего рода этикет, принятый в деловом мире. Это не только особая форма поведения, соответствующая ситуации, но и система, заключающая в себе речевую, логическую, невербальную, психологическую составляющие. Деловая культура также подразумевает под собою психологию общения. Ведь деловая беседа и коммерческие переговоры ведутся по разным сценариям, равно как и служебный телефонный разговор, деловые совещания, общение с сослуживцами, подчинёнными или руководителями. В зависимости от различных признаковделовое общениеделится на: устное - письменное (с точки зрения формы речи); диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим); межличностное - публичное (с точки зрения количества участников); непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата); контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве). Культура делового общения предполагает: 1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать. 2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнёра. 3. Умение строить отношения с любым партнёром, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов. Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнёра или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством - их изложить. Всё это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнёром: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т.п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире. Добиться цели в общении с партнёром можно, используя различные приёмы психологического давления. По сути они выражают взгляд на партнёра как на некий объект, которым можно управлять в своих интересах. Такое отношение к партнёру отражает не лучшие стороны некоторых представителей зарубежного бизнеса. Надо понимать, что результат общения - это не только нечто материальное: подписанный договор, заключение соглашения или сделки. Те чувства, с которыми расстаются люди после делового контакта, и те, что остаются в душе, - тоже результат, и немаловажный Ведь они могут привести к тому, что контакты будут продолжаться или оборвутся. Положительный результат процесса общения, являющегося подлинным взаимодействием, это ещё и внутренняя удовлетворённость, ощущение радости от самого процесса общения, чего не добиться никакими манипулятивными техниками, одурачивающими партнёра на время контакта. Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнёре не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность. Говоря о культуре делового общения, имеют в виду и определённое "качество" общения, умение создать благоприятную атмосферу делового разговора, способствующую взаимопониманию и взаимодействию. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет точнее всего предать смысл общения. Отношения между коллегами определяются обстоятельствами и регулируются этическими нормами и принципами трех видов: • общечеловеческими, базирующимися на высших моральных ценностях, которые рассматриваются общей этикой и подчиняются ее закономерностям; • нормами делового общения и служебного этикета, подчиняющими себе все виды профессиональных взаимоотношений по «вертикали» и «по горизонтали»; • этическими нормами и принципами, в которых проявляется специфика именно педагогического труда. Этические нормы и принципы делового общения «по горизонтали» регулируют служебные отношения между коллегами в каждом коллективе. Они ориентированы на установление такого морально-психологического климата, который способствовал бы наиболее эффективному и оптимальному решению задач любого коллектива. Основные нормы и принципы моральной регуляции предполагают, коллектив должен обладать рядом качеств. Это: слаженность и сплоченность, обеспечивающие взаимопомощь, поддержку, возможность опереться на коллег не только в деловых, но и личных проблемах; доброжелательность, в атмосфере которой педагог только и может полностью проявить себя и как личность, и как профессионал; чуткость и тактичность, которые, выражая внимание к человеку, не переходили бы в назойливое, нетактичное вмешательство в его личную жизнь; терпимость к особенностям и недостаткам коллег, умение принимать их такими, каковы они есть, ценить их индивидуальность. Формируются эти качества коллектива на основе морально- психологической общности людей, предполагающей: наличие групповых интересов и потребностей, объединяющих членов педагогического коллектива не только в служебное время, но и в неформальной обстановке; ориентацию на общие нравственные нормы и ценности; общечеловеческие, гражданские, культурные и другие, что помогает предотвратить серьезные конфликты и разногласия; сходство мнений в оценках, как профессиональных проблем, так и вопросов, выходящих за рамки служебных интересов (политика, культура, мода); присутствие особого «мы—чувства», формирующего гордость за принадлежность к профессии педагога, за свою школу, институт, кафедру; стремление поддержать их престиж, доказать их (и свое) превосходство. Объективные и субъективные факторы, определяющие специфику отношений в коллективе. Трудовой коллектив - это общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей, взаимной ответственностью, отношениями товарищества. Для этой общности характерно постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих интересов и мотивов, а также общих традиций. Вместе с тем ему присущ ряд черт, характерных для организации: • разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; • должностная иерархия, порядок подчиненности; • лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде; • система позитивных и негативных санкций. Структура коллектива, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях – формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным статусом членов группы, то неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных морально-психологическими качествами членов коллектива. Становление неформальной структуры определяется наличием как объективных, так и субъективных факторов: обусловленную графиком работы возможность контактов между членами группы, оптимальный по количеству, половозрастной структуре и т. д. состав группы, личность руководителя, индивидуальные особенности сотрудников. Совместная деятельность в трудовом коллективе может осуществляться с разными целями и на разной основе. Взаимодействие предусматривает тесное согласование между исполнителями всех этапов организационной и производственной деятельности по временным, количественным и качественным показателям, обеспечивающее достижение поставленных целей. Сотрудничество представляет собой форму координации усилий исполнителей на основе осознанного стремления к взаимной помощи друг другу для наилучшего выполнения задачи. Характерными признаками сотрудничества являются проявления между людьми более тесных взаимных деловых отношений, дополняющих служебные обязанности чувством общей неформальной ответственности за порученное дело и удовлетворения самим процессом совместной деятельности. Соперничество представляет собой проявление повышенной заинтересованности каждого участника в достижении собственного максимального успеха на фоне совместной деятельности. В хорошем проявлении подобное состязательство принимает форму гласного соревнования с присущими ему элементами открытого обсуждения процесса и результатов деятельности. При отсутствии взаимной заинтересованности соперничество приобретает форму конкуренции, характеризующейся чувством ревностного, завистливого, а порой и недоброго отношения к успехам другой стороны и желанием превзойти достигнутые ею результаты любыми средствами. Соучастие характеризуется обязательным наличием самостоятельного частного интереса у всех лиц, занятых в решении поставленной определенной цели. В процессе управленческого общения могут складываться отношения различного рода – служебные, официальные, приятельские, товарищеские, дружеские. Их учет и различие имеют большое значение. Так, приятельские отношения возникают либо на основе личной симпатии, либо при наличии общих интересов, как правило, поддерживаются личными контактами. Напротив, товарищеские отношения складываются в процессе совместной деятельности на основе единства целей и интересов, общности взглядов, они отличаются постоянством, привязанностью людей друг к другу. В отличие от первых двух типов отношений служебные (формальные) отношения возникают только в процессе выполнения служебных обязанностей. Эти отношения регулируются служебными инструкциями и нравственными нормами (такими, как требование служебного долга, взаимное уважение и вежливость и др. Эффективной работе коллектива могут препятствовать следующие факторы. 1. Наличие в коллективе особых типов работников, отличающихся характером поведения и способом взаимодействия с другими людьми: - «коллективисты» – общительны, тяготеют к совместным действиям, поддерживают общественные начинания, быстро включаются в общие мероприятия. Вместе с тем они очень чувствительны к общественной оценке, нуждаются в постоянном поощрении, которое стимулирует их дальнейшую активность; - «индивидуалисты» – тяготеют к самостоятельным действиям, часто замкнуты и необщительны, но это не всегда свидетельствует об их высокомерии, а скорее, о застенчивости или неуверенности в себе; - «претензионисты» – предрасположены к активному участию в жизни и делах коллектива, но обладают повышенным тщеславием (претензиями), обидчивы, стремятся постоянно находиться в центре внимания. Если их недооценили или не предложили достойную их работу, то они легко становятся в позу недовольных, критикуя руководство и его решения, выступая эпицентром конфликтных ситуаций;) - «подражатели» – отличаются слабой самостоятельностью мышления и отсутствием инициативы. Приспосабливаются к любым условиям, всегда согласны с мнением большинства. Они дисциплинированны, избегают участия в конфликтах, «удобны» в управлении, поэтому пользуются расположением руководства. Однако за их соглашательством часто стоит равнодушие, эгоизм, забота только о собственных интересах; - «пассивные» – добродушны, дружелюбны, исполнительны. У них часто бывают благие порывы и намерения, стремление быть в ряду активных, но они не умеют проявить инициативы, стесняются громко заявить о себе – у них не срабатывает волевой механизм; - «изолированные» – люди, которые своими действиями или высказываниями (пренебрежение к работе и жизни коллектива, стремление переложить все на плечи других, грубость, эгоизм и т. п.) оттолкнули от себя большинство коллег. Перечисленные «слои» наличествуют практически в каждом коллективе, правда, с «поправками» на специфику профессиональных задач, решаемых сотрудниками. 2. Наличие совместимости или несовместимости между членами коллектива, различающимися по взглядам, убеждениям, жизненному опыту, потребностям, интересам. Совместимость обеспечивается оптимальным сочетанием личностных качеств отдельных людей: их темпераментов, взглядов, характеров, культур. Совместимыми могут быть люди, как с одинаковыми, так и с разными, но удачно дополняющими друг друга качествами. Несовместимость обусловливается несинхронностью психических реакций, различием во внимании, мышлении, ценностных установках. Несовместимость затрудняет, а иногда и делает невозможной совместную деятельность и жизнь людей. Совместимость и несовместимость проявляются через симпатию и антипатию людей друг к другу. Они реально определяют наличие микрогрупп, компаний и кружков, между которыми, в свою очередь, могут складываться довольно сложные отношения. 3. Различие по профессиональным ориентациям и интересам, которые зависят от возраста, жизненного опыта, темперамента, взглядов, убеждений, уровня культуры и образования. Одни сотрудники оканчивали университеты, другие – педколледжи, одни живут высокими духовными потребностями, другие больше всего озабочены бытовыми проблемами. Различаются педагоги и по своим личным мировоззренческим взглядам. В условиях глобальной политизации общества явственно прослеживаются разные, а то и диаметрально противоположные политические и идеологические приверженности и симпатии. Сложность взаимоотношений в трудовом коллективе в значительной мере определяется еще и тем, что все эти различия усиливаются различиями психологическими (сангвиники, меланхолики, флегматики, холерики и др.). В коллективе большое значение имеют особенности профессиональной психологии человека, которые в качестве субъективных факторов определяют специфические моменты в поведении и отношениях коллег. 1. Кажущийся индивидуализм труда. Действительно, основная работа каждого человека протекает один на один с клиентом. И постепенно возникает иллюзия, что благодаря именно его усилиям клиент становятся лучше. Специалист «забывает», что одновременно с ним, в том же направлении на них воздействуют его коллеги и что полученный результат – это результат совокупных усилий. 2. Обостренная потребность в авторитете. 3. Категоричность и максимализм, безапелляционность суждений и уверенность в собственной непогрешимости. Эти «профессиональные черты» осложняют человеку даже личную жизнь, общение с близкими и любимыми людьми. 4. Излишняя подозрительность, с которой он порой относится к любому критическому замечанию в свой адрес, усматривая в нем покушение на свой авторитет. Подозрительность идет рука об руку с обидчивостью. 5. Сложности в самооценке и объективной оценке труда. 6. Особенности критики в трудовом коллективе. Общей нормой здесь должны быть доброжелательность и опора на положительное восприятие. Рассмотренная система связей в трудовом коллективе, сложности психологического взаимопонимания не должны, однако, фатально определять отношения в коллективе. Для этого коллектив должен обладать рядом качеств, гарантирующих плодотворную совместную деятельность: -слаженностьи сплоченность, которые обеспечивают взаимопомощь, поддержку, возможность опереться на коллег не только в деловых, но и личных проблемах; -доброжелательность, в атмосфере которой человек только и может полностью проявить себя и как личность, и как профессионал; -чуткостьи тактичность, которые ограничивают назойливое, бестактное вмешательство в личную жизнь сотрудника; -терпимость к особенностям и недостаткам коллег, обеспечивающая их индивидуальность. Сформироваться эти качества коллектива могут только на основе морально-психологической общности людей, предполагающей: -наличие групповых интересов и потребностей, объединяющих членов трудового коллектива не только в служебное время, но и в неформальной обстановке; -ориентацию на общие ценности– общечеловеческие, гражданские, культурные и другие, что помогает предотвратить серьезные конфликты и разногласия; -сходство мнений в оценках профессиональных проблем, а также и вопросов, которые выходят за рамки служебных интересов (политика, культура, мода); -присутствие «мы – чувства», формирующего гордость за принадлежность к профессии, за свою организацию; стремление поддержать их престиж. Обеспечению оптимального климата в отношениях «по горизонтали» должно способствовать соблюдение необходимых этических принципов и норм. Служебный этикет, манеры поведения и внешний вид. Служебный этикет – это профессиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии. Культура служебного общения включает ряд общих моментов – правил служебного этикета. Так, неумение вести служебный разговор, неумение вести себя на работе, кроме потери времени многих людей, приносит массу неприятных моментов, в частности, риск быть неправильно понятым, создание психологической напряженности и даже нервных срывов у сослуживцев, что никогда не способствует делу. Чтобы избежать подобных эксцессов, достаточно бывает соблюдать на службе хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и четкие выводы. Служебный этикет начинается с внешнего вида. Культура внешнего вида педагога оценивается по степени соответствия его внешнего облика педагогической целесообразности. Продуманность, аккуратность, сдержанность, эстетическая выразительность, подтянутость и собранность, умение двигаться, управлять собственной мимикой и пантомимикой способствуют результативности педагогической деятельности. Этикет регулирует манеры. Манеры - это способность держать себя, внешняя форма поведения. Манера поведения - это обычный для данного человека вошедший в привычку образ действий, который включает в себя разнообразные устойчивые признаки говорить и слушать, двигаться, вставать и садиться, мимику, жесты и т.п., через которые и проявляется культура человека – культура чувств. По своей сути манера поведения является и эстетической информацией от одного человека к другому, она в значительной мере определяет характер общения между людьми. Например, взглядом легко ободрить, воодушевить человека, если это взгляд открытый, приветливый, сердечный, доброжелательный. И, напротив, человека можно легко обидеть, оттолкнуть, оскорбить, если взгляд ироничен, хмур, надменен, злобен. Напротив, несдержанность, расхлябанность, несобранность, неумеренная жестикуляция, фамильярность, привычка хватать собеседника за одежду, за руки, смотреть в сторону во время разговора, перебивать речь и т.п. являются антиэтическими качествами манеры, свидетельствуют о низкой культуре человека, неразвитости его чувств, вкусов, представлений. Они не способствуют взаимопониманию между людьми, а сам процесс общения делают тягостным и неприятным. Таковы основные общечеловеческие правила, обуславливающие красоту и изящество манер поведения. слушать собеседника в сложной ситуации - залог взаимопонимания. Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора. В связи с этим разработаны основные правила в общении: 1.Забыть личные предубеждения против собеседника. 2.Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли. 3.Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. 4.Стремление свести к минимуму ситуативные помехи. 5.Не перебивать собеседника без надобности. 6. Не задавать слишком много вопросов. Стараться ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. 7. Не давать совета, пока вас не попросят. 8.Не спешить с ответами и заключениями. 9.Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона. Правила в отношении внешнего вида и одежды Одежда и прическа социального работника должна быть в приличном состоянии. Обувь должна быть вычищенной. Костюм и прическа должны быть к месту и времени, так как в большинстве своем клиентами социальных работников являются люди малоимущие, пожилые, одежда и прическа не должны обращать на себя внимания. Женщины должны использовать косметику умеренно. Очень яркая одежда, дорогие и многочисленные украшения также диссонируют с атмосферой, в которой должна осуществляться деятельность социальных работников. Дурной вкус в одежде и украшениях могут стать предметом молчаливой, но нелицеприятной критики со стороны клиентов. 2. Правила речевого этикета Речевой этикет предполагает избегать обращения на «ты» , особенно, если оно проявляется в публичном обращении начальника к подчиненному, старшего(по возрасту) сотрудника к своему молодому коллеге. Недопустимо такое обращение и к клиенту. Во всех случаях такое обращение унижает человеческое достоинство и является выражением пренебрежительного отношения. 3. Правила вербального этикета Культура поведения социального работника предполагает обязательное соблюдение вербального (словесного) этикета, который представлен формой морали речи, т. е. стилем речи. В настоящее время среди некоторых социальных групп прививаются такие обращения как«дамы», «господа», однако в учреждениях социальной защиты эти обращения к клиентам вряд ли будут уместными.. Господин– это вежливое обращение, употребляемое в России, к привилегированным слоям общества. Те обращения, которые мы слышим на улицах, общественном транспорте, магазинах: «Женщина, передайте на билет», «Мужчина, подвиньтесь» и т. д. не могут также использоваться. Пока в обществе не выработались стереотипы обращения, в практике социальной работы нельзя найти иной формы обращения как по имени-отчеству. В этом обращении выражается уважительное отношение к человеку. Однако, если обращение «господин» или«госпожа» произносится естественно и не может другой стороной рассматривается как язвительное или пренебрежительное, то он вполне может использоваться в речевом этикете социального работника по отношению не только к клиентам, но и коллегам. В речевом этикете большое значение имеют вежливые вопросы: «Как дела?», «Как здоровье?», и умение отвечать на них важно также. Эти вопросы подчеркивают доброжелательное отношение к другому человеку, что вызывает в нем ответное расположение. Ничего не ответить на такого рода вопрос невежливо, но и долго отвечать на эти вопросы–это значит создать неловкую ситуацию, когда противоположная сторона вынуждена будет как-то ускорить окончание разговора. Поэтому вербальный этикет предписывает такого рода ответы: «Спасибо, пока все нормально» и т. д. Невежливо не поинтересоваться в ответ: «Надеюсь, что и у вас все хорошо». Такие ответы нейтральны. Но они способствуют развитию доброжелательных отношений в коллективе. Необходимой стороной речевого этикета является умение делать комплименты, к примеру: «Как Вы хорошо выглядите». Положительная оценка внешности, вкуса в одежде, деловых качеств, деятельности создают уверенность, ободряют человека. Особенно важно помнить о том, что комплимент должен учитывать психологическое настроение человека. 4. Правила общения по телефону Благодаря телефону многократно повысилась деловая оперативность решения многих вопросов в социальной работе. По телефону можно отдать распоряжение, договорится о встрече, провести консультацию, задать вопросы и т. д. Телефонный разговор позволяет избежать в некоторых случаях деловой переписки, он обеспечивает необходимое двустороннее общение. Однако пользование телефоном является успешным только при разумном его использовании. Можно выделить следующие правила для более эффективного общения по телефону: к телефонному деловому разговору нужно тщательно готовиться, выделив в нем главное; подобрать все необходимые материалы, календарь, авторучку, номера телефонов. При неподготовленности к телефонному разговору 30-40 % его времени будет занято повторениями, паузами, обусловленными обдумыванием, просмотром бумаг и т. д. помнить о том, что излишняя эмоциональность ведет к речевой нечеткости и увеличивает время телефонного разговора; учитывать то, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет их восприятие; до того как набрать номер телефона, необходимо знать не только цель разговора, но и его тактику. Для этого необходимо записать вопросы, на которые вы хотите получить ответы. Вопросы и ответы должны быть сформулированы четко, чтобы собеседник их правильно истолковал (порядок постановленных вопросов); если в разговоре будут подняты два или несколько вопросов, то необходимо их разделять, задавая после обсуждения каждого вопроса, например, такие: «Итак, я понял (а), что по этому вопросу мы договорились?!», «Могу я считать, что…?»; набрав номер телефона, необходимо помнить, что длительные телефонные гудки отрицательно действуют на нервную систему, мешают работать и т. д. если вы звоните пожилому человеку и др., которым требуется более длительное время, чтобы услышать звонок и подойти, то вы должны ждать ответа более продолжительное время. Помните, что человек, не успевший снять трубку, будет эмоционально подавлен. Во всех других случаях ожидать ответа нужно в продолжение 6-7 гудков; во время разговора необходимо пользоваться следующими репликами: «Как Вы меня слышите?»; «Извините, я не расслышал (а), что Вы сказали»; «Повторите, пожалуйста, что Вы сказали»; звонить к сослуживцам (начальнику, подчиненному) по домашнему телефону возможно, согласно этикету, только в серьезных случаях, если эта возможность не была оговорена раньше; звонить без острой необходимости и, если это не было оговорено раньше, после 22 часов не рекомендуется; говоря по телефону, необходимо сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать речь собеседника; если собеседник выражает эмоциональное негодование, упреки, то необходимо сохранить спокойный ровный тон, кратко изложить свои аргументы. Однако почувствовав, что разговор не может завершиться положительно, необходимо в корректной форме перенести разговор на ближайшую личную встречу, закончив его, например, так: «Итак, мы договорились, что обсудим этот вопрос при встрече…»; телефонный разговор должен начинаться с приветствия и занимать не более пяти минут. Если получатель социальных услуг не понял Вас, не расслышал, то необходимо разговор довести до конца; звонить нужно в том случае, если вы уверенны, что не можете обойтись без звонка. 5. Правила служебной переписки Специалисты по переписки делят ее на несколько видов, некоторые из которых могут иметь место в деятельности социальных служб: - требования и запросы; - распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы; - напоминания, просьбы; - сообщения о проведении мероприятий; - ответные письма с благодарностью; - поздравления; - извинения; - соболезнования. Вся корреспонденция делится на два вида: формальная и неформальная. Существуют отработанные схемы формально деловой переписки. Один из ее вариантов может быть: Дата: Кому: От кого: Тема: Подпись. Общие правила служебной переписки: письмо не должно быть длинным; оно должно быть четким и ясным; нужно избегать в письме многосложных, сугубо специальных слов; писать короткими предложениями, избегая лишних прилагательных, наречий; если Вы заинтересованы в адресате, то необходимо приложить творческие усилия, чтобы его заинтересовать; если даже с Вашей точки зрения, письмо написано безупречно, отложите его отправление и перечитайте через1-2 дня и только тогда отправляйте. Это позволит избежать излишней эмоциональности. Особенно это касается ответов на жалобы получателей социальных услуг; в деловой переписке нет мелочей, в ней важно не только содержание письма, но и бланк организаций, конверт и пр.; даже в формальной деловой переписке в некоторых случаях могут быть использованы прилагательные: уважаемый, прекрасный, отзывчивый и т. п. Они создают впечатление уважительного отношения, признательности, симпатии. |