1Дипломная работа (1). Теоретические аспекты исследования конфликтов в современной организации
 Скачать 442.07 Kb.
|
|
Оглавление
Введение Актуальность темы исследования. Ежедневно каждый человек неизбежно сталкивается с разного рода конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во всех социальных сферах взаимоотношений людей между собой и имеют ключевое значение в жизни человека, коллектива, государства и общества в целом. Большая часть конфликтов возникает помимо воли их участников. Это происходит из-за того, что основная масса людей не имеет элементарных представлений о конфликтах, либо не придает им должного значения. Среди всех сфер деятельности человека особое место занимают конфликты, возникающие в процессе его трудовой деятельности. Конфликты препятствуют эффективной работе, взаимодействию, психологическому климату и групповой сплоченности организации. Поэтому менеджерам любой организации следует уделять особое внимание разрешению и предупреждению конфликтных ситуаций. В зависимости от того, насколько оптимальным будет управление конфликтными ситуациями, их последствия могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации. Особое место в системе управления конфликтами играет служба персонала организации. Это вызвано тем, что при управлении трудовыми ресурсами в том или ином хозяйствующем субъекте экономики не всегда уделяется должное внимание управлению конфликтами. Дефицит теоретических знаний в области конфликтов в системе управления приводит к снижению эффективности деятельности работников и, как следствие, увольнению ценных кадров. Многие менеджеры предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не подозревая, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш». При большом количестве публикаций, практически нет работ, в которых бы проводился анализ глубинных причин возникновения конфликтов в организации и их влияние на организацию в целом и на индивида в частности. Одновременно с этим, проблема конфликта в сфере управления носит сугубо прикладной характер. Она используется широким способом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Для того чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты в сфере управления. Проблемам возникновения конфликтов в организациях и методам их разрешения посвящены труды таких зарубежных и отечественных ученых как Д, Вернарда, Л.И. Божовича, Е.С. Кузьмина, А.Н. Леонтьева, М.В. Лопатиной, Р. Мака, Л. Понди, А. Рапопорта, В.Е. Семенова, Р. Снайдера, И.Н. Шило и др. Однако, несмотря на множество публикаций посвященных изучению конфликтов, наблюдается неоднозначная оценка природы возникновения конфликтных ситуация в организациях и методов управления ими. Особую актуальность тема исследования приобретает в связи с тем, что существующая кадровая политика нуждается в пересмотре руководителями организаций своих взглядов на положение службы персонала, к переоценке места и значения этой службы в современной фирмы. Кадровые работники должны полноценно участвовать в проведении кадровой политики предприятия, в анализе человеческих взаимоотношений внутри фирмы, предвидеть ситуации возникновения конфликтов и обладать знаниями по их ликвидации и предупреждению. Все вышеизложенное определяет актуальность темы исследования выпускной квалификационной работы. Объектом исследования является управление конфликтами в организации. Предметом исследования выступает деятельность службы управления персоналом по разрешению и предотвращению конфликтов в организации. Целью исследования является изучение роли службы персонала организации в разрешении и предотвращении конфликтных ситуаций. Для достижения поставленной цели были определены и решены следующие задачи: - изучить теоретические аспекты конфликтов: понятие, сущность, виды, причины возникновения и методы разрешения; - определить роль службы персонала организации в разрешении и предотвращении конфликтных ситуаций в организации; - провести анализ конфликтных ситуаций на примере конкретной организации; - разработать мероприятия по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в организации. Теоретическая база исследования. В работе были изучены труды отечественных и зарубежных ученых в области управления персоналом, посвященные вопросам исследования конфликтов: А.Я. Анцупова, Ф.М. Бородкина, Г.И. Козырева, Н.В. Гришиной, А.Г. Здравомыслова, С.М. Емельянова, А.Н. Леонтьева, У. Мастенбрука, А. Рапопорта, В.Е. Семенова, Р. Фишера и др. Методология исследования. В работе использовались общенаучные методы исследования: системно-структурный, диалектический, логический, сравнительный, психологические и методы наблюдения, изучение документов, экспертная оценка, тестирование. Базу исследования составили работники строительной организации Санкт-Петербурга ЗАО «Невский Проект» в количестве 42 человека. Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные в работе результаты исследования конфликтности в организации, а также разработанные методы по их разрешению и предотвращению могут быть использованы в кадровой политике ЗАО «Невский Проект». Структура выпускной квалификационной работы обусловлена целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя параграфы, заключения, библиографического списка, приложений. Глава 1. Теоретические аспекты исследования конфликтов в современной организации 1.1 Понятие, сущность и виды конфликтов Как и у многих понятий в теории управления, конфликт имеет множество определений и толкований. Термин конфликт произошел от латинского слова conflictus – столкновение. Конфликт – это довольно сложное психологическое явление, эффективность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов. В настоящий момент наиболее распространенными являются два подхода к пониманию конфликта. Первый определяет конфликт как противоречие, столкновение, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. Здесь конфликты могут проявляться и в неживой природе. Понятие «конфликт» и «противоречие» по факту становятся сравнимыми по объему. Суть второго подхода заключается в определении конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, которые в нем участвуют (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные. Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют «управление конфликтом», «управление конфликтной ситуацией». Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории конфликта. При этом все указанные дисциплины вполне взаимодействуют между собой, что позволяет результаты в одних применять для теоретических построений в других, сохраняя научную строгость, полноту и непротиворечивость. Конфликты возникают в процессе общения, поведении, деятельности. Это так называемые области противодействия субъектов конфликтной ситуации. Поэтому очевидно, что такие ситуации являются предметом изучения не только социальной психологии, но и таких наук как военные науки, история, педагогика, политология, психология, правоведение, социобиология, социология, философия, экономика и т. д. В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинством является то, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Рассмотрим некоторые из них. По мнению С.М. Емельянова, конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).1 А.Г. Здравомыслов определяет понятие конфликта, как важнейшую сторону взаимодействия людей, форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых вызвана противостоящими ценностями и нормами.2 С данным подходом нельзя не согласиться, так как в результате взаимодействия людей друг с другом существует вероятность возникновения социального конфликта из-за различных ценностных представлений, взглядов и потребностей в жизни. Б.И. Хасан считает, что конфликт – это некая специальная организованность взаимодействия, позволяющая удерживать единство столкнувшихся действий за счет процесса поиска и создания ресурсов и средств разрешения представленного в столкновении противоречия.3 Н.А. Мельникова определяет конфликт как «открытое столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов, мнений субъектов взаимодействия».4 Ю.Г. Запрудский рассматривает социальный конфликт как явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.5 А.В. Дмитриев под социальным конфликтом понимает тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.6 Конфликт социальный – попытка достижения вознаграждения путем подчинения, навязывания своей воли, удаления или даже уничтожения противника, стремящегося достичь того же вознаграждения. От конкуренции конфликт отличается четкой направленностью, наличием инцидентов, жестким ведением борьбы. Высшей формой противоречий в социальных процессах является социальный конфликт. Он характерен для определенного типа взаимоотношений и взаимодействий между социальными общностями и охватывает все виды социальных процессов, в которых они участвуют. Следует отличать социальные конфликты от индивидуальных, в которых принимают участие отдельные люди. Подчеркнем, что в рамках социальных процессов имеют место прежде всего социальные конфликты. Наиболее емкое определение социального конфликта в отечественной литературе дал Е.М. Бабосов, считавший, что социальный конфликт есть крайний случай обострения социальных противоречий, который выражается в столкновении интересов различных социальных общностей – классов, наций, государств, различных социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития».7 Исходя из всего вышеизложенного, понятие конфликта можно определить как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе содействия, который заключается в противодействии субъектов конфликта и, как правило, сопровождается негативными эмоциями.8 Как показывает анализ литературы, понятие «конфликт», несмотря на довольно широкую распространенность и актуальность, не имеет четкого и более или менее универсального определения. Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделение двух таких признаков: - конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов и суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта; - конфликт – это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, характеризующееся нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.).9 Исходя из этого, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта. Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними. Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 1.1).  Рисунок 1.1 – Структура конфликта Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Предметом конфликта является то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Мотивы конфликта представляют собой внутренние побудительные силы, которые подталкивают субъектов социального взаимодействия к конфликтной ситуации (мотивы выступают в виде потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе. На сегодня единой системы классификации конфликтов не существует. Это обусловлено разнообразием походов к изучению проблем конфликтности. Тем не менее, представляется возможным выделение базовых оснований, с помощью которых возможно классифицировать конфликты. Классификацию организационных конфликтов можно представить в виде схемы (рис. 1.2).10 Конфликты бывают внутриличностными, которые принимают различные формы. Ролевой конфликт – одна из самых распространенных форм, суть которой заключается в предъявлении одному человеку противоречивых требований по поводу того, как должен выглядеть результат его деятельности. Внутриличностный конфликт возможен в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.11 Конфликты могут быть межличностными. Такие конфликты считаются самыми распространенными. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.  Рисунок 1.2 – Классификация организационных конфликтов Выделяют так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, уложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.12 Конфликтные ситуации подразделяются на конфликты: - между равными по статусу участниками (горизонтальный конфликт); - между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт); - смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.13 Исходя из временных параметров, конфликты делятся на: - кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); - затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.14 Конфликты различают и по их сущности для организации, а так же по способу их разрешения. Так, конфликты подразделяют на конструктивные и деструктивные. По своей природе любой конфликт конструктивен. Существуют конфликты, которые проходят без кризисов, но это бывает очень редко и, как правило, такие конфликты возникают в тех организациях, в которых очень высокий уровень интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации). Для конструктивных конфликтов присущи разногласия, затрагивающие принципиальные стороны проблем жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, приводит к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт в большинстве случаев формирует и утверждает определенные ценности, группирует единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты ведут к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы коллектива или организации, создают напряженные отношения в трудовом коллективе, тяжело отражаются на нервно-психологическом состоянии работников.15 Такие конфликты не бывают острыми, затяжными, так как обе стороны стремятся в принципе к одной и той же цели – улучшению взаимоотношений, норм, образцов поведения, справедливому распределению ценностей. Стороны приходят к соглашению, и, как только удаляется фрустрирующее препятствие, конфликт разрешается. Однако в ходе конфликтных взаимодействий, столкновений агрессия его участников часто переносится с причины конфликта на личности. При этом первостепенная причина конфликта забывается и участники действуют на основе личной неприязни. Такой конфликт называют эмоциональным. Негативные стереотипы возникают в сознании лиц, участвующих в конфликте, с момента появления эмоционального конфликта. Эмоциональный конфликт характеризуется своей непредсказуемостью и в подавляющем большинстве случаев они неуправляемы. Чаще всего такой конфликт прекращается после появления в ситуации новых субъектов или даже новых поколений. Но некоторые конфликты (например, национальные, религиозные) могут передавать эмоциональный настрой и другим поколениям. В этом случае конфликт продолжается достаточно длительное время. Таким образом, под конфликтом понимают тип взаимодействия индивидов и социальных групп, при котором одна сторона препятствует реализации интересов другой стороны. Другими словами, конфликт – это противодействие двух и более сторон, взаимосвязанных и участвующих в одном социальном процессе. 1.2 Причины возникновения конфликтов и методы управления ими в современных организациях Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Существуют две противоположных точки зрения о причинах конфликта в организации.16 Во-первых, конфликт является свойством человеческого характера, стремлением к первенству, доминированию, конфликтному поведению – личностные причины. Во-вторых, конфликт вызывается объективными причинами, не зависящими от субъекта. Подразделяют причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов: Информационный фактор – это информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи. Структурный фактор – формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм). Ценностный фактор представлен теми принципами, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Эти принципы вносят в группу людей чувство порядка и цель существования. Такими ценностями являются:17 - личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения); - групповые системы верований и поведения; - системы верований и поведения общества; - ценности всего человечества; - профессиональные ценности; - религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности. Фактор отношения, заключающийся в удовлетворении от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствии, аспектами которого является:18 - основа отношений (добровольные или принудительные); - сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые); - ожидания от взаимоотношений; - важность взаимоотношений; - ценность взаимоотношений; - длительность взаимоотношений; - совместимость людей в процессе взаимоотношений; - вклад каждой из сторон во взаимоотношения. Поведенческий фактор проявляется в стратегии поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.19 Причинами конфликта выступают явления, события, факты, ситуации, предшествующие конфликтной ситуации и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывающие его. Среди большого числа причин конфликтов, прежде всего, можно выделить, так называемые, общие причины, которые проявляются в разной степени практически во всех возникающих конфликтах. К ним можно отнести следующие причины. Социально-политические и экономические причины, которые связаны с социально-политической и экономической ситуацией в стране. Социально-демографические причины, отражающие различия в установках и мотивах людей и обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к религиозным группам и др. Социально-психологические причины, отражающие социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т.д. Индивидуально-психологические, отражающие индивидуальные психологические особенности субъекта (способности, темперамент, характер, мотивы и т.п.). Вторую группу причин составляют частные причины, которые непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Здесь можно назвать лишь некоторые из них:20 а) неудовлетворенность условиями деятельности; б) нарушение деловой этики; в) нарушение трудового законодательства; г) ограниченность ресурсов; д) различия в целях, ценностях, средствах достижения целей; е) неудовлетворительные коммуникации. Причины конфликтных ситуаций проявляются в конкретных конфликтах, устранение которых является необходимым условием разрешения конфликтов. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, которые связаны с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними. Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта можно выразить в виде схемы (рис. 1.3).21  Рисунок 1.3 – Соотношение причины конфликта, конфликтной ситуации и конфликта При этом важно отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих такое соотношение, занимает повод или инцидент. Инцидент представляет собой стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликтной ситуации. Основными причинами конфликтных ситуаций в компании являются:22 - распределение ресурсов; - взаимозависимость задач; - различия в целях и способах их достижения целей; - неудовлетворительные коммуникации; - различия в психологических особенностях работников, вместе трудящихся; - конфликтный тип личности; - внезапно возникающая личная неприязнь. Количество и разнообразие конфликтов в реальной жизни чрезвычайно велико.23 Основная причина появления конфликтных ситуаций либо неправильного реагирования на уже возникшие конфликтные ситуации – это неконтролируемые или неумело построенные коммуникации в компании. Правильно построенная система коммуникаций дает возможность объединить организованную деятельность в компании. Сотрудникам, которые несут в организации основную ответственность за коммуникации, относятся руководители и служба по управлению персоналом. Во многом успех деятельности организации зависит от правильного налаживания отношений в звеньях «руководитель – руководитель», «руководитель – подчиненный», «специалист – специалист», а также от грамотности и компетентности сотрудников службы персонала. Существует множество методов разрешения конфликтов. В целом их можно разделить на две группы, каждая из которых имеет свою область применения: структурные и межличностные. В числе структурных методов выделяют четыре структурных метода разрешения конфликтной ситуации – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие именно результаты ожидаются от каждого работника и структурного подразделения в целом. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определяется политика, процедуры и правила. Более того, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а для того, чтобы его подчиненные хорошо понимали, чего именно ожидают от них в каждой конкретной ситуации. При использовании координационных и интеграционных механизмов управления конфликтами самым распространенным является механизм – цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.24 Тогда, когда два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликтной ситуации можно избежать, если обратиться к их общему руководителю, предложив последнему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликта, так как подчиненному прекрасно известно, чьим решениям он должен подчиняться. В разрешении конфликтов очень эффективны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого. Так, например, организация, в которой назрела конфликтная ситуации между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – сумели разрешить проблему, так как создали промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж. Эта служба осуществляла связь между отделом сбыта и производством и решала такие вопросы, как требования к сбыту, загрузка производственных мощностей, ценообразование и графики поставок. Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтом. Эффективное применение данных целей требует совместных усилий двух или более работников, трудовых групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели – направить усилия всех участников на достижение общей цели. Например, если три смены производственного подразделения предприятия конфликтуют между собой, то следует сформулировать цели для отдела в целом, а не отдельно для каждой смены. Подобным образом, установление четко сформулированных целей для всего предприятия также будет способствовать тому, что начальники отделов будут принимать решения, благоприятствующие всему предприятию, а не только их собственной функциональной области. Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтами, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Работники, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам работников организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны поощряться благодарностью, премией, признанием или повышением по карьере. Не менее важно, чтобы система поощрений не вознаграждала неконструктивное поведение отдельных работников или групп работников. Систематическое скоординированное использование системы поощрений для вознаграждения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. Далее рассмотрим межличностные стили разрешения конфликтов, которые представлены в виде таких стилей разрешения как: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Уклонение подразумевает, что человек старается уйти от конфликта, суть которого сводится к тому, чтобы не попадать в те ситуации, которые провоцируют возникновение конфликтной ситуации, а также не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Сглаживание характеризуется поведением, при котором работнику диктуется убеждение, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» конфликтной ситуации старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта.25 При принуждении происходят попытки любой ценой заставить человека принять свою точку зрения. Того, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, как правило, ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Такой стиль принуждения может быть эффективным в тех ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток данного метода разрешения конфликтов заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена. Лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.26 Суть компромисса заключается в принятии точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению того или иного вопроса, может стать преградой для диагноза проблемы и уменьшить количество времени для поиска альтернатив. При решении проблемы признаются различия во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, для того чтобы понять причины конфликтной ситуации и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким методом разрешения конфликтов, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Управление конфликтом через решения проблемы осуществляется в следующем порядке: определение проблемы в категориях целей, а не решений; выявление решения, приемлемого для обеих конфликтующих сторон; заострение внимания на проблеме, а не на личных чертах стороны, виновной в конфликте; обеспечение атмосферы доверия, увеличение взаимного влияния и распространения обмена информацией; создание позитивного взаимного отношение участников конфликтной события, выявление симпатии и выслушивания мнения другой стороны, а также сведение к минимуму проявления гнева и угроз.27 Еще одним методов в системе разрешения конфликтных ситуаций являются переговоры, которые выполняют определенные функции, охватывая многие аспекты деятельности работников. В качестве метода решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемые решений для конфликтующих сторон.28 Для организации переговорного процесса нежно обеспечить выполнение следующих условий: наличие взаимозависимости конфликтующих сторон; отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в определенной ситуации. Соответствующие агрессивные действия как методы для преодоления конфликтных ситуаций являются крайне нежелательными. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации силой с использованием насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только такими методами. В практике управления конфликтами выделяют три направления: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждый из названных направлений реализуется с помощью специальных методов. Преимущество отхода от конфликта заключается в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Отход применяется в случаях: значительных потерь от развертывания конфликта; - банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; - важности других проблем, требующих своего решения; - необходимости охлаждения страстей; - необходимости выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; - подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или конфликтом, что надвигается. Уход от конфликта не следует применять в тех случаях, когда проблема, лежащая в его основе, очень важна, или при наличии перспективы довольно длительного существования данного конфликта. Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездеятельности. При использовании этого метода развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие является оправданной в условиях полной неопределенности, когда невозможно предусмотреть варианты развития событий, прогнозировать последствия. 1.3 Роль службы персонала организации в управлении конфликтами Для нормальной работы любой организации, для успешной реализации принятых решений необходимо предвидеть возможные конфликты. Их можно либо предупредить, либо – если они неизбежны – заранее предусмотреть пути и способы их разрешения. Поэтому современные руководители при реализации кадровой политики наделяют службы по управлению персоналом функциями по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций. Основными задачами в такой работе являются анализ предшествующих конфликту ситуаций, разрешение конфликтов, проведение переговоров внутри коллектива, между коллективом и руководством, привлечение в необходимых случаях специалистов-конфликтологов (посредников) и т. д. Деятельность работника службы по управлению персоналом относится к одному из конфликтогенных типов деятельности, подразумевающего интенсивное взаимодействие в системе «человек-человек». По сравнению с такими типами деятельности как «человек-машина» или «человек-природа» эта деятельность насыщена межличностными противоречиями. Конечно, это не значит, что кадровая работа сплошь и рядом конфликтная. Социально-психологическая компетентность менеджера, умение предвидеть возможные варианты развития событий, оптимизация своей повседневной деятельности создает условия для результативного взаимодействия. Прогнозирование возможных конфликтов является основной задачей службы управления персоналом современной организации по их предупреждению. Прогноз представляет собой представление о предстоящей конфликтной ситуации с определенной долей вероятности указанием времени и места его возникновения. Работа по предотвращению конфликтных ситуаций сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Кроме того, служба персонала в большей степени может влиять на упорядочение повседневной деятельности организации. Именно поэтому прогнозирование и профилактика конфликтов выступают основными направлениями управленческой деятельности по регулированию противоречий на предприятии. Управление конфликтными ситуациями характеризуется рядом существенных моментов. Главным является компетентность работника службы управления персоналом. Условием эффективной деятельности службы персонала является социально-психологическая компетентность менеджера. Она включает в себя:29 - понимание природы противоречий и конфликтов между людьми; - формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации; - обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях; - умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации; - наличие навыков управления конфликтными явлениями; - умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов; - умение предвидеть возможные последствия конфликтов; - умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты; - наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов. Менеджеры по персоналу должны уметь анализировать конфликт, понимать и управлять им. Это вызвано тем, что, во-первых, специалисты службы персонала, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Данные познания могут быть результатом как теоретической подготовки менеджеров по персоналу, так и их богатого жизненного опыта. Во-вторых, необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной ситуации. Мера вмешательства менеджера в конфликты не должна превышать глубины его знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий. Менеджер службы управления персоналом не должен стремиться к блокировке развития противоречия. Его основная задача – постараться разрешить противоречие мирными способами. Это второй существенный момент управления конфликтами. Часто предупреждение конфликтов рассматривают в виде жестких мер по вынуждению оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Это одна точка зрения. Но есть и другая, суть которой заключается в том, чтобы все же дать возможность людям защитить свои интересы, но добиться, чтобы они делали это посредством сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной. В целях обеспечения профилактики конфликтов в организации руководитель должен: - обеспечить благоприятные условия для жизнедеятельности работников в организации; - справедливо и гласно распределение организационные ресурсы. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с персоналом (конфликтолог, психолог), который осуществляет психологическую диагностику сотрудников. Однако многие организации возлагают эти функции на менеджера службы управления персоналом. В настоящее время психологическая диагностика осуществляется преимущественно с помощью тестирования, расстановка кадров с учетом не только квалификационных «анкетных» показателей, но и психологических качеств персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей и склонных вовлекаться в конфликты. Основой психологического сопровождения является психологическая диагностика персонала при приеме на работу и расстановке. С помощью психологической диагностики успешно и точно выявляются лица, предрасположенные к конфликтному поведению, их психологические внутренние условия, уровень конфликтности. Это позволит не только «отсеять» их при поступлении на работу, но в случае необходимости провести психологическую коррекцию, направленную на снижение их конфликтности. Психологическая диагностика поможет определить возможные формы поведения конфликтных работников, определить способы эффективного взаимодействия и общения с ними. Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше сотрудник службы управления персоналом обнаружит проблемную ситуацию в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение межличностных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. 30 Особая роль деятельности службы управления персоналом проявляется при профилактике конфликтов. В современных теориях конфликтологии под профилактикой понимается работа по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к управленческой фазе, т.е. создание таких условий деятельности и взаимодействия работников, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт. Она должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов в отношении которого и возникает конфликт. В ее основе находятся изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях и приказах руководства организации. Такие изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинга. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры, на распространение их норм в корпоративной культуре организаций. Эта деятельность должна постоянно быть в поле зрения администрации организации и службы персонала. Профессионализм в разрешении организационных конфликтов зависит от того, насколько умело менеджер по персоналу может работать с содержательной стороной конфликта (разъяснить и работнику, и руководителю нормы трудового законодательства, предложить наиболее оптимальный выход), и с эмоциональной стороной конфликта (содействовать тому, чтобы принимаемое решение не было продиктовано обидой, амбициями, опасениями и предубеждениями какой-либо из сторон). Сложность положения менеджера по персоналу заключается в том, что руководители, представляющие интересы работодателя, рассматривают его в качестве союзника, призванного любой ценой защищать интересы организации. Поэтому стремление менеджера занять в конфликте посредническую роль не всегда находит понимание со стороны руководства. Иногда сам менеджер вовлекается в конфликт в качестве участника, принимает точку зрения одной из противостоящих сторон, что является недопустимым. Практический опыт показывает, что работник службы персонала в роли посредника может принести своей организации большую пользу, а именно, помочь в сохранении имиджа компании, в уменьшении материальных потерь. Однако, здесь необходимо помнить, что одной из задач менеджера службы персонала является защита прав работников, в том числе и перед вышестоящим начальством. Это также повышает производительность труда и сказывается на работе фирмы и отдельно взятых структурных подразделений. Соблюдение моральных и нравственных норм на рабочем месте, создание дружеской, спокойной атмосферы могут принести такой же хороший результат, как и выгодно заключенная сделка. Чем раньше руководство узнает, что в структурном подразделении фирмы возникла интрига, тем лучше: у него будет возможность как можно скорее принять меры для работы над конфликтом. Таким образом, учет менеджером ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование предприятия, в значительной степени может снизить общей уровень конфликтности между работниками. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||