Әлемдік туризм. Туризм географиясы
 Скачать 0.5 Mb.
|
|
§ 5 Туристерге көрсетілетін қызмет сапасының мәні мен маңызы Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету - халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Халықаралық туристік нарығындағы бәсекелестіктегі ең күшті қаруы - қызмет көрсету сапасы болып табылады. Туристер белгілі бір елдің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болып табылады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді ертіп әкеледі, өзіне үнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық әсернің көтерілуіне септігін тигізеді. Туристік іс-әрекеттің күрделі, кешенді сипатына байланыс-ты қызмет корсету сапасының бір ортақ көрсеткішін орнату өте қиын. Экономикалық, ұйымдастырушылық, техникалық және т.б. факторлардың әсернен әртүрлі туристік іс-әрекеттердегі қызмет са-пасын бірдей көрсеткіш арқылы өлшеу мүмкін емес.Қызмет көрсету үрдісін бағалайтын оның жалпы, ерекше сипаттарын біріктіретін бірегей критерийін табу қажет. Экономикалық категория ретінде сапа деп заттар мен қызметтердің пайдалы қасиеттерін қалыптастырған және пайдаланған кезде пай да болатын өндірістік қатынастар мен қоғамдық қажеттіліктерді қанағаттандыру мүмкіншіліктерін айтамыз. Егер өнім мен қызметтер қоғамға керегі жоқ болса, сапа да пайда болмайды. Сапа дегеніміз тұтгну құнымен байланыста болатын экономикалық категория болып табылады. Сапаның экономикалық категориясының мәнін анықтаған кезде сапа мен нақты еңбек арасындағы байланысты ескеру қажет. Сапа аталған тұтгну құндылығын өндіре алатын еңбекке және белгіліқоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру мүмкіншілігіне тәуелді. Ең-бектің дәрежесі жоғары болған сайын оның тұтыну қүндылыгы мен сапасы да өседі. Әр түрлі категорияда көрсетілген сапаға талдау жасау оның мәнін түсіндіреді. Туристік салада туристердің материалдық және рухани қажеттіліктерін қанағаттандыратын тауарлар мен қызметтер өндіріледі. Туризмде өндіру мен тұтыну процесі арнайы ресурстарды (табиғи-климаттық, мәдени-тарихи) тартумен байланысты. Ресурстар арқылы рекреациялық, іскерлік, емделу қажеттіліктері қанағаттандырылады. Мұндай процесте адамның эмоциялық-психологиялық қажеттілігі де өтеледі. Психологиялық факторлардың әсернен туристік қызмет көрсетудің сапасы қалыптасады. Солар арқылы туристерге сапалы қызмет көрсету деген түсінік кеңейіп толықтырылады. Туризмде жоғары сапада қызмет көрсету халықтың саяхат жасауға шығынын көбейтеді. Бұдан да жоғары сапада қызмет көрсету қалтасы қальвд клиенттерді тартады, елге валютаның түсімін арттырады. Қызметтер мен тауарларды өндірудің кең ауқымы міндетті түрде жоғары сапаның кепілі болмайды. Туристерге оларға қажетті қызмет пен тауарлар сауда немесе туристік ұйымдардың кінэсінен дер кезінде жеткізілмейтін жағдайлар жиі кездеседі. Туристік қызмет көрсету са пасы тауарлар мен қызметтер айналымына да әсеретеді. Туристер санының өсуі нәтижесінде халық шығындары тауар лар сатып алудан туристік қызметтер пайдасына қарай езгереді. Туризмдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасы арқасында халықтың саяхаттарға, туристік орталықтарға баруына, көңіл көтеруге жүмсайтын шығындары өседі. Сонымен қатар, қызмет көрсетудің жогары сапасы төлем қабілеті жоғары клиенттерді тартуына байла нысты елге валютаның келуі де ұлғаяды. Мұның нәтижесінде кейбір тауарлар экспортының қажеті төмендейді де, халықты тауарлармен қамтамасыз етуге жағдай туады. Туризмдегі сапалы қызмет екі түрлі игілікпен (тауарлар жәнеқызмет) жәнеекі түрлі қатынаспен (материалдық және материалдық емес) тығыз байланысады. Сондықтан туристік қызмет көрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін табу қызмет көрсетудің басқа салаларына қарағанда (мысалы, бөлшектеп сату саудасы, қоғамдық тамақтандыру, т. б.) қиынға түседі. Туристік қызмет сапасының критерийлері бір немесе көп мағыналы болуы мүмкін. Бір мағыналы критерий туристік қызмет көрсетуді бағалаудың бірқалыпты көзқарасын қалыптастырады. Туристік қызмет сапасының критерийі мен көрсеткішінің арасында айырмашылық болуы тиіс.Туризмнің болашақта даму бағыты мен жалпы сапалық сипаттамасы критериймен байланысады (кри терий - баға беру мөлшері,баға беруге негізделетін ерекшелік). Өз кезегімен ол басқарудың әртүрлі деңгейі, туристік іс-әрекет формаларына сәйкес келетін көрсеткіштер жүйесі арқылы анықталуы мүмкін. Мұндай көрсеткіштер туристік қызмет көрсету сапасын өлшеуге мүмкіндік береді. Көрсеткіштер арқылы туристік қызмет көрсету са пасын кешендер, іс-әрекет түрлері мен туризм буындары бойынша салыстырып, озыктар мен артта қалғандарды анықтауға болады. Орналастыру құралдарының керсеткіштері: 1) туристерді қонақ үйге, мотельге, кемпингке, жеке пэтерге жылдам орналастыру; 2) ұйымдасқан туристерді қонақ үйге, кемпингке, міндетті түрде алдыңала туриске бөлінген (сатылған) нақты номірге жылдам орна ластыру; 3) орналастыру ортасында тыныштық сақтау, номірдегі жабдықтаудың барлығының дұрыс жұмыс істеуі, орналастыру құралы категориясына қойылатын талаптарына сәйкесқызмет көрсету дәрежесін орындау, келген-кеткен кезінде туристің жүгін тасу, оған қажетті ақпараттарды толық түрде жеткізу; 4) орналастыру орындарында орналастыру құралы категориясына қойылатын талаптарға сәйкес санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау; 5) қызмет көрсетушілердің біліктілігіне, шетел тілдерін білуіне, жеке гигиенасына қойылатын талаптарды орындау; 6) орналастыру орнының сыртқы аумағы мен интерьерін іске қосылған күйінде үнемі сактап тұру; 7) кең көлемде туристерге тегін немесе ақшалай қосымша қызмет корсету (телефон, пошта, телекс, факс жәнет.с.с), туристің үлтын, әлеуметтік дәрежесін және басқа ерекшеліктерін ескеріп оның коңілін көтеру жағдайын туғызу;киім-кешектерін жуу,өтектеу мен химиялық тазартужұмыстарынқамтамасыз ету;мәдениеттік, спорттықшараларға, экскурсияларға билеттерді сатып эперу жәнет. б. Қызмет көрсету сапасы орналастыру орнына берілген категорияға қойылатын талаптарға сай болуы керек. Категориясы жоғары бол тан сайын қызмет көрсету сапасы да жоғары, қосымша қызмет көрсету шеңбері де кең болуы қажет. Мысалға, қонақтар тіліндегі газеттерді, журналдарды, кітаптарды жеткізу сиякты тегін туристік қызмет көрсету түрлері жөнінде ұмытпау керек. Туристік қызмет көрсетудің тағы бір өте маңызды сферасы -тамақтандыру. Ол екі компонентген тұрады: біріншісі - аспаздық өнімдер мен кулинарлық өңдеуден өтпеген сатып алынатын тауарлардың сапасы мен ассортименті; екіншісі - сату мен тұтгну процестерін ұйымдастыру сапасы. Тамақтандыру сферасындағы қызмет сапасын бағалау көрсеткіштері мынадай: 1) берілетін тағамдардың көркемдік дәрежесі, оның температурасы, дэмділік сапасы; 2) аспаздық өнімдердің, сусындардың және басқа да тауарлардың ассортиментінің әртүрлілігі; және осындай ассортимент тек түскі тамақ немесе кешке жақын кезде ғана емес, бүкіл жұмыс уақытында болуы керек; 3) туристерге жылдам және өнегелі түрде қызмет көрсету, ас мәзірі картасын жылдам ұсыну және т.с.с; 4) тапсырыс орындау жылдамдылығы және тапсырыс ақысын клиент тамақ ішіп болғаннан кейін алу; 5) келушілердің тамақтануы кезінде көрсетілетін қьізметтің ауқымы: шарап пен басқа сусындарды рюмка мен бокалдарға даяшының қүйып беруі (бүкіл ас кезінде пайдаланып болған ыдыстарды алып кету) жәнебарлық ережелерді қызмет көрсету кезінде орындау; 6) тамақтану залындағы тазалық пен жайлы жағдайды сақтау дәрежесі; 7) қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде тәртіп, міндетті фирмалық киімдер ережесін және жеке гигиенаны сақтау дәрежесі; 8) тағамдардың және сусындардың ассортименті мен салмағы шотта көрсетілген бағаға сәйкес болуы. Аталған көрсеткіштердің барлығы орындалған жағдайдың өзінде, туристік кешендегі тамақтандыру аясындағы қызмет көрсетудің са пасын бағалау үшін, сонымен қатар, қызмет көрсетілген туристердің жалпы пайызын және осы көрсеткіштерді орындаған осы кешен кәсіпорындарының барлығының санын білу қажет. Туристерге ұсынылатын азық-түлік және өнеркәсіп заттарын сататын сауда орнындағы қызмет сапасының көрсеткіштері мынадай: 1) клиенттерге қүрметпен қарау, жылдам қызмет көрсету; 2) сапалы заттарды ғана сату жәнеассортимент-минимумды үнемі орындау; 3) санитарлық нормаларды орындау; 4) дукен қызметкерлерінің жеке гигиенасы мен тиянақты бет-элпеті; 5) сауда қызметінің жаңа түрлерін енгізу; 6) сатып алушылар ағымдарын зерттеу, жұмыс режимін жақсарту, режимге қажет болғанда өзгерістер енгізу; 7) сатылатын тауарлардың көрсеткіштері мен бағаларын мүлт қылмау. Бөлшектеп сату секторы үшін сапа көрсеткіштерінің бүдан әлдеқайда көп санын ұсынуға болады. Мысалға, туристердің сұраныстарына сәйкес болатын тауарлардың толығырақ ассортиментқызмет көрсетудің прогрессивтік формаларына негізделген сауданы ұйымдастыру, сауда жүйесіне заманауи ғылыми-техникалық жетіс-тіктерді ендіру; жеңіл тамақ, сусындар, тәтті тағамдар және басқа да тысталған тауарларды сату бойынша автоматтарды орнату. Бірақ мұндай міндеттерді дүкен қызметкерлерінің өздері шеше алмайды. Тұрмыс қызметі ең алдымен ұйымдастырылмаған туристерге қызмет көрсетуде маңызды. Қызмет көрсетудің осы түрі үшін алдыңда аталған жалпы сапа көрсеткіштерімен бірге (объектілер мен қызметкерлер гигиенасы, клиенттерге сыпайы қарау, тауарлар көрсеткіштері мен бағаларын орындау) өзінің ерекше көрсеткіштері болады: 1) тұрмыста қызмет көрсетудің аталған нысанының орындалатын қызметтерін міндетті түрде орындау; 2) қызметтер мерзімін дер кезінде орындау; 3) қызмет көрсету сапасына рекламация болса, оған дер кезінде жауап беру; 4) туристерге көрсетілетін қызметтердің кең ассортименті. Туристік қызметтерде көлік қызметі де маңызды орын алады. Көлік қызметінің сапасын бағалайтын өз көрсеткіштері болады: 1) туристерді тасымалдайтын автомашиналардың (автобустар мен жеңіл машиналар) техникалық күйі толығымен түзу және олардың іші-сырты элпеті дұрыс болуы қажет; 2) адамдар асықпай салонда орындарына отыру үшін автобустар келісілген жерге ертерек келуі қажет; 3) жүргізуші туристердің жүгін қабылдап жүк орнына орналастырып, келгеннен кейін қарсы алушыларға беруі керек; 4) жүрген кезде жүргізуші туристердің өтініштерін орындап, сүраган жерде көлігін тоқтатуы керек; 5) машинаның келуі-кетуі дәл уақытта орындалуы қажет; 6) шетелдіктер сөйлесетін тілдердің ең болмағанда біреуін жүргізуші білсе жақсы болар еді; 7) такси қолданса төлемақы көрсеткіші есептеуіште көрсетіліп тұруы қажет. Экскурсия жүргізуші туристік кәсіпорын өкілі болып есептеледі. Туристермен бірге болып, олармен әңгіме жүргізуі қажет. Экскурсиялық қызметтің сапасын анықтайтын көрсеткіштер мынадай жағдайларды ескеру керек: 1) экскурсия жүргізушісі туристік топпен жұмыс істегенде нақтылық, мүқияттылық, сыпайылық көрсетуі тиіс; 2) экскурсия жүргізушісі туристік іс-әрекет бөлімшелерінің жұмысшылары жағынан қызмет ережелерін бүзуға жол бермеуі керек; 3) экскурсия жүргізушісі экскурсия жүргізу әдістерін, оның ішінде жаңа әдістерін қолдана білу керек; 4) экскурсия жүргізушісі туристерге көрсетілетін қызметтердің сапасына бакылау жасап, ол қызметтер қабылданған стандарт пен нормативке сәйкес келуін қадағалауы керек; 5) экскурсия жүргізушісі өзінің жұмыс уақытын туристердің түнеу мерзімімен, мәдени шараларымен үйлестіруі қажет. Туристік кешендердегі басқа қызметтер сапасының көрсеткіштері осы кешендегі аталған қызметтің орнын анықтап нақты түрде бағалануы керек. Туристік кешендегі (қонақ үй, мейрамхана, дүкен және т. б.) көрсетілетін қызметтің сапасы көбінесе материалдық-техникалық базасының күйіне байланысты. Бірақ, тәжірибенің көрсетуі бойынша, бірдей материалдық-техникалық базада, ынталы және тәжірибелі қолбасшының арқасында еңбекшіл үжым туристерге өте жоғары сапада қызмет көрсете алады. Жогарыда аталған көрсеткіштер баллдар санымен сипатталуы мүмкін. Сауалнамалар тәжірибесіне сүйенсек, тамақтандыру аясында дамыған капиталистік елдерден келген туристерге қызмет көрсету сапасын бағалағанда қызметкерлердің сауда залындағы жұмысы ең маңызды болып табылады екен, яғни 3-8-ші көрсеткіштер (13-кесте). 13-кесте Тамақтандыру аясындағы қызмет көрсету сапасының сипаттамасы [43]
13-кестеде шартты түрде А, Ә, Б деп белгіленген үш мейрамханалардағы қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері негізінде қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары классификациясының мысалы келтірілген. Осындай жіктеу жасаганда кешен басшылары барлық сегіз көрсеткіштердің максимумы 5 балл болады деген шарт қойған. Осындай әдіспен туристік іс-әрекеттің басқа да түрлері (қонақ үй шаруашылығы, көлік, бөлшектеп сату және т. б.) жіктелуі мүмкін. Бөлек көрсеткіштер мен іс-әрекет түрлері бойынша баллдар санын анықтау үшін мынадай дерек көздері болады: әртүрлі бақылау органда ры мен комиссияларының материалдары, экскурсия жүргізушілерінің баяндамалары, жүйелі түрде өткізілетін сауалнамалар. Бөлек көрсеткіштер мен іс-әрекет түрлері бойынша балл-дар санын дирекция немесе қызмет түрі басшыларының тұсында ұйымдастырылған қызмет көрсету сапасын бақылау комиссиясы анықтау қажет. ¥лттық туристік ұйым бөлек туристік кешендерге осындай әдіс қолданып баға беруі мүмкін. Ол үшін туристік қызметтің әрбір түрі үшін осындай іс-әрекетке берілетін максималдық балл санын анықтап, тағайындау қажет. Қайталау сұрақтары 1. Қызмет көрсету сапасы қазіргі туризмнің неге ең өзекті және маңызды мәселелері болып тұр? 2. Туристік қызметкөрсетудің экономикалық категорияретіндегі анықтамасын беріңіз. 3. Туристік қызметкөрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін атап шығыңыз. 4. Орналастыру цүралдарындағы туристік қызметкөрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін атап шығыңыз. 5. Қоғамдың тамақтандыру кәсіпорындарының туристік қызметкөрсету сапасыныңкритерийлері мен көрсеткіштерін атап шығыңыз. 6. Бөлшектеп сату кәсіпорындарының туристік қызметкөрсету сапасыныңкритерийлері мен көрсеткіштерін атап шығыңыз. 7. Көлікте туристік қызметкөрсету сапасыныңкритерийлері мен көрсеткгштерін атап шығыңыз. 8. Экскурсиялық туристік қызметкөрсету сапасыныңкритерийлері мен көрсеткіштерін атап шығыңыз. 9. Туристік қызметкөрсету сапасына баллдыңбаға беру жүйесі жөнінде айтып беріңіз. § 6 Туризм менеджменті Барлық қызмет жүйелері екі шағын жүйеге бөлінеді. Оның біреуі ресурстарды өңдеп, тауарға және қызмет көрсетуге айналдыратын шағын жүйе болса, екіншісі - басқару жүйесі, оның міндеті - бірінші шағын жүйенің іс-әрекеттерін бақылау және оған жетекшілік ету. Әдебиеттерде екінші жүйені басқару жүйесі немесе менеджмент жүйесі деп атайды. «Менеджмент» деген сөз (ағылшын сөзінен management) «басқару» деген мағына береді. «Менеджер» дегеніміз - менеджмент саласында көпжылдық дайындығы бар, білім деңгейін әрдайым жетілдіріп түратын мамандандырылған басқарушы. Қазір нәтижелі менеджмент индустриясы дамыған мемле-кеттердің негізі, ал дамушы елдерде ең қажетті ресурсы болып отыр: қазіргі қоғам басқару жүйесі мен менеджерсіз өмір сүре алмайды. Жеке кәсіпорынның (фирманың) экономикалық жағдайын және жал-пы экономика күйін 3 негізгі фактор анықтайды: техника мен техно логия деңгейі; еңбек күшінің сапасы; өндірісті ұйымдастыру және баскару (менеджмент). Ең соңғы фактор, яғни менеджмент алдыңғы екі факторларға әсеретеді, сондықтан оны жүйе қүрушы фактор деп есептейміз. Қазіргі менеджмент өз даму логикасына ие болатын экономикалық қатынастардың ерекше бір аясы болып табылады. Қазіргі басқару жүйесі күрделі емес және икемді болуы керек. Бір жағынан оның әсер тиімді болуы қажет, екіншіден - бэсекелеске қабілеттілігін қамтамасыз етуі керек, жәнеде соңғысы біріншісіне біршама тәуелді болады. Бұл жүйенің сипаттамалары мынадай: саны аз да болса, жоғары білікті мамандардан тұратын шағын бөлімшелер; басқару деңгейлерінің саны аз; мамандар топтарынан түратын құрылым; өнім түрі мен сапасы, жұмыс графигі мен рәсімдері тұтгнушының қамын ойлап ұйымдастырылған болулары қажет. Туризмді басқару еңбегі халық шаруашылығының басқа сапаларындағы жұмыстан ерекше. Туризм менеджментінің міндеті тек оның даму тенденциялары мен заңдылықтарын анықтау ғана емес, менеджмент мақсаты, сонымен бірге - оның ерекшеліктерін іздеп анықтау болып табылады. Туризмнің ерекшелігі қандай екенін анықтау маңызды. Туризмнің ерекшелігі туристік кәсіпорындар, ұйымдар мен мекемелердің халыққа көрсететін қызметтердің ерекшеліктерінен туындайды.Туристік қызметтердің ерекшеліктері туристік кәсіпорындар мен ұйымдар менеджментіне де әсеретеді. Сондықтан туристік ұйымдар мәселелерін дұрыс шешу үшін басқару сайманының даму тенденциялары мен бағытын анықтау кджет. Әрбір туристік фирма тек өзіне тән қасиеттерімен ерекше-ленетін болғандықтан, туризм мамандары басқарудың мінсіз, бәріне ортақ болатын басқару моделі жоқ деп есептейді. Фирма өз моделін іздестіруі керек. Фирма мен оның айналасындағы орта үнемі өзгеріп түрғандықтан, осындай модельді іздестіру процесі тоқтамайды. Мысалға, америка компанияларының көпіпілігі жылына кем болғанда бір рет біршама ұйымдастырушылық өзгерістерді ендіреді, ал үлкен қайта ұйымдастырушылық өзгерістерді әрбір 4-5 жыл сайын енгізеді. Туризм сферасындағы менеджмент туристік мекемелердің іс-әрекетін жәнеұйымдастыру ерекшеліктерін ескереді. Туризмнің бірнеше өзіне тән ерекшеліктері бар. Біріншіден, туризмнің тереңге енуі (құблыс ретінде - адам қайда тұрса, туризм де сонда болады) және оның әлементтерінің өзара байланысының күрделілігі. Туристік мекемелердің көбісі шағын ме-кемелер болып табылады. Ірі мекемелер халқы көп жерлерде ғана құрылады; олар туризм индустриясына сәйкес, бірақ бір-бірінен ерекшеленеді. Туристік индустрияда көптеген өндіріс, мекеме және ұйымдар бар, олар қалай болғанда да бір аймақтық басқару жүйесінде жұмыс істеуі керек, оларға қойылған міндеттер - туристік қызмет көрсету нарығында ұзақ уақыт жұмыс істей білу және бэсекелестікке қабілетті болуы керек. Туристік ұйым аймақтың туристік ұсынысында ұйқастыру рөлін ойнайды және де бүкіл аймақтың туристік қызметіне жауапты болады. Ал осындай қос жауапкершілікті ақтау үшін туристік ұйым бүкіл туристік аймақты бақылап, талдау жасап тұру қажет. Осындай жағдайда менеджменттің көмегімен барлық аймақтың, сондай-ақ жеке туристік ұйымдардың даму стратегиясы қалыптасуы қажет. Басқарудың объектісі ретінде туризмнің екінші ерекшелігіне өлшеуі қиын және толығымен айқындалмаған мақсаттарды жатқызуға болады. Жеке меншікті туристік мекемелер (турфирма, қонақ үйі, тамақтандыру орны) табыс алуға бағытталған. Олардың менеджментінде нақты өлшемі бар мақсат болуы шарт, яғни қүндылығын ұлғайту, ақшаны үнемі айналымға жіберу, табыс табу жәнебасқа мақсаттар. Рентабелді болмаса, туристік ұйым табыс іздей алмайды. Ал енді ұйымтабыс тауып отырса да, бү_л қаражат бүкіл аймақтың қаражаты болғандықтан оны пайдалана алмайды. Туристік ұйым- бұл басқару ұйымы, ол табыс алуға бағытталмаған. Туристік ұйымның өлшеуге көнетін мақсаттары болмағандықтан, оның өнімділігі мен сәттілігіне нақтылы баға беруге мүмкіндік жоқ. Туризм менеджментінің үшінші ерекшелігі - оның аймаққа тигізетін әсернің шектеулілігі. Жеке меншікті туристік мекеменің басқару мамандары жарғыда көрсетілгенуәкілділік бойынша өздерінің шаруашылық іс-әрекеттеріне байланысты барлық жұмыстарға тиісті шешім қабылдай береді. Туристік ұйымның менеджментінің ондай уәкілділігі жоқ. Туристік ұйым мемлекет қаржысын пайдаланып, мемлекеттік шаруашылықпен айналысады, сондықтан оларға мемлекет саясатының ықпалы басым. Нәтижесінде ұйым еркіндігі шектелген. Менеджмент өз аймағындағы саяси күштерге көңіл аударуға мэжбүр, себебі оның мамандарына төленетін еңбек ақысы үкімет бюджетінен алынады. Дербес қызмет көрсетушілер тәуелсіз кәсіпорындар болғандықтан аймақ деңгейінде туризм менеджментінің әсер шамалы. Туризмнің төртінші ерекшелігі - мүдделі клиенттердің тигізетін әсер. Туристік мекеме және ұйым көптеген мүдделі адамдар мен клиенттермен жұмыс істейді, олардың қызығу себептері де әртүрлі және олар қатты әсеретуі мүмкін. Сонымен қатар, мүдделі топтар ішінде де мүдделері бірдей емес. Туристік ұйымдар мен туристік кәсіпорындар кредиторлармен,саяси құрылымдармен, қала басшы-ларымен, туристермен, өндірушілермен бірігіп жұмыс істеп тұрады. Олардың барлығы біркелкі жұмыс істей алмайды, себебі қонақ үйдің иесі мен туристердің немесе жергілікті халықтың арасында қайшылық болып қалуы мүмкін. Ал туристік ұйым олардың арасындағы қарым-қатынасты тез арада теңестіре алады. Себебі туристік ұйымнормативті құжаттарды қолданады, сондықтан нормативті менеджментке көп назар аударылады. Басқару объектісі ретінде туризмнің ең маңызды бесінші ерекшелігі - туристік өнімнің спецификасы. Туристік өнім қызмет түрінде көрсетілген болғандықтан, клиенттің (туристің) болуы - оның негізгі шарты, себебі туристік өнімді (қызмет көрсетуді) қоймада сақтау немесе көлікпен, поштамен басқа бір жерге жіберу мүмкін емес. Туристік өнімді іске асыру кезінде тұлғалық аспект күшейетін болғандықтан, туристік қызмет көрсету процесі тауар өндіру процесіне қарағанда нақты автоматтандырылмайды. Себебі тауар өндіру процесінде машиналарды қолданамыз, ал туристік қызмет көрсету процесіне адамдар қатысады. Клиент жүріс-тұрысы объективті де, субъективті де факторлар мен жағдайларға тәуелді, сондықтан клиенттің қылықтарын болжау өте қиын.Сол себептен де туризм менеджментінде қызметшілерді басқару процесіне, тұлғааралық қатынастарға көп көңіл бөлінеді. Туризмнің алтыншы ерекшелігіне туристік өнімнің сыртқы әсерн (эффектісін), яғни саяхат кезінде туристердің басқа саяхатшылар және жергілікті тұрғындар арасындағы қарым-қатынастарын жатқызуға болады. Туристің олармен қатынас жасау әдісі мен түрткілері оның жұмыс істеу, өмір сүру әдеттеріне, бос уақытын ұйымдыстыру мүмкіншіліктеріне тәуелді.Зерттеушілердің айтуынша, келген қонақтың (туристің) жүріс-түрысы қабылдаушылардың және басқа туристердің оған деген көзкдрасына үлкен әсерн тигізеді. Егер кел ген туристің тәртібі нашар болса, оның жергілікті жұрт арасындағы абыройы жоғалып, демалысы да бұзылады. Туризм адам өмірінің әр түрлі аясына - экономикаға, экологияға, саясатқа әсерн тигізеді, олар өз кезегімен туризмге де әсеретеді. Туристік аймақ келген туристер-ден табыс түсіріп, жергілікті экономиканы көтереді. Егер түскен та-быстан ландшафты сақтауға, қорғауға ақша бөлінсе, туризм аймақтың экологиясы үшін өте пайдалы. Бірақ кейбір кезде туризм жергілікті тұрғындардың қарсылығын туғызуы мүмкін, онда осындай аймақта туризмді дамыту киын болады. Бұлдай жағдайда туризмді жоспарлау және қалыптастыру үшін мүдделі адамдарды тарту керек. Мұндай про-цеске географтар, экономистер мен экологтар және т.б. қатыскдны жөн. Туризмнің жетінші ерекшелігі - бұл туристік сұраныстың спецификасы. Туристік сұраныс үш себептен біркелкі емес. Бірінші себебі - туристік өнімді не сезінуге, не сақтауға мүмкін еместігі. Келісімшарт жасаған кезде көрсетілетін туристік қызметті не көре алмайсың, не дэмін тата алмайсың. Сондықтан туристік фирма менеджерінің жұмысы - өз қызметін сатып алуға тұтынушыны сендіру: туристік өнім сапасы бірдей емес және өндірушіге, ұсыныс орны мен уақытына байланысты болады. Екінші себебі - туристік қызмет тұтынушыларының әртүрлілігі. Әртүрлі категориядағы тури-стер сапар мақсатымен, туристік қызметке қоятын талабымен, төлем бағасымен бір-бірінен айырмашылықта болады. Туристердің әрбір түріне сәйкес туристік нарықтың түрі керек, сондықтан туристік қызметтің өндірушілері демалушылардың белгілі бір, яғни табысты мол әкелетін түрлеріне бейімделуі жөн. Үшінші себебі - қоғамдық факторлар мәнінің жоғарылылығы - елдегі экономикалық жағдай, экология, әлеуметтік факторлар жәнебасқалар. Туризмнің сегізінші ерекшелігі - басқару объектісі ретінде туристік қызметтердің кешенді түрде көрсетілуі. Туристік қызмет дегеніміз - бұл саяхат кезінде және демалатын орындарда турист ке ұсынылатын қызмет. Мұнда жеке туристік қызметтер бір-бірін толықтырып тұрады. Туризм менеджменті үшін ең маңыздысы -«толықтырушы» деген түсінік. Мысалы, турист демалысқа шыққанда, егер де баратын жерінде түнейтін орын мен тамақтанатын жері бол-маса, онда ол саяхатқа шықпайды да. Шаңғышы баратын қонақ үйдің қасында шаңғы тебуге мүмкіндік болмаса, турист қонақ үйдегі орынға тапсырыс бермейді. Бұлтуризм сферасындағы жеке қызметтердің өзара тығыз байланыстылығын көрсетеді. Қосымша қызметтер оларды ұсынатын әртүрлі фирмалармен орындалады, сондықтан бұл кәсіпорындар бір-бірімен тығыз байланыста. Осындай мәселелер тек кооперация жағдайында шешілуі мүмкін. Кооперация горизонталдық және вертикалдық деңгейлерде іске асырылады. Горизонталдық коо перация дегеніміз мүдделері ұқсас туристік кәсіпорындардың орналастыру, көлік, қызмет көрсету, сауықтыру аяларындағы бірігіп жұмыс істеуі. Кәсіпорындардың горизонталдық бірлестіктерінің мысалы-қонақ үйлер жүйелері (топтары). Соңғы кезде дамып келе жатқан коо перация түрі - франчайзинг жүйесі. Вертикалдық кооперация дегеніміз нарыққа ие болып және басқа мекемелерден тәуелділігін төмендеткісі келетін кәсіпорындар мен ұйымдардың бірлестігі. Әдетте бұл демалыс орындарын жабдықтайтын және туристерді орналастыратын ұлттық, аймақтық және жергілікті мемлекеттік туристік ұйымдары ретінде қалыптастырылған бірлестіктер. Сонымен қатар, бұлар қонақ үйлер торына ие болатын әуе көлігі компаниялары сиякты саяхат пен орналастыру кәсіпорындарының бірлестіктері. Туризмнің тогызыншы ерекшелігі - оның маусымдық сипаты не-месе туристік қызмет мөлшерінің табиғи-климат жағдайына байла нысты болуы. Туризм менеджменті мүлдай құблыстарды міндетті түрде ескеру қажет, өйткені туристік сұраныстың өзгеріп түруы ту ризм индустриясының жұмыс жағдайын нашарлатып жіберуі мүмкін. Жоғарыда айтылған туристік саланың басқару объектісі ретіндегі ерекшеліктері туристік бизнестің менеджерлері келесі мәселелерді жақсы түсінуі керек екенін көрсетеді:бұл сала басқа салаларга ұқсамайды, сондықтан басқару моделін басқа бір еңбек сферасынан туризм сферасына аудара салу мүмкін емес. Мысалға, тәжірибеде жиі қолданып, өнеркәсіпкәсіпорнын басқару моделі өзін ақтап жақсы көрсеткіштерге жеткізсе, дәл осындай моделді туристік салада қолдануы осы саланың тоқырауына әкеліп соғуы мүмкін. Сондықтан туристік мекемені басқару үшін қажетті ерекшеліктерін атап айту қажет: 1) туристік қызметті (шаруашылықты) жоспарлағанда ең алдымен туристердің қажеттіліктері мен тілектерін ойластыру керек. Осыған орай кез келген туристік кәсіпорынның еңбек сферасы анықталады.Туристік кәсіпорынның орналасуы (тұтынушыға жақын орналасуды қалайды) бір жағынан туристік өнім тұтгнушыларының орналасуына байланысты, екіншіден, туристік салада мұның негізі болып табылатын туристік-рекреациялық ресурстардың орналасуына тәуелді; 2) туристік қызмет алғашқы қажеттіліктер қатарына жатпайды. Туристік енім тіршілік үшін ең қажетті зат емес және жақын арада ондай болуы да мүмкін емес. Мүны былайша түсінуге болады: қазіргі әлемде сауықтыру құралы ретінде туризмнің маңызы зор болғанымен, ол экономика, экология, саясат жағдайынатәуелді. Халықтың сатып алу қабілетінің өзгерістері басқа төлемді қызметтерге қарағанда, туристік қызметке одан үлкен әсертигізеді; 3) туристік салада маркетингтің маңызы едәуір жоғары. Оның себебі, туристік қызметті сатушы өз тауарының үлгісін туриске көрсете алмайды, сондықтан да ол өзінің тауары (қызметі) туралы дәлелтабу керек. Ол үшін жақсы ұйымдастырылған маркетинг жүйесі болуы қажет. Қызмет корсету сапасының бірқалыпты болмауы, оны бағалауындағы субъек-тивизм үнемі бақылауды қажет етеді; 4) туристік қызмет қайталанбайтын сипаттарға ие, яғни басқаларға ұқсамайды. Тіптен бір маршрутпен өтетін фирманың екі бірдей туры бір-біріне ұқсамайды (мысалы сапар маршруты, көрсетілетін қызметі, көлік құралдары, барған еліндегі оқиғалар және т. б. әртүрлі болуы мүмкін). Туристік фирманың құрылу ережелерін оның алдыңа қойылған мақсаттары мен стратегиясы анықтайды. Туристік мекемелердің мақсаттары экономикалық, фирмалық жәнеәлеуметтік кластарғабөлінеді. Экономикалық мақсаттарға болашақтағы табыстың өсуі, клиенттердің жаңа сегменттерінің пайда болуы, тауарды сату ісін жетілдіру, туристік онім мен оны тарату жүйесін оңтайлы қылу, кейбір қызметтердің ескіріп кетуіне жол бермеу, бәсекелестіктегі позициясын нығайту және т. б. кіреді. Фирмалық мақсаттарға фирманың(аймақтың, елдің) атағын шығару, имиджін котеру кіреді. Әлеуметтік мақсаттар табысы томен адамдар үшін туристік онімдер ондірісін да-мытуды міндет етеді. Ұйымның мақсатқа жетуі үш басты факторларға: таңдалған стратегиясына, ұйымдастыру құрылымына және осы құрылымның функциясын орындау әдістеріне байланысты. Стратегия дегеніміз мақсатқа жету әдістері, мақсатқа ең жақсы нәтижемен жету үшін ресурстарды пайдалану әдістерінің тұжырымдамасын анықтау қажет. Мақсатқа жету үшін бірқатар стратегиялық, әкімшілік, оперативтік мәселелерді шешу керек. Біріншілеріне ондірілуі қажет болатын тауарды таңдап алу және осы өнімді сату үшін нарықтар мен тұтгнушыларды таңдау кіреді. Екіншілеріне - фирманы ұйымдастыру, басшылар арасында өкілділік пен жауапкершілікті тағайындап тарату, жұмыс колемі мен кезегін анықтау, акпарат бағыты мен есеп беру ретін анықтау жата-ды. Оперативті міндеттерге ондірістік операциялардың агымдағы жо-спарлануы, бағаларды қалыптастыру, жарнама жобалары мен зерттеу жұмыстарын іске асыру жатады. Туристік ұйымның ең басты әлементі оның құрылымы болып табылады, құрылымы - ол ұйымәлементтері арасындағы тұрақты байланыстар, ұйымның қаңқасы деп те айтса болады. Менеджмент теориясы мен тәжірибесі ұйымдастыру құрылымының бірнеше түрлерін ұсынады. Олардың барлығының артықшылықтары мен кемшіліктері бар. Соңғы кезеңде инновациялық, яғни жаңа нәрселерге багытталған құрылымдар ең перспективалы болып көрінеді. Бұл ұйымдастыру сүлбаларының ең жаңа формасы. Оның ерекшелігі - екі топты: ағымдағы ондіріс және іздестіру топтарын атап болуінде. Іздестіру тобына жаңа қызмет пен технологияларды әзірлеу міндеті тапсырылады, жобаның коммерциялық іске асырылу мүмкіндігі анықталғанша бұл топ жоба үшін жауап береді. Жаңа онім тәжірибелік ондірісте сынаудан отіп оның тиімді (рентабелді) екені анықталған соң жоба ағымдағы ондіріс тобына өткізіледі. Осындай схема бойынша алдыңғы қатардағы туристік фирмалар жұмысын атқарады. Инновациялық технологиялардың қазіргі менеджменттегі болашағы зор. Басқарудың осындай түрі қызметкерлердің шығармашылық жәнеұйымдастырушылық белсенділігін көтереді, еңбектің жоғары өнімділігі мен сапасын қамтамасыз етеді, адам ресурстарын тиімді пайдалануға мүмкіндік береді. Қайталау сұрақтары 1. «Менеджмент» және «менеджер» ұғымдарының анықтамаларын беріңіз. 2. Туризм менеджментінің халық шаруашылыгының баска салаларының менед-жментінен қандай басты ерекшеліктерін білесіз? 3. Туризм менеджментінің тогыз ерекшеліктеріие сипаттама беріңіз (тереңге енуі, өлшеуі киын және түсініксіз мақсаттар, аймаққа тигізетін әсерінің шектеулілігі, мүдделі клиенттердің тигізетін әсері, туристік өнімнің спецификасы, туристік өнімнің сыртцы әсері (эффектісі), туристік сұраныстың спецификасы, қызметтердің кешенді түрде көрсетілуі, маусымдъщ сипаты). 4. Кез келген туристік кәсіпорынды басңарудың төрт қагидасын атап, оган си паттама беріңіз. 5. Туристік фирманың максаттары мен стратегиясы жөнінде әңгімелепберіңіз. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||