Управление персоналом - Веснин В.Р. Управление персоналом - Веснин В. Учебник управление персоналом теория и практика
 Скачать 6.19 Mb.
|
|
Глава 7.2. Управление поведением персонала Поведение человека в организации: общие понятия Под поведением понимается совокупность взаимосвязанных действий и поступков человека, находящихся под воздействием личностных и ситуационных факторов для приспособления к окружающей среде. Иными словами, оно является результатом взаимодействия между происходящим в его голове и событиями окружающего мира, между социальным окружением и ощущением. Распространенной ошибкой многих менеджеров является учет влияния только чего-то одного. Объясняя поведение людей, часто в такой степени приписывают его особенности их внутренним чертам и установкам, что пренебрегают ситуационными воздействиями, даже когда они очевидны. Происходит так потому, что личность находится в центре внимания, а ситуация относительно незаметна. Рассмотрим основные типы поведения работников, которые менеджеры должны хорошо представлять себе для успешного руководства ими. По сфере осуществления поведение может быть деловым (официальным и неофициальным) и межличностным. Первое определяет результативность деятельности организации; второе морально-психологический климат в коллективе. По субъектам оно может рассматриваться как индивидуальное (когда люди действуют разрозненно) или коллективное (все заодно). С точки зрения преднамеренности, поведение бывает заранее спланированным и спонтанным, выражающим стихийную реакцию на те или иные события. Спланированным поведением управлять гораздо труднее, ибо людей приходится переубеждать. По функциям поведение может быть управленческим и исполнительским. Первое ориентировано на руководство, второе на подчинение. С точки зрения предопределенности, можно говорить о поведении, детерминированном обстоятельствами, и недетерминированном, зависящем от внутренних импульсов. Исходя из типа мотивации, говорят о ценностном (ориентированном на определенные устоявшиеся нормы) и ситуативном (зависящем от складывающихся обстоятельств) поведении. В последнем случае человека можно сравнить с флюгером. По характеру поведение бывает пассивным и активным. Последнее в свою очередь можно рассматривать как агрессивное и ассертивное. Пассивное поведение характеризуется робостью, неуверенностью, нежеланием брать на себя инициативу и ответственность, уступчивостью внешним требованиям, забвением своей выгоды, а поэтому редко помогает достигать целей. Поскольку за человека выбор делают другие, он ощущает себя жертвой. Тем не менее многие выбирают этот тип поведения, поскольку он малорискован, позволяет избежать попадания в сложные ситуации. Агрессивное поведение (агрессивность посягательство на права других) связано, наоборот, с навязыванием субъектом своего мнения окружающим, требованием от них уступок в свою пользу, принятием за них решений и проч. Его враждебность, непредсказуемость вызывает у тех, на кого оно направлено, неуверенность в себе, страх, потребность защищаться. Такое поведение до определенных пределов помогает достичь целей, но отбивает у окружающих желание сотрудничать. Ассертивное поведение исходит из собственных потребностей субъекта, но учитывает интересы и права окружающих, которые информируются о его желаниях и представлениях, приглашаются к конструктивному диалогу и сотрудничеству. Восприимчивость к убедительным аргументам позволяет избегать конфликтов, экономить силы и время, эффективно взаимодействовать, добиваться реализации собственных целей, сохраняя хорошие отношения. Приемами ассертивного поведения являются: многократное повторение просьбы; сдержанность при критике; признание негативных чувств других без обвинений; указание на непоследовательность чьего-то поведения без предъявления обвинений. С учетом задачи приближения к запланированному результату поведение рассматривается как рациональное и иррациональное (на деле оно нерационально даже в первом приближении, например, вследствие эмоций, особенностей темперамента и проч.). Согласно теории организационной рациональности Г. Саймона поведение человека нельзя считать рациональным, поскольку он не может обладать исчерпывающей информацией о последствиях своих действий и способен оценить лишь немногие из альтернатив. В зависимости от степени осознания человеком факторов, обусловливающих его поступки, и контроля над ними говорят о следующих типах поведения: реактивном, предполагающем автоматические, неосознанные действия в ответ на изменение внешней ситуации. Такой тип поведения имеет место при решении простых повторяющихся задач; инстинктивном, когда ситуация осознается, но действия не контролируются волей (паническое бегство при опасности); эмоциональном, характеризующимся тем, что ситуация осознается и в принципе доступна волевому контролю, но таковой не следует из-за отсутствия желания субъекта; свободном целенаправленном, при котором человеком полностью осознается ситуация и контролируется поведение. Понятно, что с первыми тремя типами поведения руководителю следует бороться. Основные формы поведения человека в социальной среде: «ангельское», в форме полного отрицания зла и насилия; высокоморальное, провозглашающее неукоснительное соблюдение высоких принципов поведения (честность, бескорыстие, щедрость, мудрость, искренность и т. п.); нормальное, основанное на приверженности к принципам общественной морали, допускающей отклонения и недостатки; аморальное, когда личные интересы, мотивы и потребности ставятся выше принятых норм поведения в социальной группе; «дьявольское», т. е. абсолютно аморальное, противоправное и противоречащее законам, общественной морали и нормам. В целом у человека могут иметь место три типа трудового поведения. Каждый из них характеризуется мотивами, пониманием его необходимости и волей к нему: 1. Для одних людей поведение является вынужденным, внешне навязанным, что обусловлено непониманием его важности и необходимости, отсутствием требуемых навыков и привычек. В этих условиях выполнение функций руководства или подчинения воспринимается как насилие над личностью, посягательство на свободу, вызывает внутренний протест, а порой и озлобление. 2. Для других определенное трудовое поведение внутренне желаемо, приносит определенное удовольствие. У руководителей это связано с возможностью проявить себя, продемонстрировать власть, получить наслаждение от этого ощущения. Подчиненные же освобождаются от необходимости думать, принимать самостоятельные решения, что также облегчает жизнь. Но в этих условиях самое активное руководство и самое добросовестное подчинение не принесут большого эффекта, ибо на первое место ставится задача достижения комфортного состояния. 3. Наконец, для третьих руководство и подчинение представляют собой осознанную необходимость, в том числе вытекающую из чувства долга. В этом случае они имеют по-настоящему активный, творческий характер, эффективны, результативны. С точки зрения последствий для выполняемой работы (окружающих), поведение может быть позитивным и негативным (правда, люди очень редко делают намеренно предосудительные вещи). Негатив надо решительно подавлять в зародыше, но при этом помогать исправляться и использовать сильные стороны там, где это дает хорошие результаты. С точки зрения особенностей поведения, выделяются следующие типы людей: лидеры, индивидуалисты, коллективисты, приспособленцы. Поведение людей в организации подчиняется следующим законам, которые менеджеру необходимо учитывать: закон неоднозначной реакции вследствие разного восприятия разными людьми одних и тех же событий и воздействий; закон самосохранения; закон компенсации недостатков в одном отношении достоинствами в других и проч. Перечислим основные факторы, влияющие на поведение людей, а в следующих разделах рассмотрим важнейшие из них подробно. 1. Социальная роль. 2. Особенности восприятия окружения и представления о своем месте в ней. 3. Социальная установка предрасположенность субъекта к заранее определенному способу восприятия другого лица или события, исходя из собственного жизненного опыта. Установка (благоприятная или неблагоприятная) представляет собой связь, создаваемую человеком между объектом и его оценкой. Она выражается во мнениях, чувствах и часто предопределяет поступки, но и сама во многом определяется прошлым поведением (мы верим в то, что отстаиваем, и отстаиваем то, во что верим). Позитивное поведение по отношению к какому-либо человеку вызывает в конце концов расположение к нему. Таким образом, установки и даже чувства можно формировать. Однако со временем при приобретении нового опыта они корректируются и даже затухают. 4. «Я-состояния». 5. Желание произвести благоприятное впечатление. Люди, особенно контролирующие свое поведение в надежде произвести хорошее впечатление, подгоняют его к тому, что от них ожидают. 6. Уверенность в себе, своих силах. 7. Ценностная ориентация разделяемые личностью социальные ценности и ценности, являющиеся средством и целью жизни. 8. Уровень притязаний человека, характеризуемый трудностью целей, к которым тот стремится. Для разных людей он неодинаков и определяется такими факторами, как стандарты успеха, принятые в определенной социальной группе, степень самооценки и самоуважения данного лица, образование, профессиональный и жизненный опыт. Чем более развиты у человека перечисленные факторы, тем выше у него уровень притязаний. Определяют уровень притязаний также пол и возраст. Например, у мужчин и молодежи он значительно выше, чем у женщин и пожилых людей. Безусловно, речь здесь идет о неких условных, среднестатистических личностях, поскольку в реальной жизни все значительно сложнее. Несоответствие между реальными возможностями и уровнем притязаний является мобилизующим фактором. 9. Принципы основополагающие правила, которым человек следует в жизни, например, справедливость, честность и т. п. 10. Позиция постоянное и однозначное внутренне отношение к одним и тем же людям или одинаковым ситуациям, основанное на опыте и ценностях. Позиция служит защитой в момент опасности; в ней личность выражает себя. Поэтому позицию всеми силами защищают и укрепляют. 11. Настроение и настрой (отношение к происходящему в данный момент). 12. Внешние воздействия. Модели поведения человека, связанные с реакцией на них, называются биотипами, среди которых выделяют три разновидности: А адреналовый. Характеризуется высокой требовательностью человека к себе и окружающим, ответственностью, ревностным отношением к работе, трудоголизмом и трудолюбием; НА норадреналовый. Его обладатели замкнуты, скрытны, немногословны, властны, остро переживают неудачи; А НА смешанный. Предполагает изменчивость настроения, повышенную эмоциональность, яркое воображение, чувственность владельцев, сопереживание окружающим. 13. Внутреннее состояние человека:  14. Потребности, интересы, степень их остроты. 15. Психологические особенности субъекта направленность, темперамент, склонность к риску. 16. Жизненный опыт, уровень образования, знание и понимание ситуации. 17. Привычки укоренившиеся в сознании индивида способы действия в определенных обстоятельствах. 18. Особенности ситуации. 19. Воздействие со стороны руководителя, четкость постановки им задач. 20. Отношения с окружением. Управление поведением людей в организации представляет собой систему мер по формированию его принципов и норм, стимулированию желательных поступков, предотвращению или пресечению нежелательных. Понятие социальной роли Под социальной ролью понимается модель поведения человека (обладателя определенного статуса) в системе служебных и личных отношений, соответствующая его месту в организации, официальным задачам, индивидуальным психологическим особенностям, личным ценностям (разные люди, имея разные ценности и представления об одной и той же роли, не одинаково ведут в ней себя), а также ожиданиям окружающих. В исполнении социальных ролей некоторые аспекты обязательны, а некоторыми можно варьировать. Действия, предписанные социальными ролями, формируют соответствующие установки. Принятие и осознание человеком его роли приводит к соответствующему изменению поведения. Поэтому искусственная роль может превратиться в реальную, стать привычкой. Нельзя полностью замыкаться в своей роли. Этим человек ограничивает свои возможности и возможности тех, с кем общается. Роли сотрудников могут время от времени меняться, как и само их значение (например, в соответствии со стадией развития коллектива). Некоторые из них требуют одного исполнителя; но отдельные работники могут исполнять несколько ключевых ролей, каждая из которых уникальна. Поэтому исполнителей для них трудно подобрать, а в случае ухода найти достойную замену. Отсутствие исполнителя в период потребности в нем серьезная проблема для организации, могущая парализовать ее работу. Если роль понятна и приемлема для человека и окружающих, соответствует его возможности и желаниям, не ограничивает и не унижает, то она исполняется с удовольствием. В противном случае человек не может полностью реализовать свои возможности и принести пользу себе и организации, что часто порождает внутренние и внешние конфликты. Индивид, не оправдывающий ожиданий, подвергается со стороны окружающих санкциям, а оправдывающий поощрению. Американский психолог Беблин выделяет несколько типов социальных ролей, которые люди могут играть в процессе служебного и личного взаимодействия. Эти роли во многом предопределяют поведение сотрудников. К рабочим ролям относятся: 1. Координатор, обладая наибольшими организаторскими способностями, независимо от своих знаний и опыта осуществляет руководство остальными, направляя их активность на достижение поставленных целей. 2. Генератор идей (как правило, самый талантливый член коллектива) разрабатывает варианты решения стоящих перед ним проблем. Но из-за пассивности, несобранности и т. п. не способен реализовать их на практике. 3. Контролер в силу глубоких знаний, опыта, эрудиции может должным образом оценить любую идею, выявить ее сильные и слабые стороны, наметить пути дальнейшей работы. 4. Шлифовальщик обладает широким взглядом на проблему и поэтому при необходимости умеет увязать ее решение с другими задачами. 5. Энтузиаст самый активный член коллектива; увлекает своим примером окружающих на действия по реализации поставленной цели. 6. Искатель выгод посредник во внутренних и внешних отношениях, придающий определенное единство действиям членов коллектива. 7. Исполнитель добросовестно реализует чужие идеи, но нуждается при этом в постоянном руководстве и подбадривании. 8. Помощник человек, который лично ни к чему не стремится, довольствуется вторыми ролями, но готов всегда оказать содействие другим в работе и в жизни. Считается, что совместный трудовой процесс будет нормально осуществляться при полном распределении и добросовестном исполнении перечисленных ролей. Если же кому-то придется одновременно взять на себя две и более роли (или какая-то роль останется без исполнителя), как правило, возникают конфликты. Роли, связанные с межличностными отношениями, обычно делятся на ведущих и ведомых.Первые играют так называемые предпочитаемые лица («звезды», авторитетные, честолюбивые, чем-то иным привлекательные для окружающих); вторые все остальные, включая не предпочитаемых, с которыми сотрудничают только вынужденно и делают их носителями коллективной вины. Что такое восприятие? Восприятие есть активная полусознательная деятельность по приему из окружения, отбору и переработке значимой для человека информации, ее организации, сопоставлению с тем, к чему человек привык и что считает нормальным, осмыслению и интерпретации. В результате у него возникают субъективные реакции в виде принятия, отторжения, игнорирования соответствующего субъекта, объекта или явления, вырабатывается и корректируется линия поведения по отношению к нему. На восприятие оказывают влияние обстоятельства как объективного, так и субъективного характера. Во-первых, ситуация. Если она позитивна, то восприятие, как правило, оказывается более благожелательным, чем воспринимаемый объект (субъект) этого на самом деле заслуживает. И наоборот, в негативной ситуации все представляется гораздо худшим, чем есть на самом деле (это не распространяется на неординарные случаи, которые оценивается скорее по принципу контраста). Во-вторых, на восприятие влияет глубина видения действительности. Много знающие и понимающие люди обычно спокойнее относятся к окружающим и происходящим событиям, точнее их оценивают, чем те, чей кругозор ограничен. В-третьих, восприятие во многом зависит от характеристик воспринимаемого объекта (субъекта, явления), например внешних данных, личностных и социальных качеств. К внешним характеристикам людей относятся рост, облик, манера поведения и проч. Респектабельный человек воспринимается более благожелательно. Личностными характеристиками являются доброжелательность, ум, вежливость, отсутствие комплексов (по отношению к закомплексованным, а также ярким, необычным, непохожим на других людям наблюдается значительная неадекватность восприятия). Социальными характеристиками считаются возраст, национальность, вероисповедание, образование, служебное положение, уровень дохода и проч. Для действий и явлений это повторяемость, интенсивность; для материальных образований размеры, цвет, форма. Лучше воспринимаются значимые сигналы (светлое, громкое, подвижное, большое), к которым у человека есть свое позитивное или негативное отношение, соответствующие данному состоянию и потребностям. В-четвертых, на восприятие влияют стереотипы, т. е. основанные на чужом мнении наборы упрощенных представлений и суждений о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось. Они чаще всего формируются у лиц, восприимчивых ко всему яркому и необычному, везде находящих несуществующие взаимосвязи. Стереотипы могут быть точными и неточными, чрезмерно обобщенными, содержать лишь малую долю истины. Они облегчают первоначальную ориентацию в ситуации, снимают ее неопределенность, но зачастую вследствие чрезмерного обобщения искажают реальность (если стереотипы, предшествующие событию, искажают наше восприятие, то следующие за ним искажают воспоминания). Особенно стереотипы помогают при дефиците времени, чрезмерной занятости, усталости, эмоциональном возбуждении, отсутствии жизненного опыта. Проблемы, связанные со стереотипами, возникают тогда, когда те слишком обобщенные или явно неверные, основываются на односторонних представлениях. В этом смысле особо выделяются вредные стереотипы, следование которым может нанести ущерб организации (например, что все пожилые работники сопротивляются новому, не желают рисковать, слабы здоровьем; все руководители не думают о подчиненных). С такими стереотипами необходимо вести борьбу. Но их гораздо труднее разрушить, чем позитивные. Надо иметь в виду, что существующие стереотипы, влияя на усвоение поступающей информации, могут служить основой формирования новых. В-пятых, предрассудки, т. е. заведомо негативные установки, почву для которых создает неравный статус субъектов. Они имеют массовый характер (например, расизм) и свойствены в основном малообразованным людям. Сформировавшийся однажды предрассудок сохраняется преимущественно по инерции. Если он является до определенного момента социально приемлемым, многие, пойдя по пути наименьшего сопротивления, будут сообразовывать с ним свое поведение, чтобы не быть белой вороной. Если стереотипы представляют собой не более чем предубеждения, то предрассудки являются основой практических действий (при этом установки действия взаимно поддерживают друг друга). Человеку, отягощенному предрассудками, не нравятся те, кто не похож на него, и он допускает по отношению к ним дискриминацию, вступает в конфликты. Это ухудшает имидж организации, снижает эффективность работы, наносит экономический ущерб. Однотипными со стереотипами и предрассудками по своему воздействию на восприятие и поведение человека являются психологические эффекты. Рассмотрим основные. 1. Перенос некритическое распространение оценки одних явлений и людей на других. 2. Обобщение оценки одной характеристики объекта на весь объект в целом. 3. Проекция приписывание собственных чувств и ощущений другим (если мне плохо, не может быть хорошо остальным, и наоборот). 4. Первое впечатление, которое обычно бывает более благоприятным и запоминающимся. Первое впечатление формируется в течение первых 10 с общения, а 90% мнения складывается в первые 90 с общения. Облик формируется на основе физической привлекательности, умения себя подать. Благоприятное впечатление производят люди, генерирующие положительные эмоции, для чего необходимо демонстрировать энергию, дружеское рукопожатие, приветливую интонацию, улыбку, доброжелательность. После этого замечается лишь то, что соответствует этому впечатлению. 5. Идеализация гиперболизация положительных черт. 6. Бумеранг укрепление уверенности при попытке ее поколебать (это имеет место при неприязненном отношении к партнеру или низком качестве самой информации). 7. Избирательность восприятие только наиболее ярких и заметных свойств по сравнению с другими, отходящими на второй план (все, кроме главного, воспринимается как фон; похожее как единое; выделяются и объединяются сходные объекты). Крайние случаи лучше запоминаются, потому что они не похожи на остальные. 8. Ожидание, способствующее принятию желаемого за действительное. Оно часто «подогревается» предварительной информацией, которую можно незаметно и целенаправленно подбрасывать. 9. Нимб или Гадкий утенок ориентация последующих положительных или отрицательных оценок на предыдущие. С этим чаще всего сталкиваются студенты, когда преподаватели, прежде чем выставить свою оценку, интересуются прежними. 10. Порядок придание при противоречивой информации большего веса сообщениям, полученным в первую очередь, но при общении со старыми знакомыми наоборот (вообще, знакомые оцениваются правильнее, чем малознакомые люди). 11. Опережение более прочное усвоение сведений, получаемых непосредственно перед общением. 12. Средняя ошибка усреднение крайних оценок. 13. Глобальность восприятие объекта как единого целого, монолита, а не совокупности элементов. 14. Ретроспективность соотнесение всего со старым опытом. 15. Нахождение в поле зрения. Большую расположенность и более позитивную оценку дают раздражителям, которые приходилось несколько раз наблюдать. Знакомых людей поэтому мы любим больше. Восприятие осложняется неопределенностью ситуации, намерений и поступков других людей, искажением смысла получаемой информации, стремлением психологически защитить себя от внешнего влияния. Это часто приводит к неадекватности оценки субъектом происходящего, а следовательно, к его соответствующему поведению. Концепция «Я-состояний» Э. Бёрна Многие аспекты поведения субъектов объясняет концепция «Я-состояний» швейцарского психолога Э. Бёрна, разработанная в 1960-х гг. «Я-состояние» это система чувств, а также набор осмысленных поведенческих схем. Оно обусловлено общим психологическим настроем человека и сознательным выбором поведения, преследующим определенную цель. Э. Бёрн утверждает, что человек постоянно пребывает в одном из трех психологических «Я-состояний»: родителя, взрослого и ребенка с разной степенью готовности перейти из одного состояния в другое. Каждое из состояний имеет свою специфику. Состояние родителя внешне выражается в ироничной манере держаться, поучениях, попытках все запретить и наказать, поисках виновных, претензиях на правоту, озабоченности всем и вся, стремлении поддержать, помочь, утешить, покровительствовать. Родитель может проявляться прямо (делай, что я говорю) или косвенно применяться к требованиям. Состояние взрослого характеризуется активностью, трезвым подходом к делу, учетом реального положения вещей, использованием опыта. Ему свойственны деловитость, поиск альтернатив, бесстрастность. В состоянии ребенка люди действуют и чувствуют себя так, как в детстве, непосредственно, игриво, капризно, своенравно, строптиво и т. п. У незрелых людей поведение контролирует ребенок, у зрелых взрослый. Взаимодействие между людьми (трансакт, по Э. Бёрну), в какой бы форме оно ни происходило, всегда обусловлено теми состояниями, в которых они в данный момент находятся. Существует три варианта трансактов, три стиля взаимодействия, которые в течение короткого времени каждый человек может использовать попеременно. 1. Параллельный, когда участники общения находятся в одинаковом «Я-состоянии». Он может продолжаться бесконечно, потому что они прекрасно понимают стиль друг друга и сообразно отвечают и ведут себя. 2. Перекрестный. Предполагает, что собеседники находятся в неодинаковых «Я-состояниях» и играют разные роли. В результате они, пытаясь убедить в своей правоте, не понимают друг друга (или создают видимость этого), что приводит к нарушению коммуникаций. 3. Скрытый, встречающийся на каждом шагу и проявляющийся в недоговоренности, иносказании, критики с подтекстом, «двойным дном». Внешне он кажется обычным (параллельным или перекрестным) и закамуфлирован под ничего или совершенно иное означающий разговор. Добившись в нем инерции, инициатор резко меняет «Я-состояние», ошеломляет соперника, сбивает с толку, что облегчает навязывание своего требования. Такие действия называются игрой, которая начинается с уловки (психологической приманки), задевающей уязвимое место другого человека, что тот должен остро почувствовать. В рамках трансактов люди занимают определенные позиции: депрессивную: у меня плохо, у тебя хорошо; высокомерную: у меня хорошо, у тебя плохо; отчаянную: у меня и у тебя плохо; основную: у тебя и у меня хорошо (в ней коммуникации осуществляются лучше всего). Поскольку играм присущ манипулятивный характер, они ведут к накалу страстей. Поэтому игр следует избегать, но если уж игра началась, вести себя твердо и последовательно. При этом рекомендуется: реагировать на ситуацию не из того «Я-состояния», которое навязывает другой, а из взрослого; игнорировать подтекст; специально обратиться к скрываемой части («нашим баранам») при уклонении другой стороны от прямых ответов. Рекомендация: Для самоконтроля полученных знаний выполните тренировочные задания из набора объектов к текущему параграфу |