М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
 Скачать 1.3 Mb.
|
Разработка конкурентоспособного тураОсновная деятельность турфирмы по разработке и реализации тура условно разделяется на шесть этапов: 1) Возникновение идеи нового тура; 2) Изучение спроса на разрабатываемый тур; 3) Разработка тура; 4) Подготовка персонала; 5) Реклама и продвижение тура; 6) Реализация и проведение тура (рис. 10). Перечисленные этапы выполняются последовательно только для новых туров. В повседневной деятельности турфирмы они могут реализовываться одномоментно и часто наслаиваются друг на друга. Кроме того, теоретически любая российская турфирма может одновременно заниматься выездным, въездным и внутренним туризмом. Однако опросы руководителей турфирм показывают, что в двух сферах туризма работают 14-27% туристских компаний (выездной – въездной туризм и внутренний – въездной туризм – около 14-16%, выездной и внутренний туризм – около 27% компаний). Специализируются на всех трех типах туризма только 10% турфирм. Перечисленные типы туризма имеют как общие, так и специфические технологические приемы, используемые при разработке соответствующих туров. Поэтому турфирмы, работающие на двух или трех рынках, при проектировании туров вынуждены использовать различные схемы, часто отличающиеся в деталях от приведенной выше. Предпосылки к разработке тура Для разработки тура и технологической документации к нему, необходимо убедиться в том, что этот вид услуги будет пользоваться спросом на рынке и принесет туристской фирме прибыль. Для изучения спроса населения на туристские услуги используют различные методы исследования. Самый доступный и распространенный метод – выборочное анкетное обследование. После составления анкеты определяется выборочная репрезентативная (статистически достоверная) группа населения, то есть разрабатывается план выборки. Для этого можно воспользоваться методом случайного отбора. Анкетируемых лиц отбирают по признаку принадлежности к определенной возрастной, половой или территориальной группе. Затем выбирается способ связи с контактной аудиторией. Можно применить метод интервью на улице – это один из путей скорейшего сбора информации. В ходе его интервьюер имеет возможность разъяснить непонятные вопросы. Также можно использовать метод интервью по телефону или опрос в сети Интернет. Для телефонного интервью из телефонного справочника делается выборка номеров телефонов на каждую букву алфавита, пропорциональная общей численности абонентов. Количество респондентов устанавливается на основе статистических формул расчета выборки, но не может быть менее 100. В сети Интернет на главной странице активно посещаемого регионального (городского) сайта на видном месте размещается анкета, содержащая от 3 до 5 вопросов. Приведем один из вариантов анкеты, которая применялась при разработке зимнего тура на о. Хайнань (КНР). Обратите внимание, что в название анкеты неслучайно включено слово «путешественник», а эпиграф анкеты как бы приглашает респондента приобщиться к туризму. АНКЕТА путешественника Сегодня Вы дома, а завтра в дороге. 1. Есть ли у Вас возможность проводить свой отпуск в путешествии? а) да; б) нет, я не настолько материально обеспечен; в) нет, я не имею возможность путешествовать по другим причинам. 2. Хотели бы Вы посетить во время отдыха о. Хайнань? а) да; б) нет. 3. В какое время года Вы бы хотели посетить о. Хайнань? а) летом; б) осенью; в) зимой; г) весной. 4. Если Вы соберетесь путешествовать, то самостоятельно или с турфирмой? а) обращусь в турфирму; б) поеду самостоятельно. 5. Какую сумму денег вы готовы потратить на путешествие: а) до 20 тыс. руб. б) до 50 тыс. руб. в) свыше 50 тыс. руб. Данные анкетирования сводятся в таблицы, анализируются и полученные результаты используются для принятия соответствующих решений. Анализ результатов анкетирования жителей крупного города, вероятно, покажет, что лучшее время для организации маршрута на о. Хайнань – период с середины декабря по конец февраля. В это время года можно рассчитывать, что тур будет иметь устойчивый спрос, поэтому его можно предлагать на рынке туруслуг. Однако, предлагая сезонные туры, турфирма сталкивается с весьма напряженной ситуацией на туристском рынке, который оказывается насыщенным примерно одинаковыми предложениями, с незначительной разницей в цене. Следовательно, вывести турфирму в число лидеров может только оригинальная и реалистичная идея. Обсуждая идею нового тура, следует учесть интерес потенциальных клиентов к определенному виду туризма, к региону своей страны или мира, к той или иной сфере жизни. На основе выбранной идеи формулируется цель путешествия, соответствующая определенному виду туризма, но чаще их сочетаниям, например:
Собирая краткую географическую характеристику о районе путешествия (географическое положение, территориальная принадлежность, климат, природа, ресурсы и т. д.), не следует останавливаться на поиске материалов исключительно в Интернете. Географическая информация, представленная во всемирной сети, часто страдает неполнотой, недостоверностью, многие географические названия указываются неверно. Поэтому обязательным требованием к информационному обеспечению тура будет использование специальной географической справочной литературы, различных энциклопедий, но не путевых заметок, страдающих субъективизмом и неточностью описаний. Такое же замечание относится к краткой исторической справке о стране или местности, важнейших событиях, роли в международной истории и др. Учитывая большой интерес туристов к различным чудесам природы, необычным явлениям, суевериям, поверьям желательно познакомиться с региональной мифологией и по возможности включить ее в качестве объектов показа или рассказа в программу тура. Порядок проектирования туристского продукта Туристский продукт – это совокупность вещественных (предметов потребления), невещественных (в форме услуги) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия. Туристский продукт состоит из двух частей: – тура, включающего проезд, размещение, питание и туристско-экскурсионные услуги; – товаров туристского назначения. Различают два основных вида туров: 1) пэкидж-тур – комплексная туристская услуга, включающая размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги; 2) инклюзив-тур – отдельные туристские услуги: питание, размещение, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору). Приступая к разработке тура, следует определиться с основными принципами, которые должны быть положены в его основу. К таким принципам относятся: привлекательность, доступность, содержательность, функциональность, многовариантность, комфортность, информированность. Привлекательность. Привлечь туристов можно либо новыми впечатлениями, либо занятиями, отличными от их повседневной деятельности (например, отдыхом). Факторы туристской привлекательности чрезвычайно разнообразны: это могут быть исторические места, живописные местности, культурные мероприятия, выставки, фестивали, охота, рыбная ловля, редкие животные, птицы и многое другое. Доступность. Факторы, привлекающие туристов, не будут иметь коммерческой ценности до тех пор, пока туристы не воспользуются ими. Большинство туристов предпочтет те места, до которых удобно и дешево добраться. Высокая доступность предполагает наличие хороших дорог быстрых видов транспорта, а для пеших маршрутов – обустроенной туристской трассы. Содержательность туристского маршрута означает наличие познавательных элементов, способствующих знакомству с природой, памятниками культурного наследия, а также современных объектов (архитектуры, городских ландшафтов и др.). Принцип содержательности позволяет туристам в относительно короткий промежуток времени получить новые знания, познакомиться с интересными достопримечательностями, культурой, бытом, менталитетом местного населения. Функциональность предполагает круглогодичное использование одного и того же туристского маршрута, но с различным набором сезонных услуг. Например, летом горный маршрут в значительной мере слагается из походов по ущельям с осмотром горных озер, водопадов, снежников и ледников, несложных восхождений на панорамные вершины с целью обзора местности. В зимнее время основное внимание уделяется горнолыжному спорту. Многовариантность туристского маршрута связана с возможным изменением погоды, непостоянством состава туристов, необязательность партнеров и т.д. Особенно актуален принцип многовариантности при организации походов с активными видами передвижения и ночлегами в полевых условиях. В этом случае необходимо иметь запасные, облегченные варианты маршрутов для лиц со слабой физической подготовкой. При возникновении неблагоприятных метеорологических условий (резкое понижение температуры, штормовые ветры, наводнения) и в случае стихийных бедствий необходимо иметь варианты обслуживания туристов без их активного перемещения по маршрутам. Комфортность. Туристы отдадут предпочтение тем маршрутам, на которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум – двухразовое питание и палатка, оптимум – трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении, горячее водоснабжение. Информированность. Появление туристов на маршруте зависит от степени их информированности. Она достигается различными рекламными средствами: объявлениями в средствах массовой информации, участием турфирмы в выставках и т.п. Турист должен знать и одобрять программу тура, прежде чем принять решение о путешествии по данному маршруту. Разработка тура – сложная многоступенчатая процедура, требующая достаточно высокой квалификации. К разработке любого тура предъявляется 10 обязательных требований. 1) Наличие путешествующих. 2) Наличие природных и (или) культурных достопримечательностей. 3) Обеспечение туристов проездными документами и организация доставки туристов к месту назначения и обратно (транспорт, трансфер). 4) Организация размещения. 5) Организация питания на маршруте и в местах размещения. 6) Наличие обслуживающего персонала, в том числе гидов, руководителей туристских групп. 7) Планирование перевозок туристов по срокам, расписанию и маршрутам. 8) Составление технологической карты маршрута, разработка других документов, необходимых для сертификации тура. 9) Калькулирование стоимости туристской путевки в зависимости от заключенных договоров и предоставляемых услуг. 10) Подбор и подготовка кадров, обеспечение их необходимыми методическими материалами и реквизитами. После изучения спроса на туристскую услугу разрабатывается программа тура и изучаются все его детали, причем обязательно с выездом на маршрут. В результате составляется «Акт обследования маршрута», в котором указываются возможные факторы риска и меры по их уменьшению или устранению. Если планируется прием иностранных туристов, с программой тура необходимо ознакомить направляющую сторону. В идеале, но далеко не всегда представители иностранной направляющей турфирмы проводят инспекцию маршрута. Инспекторы осматривают все объекты, включенные в программу обслуживания туристов, знакомятся с планируемыми экскурсиями, осматривают транспорт, изучают рестораны, меню и т.д. Разрабатывая тур, необходимо определить основных поставщиков туристских услуг (основываясь на принципах надежности, безопасности, удобства для клиентов) и заключить с ними договоры. Договоры регулируют отношения туристских организаций с предприятиями туристской инфраструктуры и направлены как на предоставление туристам возможности перемещения из пунктов направления в пункты назначения, так и на обеспечение отдыха, досуга, развлечений. Договоры четко определяют условия приема и направления групп туристов. Перед их заключением рекомендуется ознакомиться с условиями приема и обслуживания туристов непосредственно на месте. Договор предусматривает конкретные обязанности фирмы, направляющей туристов в путешествие: – При реализации путевок подробно и точно информировать туристов об условиях путешествия и обслуживания. – Реализовывать путевки на обслуживание туристских групп только при наличии информационного листка с описанием маршрута и условий обслуживания, разработанных и утвержденных фирмой, на территории которой осуществляется прием и обслуживание. – Отправлять туристов только в соответствии с утвержденными сроками. – Информировать принимающую фирму о выезде каждой группы туристов не позднее, чем за 1-5 дней до заезда (в зависимости от вида тура и направления), указывая количество человек, дату и часы прибытия группы, вид транспорта, номер рейса, сведения о перечислении денег (сумму, номер и дату платежного поручения). – При выполнении некоторых туров направлять с каждой группой туристов руководителя (групповода) – Предоставлять принимающей стороне список туристов, составленный по установленной форме и заверенный печатью турфирмы. Договор также устанавливает обязанности принимающей туристской фирмы: – Организовать трансферные перевозки туристов в любое время суток. – Обеспечить высокое качество транспортного, бытового, культурного, экскурсионного и иного обслуживания. – Для обслуживания туристов в месте их пребывания прикрепить к ним групповода (гида, переводчика, экскурсовода). К договору между направляющей и принимающей турфирмами прилагают пакет документов, включающий: – График приема туристов с указанием дат заезда, отъезда, количества групп, человек в группе, дней проживания (если туристов размещают в гостинице, на турбазе и в других помещениях). – Список мест размещения групп туристов в гостинице, на турбазе, в мотеле и т.п. – Адреса предприятий питания с указанием отдаленности пунктов питания от места проживания туристов, стоимости питания, включая накладные расходы на одного человека в день. – Программу экскурсионного и культурного обслуживания групп с указанием даты, перечня тем экскурсий, способа передвижения, продолжительности в часах, стоимости экскурсий и привлекаемого транспорта. – Калькуляция стоимости обслуживания групп туристов. В ней указывают статьи затрат на одного человека и на группу. Заключение контракта с зарубежным партнером требует тщательной юридической проработки подписываемых документов. Практика заключения имущественных сделок с участием иностранных юридических лиц показывает, что в контрактах следует четко и по возможности исчерпывающе оговаривать обстоятельства, при наступлении которых стороны полностью или частично освобождаются от исполнения принятых обязательств. При включении в контракт пункта о форс-мажорных обстоятельствах необходимо установить принцип освобождения сторон от ответственности ввиду невозможности исполнения обязательств, перечислить события, которые стороны согласились считать форс-мажорными. Для этого в контракт включается следующий пункт: „Сторона освобождается от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему договору, если такое неисполнение является следствием непреодолимой силы: землетрясения, наводнения, пожара, тайфуна, урагана, снежного заноса, резкого температурного колебания, военных действий, массовых заболеваний (эпидемий), забастовок, ограничений перевозок, запрета торговых операций с отдельными странами вследствие применения международных санкций, ограничения въезда в ту или иную страну и другие обстоятельства, не зависящие от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный, непредвиденный и непредотвратимый характер, возникнуть после заключения контракта и не зависеть от воли сторон". |