М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
 Скачать 1.3 Mb.
|
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫпо дисциплине «Менеджмент в туристической фирме» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 Основная литература: 1. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме : учебное пособие для учреждений среднего профессионального образования /Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. Москва : Альфа-М : ИНФРА-М , 2011. 272 с. : ил., табл. (1 экз.) 2. Гугелев, А.В. Инновационный менеджмент : учебник /А. В. Гугелев. Москва : Дашков и К' , 2008. 335 с. : ил. (2 экз.). 3. Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : [учебное пособие] для вузов /А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. Санкт-Петербург : Питер, 2008. 512 с. : ил., табл. (7 экз.) Дополнительная литература: 1. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", 1996. 2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50681-2010 "Проектирование туристских услуг" 3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 506990-94 "Туристские услуги. Общие требования" - М., 2010. 4. Айгистова О.В., Забаев Ю.В., Сеселкин А.И. Введение в бизнес туроперейтинга - М.: РМАТ. 2012. 200 с. 5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М., Ассоциация авторов и изд. «ТАНДЕМ», Изд-во ЭКМОС, 2010. 352 с. 6. Гуляев А.В. Организация и менеджмент туризма. Учебное пособие. М., 2011. 148 с. 7. Гуляев А.В. Работа руководителя туристской группы на транспортных маршрутах, М., 2008. 200 с. 8. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Изд-во «Ось – 89», 2011. 192 с. 9. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. М., 2010. 408 с. 10. Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма. Ч.1: Учебное пособие. - СПб., 2009. 220 с. 11. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. Учеб. пособие. М.:КНОРУС, 2011. 214 с. 12. Петров С.В., Шапакина К.Е. Планирование и организация транспортных путешествий. М., 2010. 202 с. 13. Организация туристской работы в туристских учреждениях. Сб. официальных материалов. М., 2010. 48 с. 14. Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. М., 2008. 24 с. Электронные ресурсы: 1 «Магнат курортов» [Электронный ресурс] // URL: http: // 911games.ru/category/igry/biznes-simulyatory/ и http://openupgames.ru/ games/vacation-mogul/online (дата обращения: 15.12.2012). 2 «Кекс–шоп 2» [Электронный ресурс] // URL: http:// 911games.ru/ category/ igry/biznes-simulyatory/ (дата обращения: 15.12.2012). 3 И. Ансофф. Стратегическое управление [Электронный ресурс] // URL: http://strategy.bos.ru/books.phtml?id=1&page=contents (дата обращения: 15.12.2012). 4. Уолш К. Ключевые показатели менеджмента. [Электронный ресурс] // URL: http://www.alleng.ru/d/manag/man095.htm (дата обращения: 15.12.2012). 5. Басовский Л.Е. Менеджмент. [Электронный ресурс] // URL: http://www.alleng.ru/d/manag/man286.htm (дата обращения: 15.12.2012).  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ)  ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА ГЛОССАРИЙпо дисциплине «Менеджмент в туристической фирме» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 А Анкета визовая - опросный лист, заполняемый лицом, обращающимся в иностранное дипломатическое представительство за получением разрешения - визы на въезд на территорию данного государства. Количество и содержание вопросов визовой анкеты определяются каждым государством. Аннуляция - письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору. Ассоциация - добровольный союз, объединение равноправных предприятий и организаций туризма, родственных сфер обслуживания туристов и экскурсантов, а также физических лиц, созданное для достижения общей хозяйственной или какой-либо другой цели. Аттестация - процедура определения квалификации работника, уровня его подготовки, наличия умений и навыков, позволяющих выполнять соответствующие производственные функции. В основу аттестации положены нормативы характеристик, отзывов, результатов практических заданий и т.д., содержащиеся в документах, относящихся к сфере трудового права, а также анализ дополнительной информации, имеющей отношение к данному предмету. По итогам аттестации, которую проводит специально созданная аттестационная комиссия, принимается решение о присвоении работнику того или иного квалификационного разряда. Б Биржа туристская - организованный и регулярный оптовый фьючерсный рынок, на котором туристский продукт реализуется партиями по ценам, установленным на основе спроса и предложения. Туристская биржа создается для активизации формирования единого межгосударственного и международного рынка торговли туристским продуктом, ценными бумагами, а также товарами и услугами, необходимыми для развития туризма. В Ваучер - письменный приказ турфирмы или транспортной компании своему контрагенту о предоставлении ее клиенту в соответствии с заключенным соглашением необходимого обслуживания с гарантией оплаты в согласованном порядке. Ваучер представляет собой специальный бланк по установленной форме, заверенный печатью и подписью руководителя фирмы, в котором указан перечень и спецификация услуг, оплаченных туристом. Ваучер выдается туристу перед началом поездки. Всемирная туристская организация (ВТО) - международная межправительственная организация по туризму. Согласно Уставу ВТО основная ее цель - содействие развитию туризма для внесения вклада в экономическое развитие, международное взаимопонимание, мир, процветание, всеобщее уважение и соблюдение прав человека и основных свобод для всех людей без различия расы, пола, языка и религий. Устав ВТО принят 27 сентября 1975 г. Действует под патронажем ООН. Д Договор с туристом - документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/ ту рагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг. И Инвестирование в туризме - система принципов, критериев, отношений, регулирующая направление капитальных вложений в развитие туризма в рамках страны, региона, фирмы. При инвестировании важно определить уровень рентабельности, который зависит от продолжительности и условий использования объекта инвестирования. Критерии выбора, воздействующие на принятие решения об инвестировании: величина капиталовложений, определяемая финансовыми возможностями предприятия; срок инвестирования, который не должен превышать максимальные сроки возмещения фондов, иначе риск может стать слишком значительным; рентабельность, которая может обеспечить достаточную прибыль от этих капиталовложений. К Квота - определенная часть мест в гостинице или средствах пассажирского транспорта, которую их владелец выделяет по договору своему заказчику, например турфирме, на весь сезон или его часть для их продажи своим клиентам на согласованных с владельцем условиях. Заказчик, получивший квоту мест, несет материальную ответственность за их использование. Классификация гостиниц - система оценки гостиничных организаций по качеству предоставляемых услуг. Классификация учитывает все факторы, влияющие на качество услуг, например качество строительства и отделки здания, его архитектуру, удобства номерного фонда, мест общего пользования, наличие предприятий питания, бытовых служб, квалификацию персонала и месторасположение. Существуют различные системы классификации гостиниц. Наиболее распространенной является пятизвездочная система классификации. Комиссионное вознаграждение - денежное вознаграждение, выплачиваемое производителями туристских или транспортных услуг турагенту за посредничество в продаже этих услуг туристам. Комиссионное вознаграждение выплачивается по норме, определяемой в процентном отношении к цене проданных услуг, и служит основным источником доходов турагента. Комиссионное поощрительное вознаграждение - комиссионное вознаграждение, выплачиваемое турагенту по более высокой норме за продажу туристских услуг сверх согласованного объема. Поощрительное комиссионное вознаграждение служит средством стимулирования турагенств к более активной продаже туристских услуг. Концепция туризма - совокупность научных взглядов на современное состояние и прогноз основных направлений развития туризма. Концепция туризма включает предложения по генеральной и территориальной схемам управления туризмом, активизации экономического роста туризма и достижению прогнозных результатов; целевым программам индустриального, научно-технического, кадрового и правового обеспечения и развития международного туристского обмена. Коэффициент загрузки гостиницы - соотношение общего числа мест, номеров, находящихся в эксплуатации, и количества мест, номеров, проданных клиентам, в данной гостинице в течение определенного временного интервала. Коэффициент загрузки гостиницы является показателем использования номерного фонда гостиницы и свидетельствует о степени эффективности ее коммерческой работы. М Маркетинг в туризме - комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления турпродукта, ориентированный на учет требований туристского рынка и активное воздействие на спрос с целью расширения объема продажи турпродукта. Маркетинг - это способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Маршрут путешествия - путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых им во время путешествия. Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением тур183 услуг и турпродукта иностранным туристам на территории Российской Федерации (въездной туризм) и предоставлением туруслуг и турпродукта туристам за рубежом (выездной туризм). Миссия организации - это представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и существования для сотрудников. Н Направляющая сторона - организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной. Несезон - период спада туристских путешествий. Календарные границы несезона определяются природно-климатическими условиями страны. Оплата предварительная - оплата покупателем стоимости заказанных туристских услуг до начала их потребления в сроки, установленные по соглашению с продавцом. В соответствии с условиями предварительной оплаты продавец услуг предоставляет их покупателю только после получения согласованной денежной суммы. Оптимальная программа обслуживания - программа, в которой учтены потребности клиентов и тематика обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. П Пансион - комплексное обслуживание, включающее размещение в гостинице или других подобных средствах размещения и ежедневное трехразовое питание. Пансион наиболее часто используется при организации обслуживания туристов, прибывающих на отдых или для курортного лечения. Перевозчик - организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющий услуги по перевозке туристов различными видами транспорта. Полис страховой - документ, выдаваемый страховой компанией (страховщиком) путешественнику (страхователю) в подтверждение заключенного между ними договора страхования, в котором записано обязательство страховщика уплатить страхователю обусловленную денежную сумму при наступлении страхового случая. Полупансион - комплексное обслуживание, которое включает размещение в гостинице или подобных средствах размещения и ежедневное двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин). Поступления от туризма - в международном туризме поступлениями являются валютные доходы страны от продажи иностранцам туристских услуг и потребительских товаров. Учет поступлений от иностранного туризма ведется по двум статьям: поступления от продажи иностранцам собственно туристских услуг и товаров и поступления от перевозки иностранцев на международных линиях национальными транспортными средствами. Принимающая сторона - организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги. Программа обслуживания - набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. Программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия. Программа тура - расписание тура с указанием конкретных сроков оказания туристских услуг (бронирование, транспорт, размещение, питание и экскурсии). Продвижение туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов и т.д.). Путешествие в кредит - условие продажи туристской поездки, в соответствии с которым ее оплата производится туристом по завершении поездки в сроки, обусловленные соглашением между продавцом и покупателем. Условия продажи в кредит являются достаточно распространенной формой коммерческой деятельности турфирм с целью привлечения клиентов. Р Рекламация - заявление в письменной форме покупателя туристских или транспортных услуг по поводу денежного возмещения продавцом причиненного ему убытка вследствие снижения качества или уменьшения количества предоставленных ему услуг. С Сегменты рынка - группы настоящих и потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками. Сезон - период времени, в течение которого совершается основная масса туристских путешествий. В большинстве стран на этот период приходится 70% всех поездок за границу. Сертификация продукции или услуг - деятельность по подтверждению соответствия продукции или услуг установленным требованиям. Скидка - сумма, на которую снижена объявленная цена туристского обслуживания или транспортных услуг в связи с применением выгодных для продавца условий сделки. Средства размещения - организации, предоставляющие за плату услуги размещения и другое обслуживание туристам. Сюда входят организации гостиничного типа, общежития, кемпинги, частные дома, квартиры и другие помещения, сдаваемые в аренду. Средства размещения туристов подразделяются на гостиничную базу и дополнительные средства размещения (средства размещения негостиничного типа: кемпинги, палаточные городки и т.д.). Структура управления туристской организации - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Т Тариф - скидка или система ставок, платы за пользование услугами. Транзит - проезд туристов из одной страны в другую через промежуточные страны. Трансфер - услуга по перевозке туриста от места его пребывания в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также по любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Турагент - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан России и иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. Туризм подразделяется на внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации; въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации; выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Турист - человек, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения; средств транспорта, объектов общественного питания; объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов- переводчиков. Туристская мотивация - побуждения человека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей, в зависимости от его индивидуальных физических и психологических особенностей, системы взглядов, ценностей, склонностей, образования и т.д. Туристская путевка - документ, подтверждающий факт оплаты тура. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов, содействовать восстановлению и развитию их физических и духовных сил. Туристские товары - материальные предметы потребления, сувенирная или иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимые туристу или экскурсанту в процессе потребления туристских услуг в целях туризма. Туристский маршрут - заранее спланированная трасса передвижения туристов в течение определенного времени с целью получения туристских услуг, предусмотренных программой обслуживания. Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия. Туродень - натуральный показатель объема деятельности туристских хозяйствующих субъектов. Туродни - количество дней, проведенных туристами в данной стране. В практике большинства стран этот показатель называют количеством ночевок или койко-днями. Туроператор - организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура. У Услуги дополнительные - туристские услуги, приобретаемые туристом сверх ранее оплаченного комплексного обслуживания и удовлетворяющие потребности более личного, персонального характера. Услуги основные - туристские услуги, включенные в комплексное обслуживание туриста на время путешествия по маршруту и оплаченные им заранее. Ф Франшиза - договор, заключаемый между крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и независимыми гостиницами (франшизными организациями), согласно которому франшизодатель предоставляет франшизной организации право пользоваться в коммерческих целях его фирменным знаком, технической помощью, инструктажем и другими возможностями, имеющимися в распоряжении франшизодателя. Со своей стороны франшизная организация выплачивает франшизодателю компенсацию в размере обусловленного процента от суммы своих доходов. Функции управления - это виды управленческих работ (функций управления), необходимые для достижения поставленных целей. Функции являются составными частями любого процесса управления вне зависимости от особенностей той или иной организации. Выделяют следующие функции управления: планирование, организация, мотивация, контроль, координация. Ц Цели - конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для целей характерны следующие черты и свойства: четкая ориентация на определенный интервал времени; конкретность и измеримость; непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами; адресность и контролируемость. Ч Чартер - договор фрахтования, согласно которому фрахтовщик обязуется предоставить фрахтователю за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров, багажа. Э Экскурсант - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачивае188 мой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране. Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. Экскурсия - коллективное посещение музея, достопримечательного места, выставки и т.п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью.  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫпо дисциплине «Менеджмент в туристической фирме» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 1 Специализированные программные продукты и технические средства обучения Программные продукты 1. «Турвин» - программа работы офиса турфирмы (демоверсия), 2012. 2. Программа бронирования туров (Интернет) (Wordshan) 2012 г. 3. Программа бронирования автобусных туров www.krugozor.ru 4. Программа бронирования гостиниц www.all-hotels.ru 5. Программа бронирования средств перемещения туристов www.go-tu.ru 6. Программа «Project Expert» (2012). 7. Компакт-диск «Энциклопедия Кирилла и Мефодия. Туризм, 2012. 8. Электронное учебное пособие «Организация и менеджмент туризма, 2012 (А.Б. Косолапов). 9. Программа «Tуризм» (2012), позволяющая туристическому агентству в формализованном виде хранить сведения о фирмах, предоставляющих туристические услуги, а также предлагаемых ими турах. Формализация данных обеспечивает возможность оперативного редактирования имеющихся сведений и позволяет производить выборку по условиям в соответствии с пожеланиями и возможностями конкретных клиентов. Технические средства обучения Мультимедийный проектор Видеоплейер Рабочие станции (12) в компьютерном классе. 1 Федеральный закон Российской Федерации «О коммерческой тайне» от 29 июля 2004 г. № 98-ФЗ. 2 Посещение знакомых и родственников. 3 Часто даже крупные туроператоры в рекламных обращениях неправильно называют Таиланд Тайландом, называют Мумбай Бомбеем и т.д. 4 Druker P.F. Post-capitalist society, HarperBusiness; Reprint edition (May 1994). Р.20. 5 ОКВЭД – Общероссийский классификатор внешнеэкономической деятельности. 6 Мескон М., Альберт М., Хедоури Х. Основы менеджмента, М.: Вильямс, 2006. – 700 с. 7 Комитент – сторона в договоре комиссии, поручающая другой стороне (комиссионеру) совершить за вознаграждение (комиссию) одну или несколько сделок с товарами, услугами, векселями, акциями, облигациями и т.д. 8 Victor H. Vroom. A New Look at Managerial Decision Making. Organizational Dynamics, Spring 1973. Vol. 1. - № 4. P. 67. Цит. по: Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Вильямс, 2006. – 700 с. |