М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
 Скачать 1.3 Mb.
|
|
Тема 3.2 Управление оптимизационными процессами, связанными с продажами туристского продукта (Пр. 8 ч). Выпускник вуза хочет открыть турагентство. Помогите ему, составив соответствующее дерево целей из 6-7 уровней. Директор турфирмы должен принять решение об открытии филиала. Назовите этапы принятия этого решения. Что необходимо сделать на каждом из этапов? Выделяют пять этапов принятия решения6: 1. Диагноз проблемы. Цели этапа: – осознание существования проблемы; – формулировка проблемы; – диагностика деловой ситуации; – формулировка целей. 2. Формулировка ограничений и критериев принятия решения. Цели этапа: – выявление достаточности ресурсов для реализации принятых решений; – анализ внешних и внутренних сил, формирующих ограничения; – определение критериев успешного решения. 3. Выявление альтернатив. Цель этапа: – выявление возможных действий, которые могли бы устранить проблемы или их причины. 4. Оценка альтернатив. Цель этапа: – оценка иерархии критериев, например, методом Т. Саати . 5.Окончательный выбор. Цель этапа: – выбор решения, позволяющего устранить проблему. В турфирму обратился клиент с вопросом, куда бы ему поехать с любимой женщиной, чтобы отучить ее пить пиво. В каких странах турист практически лишен возможности употребления пива? Клиники каких стран можно порекомендовать для эффективного лечения пивного алкоголизма? Наиболее жесткие ограничения на употребление алкогольных напитков, в том числе пива, существуют в странах Персидского залива: Иране, Кувейте, Саудовской Аравии, Катаре, Бахрейне, ОАЭ, а в последние годы и в Ираке. В ОАЭ спиртные напитки продаются только в ресторанах, барах, дискотеках и ночных клубах гостиниц категории 4-5 звезд. В барах гостиниц Саудовской Аравии можно найти только безалкогольное пиво. В других странах вместо пива предлагают солодовый напиток с различными фруктовыми добавками. Ввоз алкоголя в страны Персидского залива затруднен, но таможенные правила разных стран имеют некоторые отличия. В ОАЭ каждый из эмиратов устанавливает свои нормы: в Абу-Даби и Фуджейру можно ввезти до 4 л любых алкогольных напитков на каждого туриста, в Дубай и Шарджу –1 упаковку пива (24 банки). Эффективные методики лечение пивного алкоголизма предлагают специализированные клиники Германии и Израиля. Турфирма поместила в местной газете рекламу следующего содержания (в исходном тексте были грамматические ошибки, но здесь они исправлены): Новогодняя Кения (сафари + отдых на берегу Индийского океана), Танзания (сафари + отдых на Занзибаре), ЮАР (Кейптаун – сафари – Сан Сити – отдых на Индийском Океане). Размышления о месте встречи Нового года еще не затронули головы большинства путешественников, а наша компания уже напрягла все извилины и своих партнеров тоже. Философия не сложная, каждый человек, хотя бы один раз в жизни должен увидеть «Деда мороза» с копьем в набедренной повязке, «Снегурочку», не таящую под палящим солнцем, веселящихся львов, бегемотов и жирафов под баобабом, а не зайчиков и медвежат под елкой. Ну и выпить утренний бокал шампанского под грохот остужающего голову Водопада Виктория! Новогодние сказки на африканский лад ждут любителей экзотики. Туры в Африку на Новый год готовы. Бронируйте. Что в этой рекламе «не так» с точки зрения привлечения клиентов? В приведенном рекламном обращении есть стилистические погрешности, например, «отдых на Индийском Океане» вместо «отдыха на берегу Индийского океана». Выражение «еще не затронули головы большинства путешественников» содержит в себе негативный оттенок (отрицание), что недопустимо в рекламе. «…Наша компания уже напрягла все извилины и своих партнеров тоже» – такой стилистический примитивизм вряд ли привлечет культурных и образованных клиентов. «…Каждый человек, хотя бы один раз в жизни должен увидеть «Деда мороза»…». В туризме, как и во многих других сферах общественной жизни, клиент никому и ничего не должен, поэтому подобное менторское (учительское) заявление способно только «отпугнуть» потенциальных клиентов. Директор краснодарского турагентства сетует: – Не знаю, к чему это приведет, но туристы просто обнаглели. Вот сегодня звонит наша постоянная клиентка и говорит, что она нашла агентство, в котором ей сделают скидку 7%, и заявляет – дайте 9%, чтоб я успокоилась и ничего не искала, потому что все равно сделают такую скидку, и не разуверяйте меня. Моему бешенству не было предела! А ведь и правда, обязательно найдется агентство, которое заработает три рубля, лучше, чем ничего! Такое ощущение, что без скидок теперь никуда, причем с каждым сезоном скидки все выше и выше! Что делать? Директору турагентства вторит менеджер иркутского турагентства: – К нам недавно зашла девушка, хотела в Турцию. Сама знала отель, даты, продолжительность. Спросила цену – что-то около 65 тыс. рублей. Разговор зашел о скидке. Так как мы на туриста времени совсем не затрачивали и имеем у оператора повышенную комиссию, предложила ей 3%. Она при мне звонит подруге: – Маша, у тебя какая скидка в N-туре? Пять процентов? Хорошо, тогда я сейчас еще какие-нибудь отели посмотрю, и пойдем в N-тур бронировать. После этого она поворачивается ко мне и спрашивает, какие еще отели в эти даты я могу ей предложить. Со мной такое впервые. Не знаю, как я ее не выгнала из офиса... Сдерживая себя, сказала, что, к сожалению, предложить ничего не могу. Совсем ничего. Она сделала обиженное лицо и ушла. Вот до чего разбаловали туристов. Я всегда была против скидок, но мой директор считает, что лучше три копейки заработать, чем ничего. Дайте аргументированный ответ на извечный русский вопрос «Что делать?». Выразите свое отношение к политике директора по зарабатыванию «трех копеек». Действенный, но не единственный аргумент – качественная работа турагента. Менеджер может объяснить клиенту, что турфирма не дает максимальных скидок, зато работает качественно и не «накручивает» поверх операторских цен. Турфирма всегда готова потратить время и найти самую лучшую цену. Турфирма несет ответственность за партнеров и не предлагает путевки малоизвестных операторов. Другой аргумент – сравнение стоимости одних и тех же туров, но предлагаемых разными турагентствами. Профессионалам турбизнеса известно, что некоторые «скидки» не являются таковыми при детальном анализе составляющих турпакета, поэтому тур без скидки может оказаться дешевле, чем тур со скидкой. В середине августа в турагентство обращается клиент и просит подобрать ему «горящий», а следовательно, дешевый тур на морской курорт в начале сентября. Опишите технологию поиска «горящего» тура и оформления договоренности с клиентом, ведь процесс поиска спецпредложений занимает много времени, а клиент может передумать. Технология поиска «горящего» тура предполагает правильный выбор сайтов туроператоров и их мониторинг с учетом времени работы офиса (маловероятно появление предложений в ночное время). В режиме ожидания «горящего» тура соответствующие странички сайтов должны быть открыты, а их обновление следует проводить так часто, как позволяет время, но не реже, чем каждые полчаса. Удобнее всего обновлять страницы сайта нажатием клавиши F5. Можно вывести на экран монитора таймер, который будет периодически напоминать о необходимости обновления. Клиенту следует объяснить, что: – «горящий» тур может быть на любую дату в пределах выбранного временно́го диапазона; – информация о туре появится ближе к дате вылета; – спецпредложения могут быть выкуплены другими туроператорами в считанные минуты после их появления на сайте, поэтому необходимо оставить депозит, чтобы в любой момент можно было забронировать «горящий» тур; – если подбор тура окажется невозможным, депозит будет полностью возвращен. Некоторые менеджеры турфирмы намеренно называют по телефону заниженную цену туров, полагая, что таким способом можно привлечь покупателей. Когда клиент появляется в офисе, ему говорят, что это был «горящий тур» и его уже кто-то купил. После этого начинается психологическая обработка с целью продажи аналогичного или иного тура. Как Вы относитесь к подобной форме привлечения клиентов? Какова эффективность «заманивая» клиентов способом обмана? Не противоречит ли такая практика работы с клиентами законодательству? Клиент просит скидку на тур, но менеджер турагентства не может или не хочет удовлетворить его просьбу. Помня, что на тренинге по активным продажам, преподаватель не рекомендовала говорить слово «нет», менеджер отказывает клиенту в более мягкой форме: – Мы свой труд ценим и уважаем, поэтому наши туры продаются без скидок. Какую ошибку допустил менеджер? Менеджер должен понимать, что клиент пришел за туром, более дешевым туром, чем в соседнем турагентстве. При этом ему совершенно противоестественно выслушивать хвалебную самооценку представителя турфирмы. Необходимо найти более убедительные аргументы. Помогите менеджеру, побывавшему в рекламном туре в Турции, но не знающем, какой курортный курорт ближе к аэропорту – Сиде или Аланья. Расстояние от аэропорта г. Анталии до г. Сиде – 65 км, до г. Аланьи примерно 120 км. В турагентство звонит постоянный клиент и сообщает «радостную» новость. Он обошел в своем микрорайоне все агентства и ему дают 9% скидку с полной стоимости тура. Но, памятуя о давних плодотворных отношениях, решил позвонить и поинтересоваться, не дадут ли ему 10%? Тогда он с удовольствием приобретет тур. Менеджер не уполномочен предоставить десятипроцентную скидку, но напоминает клиенту о дисконтной программе, позволяющей получить скидку, равную 6%. После паузы клиент радостно заявляет: – Ну что ж, пойду искать того, кто мне даст 10%! К сожалению, магическая «скидка» перевесила и репутацию агентства и многолетний положительный опыт сотрудничества, но этот перевес возник в результате неправильных действий менеджера. Какую ошибку он допустил? В описанной ситуации менеджер потерял лояльного клиента. Человек, несмотря, на чрезвычайно выгодные условия конкурентов, все-таки, предоставил возможность поработать с ним. Но менеджер этой возможностью не воспользовался, показав клиенту при прочих равных условиях свою жадность. Наверняка этот клиент больше никогда не обратится, ведь все положительное предыдущее общение перевесил негатив «жадности». В подобных случаях есть несколько способов удержания клиента. Можно сказать, что по выбранному им варианту турфирма даст и двенадцатипроцентную скидку, только этот вариант плохой и не подойдет под запросы туриста. В противовес следует предложить другой тур за те же деньги, но соответствующий вкусам туриста. К сожалению, скидок на него нет, но цена не выше той, которую предлагают другие турфирмы за «плохой» вариант. Другие способы удержания клиента предложите самостоятельно. Комиссия от продажи туров, которую туроператор выплачивает турагенту, колеблется от 10 до 14%. От чего зависит возможность получения максимального размера комиссии у одного и того же туроператора? Возможность получения максимального размера комиссии у одного и того же туроператора зависит от количества реализованных туров в определенный промежуток времени. Согласны ли вы с мнением о необходимости активного общественного противодействия, например, со стороны туристских ассоциаций, деятельности тех региональных турагентов, которые реализуют туры с минимальной комиссией? Предложите эффективные меры борьбы с ценовыми «войнами» на региональных турагентских рынках. Ассоциации турагентств, созданные в некоторых городах, регионах, областях и республиках, в своих соглашениях прописывают правила ведения бизнеса на турагентском рынке. Они ведут планомерную пропагандистскую работу, направленную на привлечение клиентов в добросовестные агентства, рекомендуя им приобретать турпродукт у членов Ассоциации. Недобросовестные агентства исключаются из Ассоциации, и этот факт оглашается на туристском рынке. Самая эффективная мера борьбы с ценовыми «войнами» на региональных турагентских рынках заключается в формировании круга лояльных клиентов, стремящихся к приобретению привычных для них стандартов туристского сервиса. При этом формирование лояльности должно происходить не путем предоставления максимальных скидок и «подкупа» клиентов, а предоставлением высокого качества обслуживания на всех этапах работы с клиентом – предпродажном, продажном (офисном), в процессе потребления туристской услуги, послепродажном. Предложите программы формирования лояльности клиентов для турагентств, работающих на рынке: а) один год; б) пять лет. Разработайте анкету для потенциальных клиентов, состоящую из 10 вопросов, ориентированных на получение обобщенной характеристики по поводу предстоящего летнего отдыха. В городе N несколько турагентов реализуют путевки одного и того же туроператора по рекомендованной туроператором розничной цене продажи, равной Х, а один турагент предлагает их по более низкой цене, равной Х – 10%. Таким образом, турагент, реализующий более дешевые путевки, принимает объявленную скидку на свой счет, а его комиссия соответственно уменьшается. Допустима ли подобная ситуация с точки зрения гражданского законодательства? С точки зрения гражданского законодательства такая ситуация вполне допустима. Правовые последствия такого отступления от указания комитента7 регулируются ст. 995 Гражданского кодекса Российской Федерации. Составьте компьютерный шаблон базы данных клиентов турагентской фирмы, помогающий менеджерам оптимизировать продажи туров. Менеджер турфирмы на допродажном, продажном и послепродажном этапах может собрать и зафиксировать дополнительную информацию о клиентах – их предпочтениях, амбициях, финансовых возможностях, периодичности отдыха и т.д. Эти данные помогут как в планировании, так и в реализации будущих туристских программ. В Рязани на одной из центральных улиц три года работает турагент Х. Прибыль за последние два года устойчивая, но сверхдоходов, естественно, нет. Два месяца назад в соседнем подъезде открылась турфирма У. Она занимает бо́льшую площадь и имеет два окна, используемые для рекламы, вместо одного, как у турфирмы Х. Все рекламные предложения турфирмы У полностью повторяют предложения турфирмы Х, но цены на турпакеты немного ниже. Часть клиентов, знавших о местонахождении турфирмы Х и пользовавшихся ее услугами стали обращаться в турфирму У, что привело к ощутимому снижению прибыли турфирмы Х. Сотрудники турфирмы У на контакты с турфирмой Х не выходили, а при попытке со стороны директора турфирмы Х «поговорить» ответили уклончивым отказом, мол, «у нас все по закону». Разработайте систему мероприятий в рамках существующего законодательства, позволяющих вернуть турфирме Х прежнюю финансовую устойчивость. Система мероприятий по выводу турфирмы Х на прежние финансовые показатели должна включать поиск новых партнеров и появление новых туристских предложений, пересмотр рекламной стратегии и тактики, оптимизацию финансового состояния организации, изменение мотивации персонала и др. Конкретные мероприятия студентам предлагается разработать самостоятельно. В российском туристском бизнесе есть два «мертвых сезона», во время которых выполняется наименьшее число туров по сравнению с другими периодами. Назовите четыре месяца, входящие в эти «мертвые сезоны». Октябрь–ноябрь и февраль – март. Часто туристы спрашивают, сколько денег взять с собой? Приведите наиболее универсальный ответ. Расходы туриста зависят от страны, питания, желания заказать дополнительные экскурсии или приобрести сувениры. В типичном варианте целесообразно взять сумму, равную половине стоимости тура. 27.4. Почему владивостокские турфирмы за оформление шенгенской визы берут комиссию в размере от 10 до 30 $US, тогда как московские туроператоры (правда, не все), взимают с клиентов только консульский сбор? 5.7. Какие факторы формировали конъюнктуру туристского рынка вашего города в прошедшем высоком сезоне? Какими методами можно установить значимость, силу воздействия отдельных факторов на формирование конъюнктуры туристского рынка? Ответ не приводится ввиду его географической специфичности и многовариантности. 6.1.18. При раннем вылете самолета, например, 20.10.2013 г. в 00.15 туристы иногда ошибаются и прибывают на регистрацию в этот же день, но к 23 часам. Обычно менеджер турагентства акцентирует внимание на дате вылета и времени начала регистрации, эти же данные надо указать в памятке. Но туристы все равно запечатлевают в своем сознании дату вылета, не осознавая, что регистрация на такие рейсы начинается накануне. Как еще можно помочь невнимательному туристу, чтобы предотвратить его опоздание? 6.1.18. Если у туриста ночной вылет, надо обязательно несколько раз проговорить с ним время вылета: «Вы вылетаете 20 октября в пять минут первого ночи. Это ночь между 19 и 20 октября, т.е. вылет у вас именно 20, но в аэропорту Вы должны быть 19 числа в 23 часа». Кроме того, за сутки до начала тура агент обязан уточнить время и аэропорт вылета и донести эту информацию до сведения туриста. На туристский рынок вашего города довольно агрессивно проникла турфирма Х, располагающая значительными ресурсами и современными технологиями и предлагающая аналогичные туры по более низким ценам. Какие действия предпримет директор небольшой турфирмы, чтобы выжить в неравной конкурентной борьбе? Приведите не менее десяти рекомендаций, направленных на повышение конкурентоспособности турфирмы путем привлечения и сохранения клиентов. Рекомендации, направленные на повышение конкурентоспособности турфирмы путем привлечения и сохранения клиентов: 1. Увеличение времени и работы офиса, работа в выходные дни. 2. Предоставление исчерпывающей информации по предлагаемому турпродукту. 3. Размещение данных о продаваемых турах в Интернете. 4. Предоставление клиентам возможности удаленной работы для оформления заявок, консультирования в режиме on-line. 5. Сочетание групповых и индивидуальных туров с возможностью их подбора по различным параметрам: срок, стоимость, размещение, место проживания, отдыха и т.д. 5.1. Какие скидки может предложить туристическая фирма клиентам для увеличения объема продаж туров? Возможные направления поиска правильного ответа. Шаг 1. Познакомьтесь с особенностями ценовой политики туристических фирм. Шаг 2. Вспомните, какие скидки предлагают туристические фирмы, расположенные в вашем городе, в других городах Российской Федерации? Шаг 3. Называя каждый вид скидок, обоснуйте их экономическую целесообразность для условного (или конкретного) турагента и туроператора. 5.1. Турфирма может предложить различные скидки, например: – сезонные; – социальные (для пенсионеров, детей, учащихся); – для постоянных клиентов (начиная со второго тура); – специальные (ко дню Святого Валентина, каникулярные и др.). Предложите схему организации рекламной кампании турагентской фирмы на начальном этапе ее деятельности. На начальном этапе деятельности многие турфирмы применяют следующую схему организации рекламной кампании: размещают рекламу в бесплатных газетах и специализированных изданиях, причем, как в виде эксклюзивных модулей, так и путем размещения строчки в рекламе крупных операторов. Неплохой результат дают маркетинговые ходы типа «красного телефона»: фирма оплачивает услуги справочной службы, которая включает ее предложения в информационную подборку о наличии путевок и ценах. Какое решение целесообразнее принять турагенту перед началом нового туристского сезона: затратить 30% рекламного бюджета на телевизионную рекламу или заказать на эту же сумму спецвыпуск газеты и распространить его по всем почтовым ящикам окрестного района. Возможно, вы предложите третье решение. Ответ необходимо обосновать. При поиске ответа следует принять во внимание два обстоятельства. 1. Ранее подобной рекламой турфирма не занималась. 2. Организация двух рекламных мероприятий в пределах выделенных средств по опыту конкурентов не приводит к желаемому результату, т.к. уменьшает и длительность кампании и размер целевой аудитории. Задачу целесообразно решать на практическом занятии, разбившись на две группы – одна группа предлагает и обосновывает свое решение, другая аргументировано возражает или соглашается. Умозрительное решение задачи невозможно ввиду неизвестности особенностей целевой аудитории, на которую планируется рекламное воздействие. Не исключено, что в районе предполагаемого распространения газеты проживают преимущественно пенсионеры, не имеющие возможности приобретать туры. Может быть, телевизионная реклама окажется не эффективной из-за аналогичных рекламных обращений других турфирм. Для того, чтобы выявить эти и другие факторы, препятствующие достижению желаемого эффекта, необходимо провести исследование туристского рынка. Какая реклама наиболее эффективна для дальнейшего развития успешной и хорошо известной турагентской фирмы? Для успешной турфирмы наиболее эффективна реклама, получившая название «сарафанное радио»: предприятие постепенно приобретает постоянных клиентов, которые дают рекомендации своим знакомым. Следовательно, лучшая реклама – это профессионализм. Молодожены приобрели у турагента свадебный тур, однако туроператор предоставил номер без двуспальной кровати. После возвращения они предъявили письменную претензию турагенту. Правомерно ли такое обращение, ведь ответственность за причиненные неудобства лежит полностью на туроператоре? При каком условии в компенсации морального вреда может быть отказано? Кто и в каком порядке должен компенсировать моральный вред: турагент или туроператор? В соответствии со статьей 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ турист имеет право обратиться за компенсацией морального вреда к турагенту. Отказ от компенсации морального вреда устанавливается в судебном порядке или в досудебном разбирательстве при достижении мирового соглашения сторон. Такой отказ возможен при отсутствии письменного подтверждения либо «свадебного тура», либо предоставления двуспальной кровати (DBL, double bed). При установлении морального вреда его возмещение возлагается на организацию, продавшую тур, то есть на турагента. Впоследствии на основании статьи 1081 Гражданского кодекса Российской Федерации турагент может в регрессном порядке предъявить иск туроператору. 28.1. Должен ли работник турфирмы проявлять самоотверженность на работе, полностью отдавая свою энергию, знания и опыт клиентам: а) Должен. б) Не должен. в) Самоотверженность неуместна, следует четко выполнять свои должностные обязанности. г) Степень самоотверженности при обслуживании гостей должна строго соответствовать получаемой зарплате, а так как она относительно невысока, о самоотверженности не может быть речи. а) Должен. 28.2. Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, надо: а) Ответить уклончиво, но так, чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера. б) Признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику. в) Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту. в) Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту. 28.3. Следует ли называть клиентов турфирмы по имени и отчеству: а) Не следует. б) Не следует за исключением хороших знакомых и постоянных клиентов. в) Следует. в) Следует. 28.4. Если Вы как сотрудник турфирмы понимаете, что опоздаете на работу, застряв в «пробке», а аккумулятор мобильного телефона не заряжен и Ваша встреча с клиентами может сорваться, наилучший выход из этой ситуации: а) Добраться на работу, не тратя время на оповещение сотрудников о задержке. б) Любым способом сообщить о непредвиденном опоздании. 28.4. б) Любым способом сообщить о непредвиденном опоздании. 28.5 Если менеджер турфирмы разговаривает по телефону и в этот момент происходит разъединение, необходимо: а) Подождать звонка собеседника. б) Перезвонить сразу после разъединения. в) Перезвонить через 3-5 минут, чтобы собеседник успел повесить трубку в случае, если он пытается дозвониться до менеджера. б) Перезвонить сразу после разъединения. В ответ на заносчивость или грубость туриста, предъявляющего претензии, Вы как менеджер: а) Никогда не будете раздражаться. б) Иногда вами овладеет раздражение, но клиент этого не почувствует. в) Дадите достойный отпор собеседнику, не преминув обучить его умению вести себя в общественном месте. б) Иногда Вами овладеет раздражение, но клиент этого не почувствует. 28.9. Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, менеджер: а) Извиняется, но только в случае обоснованной претензии. б) Извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована. в) Не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт. г) Не извиняется, если он лично и турфирма не имеют к требованиям клиента никакого отношения. б) Извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована. 28.10 Если по телефону в вашем рабочем кабинете руководителя крупной турфирмы незнакомый абонент просит пригласить другого работника, а его нет поблизости, вы: а) Попросите перезвонить через несколько минут. б) Попросите подождать, пока не пригласят этого человека. в) Пойдете искать приглашенного, а абонента попросите подождать. а) Попросите перезвонить через несколько минут. 28.15. Следует ли менеджеру турфирмы, разговаривая по телефону с незнакомым клиентом подстраиваться под его тембр голоса, манеру разговора, темп речи? а) Нет, так как менеджер должен иметь достаточно выраженную индивидуальность. б) Смотря по обстоятельствам. в) Следует, так как это «работает» на авторитет гостиницы. а) Нет, так как менеджер должен иметь достаточно выраженную индивидуальность. |