М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
 Скачать 1.3 Mb.
|
|
Ситуация для анализа Молодые менеджеры турагентства повесили на видном месте в офисе яркий плакат с изображением туриста, несущего огромный рюкзак, и с надписью: «Хорошие туристы на диване не валяются!». Немолодой прагматичный директор турфирмы попросил убрать плакат и впредь не проявлять самодеятельность. Предвидя недоуменные вопросы сотрудников, директор прочитал небольшую лекцию. По его мнению, выражение «на диване не валяются» употребляют в переносном значении, что вполне допустимо в рекламных и иных публичных обращениях. Но так как слово «валяются» имеет еще и разговорный характер, возможно, некоторых клиентов будет настораживать и даже коробить шутливый, а значит несерьезный настрой сотрудников. В любом случае, – сказал директор, – я интуитивно понимаю, что появление этого плаката не увеличит выручку турфирмы, и поэтому считаю его излишним, а может быть и вредным. Молодые сотрудники имели иное мнение, основанное на собственном опыте общения с клиентами, но спорить с директором не стали. Вопросы 1. Кто в этой ситуации прав и почему? 2. Действительно ли фразы и слова, имеющие переносное значение, повышают эффективность туристской рекламы? 3. Какие фразы и слова, имеющие переносное значение, наиболее часто встречаются в рекламных обращениях? 4. Какой стиль общения сотрудников турагентства увеличивает объемы продаж туров – сугубо официальный, деловой или свободный, допускающий шутливый тон, употребление разговорных слов? Некоторые крупные туроператоры не спешат высылать периферийным турагентствам подписанные договоры, отчеты и другие «закрывающие» документы. Устные и письменные напоминания малоэффективны. Как решить эту проблему турагенту, если у него нет желания уйти к другому туроператору? Один из действенных способов решения проблемы оперативной доставки корреспонденции заключается во вложении в папку с документами, отправляемыми туроператору, почтового конверта с марками и адресом турагента. Одно из 150-ти турагентств города с пятисоттысячным населением стремится выделиться на фоне конкурентов, но ничего кроме рекламных обращений типа «сумасшедшие скидки» и «скидки выше всех» придумать не может. Какие дополнительные услуги могут помочь турфирме в нелегкой борьбе с конкурентами? Турфирма по договору с банком может предложить туры в кредит, а также другие услуги. Возможности предоставления дополнительных услуг и спрос на них зависят от местных условий. Почему Управление федеральной антимонопольной службы России по Тюменской области признала рекламу, размещенную в газете «Югорский курьер» не соответствующей законодательству. Реклама, размещенная индивидуальным предпринимателем, содержала следующие данные: «Путешествуй, отдыхай! Турфирма N. Туры в кредит». Каковы последствия выявленного нарушения для ИП? В рекламе туров упоминается о финансовой услуге (кредит), однако не указано наименование или имя лица, оказывающего такую услугу в соответствии с требованиями статьи 28 Федерального «Закона о рекламе». Последствия выявленного нарушения для индивидуального предпринимателя следующие. Материалы рекламного дела передаются уполномоченному должностному лицу Тюменского Управления федеральной антимонопольной службы России для принятия решения о возбуждении административного производства в отношении ИП по статье 14.3 Кодекса Российской Федерации об административно–правовых нарушениях. Штраф за нарушение Федерального «Закона о рекламе» для граждан составляет от 2 тыс. руб. до 2,5 тыс. руб. для должностных лиц – от 4 тыс. руб. до 20 тыс. руб., для юридических лиц – от 100 тыс. руб. до 500 тыс. руб. Типичная ситуация. Конец рабочего дня или большой поток клиентов. Телефонный звонок, абонент просит рассчитать стоимость тура. Менеджер называет сумму, а после разговора понимает, что ошибся и цена турпакета значительно выше. Как поступить в этой ситуации – признать свою ошибку, сформировав у клиента мнение о непрофессионализме? Или обмануть клиента, объяснив ему, что «закончились дешевые тарифы на самолет»? А может быть, сослаться на ошибку туроператора, пусть несуществующую, но ведь клиент об этом не узнает? Признание своих ошибок в туристском бизнесе часто приводит к тому, что клиенты отказываются от приобретения тура. Также неприемлема явная ложь, тем более, что есть много способов убедиться в неискренности менеджера. Оптимальный выход из этой ситуации зависит от конкретных обстоятельств. Если ошибка в сумме невелика, иногда целесообразно подарить эту сумму клиенту. При значительном расхождении фактической и объявленной цены, проще вообще отказаться от обслуживания клиента под каким-либо благовидным предлогом. В разных турагентствах принята своя политика телефонного общения с клиентами. 1. В одной турфирме клиента, оставившего свой телефон, донимают звонками практически ежедневно. Считается, что это повышает продажи. 2. Менеджеры другой турфирмы, если их не просят, никогда не звонят клиентам, ибо навязываться нехорошо. Если клиент придет – большая удача, не придет – ничего страшного. Какой из представленных вариантов телефонного общения предпочтительнее? Какие еще варианты Вам известны? Какой из них наиболее эффективен? Телефонное общение менеджеров турагентства с клиентами, интересующимися скидками, укладывается в два типичных стереотипа. Один менеджер с удовольствием рассказывает клиентам о стоимости спецпредложений, другой – категорически против обсуждения скидок по телефону. Приведите аргументацию каждого менеджера. Какая из них позволяет добиться лучшего результата? Первый менеджер полагает, что предоставление клиенту информации о скидках, относится к устной рекламе и поэтому объем продаж увеличивается. Второй менеджер убеждает клиента прийти в офис, говоря, что ситуация по турам и ценам постоянно меняется, поэтому решение надо принимать на месте. Вопрос о том, какой из рассмотренных стереотипов общения менеджеров с клиентами приводит к лучшему результату, не имеет однозначного решения. Многое зависит от психологического типа клиента, появления новых выгодных предложений туроператоров и других факторов. Надо ли в договоре турагентства с туристом расшифровывать типы питания (UALL, ALL, BB, HB, FB), приводя их перевод на русский язык? Аббревиатуру типа питания, включенного в договор турагентства с туристом, необходимо приводить в переводе на русский язык. Такое требование содержится в ст. 8 Федерального закона «О защите прав потребителей», в которой сказано, что «информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке». Невыполнение этого требования в случае выявления нарушения Роспотребнадзором влечет наложение штрафа. Турагентство разместило рекламу: «Покупатель, который сделал покупку в нашей турфирме и в течение трех календарных дней нашел более низкую цену (на этот же тур, на эту же дату) в другом турагентстве (список из 47 фирм можете уточнить в нашем офисе), имеет возможность получить в качестве компенсации 200% разницы между ценой покупки и найденной более низкой ценой. Мы гарантируем, что цены на наши туры являются самыми выгодными для Вас!». Соответствует ли приведенная реклама законодательству? Реклама турфирмы содержит признаки нарушения пункта 1 ч. 3 ст. 5 Федерального закона «О рекламе», в соответствии с которым недостоверной признается реклама, содержащая не соответствующие действительности сведения о преимуществах рекламируемого товара перед находящимися в обороте товарами других продавцов. Ответственность за данное нарушение несет рекламодатель. Менеджер турагентства оформила 14 человек на горнолыжные туры в Италию. Клиентов направил в офис учредитель агентства (это были его хорошие знакомые), но оформлением туров, документов на визу, общением (клиенты были очень капризные) занималась менеджер. В итоге директор турагентства выплатила комиссию в размере двух тысяч рублей, вместо положенных шести, мотивируя тем, что ее муж-учредитель посчитал, что этой суммы вполне достаточно. Рассмотрите возможные сценарии завершения этой ситуации. Какой из них предпочтете Вы, находясь на месте менеджера? Возможные сценарии завершения ситуации в изложении участников дискуссии: 1. А зачем в таком месте работать? Последнее дело не выплатить работнику положенные деньги. 2. Личный процент с продаж туров должен всегда соответствовать установленному проценту с комиссионного вознаграждения турагентства. Надо ценить себя и от такого семейного бизнеса держаться подальше. 3. Ну, и что же, что туристы пришли по рекомендации учредителя? Мой директор свою маму с подругами постоянно отправляет с моей помощью, причем без скидки. Может, это и не очень хорошо по отношению к маме, но зато я себя ущербно не чувствую и за это благодарна директору. Помогите начинающему турагенту, задающему вопросы, вызывающие улыбку, а иногда и раздражение профессионалов: – Как выходить из положения, когда дата устраивает, отель тоже, а авиабилеты туда есть, обратно нет? – Целый день ищу туроператоров Москвы. Где в Интернете можно найти нормальный перечень? – Надо ли заключать договоры со всеми туроператорами, обязательно приезжая к ним в офис? – Какие туроператоры надежные на сто процентов? С кем из них можно работать без проблем? – С кем лучше заключить договор по Таиланду? Недавно открывшееся турагентство разместило на двери свои предложения: «Греция от 5 тыс. руб., Испания от 8 тыс. руб., Болгария от 10 тыс. руб.!» Внизу мелким шрифтом приписка: цена туров за один день. Способствует ли этот рекламный прием увеличению объема продаж? Какие дополнительные виды деятельности, имеющие отношение к туризму, можно предложить турагентству на период межсезонья, чтобы окупить расходы на аренду помещения и заработную плату сотрудников? Можно продавать сопутствующие товары: путеводители, карты, туристские сим-карты, рюкзаки и другой туристский инвентарь. Из дополнительных услуг наиболее предпочтительны продажи авиа– и железнодорожных билетов. Исправьте ошибки менеджеров турагентства: 1. Заходит турист, присаживается, менеджер спрашивает: – Что Вы хотите? Или: – В какую страну Вы хотите поехать? 2. Менеджер – туристу: – Сколько Вы хотите потратить? или – Какую стоимость тура планируете? 3. Менеджер говорит позвонившему клиенту: – Да, у нас есть дешевые туры в….. 4. Подбирая отель, менеджер спрашивает: а) – Вам какой пляж подойдет? б) – Какой мы с Вами выберем пляж? 1. Слово «хотите» звучит несколько прямолинейно и даже немного грубо. Его рекомендуется заменить на более мягкое слово «планируете». 2. Прямой вопрос о финансовых возможностях, во-первых, может насторожить туриста из-за убеждения, что с него попытаются получить максимально возможную сумму. Во-вторых, честолюбивый турист, не желая ударить лицом в грязь, будет искать варианты отдыха не в том ценовом диапазоне, на который рассчитывал изначально. В итоге, уйдя подумать или «за деньгами», он больше никогда не вернется в это турагентство. Чтобы выяснить платежеспособность клиента, менеджер может предложить рассмотреть варианты размещения и в зависимости от выбора клиента сформировать свое мнение. 3. В лексиконе менеджера, продающего туры, не должно быть слова «дешевый». В сознании клиентов дешевизна почти всегда ассоциируется с низким качеством. Поэтому лучше употребить слова «недорогой» или «экономичный». 4. Работая с клиентом, им необходимо незримо управлять. Этого можно достичь, задавая закрытые вопросы, облегчающие выбор, например: – Вы будете выбирать песчаный или галечный пляж? Нельзя допускать фамильярность и психологически приближаться в закрытую зону клиента, употребляя выражения «Мы с Вами» или «Какой же нам с Вами выбрать отель?». Турагентство разместило на асфальтированном тротуаре рядом с офисом трафаретную рекламу: «Турфирма «Весь мир. Тел. 333-44-55». Законна ли реклама туристских услуг на асфальте? Если подобная реклама не нарушает законодательство, почему она не распространена? Если реклама на асфальте незаконна, какому законодательному акту она противоречит и чьи интересы нарушает? Реклама на асфальте незаконна, так как согласно статье 8.13 «Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации» она должна размещаться лишь в местах, специально для этого предназначенных. Штраф за незаконное размещение рекламы составляет для юридических лиц он до 30 тыс. руб. Если Вы живете в крупном городе, скорее всего в нем работают несколько десятков и даже сотен туристических агентств. Однако крупные туроператоры считают, что множества отдельных агентств рынку не нужно – достаточно 10-15 больших, конкурирующих между собой сетей. Туроператоры и сами выстраивают торговые сети. Агентства получают приемлемые условия и полный пакет поддержки по всем направлениям туристской деятельности. Им не приходится платить за использование раскрученной марки. Наоборот, туроператоры сами готовы финансировать оснащение офисов атрибутикой фирменного стиля и необходимой оргтехникой, а также предоставлять агентствам льготы на участие в выездных семинарах и ознакомительных турах. Взамен участники сети обязаны продавать нормированные объемы турпродукта. Действительно ли в ближайшем будущем сетевые агентства поглотят отдельные турагентские фирмы? Если это произойдет, насколько уменьшится численность работников турбизнеса (примерно)? Если наряду с сетевыми агентствами останутся агентства-«индивидуалы», каким образом они выдержат конкуренцию? 6.3. Ситуация для анализа Турагенты-фрилансеры: за и против Фрила́нсер – это человек, работающий без заключения договора с работодателем или нанимаемый только для выполнения определенного перечня работ. Широкое развитие Интернета способствовало расширению идей фрилансерства в самых различных сферах. В туристском бизнесе фрилансеры выполняют функцию «турагента на дому или по вызову». В России фрилансеров-турагентов немного и отношение к ним, как со стороны работников турфирм, так и клиентов, неоднозначное. Мнения фрилансеров-турагентов и менеджеров турфирм: – Есть несколько схем работы. Можно работать как агентство, заключив договоры с туроператорами. Можно работать по договору с другим турагентством в том же городе, деля комиссию. Можно стать субагентом и работать по договору с любым центром бронирования посредством Интернета. – Для этого надо иметь свою наработанную и лояльную клиентскую *базу, случайный турист вряд ли заинтересуется объявлением в газете или в Интернете с домашним телефоном. – Офис нужен, он придает доверие турагенту при жесткой конкуренции на туристском рынке. – Принимать туристов придется на дому, в кафе или выезжая к нему на дом, это по обоюдной договоренности. – Конечно, ни о какой рекламе не может быть и речи, только наработанные и постоянные туристы и, конечно, «сарафанное радио». – Боятся ли люди приходить домой? Опыт показал, что, как правило, нет, приходят клиенты, которые доверяют и привыкли со мной работать, или новые туристы, которые предупреждены об особенностях работы. Вопросы возникают от новичков: а почему, да как, а документы у вас настоящие, а путевку Вы такую же даете... – Пришлось пересмотреть свой график работы, теперь работаю так, как удобно туристу. Клиенты знают, что ко мне не надо отпрашиваться во время работы или спешить до закрытия офиса. Многие предпочитают приходить после 19-00, когда покушают, отдохнут, основное время работы приходится как раз на время с 19 до 22 (часто бывает и дольше) и, конечно, на выходные, особенно на воскресенье. – Открываете расчетный счет в банке, заказываете бланки строгой отчетности. – Нелегального здесь абсолютно ничего нет, все так же, как в обычном турагентстве, только забот больше, таких как бухгалтерия, подбор тура для туристов (в большинстве случаев дистанционно) и умение правильно планировать свое время, чтобы успевать подбирать, бронировать и оплачивать туры. – Нужно иметь дома на стене Уголок потребителя (туриста) с законами, свидетельством о регистрации, памятками, договором, телефонами служб и Книгой жалоб и предложений. Для выезда к клиентам надо сформировать папку с этими же документами. – Насчет квартиры пока вопросов не возникало ни от соседей, ни от проверяющих структур (не те объемы). Одна из комнат сделана строго под офис (компьютер, каталоги, можно ролики посмотреть на большом телевизоре по стране, пока идет процесс оформления), стоит Мастер-агент на компьютере (но это скорее для себя, а не для туристов, но все равно когда смотрят что ты договор не от руки вбиваешь – появляется доверие), фирменные конвертики для документов туристов, визитки, сами документы (ваучеры, билеты) – только цветные, красивые. Квартира рядом с метро и почти в центре Москвы, второй этаж. А времени для туриста не час, а сколько будет нужно, с чаем, с конфетами. – Ко многим клиентам приходится выезжать самой. Тур подбирается заранее, по телефону, почте, ICQ (туристам удобней, можно спокойно почитать отзывы об отелях, перелете, трансфере), а при встрече получить на руки договор, путевку и оплатить тур. – Есть и минусы, во-первых, все риски берешь на себя, во-вторых клиенты начинают зачастую переходить на дружественные отношения, и иной раз им ищешь не только место отдыха, но и дешевые магазины, склады, условия карго, помогаешь собрать чемодан. В общем бытовых мелочей, с которыми не сталкиваешься при работе в обычном турагентстве, много. Клиенты могут выбирать тур не спеша, неделями, по несколько часов в день, но к этому надо быть готовым, это издержки домашнего турагентства. – У меня есть возможность сравнить работу в офисе и на дому. Дома удобнее, свой день планируешь сама, есть время на ребенка, отпуск – когда хочешь и насколько хочешь. – У меня тоже комната оборудована под офис. Когда приходят клиенты, все остальные жилые комнаты закрыты. Во время приема людей никаких готовок пищи, посторонних запахов в виде кипящего борща или жареной рыбы. Сама одета, причесана, обязательно в туфлях и никаких тапочек, естественно, люди проходят, не разуваясь, ну, и подобные мелочи. – Это уже перебор, все-таки своя квартира, ты в ней живешь, семья, есть напольные покрытия, чисто и аккуратно, и надо разуваться приходящим с улицы. Я всегда предлагаю тапочки своим клиентам – благо, одноразовых отельных много и запасы не иссякают. – С тапочками не заморачиваюсь, мне проще потом быстренько полы притереть, чем ставить людей в неудобное положение и заставлять разуваться, хотя многие клиенты разуваются сами. Мнения клиентов: – Да была у моей бабушки когда-то своя портниха, которая обшивала своих знакомых на дому. Но я никогда не пойду на дом бронировать тур. Офис есть офис, и, конечно, он вызывает больше доверия. – А где гарантии, что с этим человеком ничего не случится, вдруг заболеет? А деньги отданы, и что тогда? И фрилансеры-турагенты, и клиенты многое не договаривают, поэтому для того, чтобы сформировать свое мнение об идее фрилансерства в туризме, студентам необходимо изучить законодательство, посвященное предпринимательской деятельности, опыт развития фрилансерства за рубежом, а также поинтересоваться отношением работников туристических фирм и туристов к этой форме обслуживания клиентов. Вопросы. 1. Есть ли будущее у идеи фрилансерства в туризме? 2. Обязательно ли фрилансеру-турагенту иметь офис? 3. Какие разрешительные документы необходимо иметь фрилансеру-турагенту? 3. Может ли фрилансер-турагент работать на дому или это нелегальная деятельность? 4. Какие схемы работы фрилансера-турагента наиболее целесообразны? 5. Как фрилансеру-турагенту рекламировать свои услуги? 6. На какой доход может рассчитывать фрилансер-турагент, не имеющий собственной базы клиентов, в первый год работы? 7. Какие проблемы могут возникнуть у фрилансера-турагента при общении с представителем Роспотребнадзора? Как их избежать? 8. Какой фактический адрес пишут фрилансеры-турагенты, заключая договоры с туроператорами? Домашний адрес с номером квартиры? И на фирменном бланке? Угроза срыва туристской поездки При университете, готовящим в числе прочих специальностей специалистов туристского бизнеса, гостиничного и ресторанного хозяйства, работает учебный туристский центр «Пилигрим». В штате центра три сотрудницы (директор, бухгалтер, менеджер). На зимних и летних каникулах директор «Пилигрима» привлекает внештатного специалиста для сопровождения туристов, в основном в КНР. Турфирма «Пилигрим» специализируется на студенческих обучающих турах, а поскольку студенты – народ в основном безденежный, все поездки проводятся по самому простому и дешевому варианту: Владивосток – Суйфэньхэ – Харбин – Суйфэньхэ – Владивосток. Иногда группы выезжают только в Суйфэньхэ, но полноценную производственную практику там пройти нельзя. «Пилигрим» сотрудничает с китайской турфирмой, гордо называющей себя «Интурист». Таких «Интуристов» только в Северо-Восточном Китае десятки. Это маленькая частная фирма, в штате которой два человека – директор Алеша (все русскоговорящие китайцы, работающие в турбизнесе, выбирают себе русские имена, созвучные своему китайскому имени) и его сестра Валя. Если приезжает несколько групп одновременно, Алеша приглашает студента Диму. Работая на рынке обучающих туристских услуг более двух лет, «Пилигрим» стал достаточно известен во Владивостоке. Про него руководители других турфирм говорят, что он «занял образовательную нишу». Это лестно, но финансовой устойчивости не прибавляет. К очередному летнему сезону преподаватель – руководитель практики подготовил группу студентов из 10 человек и обратился к директору «Пилигрима» с просьбой разработать тур, который должен был включать изучение работы гостиниц, ресторанов и турфирм Суйфэньхэ и Харбина. Так как такие туры проводились неоднократно, его разработка не заняла много времени. Были уточнены сроки поездки, стоимость путевки, размер вознаграждения за работу преподавателя на маршруте еще и руководителем туристской группы и некоторые другие детали. Кажется, ничего не предвещало никаких осложнений. И вдруг... За два дня до поездки на организационное собрание группы пришла мама одной из студенток. Она в категорической форме потребовала от преподавателя отказаться от услуг «Пилигрима», так как в прошлом году ее младшая дочь уже ездила с этой фирмой на летнюю практику и организация ее, по мнению мамы, оставляла желать лучшего. Виновницей всех бед якобы была китайская сторона, не организовавшая посещение трехзвездного отеля «Лебедь», поселившая студентов в трехместные номера вместо оплаченных двухместных, предоставившая на обратном пути вместо купейного плацкартный вагон. Эти проблемы обсуждались после окончания практики, так как студенты возмущались, но никаких организационных мер и материальной компенсации не последовало. Все-таки своя, учебная турфирма. И честно говоря, стоимость путевки была не столь большой. А по деньгам и сервис. Однако мама студентки была непреклонна – либо ее дочь едет с другой турфирмой, либо она не едет вообще и проходит практику в одной из турфирм своего города. Немного поколебавшись, от зарубежной практики отказались еще две студентки. Преподаватель схватился за голову. Надо было возвращать деньги за путевки, срочно доукомплектовывать группу, так как при семи студентах и одном преподавателе (который, естественно, не платил за поездку) надо было увеличивать стоимость каждой путевки. Автоматически уменьшался и размер вознаграждения преподавателю, которое хотя и не было значительным, тем не менее, радовало своей долларовой устойчивостью. Поменять турфирму за два дня до отъезда было очень сложно. Во-первых, китайские партнеры уже заказали билеты до Харбина и в случае отказа «Пилигриму» пришлось бы платить неустойку. Во-вторых, других турфирм, специализирующихся на обучающих студенческих турах, просто не было. В-третьих, перенос срока выезда на более позднюю дату не устраивал студентов, проживавших в общежитии, так как их на летнее время выселяли, а уезжать домой и затем возвращаться к месту сбора группы было и неудобно, и затратно. Необходимо было срочно найти нестандартное решение этой проблемы, и оно было найдено. Студентам следует: – разобрать все возможные варианты выхода из сложившейся ситуации, в том числе и отказ от поездки; – оценить предложенные варианты и выбрать наиболее приемлемый из них. В процессе поиска правильного решения надо ответить на вопросы: – какие действия в создавшейся ситуации мог предпринять директор турфирмы «Пилигрим»? – какие организационные проблемы вынужден был решать преподаватель, и какова вероятность того, что он решил их? – кто (применительно к каждому варианту) должен был сыграть лидирующую роль в разрешении возникшей ситуации? – кто и в каком случае будет выступать в качестве «победителя» и «жертвы»? Кроме того, необходимо смоделировать внешнюю и внутреннюю среду турфирмы «Пилигрим», и разработать меры, исключающие или сводящие к минимуму возможность повторения подобных ситуаций. Для этого следует: – разработать эффективную программу взаимодействия «Пилигрима», кафедр университета и представителей китайской турфирмы; – выяснить, пользуются ли услугами "Пилигрима" другие вузы города; – определить оптимальные организационно-финансовые взаимоотношения университета и турфирмы; – установить, должен ли нести ответственность ректор университета или его уполномоченный заместитель за нарушения, которые могут быть допущены турцентром «Пилигрим» при организации и прохождении зарубежной практики. Методические советы преподавателю Для решения проблемы студентам предлагаются: 1. Договор турфирмы «Пилигрим» с китайским «Интуристом». 2. Договор турфирмы «Пилигрим» и туриста-практиканта. 3. Путевка турфирмы «Пилигрим», выданная практиканту. 4. Программа тура. 5. Отчет о реализации услуг туристской фирмой «Пилигрим» за III квартал. 6. Калькуляция стоимости учебного тура. 7. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 05.08. 1997 г. № 17 «О принятии и введении в действие Правил сертификации». 8. Извлечения из закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (1996 г.). 9. Извлечения из закона «О защите прав потребителей» (1992 г., в последней редакции). Перечисленные документы студенты готовят самостоятельно. Рассказывает туристка. Прихожу за путевкой в турфирму, а мне говорят: – Вот Ваш паспорт, ваучер, страховка... а авиабилет... Вы уж, извините, но там закралась ошибка (не в фамилии, имени, а в дате обратного вылета!) Но вы не волнуйтесь, наш курьер доставит Ваш билет в аэропорт, и все будет самым лучшим образом. Я, естественно, волновалась, так как отправляться в путешествие без авиабилета мне раньше не приходилось, но в аэропорту было много пассажиров, ожидающих курьеров от своих туроператоров и турагентов, поэтому немного успокоилась. Потихоньку подъезжали курьеры и раздавали пакеты с документами своим клиентам, а потом и регистрация на рейс началась, наконец-то явился и наш курьер. Все вздохнули с облегчением (не только у меня были ошибки). Получаю свой билет, как всегда по привычке проверяю и..., батюшки, - дата правильная, а пункт прилета - не тот. И это выясняется в тот момент, когда 80% пассажиров рейса прошли или проходят регистрацию. Нормально, да? Бегу к курьеру (слава Богу, он не ушел), показываю ему билет, он бежит за представителем авиакомпании, который напрямую мне заявляет: «Разбирайтесь со своим агентом, они подали нам такие списки». В результате курьер звонит менеджеру, та по телефону сладким голосом успокаивает меня, мол все будет хорошо. Представитель авиакомпании бормочет в адрес менеджера: «Вот ……., СНОВА неправильные списки подала», нервной рукой выписывает мне новый билет с таким видом, как будто это я во всем виновата. Вот такая была история. Мне все равно, кто в этом звене виноват: менеджер, которая подала списки с неправильными данными в авиакомпанию, или авиакомпания, неправильно выписавшая билеты, или же курьер, впритык приехавший к времени отправления (раньше надо было выезжать, чтобы он ждал клиентов, а не они - его). Я считаю, что получение на руки пакета документов за 2,5 часа и даже накануне вылета - это дикость, присущая туризму по-российски. Я, например, сто раз перепроверю все документы (и, как оказывается, не зря): все даты, все буковки, разве это возможно сделать в аэропорту, стоя с кучей вещей? А если курьер уже ушел, что тогда? Я уже не говорю о том, что ты приходишь, а тебе - а вы сегодня не улетите, у вас отказ в визе. Опять же, я не знаю, кому предъявлять претензии в этом звене, но коль деньги я приношу в агентство, то пусть оно и разбирается. Пусть документы на визу относят пораньше (как правило, это делается впритык, даже если я весь пакет документов подготовлю за 3 месяца до поездки), пусть давят на авиакомпанию, чтобы билеты раньше выписывали. На мой взгляд, пакет документов турист должен получить за неделю до поездки, в этом случае еще есть шанс что-то исправить в документах. Но у нас, к сожалению, этого никогда не будет. Поэтому голосую за самтуризм. И билет себе забронируешь и проверишь, и ваучер-бронь, и визу, и все будет самым лучшим образом. Вопросы 1. Почему документы туриста относят в консульство «впритык» к планируемой дате вылета, даже если путевка оплачена за 1,5–2 месяца до начала тура? 2. Какие преимущества для туристов и для турфирмы имеет практика выдачи документов в аэропорту за 2,5 часа до вылета? 2. Распространена ли подобная схема передачи документов туристам в других странах или это российское «ноу-хау»? 3. Согласны ли Вы с туристкой, считающей неприемлемой практику получения на руки пакета документов за 2,5 часа и даже накануне вылета? Тема 3.3 Эффективные методы управления персоналом турфирмы (Пр. 6 ч). 5.3.1. Одним из показателей успешности руководителя туристического предприятия является баланс его рабочего времени. Распределите время директора турфирмы, исходя из Ваших представлений об эффективности управленческой деятельности в туристском бизнесе:
Обоснуйте полученный результат. 5.3.2. Возможный баланс рабочего времени директора туристической фирмы, ориентированный на эффективную работу предприятия:
5.3.3. Что Вы понимаете под Вашей ответственностью: а) перед турфирмой, в которой Вы работаете или планируете работать? б) перед туристом, которому Вы продали путевку? 5.3.4. Назовите качества менеджера турагентства, помогающие ему достичь хороших результатов в своей работе. 5.3.4. Достижению хороших результатов в работе менеджера помогают такие качества, как коммуникабельность, трудоспособность, внимательность и ответственность. 5.3.5. Некоторые руководители жестко пресекают попытки менеджеров турфирмы использовать доступ в Интернет для личных целей, устраивать длительные чаепития и т.д. Другие – не обращают внимания на отвлечения сотрудников, понимая, что менеджер, как бы его не загружать работой, найдет время для личных дел. Представьте, что Вы открыли турагентство и, подобрав штат сотрудников, планируете познакомить их с правилами внутреннего трудового распорядка. Какую модель поведения Вы изберете – жесткого контроля или либерального руководства, допускающего отвлечения сотрудников, которые, по-видимому, неизбежны. 5.3.5. Правильная тактика руководителя турфирмы предполагает выбор промежуточного варианта или «золотой середины». Работа менеджеров должна быть организована таким образом, чтобы личные проблемы и периодические отвлечения не отражались на работе. 5.3.6. Директор турфирмы мечтает о творческих и инициативных сотрудниках. Другой директор считает, что такие сотрудники ему не нужны и предпочитает «рабочих лошадок», добросовестно и технологично выполняющих возложенные на них обязанности. Кто из директоров прав? Применим ли Ваш ответ к сотрудникам и туроператорской, и турагентской фирмы? 5.3.7. Какие компенсационные пакеты могут быть предложены работникам турфирм? 5.3.7. Работникам турфирм могут быть предложены следующие компенсационные пакеты: 1. Медицинская страховка для сотрудника, реже для членов его семьи. 2. Обучение за счет турфирмы. 3. Бонусная система, а также система премиальных (за выслугу лет, по итогам отчетных периодов, к праздникам, ко дню рождения). 4. Различные мотивационные программы (работник месяца, корпоративные праздники и пр.). 5. Частичная или полная оплата обедов, отдыха и лечения, сотовой связи. 6. Корпоративный отдых для детей сотрудников. 7. Предоставление служебного транспорта в частичное или полное пользование, оплата бензина или проезда до работы общественным транспортом. 5.3.8. Директор турагентства, обеспокоенный участившимися случаями нарушения трудовой дисциплины, планирует ввести систему штрафов для сотрудников, опаздывающих на работу. Приведите аргументы, подтверждающие Ваше мнение о том, что предлагаемая система, во-первых, незаконна, во-вторых, в случае ее применения она, скорее всего, не достигнет цели, а лишь позволит сэкономить фонд оплаты труда. 5.3.9. В литературе описаны пять стилей принятия решений (по Вруму-Йеттону)8: А1. Вы сами решаете проблему или принимаете решение, используя имеющуюся на данный момент информацию. АII. Вы получаете необходимую информацию от подчиненных и затем сами решаете проблему. Получая информацию, Вы можете сказать или не сказать своим подчиненным, в чем состоит проблема. Роль подчиненных в принятии решений – предоставление необходимой информации, а не поиск или оценка альтернативных решений. СI. Вы излагаете проблему индивидуально тем подчиненным, кого это касается, и выслушиваете их идеи и предложения, но не собираете их вместе в одну группу. Затем Вы принимаете решение, которое отражает или не отражает мнение подчиненных. СII. Вы излагаете проблему группе подчиненных, и весь коллектив выслушивает все идеи и предложения. Затем Вы принимаете решение, которое отражает или не отражает мнение подчиненных. GII. Вы излагаете проблему группе подчиненных. Вместе с ними Вы находите и оцениваете альтернативы и пытаетесь достичь согласия в выборе альтернативы. Ваша роль схожа с председательской. Вы не пытаетесь повлиять на группу, чтобы она приняла «Ваше» решение, а хотите принять и выполнить любое решение, которое вся группа сочтет наиболее приемлемым. Используя дерево принятия решений Врума-Йеттона, определите, какой из пяти стилей руководства подходит к конкретной ситуации: а) Предстоит решить вопрос о целесообразности переезда офиса турфирмы во вновь открывшийся бизнес-центр, находящийся в большем, чем в настоящее время отдалении от места жительства большинства сотрудников. б) Необходимо направить в рекламный тур в Египет одного из двух менеджеров, работающих на этом направлении. в) В турфирме работает 10 сотрудников (не родственников), включая директора. У пяти менеджеров есть дети школьного возраста, у одного – два ребенка, у остальных – по одному, всего шесть детей. Следует принять альтернативное решение – организовать для сотрудников корпоративную встречу Нового года на турбазе или оплатить двухдневную поездку на поезде «Снежинка» детям. 5.3.10. Какие общие требования предъявляют работодатели к менеджеру по продажам в турагентстве и к менеджеру туроператорской фирмы? 5.3.10. Общие требования к менеджерам турфирм: – наличие глубоких профессиональных знаний (стран, регионов, курортов, туроператоров, транспорта, туристских формальностей и т.д.) – владение деловым иностранным языком; – умение работать в офисной компьютерной программе, графическом редакторе, в системах бронирования; – коммуникабельность, стрессоустойчивость, презентабельность; – грамотная речь, правильная модуляция голоса по высоким и низким тонам; – хорошая физическая форма и усидчивость; внимательность, ответственность; – умение пользоваться различными техниками продаж, владение техникой работы с возражениями, умение убеждать; – готовность к постоянному обучению. 5.3.11. Представьте, что Вы – сотрудник турфирмы. Независимо от должности и стажа работы перед Вами всегда стоит задача самооценки ближайших планов профессионального роста. Какие вопросы Вы должны задать себе, чтобы они стали планом на перспективу? 5.3.11. Вопросы, которые можно задать себе, планируя свой профессиональный рост: 1. В чем заключается рост моей ценности на туристском рынке по сравнению с прошлым годом? 2. Каковы мои планы по увеличению собственной ценности на туристском рынке по сравнению с прошлым периодом? 3. Какие навыки я планирую приобрести или улучшить в следующем периоде? 4. Каков стратегический план развития моей карьеры в последующие три года? 5. Что я могу предпринять для моей дальнейшей специализации на туристском рынке в ближайшее время? 6. В чем я хочу приобрести уважение (известность) и что для этого необходимо сделать? 7. Какие усилия необходимо приложить для повышения моего материального благополучия в течение следующего года? 8. Какие межличностные контакты помогут мне повысить свою ценность на туристском рынке? 9. От каких межличностных контактов мне следует немедленно или, по возможности, быстро отказаться? 5.3.12. Снижение обращаемости клиентов в турфирму в результате появления конкурентов привело к ухудшению психологического климата в коллективе. Менеджеры стали проявлять раздражительность, как при общении друг с другом, так и с посетителями. В помещении все чаще стал витать запах валокордина. Предложите мероприятия, направленные на уменьшение тревожности и агрессивности сотрудников туристической фирмы. 5.3.13. В турфирме, принадлежащей супругам, работают их родственники и хорошие знакомые. На определенном этапе развития к руководству турфирмой привлекается исполнительный директор. Будучи квалифицированным менеджером, он отстаивает интересы предприятия, вступая в конфликт с сотрудниками и даже с учредителями. Как в этом случае совместить требования бизнеса и сохранение хороших отношений в турфирме? 5.3.13. Общеизвестно, что в бизнесе, в том числе и в туризме, не место родственным и приятельским отношениям. Если исполнительный директор вступает в конфликт с подчиненными и даже учредителями, но при этом улучшаются количественные и качественные показатели эффективности деятельности предприятия, необходимо провести кадровые изменения на нижнем уровне управления. Если конфликт носит деструктивный характер и ухудшает финансовую и имиджевую устойчивость турфирмы, следует сменить исполнительного директора. Дидактические материалы При проведении практических занятий активно используются следующие дидактические материалы: 1.Электронно-образовательная среда (ЭОС), система LMS Blackboard на платформе ДВФУ, 2. деловые и ролевые игры, 3.мастер–класс практических работников индустрии гостеприимства, 4. тренинги, 5. ситуационные задачи, 6. кейсы.  МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ)  ШколА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА |