М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме

• Название: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
• Дата: 03.04.2023
• Размер: 1.3 Mb.
• Имя файла: М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов.docx
• Тип: Учебно-методический комплекс; #1033160
• страница: 26 из 32

Деятельность туроператоров

6.1.1. В городе N на протяжении последних трех лет работало сто туроператоров, а за последний год появились еще двадцать. Однако качество туристских услуг не изменилось, а стоимость туров возросла.

Почему, несмотря на усилившуюся конкуренцию в туристском бизнесе города N, качество туристских услуг осталось на прежнем уровне, а цены не снизились?
6.1.2. Проведите анализ внешней среды туроператорской фирмы, выделив и оценив количественно основные факторы ее макроокружения. Результаты занесите в таблицу и изобразите схематически. Какой из способов представления полученных материалов предпочтительнее для анализа?

6.1.2. Оба способа представления полученных данных дополняют друг друга. Табличные материалы пригодны для статистического анализа, схематическое отображение факторов, влияющих на функционирование турфирмы, позволяет наглядно представить направления ее стратегического развития.
6.1.3. Менеджеру турфирмы необходимо разработать туристский продукт «Тайны мадридского двора». Составьте дерево целей, имеющее не менее четырех уровней.
6.1.4. В агентском договоре туроператора N есть следующие пункты:

«5.5. При поступлении претензии от Клиента, как в адрес Агента, так и в адрес Компании, Агент несет материальную ответственность за представление Компании всех необходимых документов, подтверждающих обоснованность требований Клиента, включая договор с Клиентом о реализации туристского продукта, составленный в строгом соответствии с требованиями действующего законодательства, письменное подтверждение претензии представителем Компании или ее партнера в стране пребывания. Расходы, в том числе, связанные с судебными спорами, которые может понести Компания в связи с неполучением от Агента указанных документов, являются убытками, понесенными по вине Агента, и возмещаются последним в безусловном порядке.

5.6. При получении Агентом претензии от Клиента, Агент путем физической передачи под роспись уполномоченному лицу предъявляет Компании претензию и оригиналы всех претензионных документов (включая договор Агента с Клиентом со всеми приложениями, претензию Клиента, доказательства оплаты тура Клиентом, лист бронирования, на основании которого Агентом производилась оплата тура, доказательства оплаты тура Агентом) в течение 3 (трех) дней с момента получения претензии от Клиента (туриста), но не позднее 20 (двадцати) дней после окончания тура, по которому подается претензия. Не предъявление Агентом Компании указанной претензии и/или всех оригиналов документов (все претензии Клиентов должны быть оформлены в письменном виде с резолюцией принимающей стороны, заверенной подписью и печатью) в указанный срок означает добровольное принятие Агентом на себя всех видов ответственности по такой претензии, в том числе, но не только: по компенсации материального ущерба, убытков, процентов, пени и морального вреда.

5.7. Если Агент направляет Компании претензию от своего имени, вместе с претензией, кроме всех документов, указанных в пункте 5.6., Агент передает Компании документ, подтверждающий полномочия подписавшего Претензию лица (выписку из ЕГРЮЛ, выданную не более чем за семь дней до направления претензии, содержащую сведения о руководителе, если претензия подписана руководителем, и дополнительно доверенность, если претензия подписана другим лицом и т.д.). Если полномочия подписавшего претензию лица не подтверждаются вышеназванным образом, претензия считается не поданной, претензионный порядок разрешения спора считается несоблюденным.

5.8. Стороны согласились, что любого рода выплаты, совершенные Агентом в пользу физических лиц, как в добровольном порядке, так и в ходе заключения мировых соглашений в судебном процессе, не могут являться убытками/расходами Агента, понесенными по вине Компании, поскольку осуществляются Агентом самостоятельно, без учета мнения Компании, не могут быть признаны обоснованными и не связаны с действиями Компаниями».

Какие требования этого агентского договора препятствуют сотрудничеству некоторых турагентов с туроператором. Ответ аргументируйте.
6.1.4. Представьте себя руководителем туроператорской фирмы и ответьте на следующие вопросы:

1. На каких рынках наша турфирма продает турпродукты?

2. В каких условиях рынка мы их продаем?

3. Что мы продаем?

4. Кому мы продаем?

5. Кто или что мешает нашим продажам?

Ответы на поставленные вопросы помогут Вам определить основные направления программы маркетинга турфирмы.
6.1.4. Ответ не приводится в виду его многовариантности.
6.1.5. Составьте обобщенный социальный портрет клиента, собирающегося купить тур в страну, наиболее активно рекламируемую турфирмами Вашего города.
6.1.6. Клиентка турфирмы Вашего города желает в конце ноября отдохнуть две недели в Таиланде (Бангкок, Патайя, Аютта, Ко Чанг) и Камбодже (Пномпень, Сим Рип). Просит разработать экономичный тур с перелетом до Бангкока, включающий пляжный отдых и экскурсионную программу.

Разработайте программу затребованного тура с включением в него всех составляющих турпакета (транспорт, размещение), а также питания и экскурсионной программы. Обоснуйте цену каждой составляющей и определите общую себестоимость тура.
6.1.6. Ответ не приводится из-за его многовариантности.
6.1.7. В типовом агентском договоре туроператора приведены следующие условия аннуляции или изменения тура:

1. В случае отказа от заявки или любых изменениях заказчик обязуется по требованию турагента оплатить фактически понесенные расходы в размере:

– за 14-8 дней до начала оказания туруслуг – 25% от общей стоимости туруслуг;

– за 7-4 дня до начала оказания туруслуг – 50% от общей стоимости туруслуг;

– за 3-2 дня до начала оказания туруслуг – 80% от общей стоимости туруслуг

– за 1 день до начала оказания туруслуг – 100% от общей стоимости туруслуг.

 Обоснуйте правомочность или неправомочность приведенных условий туроператора.

 

6.1.7. Действия туроператора неправомочны. Во-первых, фактически понесенные расходы исполнителя, которые возникнут к моменту расторжения договора, невозможно согласовать в момент его заключения. Во-вторых, фактические расходы должны быть подтверждены документально. Это могут быть договоры, заключенные исполнителем с третьими лицами, платежные и другие документы.
6.1.8. Можно ли туроператору, рекламируя тур, указывать его стоимость только в иностранной валюте?

Ответ обоснуйте, ссылаясь на Федеральный закон от 13. 03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».
6.1.8. Нельзя. Стоимость рекламируемых туров обязательно должна указываться в рублях. Это требование предусмотрено в пункте 7.1 статьи 5 Федерального закона от 13.03. 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе». В случае необходимости стоимостные показатели могут быть продублированы в иностранной валюте.

Согласно пункту 4 статьи 3 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе», реклама, не соответствующая требованиям законодательства, признается ненадлежащей. За распространение такой рекламы статьей 14.3 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации от 30.12. 2001 г. № 195-ФЗ установлена административная ответственность. Размер штрафа составляет от 100 до 500 тыс. руб. – для юридических лиц. Таким образом, не указание в рекламе стоимости турпродукта и иных услуг в рублях может повлечь за собой штрафные санкции.
6.1.9. Эффективная реклама туристского продукта предусматривает затраты (в процентах от прибыли):

а) не менее 1-2%.

б) не менее 3-5%.

в) не менее 10%.
6.1.9. б) не менее 3-5%.
6.1.10. При предоставлении туристу права на отдельные услуги или на турпакет турфирма должна обеспечить:

а) Приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).

б) Совершенно безопасные условия проведения тура с исключением чрезвычайных ситуаций.

в) Дифференцированный уровень риска, зависящий от конкретных условий тура (спелеологического, приключенческого, сафари и др.).
6.1.10. а) Приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
6.1.11. Почему некоторые туроператоры увеличивают стоимость уже оплаченных зарубежных туров за неделю до выезда (в любое время года и при любой социально-экономической ситуации в стране и мире)?
6.1.12. Какие социально-демографические факторы способствуют увеличению туристской активности населения?
6.1.12. Увеличению туристской активности населения способствуют такие социально-демографические факторы как:

– изменение возрастной структуры населения в сторону увеличения числа лиц молодого возраста;

– увеличение свободного времени при одновременной занятости населения;

– повышение уровня доходов;

–  тенденции более позднего вступления в брак и рождения детей;

– рост числа бездетных пар;

– уменьшение иммиграционных ограничений.
6.1.13. Туристическая фирма, разрабатывая тур в Таиланд, рассчитанный на высокий сезон, стремилась сделать его насыщенным и интересным. Включив в турпакет авиаперелет регулярным рейсом, трансферы, проживание в пятизвездной гостинице, трехразовое питание, несколько экскурсий, страховку с покрытием 30 тыс. $US, а также свою прибыль, фирма получила цену турпакета, равную 87 тыс. руб. Звонили турагенты, интересовались туром. Но фирма продала в высокий сезон Нового года всего тридцать турпакетов, вместо ста запланированных, тогда как конкуренты отказывали поздно обратившимся турагентам из-за отсутствия авиабилетов на чартерные рейсы.

Какие ошибки допустил туроператор? Каким образом, можно было обеспечить планируемый объем продаж туров в Таиланд?
6.1.13. По-видимому, клиентов турагентств не устроила слишком высокая цена турпакета. Приемлемый объем продаж туров в Таиланд можно было обеспечить, снизив расходы на питание (только завтраки), размещение (предоставив клиентам выбор гостиниц разных ценовых категорий). Однако следует учитывать, что основной удельный вес в структуре цены турпакета занимает авиаперелет, причем, регулярным рейсом, а не чартерным, как у других турфирм.

Таким образом, менеджеры туроператора допустили стратегическую ошибку, понадеявшись на обращения обеспеченных туристов и не приобретя заранее блок мест на чартерные рейсы или не заключив договор с консолидатором чартеров. Все остальные ошибки носят частный, тактический характер, так как могут быть устранены в процессе разработки индивидуальных туров (но при наличии свободных мест в гостиницах, о чем также необходимо заботиться заранее).
6.1.14. Главная осенняя туристическая выставка России – «Отдых / Leisure» 2011 г., прошедшая в Москве, подвела итоги. Туристские продукты и услуги представили 1205 компаний из 110 стран мира и регионов. За 4 дня выставку посетило более 68 тысяч человек.

Одна из основных задач выставки – продвижение российских курортов на международный рынок. Всего в выставке приняли участие 26 регионов России: Республика Башкортостан, Республика Карелия, Республика Марий-Эл, Республика Татарстан, Краснодарский край, Ставропольский край, Владимирская область, Волгоградская область, Вологодская область, Ивановская область, Иркутская область, Калужская область, Костромская область, Ленинградская область, Липецкая область, Нижегородская область, Новгородская область, Орловская область, Пензенская область, Рязанская область, Самарская область, Смоленская область, Тверская область, Тульская область, Ульяновская область, Ярославская область.

Самым восточным регионом оказалась Иркутская область. Как будто в нашей стране нет курортов Якутии, Камчатки, Приморского края.

Почему туристические фирмы, расположенные на востоке России, не приняли участие в престижной выставке?
6.1.14. Туристические фирмы, расположенные на востоке России, не приняли участие в выставке, потому что местные курорты не имеют развитой инфраструктуры, отвечающей международным стандартам. Кроме того, значительная удаленность восточных территорий от европейской части страны увеличивает расходы на приобретение туристского продукта за счет транспортной составляющей, что при отсутствии конкурентных преимуществ предоставляемых бальнеологических факторов, приводит к низкой востребованности курортных услуг этого региона.
6.1.15. В каких случаях и на какую величину целесообразно снизить размер комиссии тем агентствам, которые реализуют туры операторов со скидками, более низкими, чем у остальных участников регионального туристского рынка?
6.1.15. Целесообразность снижения комиссионного вознаграждения, которое туроператор выплачивает турагенту, возникает в случае необоснованного предоставления скидок – непостоянным клиентам, не по бонусным картам и т.д. Размер комиссии может быть снижен на величину, равную скидке. О планируемом снижении необходимо уведомить руководство агентства информационным письмом.
6.1.16. Начинающий менеджер турагентства задает вопросы.

– Как проходит туристическая выставка Mitt, кто может ее посетить, на каких условиях можно забирать каталоги? Достаточно ли подходить с визиткой к соответствующим стендам?

Где и каким образом получают каталоги новые турфирмы? Может ли на выставке набрать каталоги человек, не работающий в турбизнесе или нужны какие-то документы?

Как проходит эта выставка, какие проводятся семинары, имеет ли смысл ехать туда на все дни ее проведения, если нужны только каталоги туроператоров по всем направлениям?
6.1.16. Для посещения выставки Mitt надо зарегистрироваться на ее сайте и получить билет. Ближе к открытию появляется программа выставки и список участников – можно заранее спланировать круг общения, посещение интересующих стендов, получение каталогов. Многие туроператоры рассылают свои информационные материалы почтой или выдают их в офисе. На крупных выставках можно получить каталоги на стендах по предварительному заказу на сайтах туроператоров. Наличие визиток обязательно.
6.1.17. С какой целью турагентства иногда запрашивают у туроператоров официально заверенные персональные справки о стоимости авиаперелетов туристов?
Справки о стоимости авиаперелетов запрашиваются по просьбе тех туристов, которые по условиям работы имеют право на оплату проезда к месту отдыха и обратно.
6.1.18. Туроператор настаивает, чтобы по его направлениям турагентства продавали только его туры. Как проверить выполнение этого требования?
6.1.18. Выполнение требования туроператора можно проверить методом тайного покупателя.
6.1.19. Крупный туроператор предлагает менеджерам региональных турагентств, работающих на основе франчайзинга, пройти аттестацию, ответив на вопросы, размещенные на своем сайте. Тестирование ограничено во времени, имеет несколько усложняющихся этапов. Успешное завершение теста предполагает достижение участником пороговой суммы баллов.

Разработайте критерии отбора менеджеров на основе теста туроператора при условии, что некоторые участники:

– не успеют выполнить тест в отведенное для него время;

– дадут неправильные ответы на некоторые вопросы.

Продумайте процедуру проведения анкетирования:

– разрешать ли повторное прохождение теста 1-2 или любое число раз?

– разрешать ли повторное тестирование сразу после получения неудовлетворительного результата или по истечении какого-то времени, необходимого на подготовку?

– проводить ли тестирование одномоментно для менеджеров одного турагентства или дать им возможность тестирования в любое удобное для них время, например, в течение недели?
6.1.20. Турист в суде добился от туроператора компенсации стоимости не предоставленной услуги размещения в пятизвездном отеле (3500 руб.) и компенсации морального вреда (1500 руб.). Вскоре туроператор объявил себя банкротом, поэтому обязательство выплаты перешло к страховой компании на основе механизма реализации финансовых гарантий. В итоге турист получил от страховой компании всего 3500 руб.

Почему страховая компания выплатила туристу не всю причитающуюся по решению суда сумму?
Финансовые гарантии туроператора компенсируют только реальный ущерб, возмещение морального вреда страховщиком или банком-гарантом не предусмотрено.
Говорит менеджер туроператорской фирмы.

– Я очень сильно раздражаюсь, когда турагенты просят выслать фото отеля, мотивируя тем, что «у вас на сайте его нет». Так и хочется спросить: «Коллеги, а в Интернете нет желания поискать?». Копирую ссылки из Интернета, и высылаю.

Раздражительность на рабочем месте не способствует эффективной работе, – это понимает любой руководитель турфирмы. Может быть, менеджера с неустойчивой нервной системой уволить под любым благовидным предлогом? Или найти другой способ сохранения психического состояния сотрудников?
Приведенная ситуация рассматривает довольно типичный случай, когда персонал турфирмы (директор, менеджеры или администратор сайта) пытается найти источник своих сугубо внутренних проблем во внешней среде. Самый простой способ устранения раздражительности менеджера заключается в размещении на сайте туроператора фотографий всех предлагаемых отелей. В этом случае не придется искать виновников среди «ленивых» менеджеров турагентств.

Однако эта рекомендация неприменима для туроператоров, предлагающих десятки и сотни предприятий размещения, включая хостелы в маленьких городах. В этом случае на сайте целесообразно дать ссылки на соответствующие информационные порталы. Желательна уточняющая информация, так как некоторые отели имеют одинаковые названия. Так, только в области Эмилия-Романье в северной Италии три отеля Микеланджело. Кроме того, разные туроператоры иногда по разному называют одни и те же отели.

6.2. Ситуация для анализа
В связи с обострением политической ситуации в Египте Федеральное агентство по туризму опубликовало на своем сайте следующее сообщение.
ЗАЯВЛЕНИЕ

Минспорттуризма России и Ростуризма о поездках
российских туристов в Арабскую Республику Египет
Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации и Федеральное агентство по туризму в связи с возникновением в Арабской Республике Египет (далее – Египет) угрозы безопасности жизни и здоровью российских туристов, а также опасности причинения вреда их имуществу, заявляют.

1. В Египте сложились обстоятельства, серьезно затрудняющие принятие мер по защите российских граждан и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации.

Согласно статье 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» данные обстоятельства квалифицируются как угроза безопасности туристов.

Указанные обстоятельства подтверждены рекомендацией МИД России от 28 января 2011 года о нежелательности въезда в Египет и приказом Ростуризма от 29 января 2011 года № 13.

2. В соответствии с частью 5 статьи 7 Федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан приостановить, отозвать, либо снять услугу с производства, если такая услуга причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя.

Таким образом, оказание услуг по организации путешествий российских туристов в Египет в условиях действия угрозы безопасности, по мнению Минспорттуризма России и Ростуризма, является грубым нарушением законодательства Российской Федерации и влечет за собой применение к виновным лицам мер юридической ответственности.
Вопросы

1. Относятся ли описанные события к форс-мажорным обстоятельствам?

2. В описанной ситуации туроператор несет прямые и косвенные потери прибыли. В чем они заключаются?

3. Обязан ли туроператор вернуть туристу стоимость всего турпакета в связи с событиями в Египте?

4. Какие меры должен предпринять туроператор для снижения своих финансовых потерь в связи с массовыми отказами туристов от поездок в Египет?

Эту конкретную ситуацию рекомендуется анализировать, открывая построчно приведенный текст, и последовательно отвечая на вопросы.
Рассказывает директор турагентства.

Четвертого августа бронируем тур в Турцию с вылетом 16-го. Турист оставил 50% (сказал, что с собой больше нет) и пообещал привезти деньги в пятницу.

Вопрос. Какой документ или документы получил турист взамен внесенных денег?

Пятого августа тур подтвердили. У нас касса турфирмы и расчетно-кассовое обслуживание с внесением наличных денежных средств на счет в банке.

Вопрос. Можно ли перечислять денежные средства туроператору с помощью электронного банка (например, «Сбербанка online»), списывая их с корпоративной банковской карты турагентства?

Попытался распечатать счет в личном кабинете – не получилось.

Задание. Опишите процедуру доступа в личный кабинет на сайте туроператора.

Позвонил менеджеру, представившейся Настей.

– У нас счета распечатывать нельзя. Пишите запрос, и я Вам пришлю. Но раз вы позвонили, то писать не надо. Сейчас пришлю.

Вопрос. Какова вероятность такого же сумбурного ответа, если бы на месте Насти оказался, например, менеджер Сергей? Зависит ли конструктивность телефонного общения от пола абонента?

Действительно прислала.

Оставшуюся сумму турист принес в пятницу 6 августа, ближе к вечеру, но в конце рабочей недели банковский день заканчивается в 15-00.

Звоню менеджеру:

– Могу сделать платежку [3] сейчас, но в работу она пойдет только в понедельник.

Вопросы.1. Платежка – сленговое название платежного поручения. Что представляет собой этот документ? Из каких частей он состоит?

2. Зачем директор турагентства предупреждает менеджера туроператора о задержке платежа до понедельника, ведь до начала тура еще достаточно много времени?

– Наш счет действителен только сутки. А в понедельник сумма будет другая.

Вопрос. Почему стоимость тура может меняться в течение суток? Каков диапазон этих изменений?

– Хорошо. Тогда я сегодня платежку делать не стану, а в понедельник попрошу новый счет.

– Договорились.

В понедельник 9 августа с утра звоню, прошу прислать новый счет.

На звонки отвечают «Але-е», никто не представляется [5], но подробно расспрашивают, обещают прислать. И – ни-че-го!

Вопрос. Конечно, надо называть и себя, и фирму, но разве возбраняется начинать деловое телефонное общение со слова «Але!»?

К трем часам терпение кончается, равно как и банковский день. Начинаю повышать голос [6].

Вопрос. В каких случаях разговор с абонентом на повышенных тонах помогает решению деловых вопросов?

Менеджера Насти нет, и ее никто не знает. В конце концов, кто-то спрашивает:

– Но ведь в пятницу Вам высылали счет? Почему Вы его не оплатили?

Вопрос. Вы уже поняли «кухню» работы этого туроператора? Что бы Вы сделали на месте его директора для улучшения работы с турагентствами?

Повторяю рассказ, и в четвертом часу приходит счет на ту же самую сумму.

Вопрос. Почему Вы как директор турагентства не будете оплачивать этот счет, а опять потратите деньги на переговоры с туроператором?

Снова начинаю звонить:

– Коллеги! Разберитесь! Мне не улыбается делать доплаты, каждый раз платя банку за операцию!

Вопрос. Какие банки и какие банковские системы переводов денежных средств наиболее выгодны турагентству?

– Нет. Все правильно. Оплачивайте эту сумму.

Пока звонил, пока выяснял, пока сделал платежку – банковский день закончился и операцию отложили на завтра.

Во вторник 10 августа улетел на Кос…

Вопросы. В какую страну и с какой наиболее вероятной целью улетел директор турагентства? Насколько оправданно в описываемой ситуации делегировать полномочия подчиненным в высокий туристский сезон?

а в пятницу 13 августа менеджер пишет:

– Мне присылают грозные письма, что у нас долг, и надо доплатить за разницу в курсе. Грозятся, что не выдадут документы туристу.

Вопрос. Обоснованы ли эти угрозы, ведь турист полностью оплатил путевку?

Вернулся вечером тринадцатого.

Вопрос. Что мог делать директор турагентства на острове Кос в течение неполных четырех дней? Можно ли предположить, что его отдых был прерван неурядицами с оплатой услуг туроператора?

Написал письмо, что счет был оплачен полностью и что требование доплаты незаконно.

В понедельник 16 августа с утра позвонил, задал вопрос о получении письма.

Вопрос. Если турагентство находится в Новосибирске, а туроператор в Москве, какую примерную сумму затратит директор турагентства на неоднократные телефонные переговоры по поводу всего одного турпакета?

– Да, письмо получили и передали начальству. Но директор требует, чтобы мы получили от Вас доплату за разницу в курсе.

Наконец нашел Настю-менеджера.

– Вы знаете… у нас столько недоплат… агентства не хотят оплачивать…, а Вы оплатите? Если оплатите, то мы откроем доступ к распечатыванию документов.

Я подумал, что сумма не очень большая и не имеет смысла идти на принцип. Тем более что нервы-то помотают не мне, а туристам. Вот на них в аэропорту отыграются по полной программе. Документы все равно отдадут, но нервы людям истреплют.

Вопрос. Обоснованы ли опасения директора, ведь в аэропорту документы туристам отдаст курьер, а он вряд ли уполномочен добирать, якобы, недоплаченные деньги с туристов?

– Хорошо, оплачу. Высылайте счет.

Прислали. Сделал платежку. Звоню:

– Оплатил. Откроете доступ к документам?

Вопрос. К каким документам, кроме платежного поручения, возможен доступ в личном кабинете турагента?

– Да, с 17-ти до 19-ти можете скачивать.

В 17 доступа нет.

Звоню.

Вопрос. Какой самый экономичный способ междугородних переговоров можно предложить директору?

– Знаете, оператор пока нам не открыл доступ к скачиванию, но ближе в 19-ти все будет.

Ближе к 19-ти доступа нет. Звоню.

– Але…, номер заявки какой? … аааа… Вам доступ закрыт – у Вас недоплата. А Настя… Какая Настя? … ааа..., да…, такая девочка у нас работает, но она уже ушла… И никого из руководства уже нет… Ну, поговорите с Олегом.

Вопрос директора турагентства. А может, бросить эту неблагодарную работу турагента и пойти в туроператоры? Сидеть начальником, например, европейского направления? Но будет ли заработная плата на новом месте работы выше нынешней или хотя бы такой же?

Говорю с Олегом. Он все выслушивает, обещает разобраться. Просит перезвонить минут через десять. Звоню. Олег говорит, что все выяснил. Это вина их бухгалтерии. До 20-ти часов документы обязательно получим.

Ближе к 20-ти звоню.

Вопрос. В каком часу менеджеры турагентств города Хабаровска приходят домой в высокий сезон?

Звоню. Олега нет. Отвечает некто Виктория.

– Доступ к распечатыванию Вам закрыт. Вы так себя повели – отказались доплачивать. И пусть турики получают доки в порту.

Вопрос. В какой степени допустимо использование жаргонных выражений при общении с незнакомыми партнерами, и в какой – в офисе с коллегами?

– А… Вы доплатили? И Настя обещала…, а Настя – она девочка… что она может и рабочий день закончился… Олег сказал, что он все выяснил? Да, но руководство запретило. Мария – она руководит менеджерами. Нет, с ней говорить нельзя – она ушла домой. И Олега уже нет…
А Вы тогда нам пришлите скан платежки с синей банковской печатью. И доки Вам вышлем.

Вопрос. Почему по просьбе менеджера туроператора надо выслать цветное, а не черно-белое сканированное изображение платежного поручения?

– Что? Уже девятый час и это нереально? Ну ладно… щас узнаю…. а Вы тогда пришлите гарантийное письмо, что оплатите и вам сразу доки пришлем!

И в девятом часу вечера, после всех обещаний, что у нас никаких проблем не будет, я пишу им гарантийное письмо.

Вопрос. Может ли обычное текстовое вложение в электронное письмо или отсканированный документ, присланный по электронной почте, служить гарантийным письмом?

И нам тут же присылают документы туристов.

Вопросы директора. Вот это что? Абсолютная безответственность менеджеров? Неумение работать? Что стоило той же Насте потребовать гарантийку и копию платежки сразу? Днем, когда времени было много, и все руководство было на месте? Установка руководства «воспитывать» строптивые агентства? Насколько вообще законны доплаты такого рода – через несколько дней после полной оплаты счета?

С этим туроператором мое агентство больше работать не будет. Мы сумеем объяснить туристам, как опасно бронировать тур у сомнительного туроператора.

Вопрос. Прогадает или выиграет директор турагентства, выполнив свое обещание?