М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме

• Название: Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
• Дата: 03.04.2023
• Размер: 1.3 Mb.
• Имя файла: М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов.docx
• Тип: Учебно-методический комплекс; #1033160
• страница: 13 из 32

Управление качеством в туристском бизнесе

Концепция управления качеством, используемая в стандарте системы качества ИСО 9000 (ISO-9000), основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям. В туристском бизнесе качество связывается со способностью удовлетворять потребителя туристской услуги. Существуют три категории требований, которым должны удовлетворять качество коллективного труда в турфирме, качество турпродукта или туруслуги:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме относятся:

– нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

– заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

– лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

– персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

– разделение труда;

– процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

– воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;

– приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

– управления контролем качества услуг;

– обмен успешным опытом внутри турфирмы;

– отлаженные коммуникации и координация;

– непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы турфирмы – количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей – 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирмы с клиентами.
Специальная часть

Тема 3.1 Управление процессом разработки конкрентоспособного тура (Л – 2 ч)

Изучение туристского рынка как условие его успешного освоения

Рынок сбыта туристских услуг неоднороден. Участниками рынка сбыта являются прямые (предлагающие подобный продукт) и косвенные (предлагающие продукты-субституты) турфирмы-конкуренты. Существенный элемент туристского рынка сбыта – система дистрибуции (доставки турпродукта до конечного потребителя). Контроль над подобной системой может существенно повлиять на успех турфирмы.

Определение текущего положения турфирмы на туристском рынке сбыта проводится с помощью простого аналитического инструмента, предложенного американским теоретиком управления Игорем Ансоффом. С помощью матрицы Ансоффа туристские рынки и туристские продукты представляются в двух измерениях в следующих сочетаниях:

1) старые туристские продукты – старые рынки;

2) новые туристские продукты – старые рынки;

3) старые туристские продукты – новые рынки;

4) новые туристские продукты – новые рынки.

Понятие «старый – новый» применительно к туристскому рынку понимается интуитивно, тогда как степень новизны туристских продуктов определяется появлением на рынке ранее неизвестных туристских предложений. В ячейках матрицы указываются доли выручки (валовой или маржинальной прибыли), средний уровень риска, а затем проводится анализ текущего положения. Дополнительно стрелками можно отметить рост или падение доли выручки (а числом стрелок указать примерную скорость). Например:

Туристские продукты	Туристские рынки:
	старые	новые
старые	I 55% ↓ ↓ ↓ 12%	III 20% ↑ ↑ 60%
новые	II 14% ↓ 45%	IV 5% ↑ 75%

На основании приведенных данных можно утверждать, что анализируемая турфирма претерпевает существенные изменения. Об этом свидетельствует резкое сокращение сегмента 1 и рост сегмента 3, а также неустойчивое положение на рынке (более трети выручки: 14 + 20 + 5 = 39% получается с высоким риском: 45%, 60% и 75%). Пытаясь расширить сферу своего действия на рынке, турфирме в результате не удается сосредоточить усилия на ключевых позициях.

Матрица Ансоффа позволяет сделать важные выводы:

– об устойчивости турфирмы на рынке;

– о степени инновационности турфирмы;

– о вероятности выполнения плана;

– о динамике рынков сбыта;

– о сфере приложения основных усилий;

– об общей компетентности руководства турфирмы и т.п.

Наибольший эффект можно получить от вывода на рынок новой туристской услуги. Однако и совершенствование уже существующих услуг может оказаться весьма выгодным. В обоих случаях необходимо знать размер рынка. Эта информация позволяет объективно оценить рыночную ситуацию, рассмотреть перспективы развития турфирмы, определить  свои  позиции по отношению к конкурентам, спланировать объемы реализации туруслуг, составить программу продаж в разные периоды, в разных регионах. Особо важное значение определение размера рынка приобретает при:

– диверсификации бизнеса;

– расширении границ сбыта;

– совершенствовании туристских услуг;

– выведении на рынок новых туристских программ.

Наиболее часто оценка размеров рынка проводится на основе:

– структурных характеристик;

– объемов производства;

– объемов потребления;

– объемов продаж;

– косвенных методов.

Информация, позволяющая оценить туристский рынок, может быть получена из данных государственной статистики, публикаций в профессиональной прессе или средствах массовой информации. Однако наиболее достоверный источник – проведение специально организованных опросов, например, телефонных или личных интервью.

Размер туристского рынка измеряется как в натуральных, так и в денежных единицах. Границы, в пределах которых обычно оценивается туристских рынок, различаются для туроператоров и турагентов. Для туроператоров, работающих в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах рынком может быть вся территория России. Региональные туроператоры, как правило, работают в границах своей области или края и реже в пределах смежных административных территорий.

Туристский рынок может состоять из неоднородных сегментов, анализируемых отдельно. Например, на рынке въездного туризма Дальнего Востока существуют два независимых сегмента – круизные и «сухопутные» туры. Покупательские предпочтения в пределах этих сегментов значительно различаются, поэтому их оценка производится отдельно. Сегмент  «сухопутных»  туров делится  на подсегменты, имеющих, например, туристов из стран Юго-Восточной Азии, прибывающих на 3-4 дня в экскурсионные туры и туристов из Европы и Америки, ориентированных в основном на деловой туризм. Оценка размеров туристского рынка производится отдельно в каждом сегменте и подсегменте, после чего показатели суммируются. Границы времени, в пределах которых оценивается туристский рынок, обычно составляют год, что позволяет учесть сезонные изменения спроса. Оценивать более длительный временной период нецелесообразно из-за быстрых и часто весьма существенных изменений, происходящих на туристском пространстве.

Приступая к освоению нового туристского рынка или разработке нового туристского продукта, следует спрогнозировать запросы будущих клиентов. Эффективность прогнозов базируется на хорошо спланированных маркетинговых исследованиях по следующим направлениям:

– конъюнктура и емкость рынка;

– потребители;

– конкуренты;

– поставщики;

– посредники (агентская сеть);

– туристский продукт.

Маркетинговый анализ конъюнктуры и емкости рынка, предпочтений потребителей, усилий конкурентов проводится посредством:

– мониторинга средств массовой информации;

– сбора сведений у партнеров и агентов;

– анкетирования различных групп населения;

– участия в туристских выставках;

– посещений турфирм под видом клиентов и др.

Особый интерес для турфирмы представляют зарубежные партнеры конкурентов, конфиденциальные тарифы, базовый и меняющийся в зависимости от объема продаж размер комиссионного вознаграждения. Весьма полезным, хотя и малоизвестным приемом оптимизации работы турфирмы, является посещение судебных заседаний, на которых рассматриваются иски туристов к турфирмам.