М1.В.ДВ.2.1 Менеджмент в туристич фирме Косолапов. Учебнометодический комплекс дисциплины менеджмент в туристической фирме
 Скачать 1.3 Mb.
|
КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙпо дисциплине «Менеджмент в туристической фирме» Направление подготовки 100400.68 «Туризм» г. Владивосток 2012 Введение Туристская фирма представляет собой основное звено, обеспечивающее взаимосвязь всех участников туристского рынка. От эффективности ее работы во многом зависит успех развития всей туристской сферы, как на региональном уровне, так и в целом в стране. В условиях нарастающей конкуренции туристским фирмам становится все сложнее бороться за клиента. Поэтому изыскание и использование новых управленческих технологий, повышающих эффективность работы турфирмы, становится жизненно необходимой задачей. Единого подхода к оценке эффективности управленческой работы турфирмы не существует. Туристский бизнес ориентирован на большое число факторов и условий, действующих в постоянно меняющейся внешней среде, поэтому оценить все аспекты деятельности даже одного предприятия весьма сложно. В практической работе оценка эффективности управления в основном ограничивается анализом финансово-экономического состояния турфирмы. Эффективному управлению туристской фирмой посвящена многочисленная учебная и популярная литература. За последнее десятилетие в России появилось немало учебных пособий иностранных авторов, рассматривающих как туристский бизнес в целом, так и его отдельные составляющие. Но, к сожалению, успешный опыт американских и европейских менеджеров, далеко не всегда применим в России, избравшей свой путь развития предпринимательства. Тем не менее, основные принципы бизнес-планирования, стратегического управления, маркетинга имеют международный универсальный характер и успешно применяются во многих российских турфирмах. Цель курса – ознакомить магистров с методами повышения эффективности управления туристской фирмой с помощью современных способов ведения бизнеса, освоить современные технологии туристской деятельности, позволяющие обеспечить и сохранить конкурентное преимущество, научить применять способы оперативного воздействия на спрос и предложение турпродукта, обеспечивать стабильные продажи, формировать и удерживать постоянных клиентов, управлять персоналом турфирмы. Материалы курса по возможности адаптированы к практике российского туристского бизнеса, поэтому изложение материала приводится не по классической учебной схеме: менеджмент с его многочисленными разделами, далее маркетинг, а между ними – психология управления, деловой этикет и т.д., а в соответствии с производственным процессом, характерным для типичной турфирмы. При разработке курса использован опыт работы успешных российских турфирм, начинавших свою работу в начале 90-х годов ХХ столетия и сохраняющих свой высокий производственный и управленческий потенциал до настоящего времени. Изучение основ эффективной управленческой работы в турфирме позволит магистру и начинающему руководителю овладеть методами планирования, организации, контроля, маркетинговыми, психологическими и другими приемами, направленными на повышение конкурентоспособности туристских услуг и предприятий туризма. Полученные знания и практические навыки могут способствовать успешному трудоустройству и адаптации выпускника на работе в турфирме, а также началу собственного туристского бизнеса. Тема 1.1 Основы менеджмента турфирмы (Л – 2 ч.) В экономической энциклопедии сущность менеджмента характеризуется совокупностью принципов, форм, методов, приемов и средств управления производством и персоналом с применением последних достижений науки управления. При этом главная цель менеджмента сводится к достижению высокой эффективности производства, к рациональному использованию ресурсов предприятия, к руководству им. Менеджмент определяется и как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Такими специалистами являются менеджеры, или наемные управляющие, руководящие производством и деятельностью сотрудников, входящие в средний и высший состав руководства организации. Таким образом, менеджмент можно считать специфическим органом современных коммерческих и некоммерческих организаций. Без него последние не могут существовать и эффективно работать. Аппарат управления является составной частью любой организации и ассоциируется с понятием ее менеджмента. Главная задача аппарата управления сводится к эффективному и скоординированному использованию капитала, зданий, оборудования, материалов, труда, информации для достижения целей организации. Понимание менеджмента, как искусства управления, основано на том, что организации представляют собой сложные, социально-технические системы, на функционирование которых воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как влияний, так и внутренней среды, что наглядно показано на рис. 1. Люди, работающие в организациях и с организациями, представляют собой главный фактор, учет которого требует искусства его применения в конкретных ситуациях. Чтобы люди, работающие в организации и вне ее, направляли свои усилия на достижение ее целей, менеджеры должны постоянно взаимодействовать с ними и создавать условия для наиболее полного раскрытия потенциала работников.  Рис. 1. Факторы и переменные внешней и внутренней среды организаций При изучении менеджмента используются различные подходы, что позволяет глубже познать единство внешней и внутренней среды организации. Согласно ситуационному подходу к управлению организационная структура и ее элементы есть ни что иное, как ответ на различные по своей природе воздействия извне. Главным фактором при таком подходе выступает ситуация, содержащая конкретный набор обстоятельств, оказывающих влияние на работу организации в данный период времени. Сущность менеджмента выражается в его функциях и тех задачах, для решения которых он предназначен. К числу функций относятся: планирование, организация, координация, мотивация, контроль. Перечисленные функции взаимосвязаны и взаимозависимы, составляют единое целое. Они реализуются с помощью определенных методов или способов приведения их в исполнение. К их числу относятся организационные, административные, экономические, социально- психологические методы. Перечисленные методы, в свою очередь, реализуются в соответствии со следующими принципами: - научностью в соответствии с элементами искусства; - целенаправленностью управления; - функциональной специализацией в сочетании с универсальностью; - последовательностью управленческого процесса; - оптимальным сочетанием централизованного регулирования управляемой подсистемой с ее саморегулированием; - учетом личных особенностей работников и общественной психологии; - обеспечением соответствия прав, обязанностей и ответственности; - обеспечением общей заинтересованности всех участников управления в достижении целей, стоящих перед фирмой; - всемерным обеспечением состязательности участников управления. Задачи менеджмента в туризме заключаются не только в выявлении общих закономерностей и тенденций развития, но и в нахождении специфических особенностей. Особенности туристического менеджмента вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемыми туристическими предприятиями и организациями. При этом специфика туристических услуг оказывает непосредственное воздействие на менеджмент туристической организации в направлении развития его управленческих инструментов. К числу особенностей туризма относятся: Большая глубина его проникновения и сложность взаимосвязей между его составными элементами. Многие туристические организации вписываются в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Специфика менеджмента того или иного региона одновременно является и спецификой менеджмента туристических организаций, функционирующих в данном регионе. Объект управления в туризме представляется в виде неясных и трудно измеримых целей, что не позволяет объективно оценить его производительность и успех. Ограниченное влияние менеджмента в туризме на регион. На туризм в регионе сильно влияние политики. Отдельные производители туруслуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями. Сильное влияние на туристическую организацию заинтересованной клиентуры в виде определенных лиц и клиентов, имеющих свои интересы в туризме. Специфика турпродукта, его неотделимость от источника формирования. Турпродукт проявляется в виде услуги туристической фирмы. Он требует наличия клиента и не может складироваться и пересылаться по почте. Внешние эффекты туристического продукта, проявляющиеся при общении туриста с окружающими людьми в свободной обстановке. Поведение туриста влияет на отношение к нему принимающих его людей и на других путешествующих. Туризм оказывает большое влияние на экономику, экологию, политику. Последние воздействуют на туризм. Специфика туристического спроса, который неоднороден в связи с неосязаемостью и несохраняемостью туристического продукта, разнообразием потребителей туристических услуг, с наличием дохода у туриста, со структурой его семьи, возрастом, образованием и его профессией, высокой зависимостью от экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов. Комплексность туристических услуг, так как они складываются для туристов из целого ряда как материальных, так и нематериальных услуг, являющихся специфическим туристическим продуктом. Между отдельными услугами имеют место тесные взаимосвязи, что важно для менеджмента туризма в части совместной работы между туристическими предприятиями. Сезонность туризма, т.е. зависимость объекта туристических услуг от природно-климатических условий. Перечисленные выше особенности туризма позволяют выделить следующие черты, с которыми менеджеры туристического бизнеса должны обязательно считаться: - в основе менеджмента должны стоять нужды, потребности и желания конечных потребителей, с учетом чего определяется сфера приложения труда любого туристического предприятия; - туристический продукт не является товаром первой необходимости, т.е. туристическая услуга не первична и на ней в большей степени сказывается изменение покупательной способности населения, чем на других платных услугах; - продавец туристической услуги не может представить ее образец-эталон и аргументы в пользу своего товара-услуги; он может только найти доводы в пользу его только при хорошо налаженной системе маркетинга; особую значимость приобретает функция контроля; туристическая услуга уникальна, т.е. повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Одним из основных компонентов, определяющих содержание менеджмента, являются его функции. Функции менеджмента имеют специфический характер, особое содержание и осуществляются самостоятельно. Они представляются как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, в формах планирования организации, мотивации и контроля. Функция планирования считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля призваны выполнять тактические и стратегические задачи фирмы. Под планированием деятельности туристического предприятия понимается процесс качественного, количественного, временного определения будущих целей, средств и методов его формирования и развития, управления им1. Эффективность планирования находится в зависимости от его полноты, точности, ясности, непрерывности и экономичности. Планирование предусматривает использование всех приемов и процедур, начиная от разработки бюджетов и кончая моделированием и разработкой планов или отдельных их разделов на основе теории игр и проектов сценариев. Это позволяет менеджерам уменьшать неопределенность, повышать точность прогнозов и анализировать факторы, влияющие на план. Организация, как функция менеджмента, представляет собой структуру системы в виде взаимоотношений, прав, целей, видов деятельности и как процесс, создающий и сохраняющий эту структуру. Она обеспечивает совершенствование технической, экономической, социально-психологической и правовой деятельности туристического предприятия и его менеджеров. При этом каждый из менеджеров распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. формирует взаимоотношения между всеми подразделениями предприятия. Планирование и организация тесно взаимосвязаны друг с другом. Мотивацию в менеджменте туризма следует рассматривать как мотивы путешествий и мотивацию трудовых отношений. Мотив, побуждающий человека путешествовать, представляет собой причину, при отсутствии которой путешествие не состоится. Так как во многих случаях выдвинуть единственный мотив не представляется возможным, в практике принято говорить о мотивации путешествий, которая подразделяется на следующие группы: физическую, психологическую, межличностную, культурную мотивации и мотивацию престижа и статуса. Мотивация трудовых отношений рассматривается как совокупность стимулов активной трудовой деятельности сотрудников туристического предприятия. Главными целями мотивации являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Чтобы менеджеру мотивировать сотрудников, ему необходимо затронуть их важные интересы и предоставить им возможность реализовать себя в процессе трудовой деятельности. Контроль в менеджменте представляет собой процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными. Для менеджмента характерны следующие виды контроля: предварительный до фактического начала работ; текущий, осуществляемый в ходе проведения работ; заключительный после выполнения работы. В основу создания перечисленных видов контроля кладутся требования: их эффективности и границ, эффекта влияния на людей, достоверности. Все рассмотренные выше функции реализуются в менеджменте через совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект, т.е. через методы управления. В теории и на практике различают: организационно-административные методы управления, основанные на прямых директивных указаниях; экономические методы управления, в основу которых положены экономические стимулы; социально-психологические методы управления, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Организационно-административные методы управления оказывают прямое воздействие на управляемый объект. Они отличаются от других методов четкой адресностью директив, обязательным выполнением распоряжений и указаний в установленные сроки. Различают следующие три формы организационно-административных методов: обязательные предписания, т.е. приказы, распоряжения, оперативные указания отдаваемые письменно или устно; согласительные методы через консультации и разрешение компромиссов; рекомендации и пожелания в виде советов, разъяснений, предположений и общений. Все перечисленные формы представляют собой волевое воздействие руководителя на подчиненных, направленное на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Таким образом, организационно-административные методы управления базируются на организационно-административном воздействии на подчиненных, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Центральное место в менеджменте отводится экономическим методам управления, представляющим собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и личности в частности. Реальное овладение экономическими методами управления, при которых коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом, зарплатой и реализует свои экономические интересы, возможно только в условиях обоснованной самостоятельности коллектива. При этом должна быть полностью обеспечена комплексная субординация хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с другими организациями и предприятиями народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Ослабление какого либо звена в упомянутой системе снижает эффективность экономического управления. В условиях рынка экономические методы управления должны получить свое дальнейшее развитие. Это касается выявления новых возможностей и резервов, повышения действенности и результативности экономических стимулов, расширения таких рычагов экономического воздействия как планирования, анализа, хозрасчета, ценообразования и финансирования. Социально-психологические методы управления призваны учитывать социальные и психологические факторы в коллективе, чтобы с их помощью менеджер целенаправленно воздействовал на отдельных работников и создавал коллектив с едиными целями и задачи. А для того, чтобы воздействие на коллектив было результативным, менеджеру необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики их отдельных групп, но и осуществлять управляющее воздействие. Для этого ему нужно знать социально-психологические методы, под которыми понимается совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них1. К числу основных форм воздействия относятся: планирование социального развития трудовых коллективов, методы воспитания и формирования личности с помощью убеждения, критика и самокритика, постоянно действующие производственные совещания, различного рода ритуалы и обряды. В качестве основного средства воздействия на коллектив считается убеждение. При этом менеджер должен максимально полно учитывать природу человеческого поведения и человеческих отношений в процессе совместной деятельности, что позволит ему выбрать наиболее эффективные формы сплочения и активизации коллектива. Объектом социально-психологического управления в трудовом коллективе служат для менеджера взаимоотношения работников друг с другом, их отношение к средствам труда и окружающей среде. Все отмеченное в совокупности позволяет своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения. Особой формой организации управления в туризме следует считать самоуправление, когда коллектив сам осуществляет организационно-экономические процессы, т.е. регулирует соединение работников со средствами производства и распределение по труду. Полностью самоуправляемой можно считать частную туристическую фирму, которая не имеет над собой вышестоящих органов управления. Частично самостоятельной является туристическая фирма, входящая в состав акционерного общества. Самоуправление возможно при условии соединения труда с управлением через отношения собственности. Общая часть |