ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций. Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия

• Название: Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия
• Анкор: ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций.doc
• Дата: 02.05.2017
• Размер: 6.41 Mb.
• Имя файла: ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций.doc
• Тип: Учебно-методический комплекс; #6337
• страница: 24 из 33

Управление инцидентами

Процесс Управления инцидентами (Incident Management) носит реактивный характер. Его часто называют службой технической помощи. Он направлен на быстрое восстановление обслуживания путем устранения неполадок, возникающих в инфраструктуре. Задача процесса Управления инцидентами (Incident Management) - свести к минимуму случаи прерывания обслуживания. Он играет роль повседневного интерфейса общения между клиентами и поставщиками услуг, что делает его жизненно необходимым для успешного управления удовлетворенностью потребителей. Процесс можно охарактеризовать как сочетание обработки обращений и эффективной поддержки первого, второго и третьего уровней. С ним тесно связаны процессы Управления изменениями и Управления конфигурацией.

Деятельность по реализации процесса:

• 
  Прием обращений
  
• 
  Регистрация инцидента
  
• 
  Классификация инцидентов
  
• 
  Определение приоритетов
  
• 
  Изоляция неполадок
  
• 
  Эскалация инцидента (внутри процесса и/или на уровень администрации
  
• 
  Отслеживание истории инцидентов
  
• 
  Удаление неполадок
  
• 
  Уведомление клиентов
  
• 
  Закрытие дела
  

Деятельность по контролю качества:

• 
  Разработка структуры службы помощи
  
• 
  Создание системы контроля
  
• 
  Составление административных отчетов
  
• 
  Непрерывное совершенствование процесса
  

Управление проблемами

Процесс Управления проблемами (Problems Management) носит превентивный характер. Он направлен на снижение числа неполадок производственной среды и реализуется путем изучения источников их возникновения (на основе информации о прошлых инцидентах). Он также включает анализ тенденций и контроль известных ошибок с расчетом на устранение их источников в долговременной перспективе. Этот процесс тесно связан с процессом Управления инцидентами, так как он отчасти имеет дело с рассмотренными Службой помощи инцидентами и информирует другие процессы о потенциальных проблемах в инфраструктуре.

Деятельность по реализации процесса:

• 
  Анализ тенденций в возникновении проблем
  
• 
  Регистрация проблем
  
• 
  Выявление источника
  
• 
  Отслеживание истории проблем
  
• 
  Анализ известных ошибок
  
• 
  Контроль известных ошибок
  
• 
  Решение проблем
  
• 
  Закрытие дел по проблемам/известным ошибкам
  

Деятельность по контролю качества:

• 
  Создание системы контроля проблем/известных ошибок
  
• 
  Установка и поддержание контактов поддержки
  
• 
  Создание превентивных процедур технического обслуживания
  
• 
  Разработка методов анализа известных ошибок
  
• 
  Создание интерфейсов поддержки поставщиков
  
• 
  Составление административных отчетов
  
• 
  Непрерывное совершенствование процесса
  

Управление изменениями

Процесс Управления изменениями (Change Management) регистрирует все значительные изменения в производственной среде, координирует порядок работ, связанных с изменениями, задает приоритет запросам на их внесение, дает полномочия на производственные изменения, составляет графики ресурсов и оценивает риск, связанный с изменениями, а также их влияние на ИТ-среду. Имея представление об этом процессе, легко понять, почему он связан со всеми остальными процессами модели. Во время своей работы каждый процесс неминуемо вносит какие-то перемены в ИТ-среду. Управление изменениями - один из процессов, который регулирует подобные изменения, ведет контроль и записи, повышая таким образом стабильность инфраструктуры.

Деятельность по реализации процесса:

• 
  Обработка запросов на изменения
  
• 
  Оценка влияния
  
• 
  Одобрение изменений
  
• 
  Составление графиков и координация изменений
  
• 
  Координация восстановления в случае неудачного прохождения изменений
  

Деятельность по контролю качества:

• 
  Создание процесса по приему запросов на внесение изменения
  
• 
  Определение схем категорий и приоритетов изменений
  
• 
  Создание процесса управления "проектами" изменений
  
• 
  Создание комитета по совету о внесении изменений
  
• 
  Проведение осмотра после внесения изменения (ретроспективного
  
• 
  Составление административных отчетов
  
• 
  Непрерывное совершенствование процесса