ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций. Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия
 Скачать 6.41 Mb.
|
Проектирование услуг и управление имиПланирование услугИспользуя результаты процессов группы Координация бизнеса и ИТ (Business-IT Alignment), процесс Планирования услуг (Service Planning) позволяет определять, отслеживать и управлять услугами, которые могут быть оказаны многочисленным потребителям (например, стандартные услуги) и включать их в портфель услуг. При необходимости стандартные услуги могут быть модифицированы (в заказные услуги) в соответствии с запросами того или иного подразделения или ряда потребителей. Этот процесс увеличивает добавленную стоимость ИТ, гарантируя, что услуги, запланированные ИТ-организацией, совпадут с ее возможностями и нуждами потребителей. Этот процесс разрабатывает детальные спецификации услуг, которые затем используются всеми другими процессами группы Проектирования услуг и управления ими (Service Design и Management) на протяжении всего жизненного цикла услуги. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
Управление уровнем обслуживанияПроцесс Управления уровнем обслуживания (Service Level Management) позволяет ИТ-организации устанавливать, обсуждать, вести мониторинг, составлять отчеты и контролировать уровни обслуживания потребителей в соответствии со стандартными показателями обслуживания. Взаимодействие процессов Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания особенно важно. Исходя из подробной спецификации услуг, процесс Управления уровнем обслуживания может определить измеримые цели уровней обслуживания и их потенциальных потребителей, позволяя руководству по ИТ со временем взять на себя обязательства по соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Очевидно, что для успешной работы процессов Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания они должны зависеть от результатов других ИТ-процессов и быть тесно связаны с ними. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
Управление безопасностьюПроцесс Управления безопасностью (Security Management) позволяет ИТ-организации определять, отслеживать и следить за уровнем безопасности корпоративной информации и услуг. Этот процесс отвечает за исполнение, контроль и техническое обслуживание всей инфраструктуры безопасности. Все услуги (текущие, вновь разработанные и запланированные) должны придерживаться строгих корпоративных стандартов, касающихся безопасности информации. В наш век электронной коммерции безопасность данных чрезвычайно важна. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
Управление доступностьюПроцесс Управления доступностью (Availability Management) позволяет ИТ-организации определять, отслеживать и контролировать доступность услуг, а также управлять влиянием поставщиков на общую доступность услуг. Необходимо отметить, что доступности систем и сетей являются жизненно важными компонентами доступности услуг. Спецификации услуг, разработанные в процессе их планирования, пересматриваются и анализируются в рамках процесса Управления доступностью и, в случае необходимости, модифицируются с учетом требований к доступности. Соглашения SLA должны отображать согласованное представление о прогнозируемом использовании услуг и о том, как услуги будут поставляться в случае бедствия (например, вне офиса, при возникновении угрозы и т. п.), какие типы непредвиденных обстоятельств предусмотрены ИТ-организацией (например, хранимый запас резервных компонентов и т.п.). Процесс Управления доступностью предоставит эту важную информацию процессу Управления уровнем обслуживания для разработки соглашений SLA. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
Управление мощностьюПроцесс Управления мощностью (Capacity Management) позволяет ИТ-организации определять, отслеживать и контролировать мощность служб, проверяя их готовность удовлетворить запросы потребителей. Необходимо отметить, что понятия "мощность систем" и "мощность сетей" являются жизненно важными "компонентами" общей мощности обслуживания. Информация о мощности обслуживания также является критически важной для успешного предоставления новых услуг и заключения соглашений об уровне обслуживания, поэтому данный процесс связан с процессами Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания примерно так же, как и в случае с Управлением доступностью. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
Управление стоимостьюПроцесс Управления стоимостью (Cost Management) позволяет ИТ-организации определять стоимость и распределение расходов на поддержку бюджета служб и возмещение затрат. Этот процесс отслеживает и контролирует распределение фактических затрат по услугам и их потребителям. В его рамках также взимается плата с потребителей за обслуживание. Для каждого процесса очень важно отслеживать общие затраты и передавать эту информацию в процесс Управления стоимостью. В свою очередь, процесс Управления стоимостью должен взаимодействовать с процессами группы Координация бизнеса и ИТ для согласования бюджета и с процессами Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания для составления сметных калькуляций. Деятельность по реализации процесса:
Деятельность по контролю качества:
|