ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций. Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия
 Скачать 6.41 Mb.
|
2.1. Преимущества моделиДва года назад Hewlett-Packard разработала такую схему и дала ей название эталонной модели управления ИТ-услугами (IT Service Management Reference Model - ITSM). Сотрудники HP, будучи связаны с работой ИТ-организаций по всему миру, понимали, как трудно определить:
С этой целью HP потратила много сил и времени, чтобы помочь своим клиентам, и собрала команду экспертов по управлению ИТ-услугами, задачей которой стала разработка эталонной модели для корпоративных ИТ-организаций. Эта модель, которая играет роль карты отношений в полностью интегрированном процессе высокого уровня, приобрела бесценное значение для предприятий по всему миру, нашедших в ней отражение как стоящих перед ними проблем, так и возможных путей их решения. Кроме того, в качестве справочного материала эта модель очень важна для организации конструктивного диалога между всеми сторонами, заинтересованными в выработке требований к ИТ-процессу и решениях, поскольку обеспечивает целостное и понятное представление ИТ-процессов. В эталонной модели HP для управления ИТ-услугами использованы лучшие рекомендации из библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL), которая была создана правительством Великобритании, чтобы улучшить управление обслуживанием потребителей ИТ-услуг. ITIL, содержащая серии печатных работ, была одобрена и распространена по всей Европе, а сейчас находится на полпути к принятию в Северной и Южной Америке. При разработке эталонной модели ITSM был отобран тот практический опыт, описанный в публикациях ITIL, который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP. В результате модель вобрала в себя все самое лучшее, что есть в ITIL и индустрии в целом. Создатели модели также хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ "как с бизнесом", а не использования их в рамках бизнеса. Таким образом, эталонная модель ITSM включает в себе несколько процессов, не отображенных в ITIL. В модели используются как термины и определения, утвержденные ITIL, так и те, что были специально сформулированы для отображения специфики опыта и точки зрения HP. Использование единого словаря терминов, определений и концепций, которые уже стали общепринятыми во всем мире было сознательным шагом на пути к лучшей организации обмена информацией. Обратите внимание, что эталонную модель ITSM HP можно использовать на ИТ-предприятии любых размеров и расположения, независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы, вызванные отсутствием интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ. Hewlett-Packard также использует эту модель у себя в качестве средства взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг. Эта модель представляет собой карту отношений высокоуровневых ИТ-процессов, которая отражает типичный жизненный цикл обслуживания и может быть использована для:
С помощью модели ИТ-специалисты могут быстро выявить существующие процессы и начать незамедлительное обсуждение их состояния, параметров и отношений с другими ключевыми ИТ-процессами.
Модель представляет собой удобный справочный материал, с помощью которого можно продемонстрировать желаемое состояние ИТ-организации в будущем, и предлагает схему планирования действий, необходимых для достижения этой цели.
Хотя модель представляет общие процессы предоставления качественных услуг, на самом деле каждая корпорация имеет свои потребности, поэтому ИТ-организации должны учитывать многообразие приоритетов процессов в конкретных ситуациях. Эталонная модель ITSM делает особый акцент на связях и отношениях между процессами, помогая таким образом оценить значение и вклад каждого подхода к реализации в сравнении с другими.
Определение необходимых связей между процессами способствует дальнейшей разработке и внедрению процессов. Модель способствует пониманию того, какие процессы должны быть связаны между собой и какого типа информацию они должны совместно использовать.
Модель представляет собой скорее карту процессов, а не организационную модель, тем не менее, она может быть эффективно использована при обсуждении и планировании организационных перемен в ИТ. Описание жизненного цикла обслуживания, приведенное в модели, может стать хорошим отправным пунктом и справочником для реструктурирования ИТ-организации как по линии процесса, так и по линии услуг.
Глубокое изучение модели и анализ точек соприкосновения процессов и пунктов интеграции дает ИТ-организации возможность наметить потенциальные сферы, где могут быть применены экономящие время технологии, запускающие процесс.
Применение модели для лучшего представления о важных взаимоотношениях между процессами может помочь ИТ-специалистам принять решение, какие службы лучше реализовать собственными силами, а какие - путем аутсорсинга. Это также поможет ИТ-организациям понять, как процессы, реализованные собственными силами, должны соотноситься с порученными внешним поставщикам услугами. Эталонная модель HP (рисунок 4.5) может незамедлительно принести пользу и  |