ИТ-инфраструктура_КонспектЛекций. Учебнометодический комплекс Управление итинфраструктурой предприятия
 Скачать 6.41 Mb.
|
3.2. Расширенные программы технического обслуживанияВесь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается большинством сервисных организаций. Однако, как показывает практика, для обслуживания критичных и высококритичных систем этого недостаточно. Поэтому компании, специализирующиеся в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагают дополнительные услуги, делающие техническое обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компаний - производителей вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является собственное производимое оборудование и программное обеспечение, а также из-за недостаточной гибкости стандартных корпоративных программ обслуживания. Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения от разных компаний-производителей включает:
Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения включают:
Кроме того, гибкость расширенных программ обслуживания проявляется в том, что время обслуживания подбирается исключительно исходя из режима работы и потребностей обслуживаемой информационной системы. Так, например, реактивное обслуживание может предоставляться по рабочим дням с 9-00 до 23-00, а все проактивные мероприятия могут проводиться в выходные дни, когда нагрузка на обслуживаемую систему минимальна. Однако ни стандартное, ни даже расширенное техническое обслуживание не обеспечат непрерывность функционирования, предупреждение и минимизацию вероятности возникновения нештатных ситуаций, а также быстрое восстановление функциональности в случае возникновения аварий для высококритичных информационных систем, состоящих из десятков приложений и серверов, большинство из которых исполняют бизнес-задачи в режиме 24х7. Также малопригодными являются стандартные и расширенные программы технического обслуживания для регионально распределенных высококритичных информационных систем, совокупный объем оборудования которых исчисляется сотнями. Техническое обслуживание в этих случаях является необходимой, но не достаточной составляющей комплекса мер, направленных, в первую очередь, на повышение надежности и сокращение количества и продолжительности незапланированных простоев обслуживаемых систем. О том, какие услуги могут быть предложены для больших и высококритичных систем и пойдет речь в следующих двух разделах данной статьи. Структура расширенной программы обслуживания представлена на рисунке 5.2.  Рисунок 5.2. Расширенные программы обслуживания 3.3. Обслуживание высококритичных системЭффективная эксплуатация большой высококритичной системы предполагает не только наличие услуг расширенного технического обслуживания, но и ряд услуг, которые по праву можно отнести к услугам консалтингового характера. Однако эффективность использования всех предлагаемых услуг, в первую очередь, зависит от того, насколько точно описаны текущие требования к эксплуатации и планы развития всей IT-инфраструктуры компании. Комплексное обслуживание высококритичных систем — вещь строго индивидуальная, поэтому в качестве примера рассмотрим компанию, требования к эксплуатации информационной системы в которой кратко можно сформулировать так:
В качестве решения для повышения надежности и эффективности функционирования серверного комплекса, а также для оптимизации эксплутационных расходов в данном случае может быть предложен следующий комплекс организационно-технических мер. Регламентные мероприятия:А) Инвентаризация оборудования и программного обеспечения серверного комплекса. Инвентаризация оборудования и программного обеспечения позволит создать и поддерживать актуальную карту системотехнических ресурсов, необходимую при оценке их достаточности для обеспечения требуемой надежности систем, а также для выбора оптимального пути развития информационной системы и оценки объемов необходимых инвестиций. Работы по инвентаризации включают в себя:
Б). Документирование систем и оптимизация конфигураций оборудования и программного обеспечения серверного комплекса При проектировании любой развивающейся системы нельзя заранее спланировать всех особенностей ее развития. Любая большая система по мере роста будет стремиться "уйти" из оптимального состояния. Регулярный контроль изменений конфигураций оборудования и программного обеспечения, контроль текущей производительности и других параметров работы систем позволит не только своевременно определять образование "узких мест" серверного комплекса, ограничивающих его производительность и устойчивость, но и повышать надежность системы с помощью оптимизации текущих конфигураций. Работы по документированию и оптимизации включают в себя:
В). Разработка, документирование и внедрение основных регламентов Разработка, документирование и внедрение регламентов и инструкций работы штатных специалистов компании и их взаимодействия с внешними обслуживающими организациями повысит эффективность эксплуатации информационной системы, создаст отлаженный и контролируемый механизм использования человеческих ресурсов, а также обеспечит согласованное и быстрое проведение работ по восстановлению системы в аварийных ситуациях. Г). Выполнение рутинных административных работ Выполнение рутинных административных работ силами специалистов сервисного центра позволит эффективнее использовать высококвалифицированных штатных специалистов компании, а также компенсировать возможную нехватку штатных специалистов при росте объемов регламентированных рутинных работ. Административные работы, выполняемые специалистами сервисного центра, включают в себя:
Содержание обслуживания высококритичных систем представлено на рисунке 5.3.  Рисунок 5.3. Обслуживание высококритичных систем Разовые мероприятия: А) Построение централизованной системы мониторинга состояния системы Создание централизованной системы мониторинга информационных ресурсов позволит автоматизировать сбор конфигурационной информации, инвентаризацию, контролировать текущее состояние системы, осуществлять оперативный мониторинг событий, а также прогнозировать загрузку системы. Использование системы мониторинга специалистами сервисного центра позволит оперативнее осуществлять локализацию причин возникновения нештатной ситуации, а также проактивный контроль системы, снижая тем самым вероятность возникновения отказов. Б). Помощь при планировании и проведении работ Использование специалистов сервисного центра для проведения работ, требующих повышенного контроля работы всей информационной системы в целом и одновременного участия в работах большого количества квалифицированного персонала, позволит на краткосрочной основе задействовать необходимое количество квалифицированного персонала, а также планировать и проводить масштабные работы качественно и в срок. Возможно использование специалистов сервисного центра для осуществления таких работ, как:
Плановые мероприятия: А) Создание специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд Создание специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд — позволит существенно снизить время простоя систем при возникновении аварийных ситуаций, оптимизировать стоимость технического обслуживания и инвестировать часть средств, выделяемых на техническое обслуживание, на материальные ресурсы — оборудование и программное обеспечение, приобретаемое в качестве стенда/резервного фонда. Назначением специального комплекса — испытательный стенд/резервный фонд — будет:
Б). Обучение технического персонала ЗаказчикаРазработка и реализация целевой программы обучения позволит поддерживать квалификацию персонала на уровне, необходимом для работы не только с эксплуатируемым серверным комплексом, но и с учетом внедрения новых систем. Реализация практической части программы позволит сократить возможные финансовые потери в случае возникновения сложных аварийных ситуаций, ликвидация которых требует согласованной и эффективной работы как штатных специалистов компании, так и специалистов сервисного центра. Программа обучения персонала должна включать:
Оперативные мероприятия:А) Многоуровневое техническое обслуживание Стандартный порядок обслуживания масштабных критичных систем предусматривает техническую поддержку всех подсистем на одном и том же уровне технического обслуживания. По мере роста системы и выделения подсистем разных уровней критичности такой порядок не позволяет дифференцировать техническую поддержку в соответствии с реальными потребностями, а также приводит к неоптимальному росту стоимости технического обслуживания. Многоуровневое техническое обслуживание системы предусматривает предоставление нескольких программ обслуживания, каждая из которых обеспечивает необходимый уровень поддержки для конкретной подсистемы в зависимости от критичности решаемых ею задач. Б) Персонифицированное обслуживаниеПредоставление выделенного менеджера проекта, координирующего взаимодействие специалистов сервисного центра и эксплуатирующего подразделения компании в ходе выполнения работ, предоставление постоянно закрепленных специалистов сервисного центра, осуществляющих работы на площадках компании, составление и корректировка детального плана обслуживания, регулярная подготовка отчетов, выводов и рекомендаций позволит обеспечить более качественное техническое обслуживание. Г) Обслуживание распределенных информационных системЗадача надежной эксплуатации регионально распределенной высококритичной информационной системы тесно пересекается с задачей ее технического обслуживания. При этом эффективность предоставляемого технического облуживания сильно зависит от того, насколько централизовано управление информационной системой в компании, и поэтому само техническое обслуживание предполагает наличие, как минимум, двух вариантов схем реализации. 4. Схемы технического обслуживания4.1. Классическая схема обслуживанияПервая схема, мы назовем ее классической, была уже описана ранее. Эта схема предусматривает техническое обслуживание в локальном или центральном сервисном центре каждой из региональных площадок компании по отдельности (рисунок 5.4). Независимость или параллельность процессов обслуживания будет эффективным только при полной децентрализации процесса управления информационной системы в компании. Для большинства компаний, в которых реализован централизованный принцип управления, данный подход к техническому обслуживанию будет содержать много минусов. Фактически центральный офис в рамках такой схемы сможет контролировать только финансовые ресурсы, выделяемые регионам на заключение контрактов технического обслуживания. Вся информация о процессе осуществления технического обслуживания остается на региональном уровне и передается в центр, как правило, нерегулярно, по запросу. Такой подход снижает возможность оперативного контроля качества предоставляемых услуг и оставляет минимальные возможности по повышению эффективности и оптимизации расходов на эксплуатацию региональных систем. Создание локального резервного фонда для повышения надежности эксплуатируемых систем за счет повышения скорости замены неисправных компонентов заметно увеличивает стоимость технического обслуживания, особенно если рассматривать не отдельную региональную площадку, а всю распределенную информационную систему в целом.  Рисунок 5.4. Классическая схема обслуживания 4.2. Централизованная схема обслуживания Вторая схема предполагает централизованный подход ко всему процессу технического обслуживания, основным действующим лицом которого становится служба эксплуатации центрального офиса компании. Все этапы, начиная от процесса заключения контракта на техническое обслуживание, до закрытия заявки по отдельно взятой проблеме, находятся под контролем центрального офиса. Так как данная схема в подавляющем большинстве случаев является предпочтительной для больших территориально распределенных систем, то рассмотрим подробнее весь процесс организации технического обслуживания и преимущества, которые можно получить, используя данную схему (рисунок 5.5).  Рисунок 5.5. Централизованная схема обслуживания Централизованный подход к организации технического обслуживания, в первую очередь, подразумевает возможность стандартизации предоставляемых услуг для всех региональных площадок. Центральный офис в соответствии с внутренними требованиями компании запрашивает необходимый комплекс услуг в сервисном центре, которые предоставляются в одинаковом объеме всем региональным площадкам. Если на региональных площадках эксплуатируются задачи разного уровня критичности, то возможно предоставление пакетов услуг, ориентированных на определенную критичность задач. В любом случае количество таких пакетов услуг будет ограничено и стандартизовано для всех региональных площадок. Кроме того, все организационные процессы, сопровождающие техническое обслуживание, а именно, порядок постановки оборудования и программного обеспечения на техническое обслуживание, порядок размещения и прохождения запросов, сроки плановых проактивных мероприятий, отчетность о проделанной работе и многое другое, будет находиться под непосредственным контролем специалистов центрального офиса компании. Рассмотрим и проиллюстрируем в качестве примера пакет услуг, который можно предложить для обеспечения эффективного технического обслуживания высококритичной регионально распределенной информационной системы: Круглосуточная "горячая линия" — консультации по телефону, факсу или электронной почте по вопросам настройки, базового администрирования оборудования и программного обеспечения, диагностики неисправностей и проведения восстановительных работ. Реакция на запрос предполагает обратный звонок специалиста сервисного центра в течение 2-х часов после размещения запроса на обслуживание. Удаленный мониторинг и диагностика обслуживаемого оборудования и программного обеспечения с центральной площадки. Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни. Время прибытия на центральную площадку Заказчика для удаленного мониторинга и диагностики — в течение 4-х часов с момента вызова специалиста с момента размещения запроса на обслуживание. Бесплатная замена или ремонт неисправных компонентов оборудования. В случае выхода из строя обслуживаемого оборудования обеспечивается бесплатная замена, ремонт или предоставление эквивалентных аналогов неисправных компонентов. Доставка необходимого оборудования и компонентов осуществляется специалистами сервисного центра. Восстановление работоспособности поддерживаемого оборудования и программного обеспечения. Работы специалиста сервисного центра по восстановлению работоспособности включают:
Визит специалиста сервисного центра на региональную площадку для проведения диагностики и ремонтно-восстановительных работ. Вызов специалиста после возникновения аварийной ситуации называется реактивным обслуживанием (рисунок 5.6). Время предоставления услуги — круглосуточно (24х7), включая выходные и праздничные дни.  Рисунок 5.6. Реактивное обслуживание - аварийная ситуация Ежеквартальные профилактические визиты специалиста сервисного центра на каждую из обслуживаемых региональных площадок, включающие:
Осуществление профилактических визитов означает проактивное обслуживание (рисунок 5.7).  Рисунок 5.7. Проактивное обслуживание - профилактические визиты Плановые модификации (переконфигурации) системы в части обслуживаемого оборудования и программного обеспечения, включающие:
Подготовка предложений и рекомендаций, направленных на создание или поддержание в актуальном виде регламентов и процедур для администраторов комплексов. Проведение специализированных тренингов, направленных на повышение технической квалификации администраторов и эффективности их работы согласно регламентам и процедурам. Составляющие проактивного обслуживания представлены на рисунках 5.8 и 5.9.  Рисунок 5.8. Проактивное обслуживание - модификация системы  Рисунок 5. 9. Проактивное обслуживание - регламенты и тренинги Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности обслуживаемого оборудования и программного обеспечения со смежным оборудованием и программным обеспечением, включающее:
Ведение журнала работ, осуществляемых в рамках технического обслуживания и подготовка периодических отчетов об осуществленных работах. 5. Аутсорсинг как форма эффективного управления Высокоуровневые программы технического обслуживания по своей сути достаточно тесно пересекаются еще с одной областью деятельности компаний, специализирующихся в сервис-консалтиге — аутсорсинге. Аутсорсинг (outsourcing) — способ оптимизации деятельности предприятий за счет сосредоточения на основном предмете и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компаниям. Использование технологий аутсорсинга позволяет компании получить следующие выгоды и преимущества:
Несмотря на то, что наибольшей популярностью аутсоргинговые услуги пользуются на Западе, в настоящее время все большее число крупных российских компаний проявляет неподдельный интерес с этому виду услуг. В качестве наиболее востребованных на сегодняшний момент являются следующие услуги по аутсорсингу:
Эффективность использования услуг внешней компании — аутсорсера в первую очередь зависит от того, насколько серьезны намерения эксплуатирующей компании воспользоваться этим видом услуг. Начиная с самой ранней стадии и в течение всего времени предоставления аутсорсинговых услуг большое значение имеет, насколько тесно идет взаимодействие между компаниями, насколько ясны и понятны задачи и цели каждой из сторон. Вот почему одним из основных условий эффективной реализации таких проектов является соответствие компании и собственно информационной системы ряду требований. Наличие выделенной рабочей группы со стороны потребителя услуг по аутсорсингу:
Рабочая группа со стороны потребителя услуг на разных этапах реализации ответственна за выполнение своей части работы в рамках проекта. При этом необходимо, чтобы все полномочия выделенной группы были закреплены документально. Наличие плана развития информационной инфраструктуры:
Наличие эксплуатационной документации:
Соответствие конфигурации систем заявленным требованиям по функционированию:
Определение областей ответственности и критерии оценки ответственности:
Этапы реализации проекта по аутсорсингу:
Оценка экономической целесообразности передачи исполнения работ на аутсорсинг зависит от многих параметров и особенностей организации работы в компании. В общем случае привести строгую методику расчета, учитывающую специфику российских условий, представляется затруднительным, однако, среди основных моментов, на которые следует обращать внимание при получении такой оценки, можно выделить следующие:
Естественно, что процесс выбора правильного набора аутсорсинговых услуг, поставщика таких услуг, а, тем более, подписание контракта занимает порой очень длительный промежуток времени. Ведь здесь, в отличие от более простых услуг по техническому обслуживанию, речь идет о долгосрочном сотрудничестве. Поэтому в качестве примерного плана развертывания аутсорсингового технического сопровождения можно предложить следующий порядок работ, который, как показывает практический опыт, может быть реализован поэтапно:
Подробно рассмотрев вопрос о том, что может получить потребитель в рамках предлагаемых услуг по гарантийному, техническому обслуживанию и аутсорсингу, попробуем проанализировать, кто на российском рынке декларирует и самое главное, реально может предоставить услуги, о которых рассказывалось выше. Как выбрать для себя поставщика сервиса и на что стоит обращать внимание? Правильный выбор сервисного оператора и уровня обслуживания является непростым решением, особенно учитывая тот фактор, что на рынке сегодня довольно много компаний, которые либо предоставляют техническое обслуживание, либо декларируют таковое перед потенциальными клиентами. Важным аспектом выбора является то, как позиционирует себя сервисная компания на рынке, какова ее специализация, насколько широк спектр ее компетенции и круг решаемых задач. Однозначного ответа какое из предложений лучше или хуже — нет, все зависит от конкретных требований, которые выдвигаются к эксплуатации информационной системы и в разных случаях оптимальный выбор может быть различен. Для выбора организации, которая будет оказывать техническую поддержку вашей информационной системы, можно предложить следующий подход. Вначале проводится внутренний анализ потребностей в техническом обслуживании: определяется характер и перечень передаваемых специализированной организации задач и готовятся требования к техническому обслуживанию, которые, в первую очередь, должны опираться на реальную критичность для компании тех или иных процессов. Так, скажем, требования к техническому обслуживанию биллинговой или банковской систем, очевидно, должны быть существенно выше, чем требования к обслуживанию системы резервного копирования или серверов разработчиков программного обеспечения. Требования к обслуживанию должны включать в себя такие параметры, как временные рамки обслуживания, скорость реакции на аварийные запросы, время восстановления работоспособности системы, дополнительные услуги, выходящие за рамки стандартного технического обслуживания. После того, как потребность в техническом обслуживании сформулирована в виде конкретных задач и требований, можно приступать к исследованию рынка предложений по техническому обслуживанию, т.е. к выбору организации, которая будет поставщиком сервиса. Задача выбора поставщика сервиса не менее ответственная, чем формулирование требований к техническому обслуживанию. Здесь в качестве критериев можно взять параметры, которые, с одной стороны, являются значимыми и узнаваемыми для потребителя услуг, а с другой стороны, являются определяющими для оценки эффективности и качества оказываемых услуг со стороны поставщика сервиса. К числу таких параметров могут относиться:
Опираясь на предложенные критерии все компании, предлагающие услуги по техническому обслуживанию, можно отнести к одной из четырех групп:
Поскольку для технической поддержки, обслуживающей задачи эксплуатации, характерен подход "предложение решения исходит от поставленной задачи", то и список предлагаемых услуг может быть расширен: под сформулированные потребности могут готовиться уникальные программы поддержки и исследований информационной системы. Выбор сервис-оператора и необходимого набора услуг — кому и насколько доверить свою информационную систему — это достаточно сложная и важная задача. Однако жизнь учит: чем сложнее задача — тем может оказаться проще решение. И техническое обслуживание лишний раз подтверждает это правило. Для того, чтобы Ваш выбор был удачным, необходимо сделать всего три шага:
Решение есть всегда, а выбор решения — за вами! |