Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие Издание второе Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
4 - 8286 97 Система оповещения гостиницы представляет собой аудиосистему многоцелевого назначения. В функции системы входит: оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляцию сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение. Система контроля доступа призвана предотвратить проникновение нежелательных лиц в здание или в отдельные помещения гостиницы. Применяются автономные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера. Используются системы с однонаправленной передачей информации, а также системы с управляющими воздействиями. Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назначения классифицируются на систему наблюдения, охранную, информационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов. Телевизионная система наблюдения обеспечивает контроль производственных процессов, служб гостиницы. Телевизионные камеры, установленные у стоек регистрации клиентов, на эскалаторах, помогают наблюдать за техническим обеспечением гостиницы, оперативно реагировать на изменения потока клиентов, проводить анализ и экспертизу чрезвычайных ситуаций, облегчают работу персонала. Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес центра и отдельных служб (особенно службы размещения). Вычислительная сеть гостиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов. Она представляет собой, современную форму телекоммуникаций для внутренней работы гостиницы и взаимодействия с внешней средой. 2.4. Системы классификации гостиниц Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус. В столице Нидерландов находится самый высокий в мире плавучий отель. Этот комфортабельный пятиэтажный «корабль» фланирует между причалами Амстердама и создает полную иллюзию морского путешествия. Существует подводная гостиница, расположенная на дне Персидского залива в государстве Бахрейн. Она состоит из 6 корпусов, соединенных между собой оригинальными переходами. Попасть внутрь можно только в специальных прозрачных лифтах, которые опускают любителей экзотики в морскую пучину. Похожая гостиница есть и во Флориде, только она рассчитана всего на 6 человек и потому считается самой маленькой в мире. Ее общая площадь составляет всего 135 квадратных метров. Больше всего посетителей может расположиться в отечественном гостиничном комплексе «Измайлово», построенном в Москве специально к Олимпиаде 1980 года. Он способен вместить девять с половиной тысяч гостей одновременно. В Сингапуре находится самый высокий отель мира — 73 этажа. В столице Республики Тринидад и Тобаго Порг-оф-Спейне расположен небольшой отель для любителей острых ощущений. Он висит на скале над обрывом и зайти в него можно только через крышу. А одна из токийских гостиниц со своими 1300 номерами предлагает самый быстрый сервис в мире. Максимальное время, которое придется затратить гостю на оформление, оплату, получение ключей и прочее, — 45 секунд. Все делается автоматически, посредством специальных видеоконтрольных устройств. Самым дорогим в мире является номер «люкс», расположенный в главном здании отеля «Фэрмонт» в Сан-Франциско. Отель построен в 1927 году, и стоимость «люкса» составляет 6 тысяч долларов в сутки, не считая налогов. Клиент круглосуточно обеспечен услугами горничной, дворецкого и шофера. При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует более тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристическом обмене; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и др. Рассмотрим особенности данных классификаций. Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Австрия — один из признанных мировых лидеров по приему туристов. Именно поэтому только в горной части страны насчитывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам размещения относятся «youth hotels», которых в Австрии не меньше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недорогих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хотя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантированы. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, но в сельской местности нередко встречаются так называемые внека-тегорийные гостиницы — небольшие одно-, двух-, трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей. Австрийские отели трех-пятизвездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии романтическим стилем, в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой. Иногда оборудование в трехзвездочной гостинице может оказаться лучше (благодаря, например, бассейну), чем в четырехзвездочной. В целом отели двух высших категорий оправдывают свою звездность благодаря более просторным номерам и большому набору предоставляемых услуг. Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания (например, наличием банных тапочек и халатов, пола с электрическим подогревом ит. п., см. табл. 4).  Требования к гостиницам различных категорий             При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды. В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными считаются «дома для гостей» (bin-guan). По существу, это — гостиницы двух-трехзвездочного уровня. К наиболее престижным средствам размещения, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-четырехзвездочной категории, можно отнести туристские гостиницы. При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским. В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д. Гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» —трехзвездочному, «G»— двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значительно отличаются друг от друга. К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках). В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и располагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания. Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям. Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную ка-тегорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfolk Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная ассоциацией британских турагентств, — «British Travel Authority» (ВТА):
По сравнению с другими странами английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские гостиницы находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществам, компаниям и т. д. При прочих равных обстоятельствах предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина. Несмотря на то, что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года. Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. При этом можно предположить, что первая категория условно соответствует уровню ****, вторая — ***, третья — **. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация. К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50—80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям. Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортностью. Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов. Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их извес1-ную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям. В Испании также существует градация средств размещения по категориям:
Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, там, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс». В Португалии широчайший выбор отелей, вилл и аппартамен-тов для проживания. В каждом городе есть самые разнообразные отели: и престижные — « Sheraton», «Renaissance», «Best Western», «leading Hotels», и скромные, недорогие. При этом уровень сервиса в любом отеле отвечает самым высоким стандартам европейского обслуживания. Кроме отелей имеются виллы и апартаменты. Такой отдых предпочитают семьи с детьми самого разного возраста, а так жеценители тишины, спокойствия и уединения. Есть маленькие частные виллы, рассчитанные на размещение от 2—6 человек. Виллы, как правило, состоят из 1—2 спален, гостиной, кухни. Большинство имеют небольшой частный бассейн, окружены красивым садом и находятся недалеко от берега океана — в 300—800 м от пляжа, стоимость проживания от $700—$2000 в неделю. Учитывая, что эту сумму можно разделить на несколько человек, получается совсем недорого. К примеру, в отеле соответствующего уровня (4*) только 1-комнатный номер будет стоить в среднем $350—$400 на человека за ту же неделю. Правда, размещение в отеле включает и завтрак, а на вилле туристы готовят самостоятельно (кухня оборудована всем необходимым) или питаются в ресторанах. Услуги по уборке виллы, как правило, входят в стоимость тура. Существуют еще и вилловые комплексы. Это большая живописная территория, на которой неприхотливо разбросаны виллы разных размеров, некоторые могут разместить 10—12 человек. На виллах соответствующее числу проживающих количество спален, гостиная, кухня, часто бассейн. Кроме того, на территории комплекса есть общая инфраструктура — большой бассейн, теннисные корты, ресторан, мини-маркет, парковка. Набор общедоступных услуг зависит от уровня комплекса. Каю правило, они бывают, как и отели, 3—5*. Стоимость проживания в них примерно такая же, как и на частных виллах. И, наконец, пожалуй, самое экзотическое размещение, которое предлагает Португалия. Речь идет о пузадах. Пузада — это старинный замок XVII—XIX вв., сохранивший свой колорит и всю красоту. Некоторые из этих замков функционируют как музеи, другие превращены в отели. Расположены они по всей стране, в том числе и на побережье, и классифицируются как отели от 3—5*. Стоимость проживания в них, как ни странно, не выше цен обычных отелей, т. е. от $20 в сутки с человека. Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели — по четырем. Пять звезд соответствуют высшей категории (*****), одна звезда — низшей (*), в мотелях — **** звезды — высшая категория, * звезда — низшая. При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:
Гостиничное хозяйство России в 1996 году насчитывало 8 тысяч рекреационных средств размещения, из них около 5,5 тысячи, или более половины, составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих, число номеров, в которых около 215 тысяч, а мест — около 430 тысяч. На одну среднестатистическую гостиницу приходится 39 номеров на 77 мест. Доходность гостиничного хозяйства России обусловлена в основном высокими показателями по гостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края — 4%. По официальным данным, на 1996 год гостиничная база Москвы насчитывала более 230 средств размещения, из них 174 — гостиницы. По формам собственности гостиничные предприятия столицы включают:
— 111 ведомственных гостиниц на 26 918 мест (13 205 номеров). Помимо этого, гостиничная база Москвы представлена 34 крупными ведомственными общежитиями гостиничного типа, 25 гостиницами при рынках и небольшими отелями, которыми располагают иностранные (стран СНГ) посольства. Одновременно Москва может принять около 74 тысяч человек. Реально требованиям высшей четырех-пятизвездочной категории отвечает 15—J 7 гостиниц. Это «Метрополь», «Аэростар», «Балчуг-Кемпински», «Палас», «Президент-Отель», «Ренессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло-Пресня», «Даниловский», «Спорт-Арт-Отель» и другие. Около 35 отелей соответствуют трех-четырехзвездочной категории: «Арбат», «Украина», «Белград», «Варшава», «Россия» и другие. Около трети московских отелей расположены в центральной части города, 12 — в северо-восточной, 17 — в северной, 16 — в южной и 14 — в северо-западной части Москвы. Приведем некоторые примеры. Гостиница «Будапешт» — ***. В 1994 году гостиница получила категорию *** звезды. Средняя загрузка сегодня составляет 80%, большая часть клиентов — иностранные бизнесмены. В «Будапеште» 120 номеров на 200 мест. В гостинице нет бюро обслуживания. В «Будапеште» работают бар, ресторан. Гостевой дом «Арт-отель» — ***. «Арт-отель» — небольшой «оазис» немецкого гостеприимства, располагает 51 номером. В гостинице — ресторан, свой парк автомашин, сауна, охраняемая автостоянка, прачечная, летом работают небольшие террасы, оборудованные тентами, столиками и стульями. Большая часть гостиничного персонала — россияне, однако общий менеджмент осуществляет немецкая сторона. Гостиница «Салют» — ***. Располагает 2 016 местами в одно- и двухместных номерах с телевизорами и телефонами. К услугам гостей: рестораны, бары, сувенирный и аптечные киоски, химчистка, парикмахерская, салон красоты, сауна, бронирование театральных билетов, обмен валюты. Гостиница «Советская» — ***. Располагает 100 номерами. Загрузка в среднем составляет 60%. Интерьеры гостиницы выдержаны в помпезном сталинском стиле. Гостиница претендует войти в европейское объединение «Тор International Hotels». В гостинице есть ресторан. Большинство гостиниц категории **** звезды — это новые или отреставрированные здания. Эти гостиницы привлекают внимание внешней и внутренней отделкой, дизайном. В большинстве из них задействован капитал иностранных компаний, управление — иностранный менеджмент. Они предлагают более широкий выбор услуг, чем *** звезды, и приближаются к международным стандартам. Как правило, все они имеют сауну, реже бассейн, небольшие конференц-залы и бизнес-центры, рестораны, бары, салоны красоты и другие услуги, индивидуальные для каждого отеля. Гостиниц *****, к сожалению, не так много в Москве («Метрополь», «Националь», «Балчуг-Кемпински»), но все они полностью соответствуют мировым стандартам: архитектура, дизайн, набор предоставляемых .услуг, уровень обслуживания и т. д.
Гостиницы стран Бенилюкса (Бельгия, Нидерланды, Люксембург) классифицируются по системе (Benelux Hotel Classification). Согласно этой системе от одной до пяти звезд присуждаются следующим средствам размещения:
— Апартамент-отель — учреждение, предоставляющее жилье в квартире, студии или других аналогичных помещениях. Гостиничный бизнес, являясь одним из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создает рабочие места и является важным средством пополнения казны государства иностранной валютой. В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса, модернизации старых.  |