Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие Издание второе Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
Туризм, вырывая людей из разрушительной повседневности, наполняет организм человека, умеренными двигательными процедурами, укреплением сердечной мышцы, яркостью софизации (превращение нематериальных эффектов в материальные). В связи с этим ошибки в питании не должны ослаблять оздоровляющую роль туристских маршрутов. Ресторанный сервис в системе туристического комплекса коренным образом должен отмежеваться от коммерческой однобокости. В нем развиваются и совершенствуются социальные технологии, направленные на реанимационные устремления для достижения созидательных результатов в жизнедеятельности людей. В решении такой задачи ресторанному сервису необходимо широко применять собственную идеологию. К ее созидательным аспектам следует отнести:
Ошибки в ресторанном сервисе — это снижение «индекса человеческого потенциала» (отсутствие профессионализма). Туристы — категория посетителей непостоянная, одна группа сменяет другую, что может породить соблазн халатности, неоправданной дороговизны — все это может привести к снижению имиджа гостиничного хозяйства, к упадку туристической фирмы. Следует помнить, что система сервиса начинается там, где учитывается специфика индивидуального, его реальности и возможности. Ресторанный сервис реализует право учета индивидуального интереса туриста в развитии культурных отношений, дает гарантию для повторных посещений. Агент (организатор) службы питания раскрывает свою заинтересованность в увеличении клиентов, но не как самоцель. Он создает уровень доверия фирме, гостинице, повышая их престижность и перспективу развития на основе эффективности сервисной деятельности в форме ресторанного сервиса. 4.6. Фактор надежности инженерно-технической службы Роль инженерно-технической службы определяется надежным функционированием систем теплоснабжения, кондиционеров, са-нитарно-сливного процесса, электрических сетей, профилактикой телекоммуникаций, лифтового оборудования. Фактор надежности в данной системе — это сохранение работоспособности, как человека, так и технических устройств. Ее эффективность определяется:
Бесперебойная работа инженерно-технического комплекса обеспечивается постоянным совершенствованием культуры труда его субъектов. В рамках этой структуры взаимодействие субъектов с культурой труда может быть только через внедрение сервисных аспектов, при которых квалификационный уровень определяется профилактикой по сохранению и обеспечению бесперебойного функционирования технического оборудования. Сервисные аспекты неизбежно активизируют в делах этой службы эргономические принципы, в которых действуют, как уже отмечалось, два правила: гуманизм и научность (чистота и порядок). Без этого техническая оснащенность гостиниц превращается в бесконечные неполадки, затяжную аварийность, источник конфликтности. В развитии эргономических принципов действия составляется информационная система, имеющая как релятивную, так и иррелятивную направленность. Релятивный уровень информации — это гарантированный срок службы приборов, оборудования, степень его изношенности, сроки сменяемости, время обязательной профилактики, степень интенсивности использования технических систем, режим сохранности и безопасности. Иррелятивность информации — это сбои в работе технических служб, частота аварийности, неправильная эксплуатация, условия для перегрузки, отсутствие технической профилактики, отставание кадровой подготовки от требований, ослабленность своевременного контроля, отступление от правил техники безопасности, слабая исполнительская дисциплина, неэффективная оплата труда (повышение оплаты прямопорционально непривлекательности трудовой деятельности). Сервисная деятельность в развитии технического обслуживания напрямую связана с обеспечением счетно-контролирующими приборами, инструментами, объемом и своевременностью инструктажа, оформлением документации и ее использования для устранения возможных технических неполадок. Фактор надежности в большей степени достигается организационно правовыми действиями. Они предопределяют: ротацию членов обслуживающего персонала, совершенствование стимулирования, оперативность исполнения работы, участие в развитии профессионализма, достижение мастерства, внедрение рационализаторских предложений, совершенствование рабочего места, как лаборатории в системе культуры труда. Система организационно-правовых действий направлена на развитие рынка труда, который определяется достойной заработной платой и внедрением конкуренции. В связи с этим в рамках гостиничных комплексов организуются смотры рабочих мест, проводятся аттестационные конкурсы, осуществляются проверки эффективного использования рабочего времени, степень занятости, организация и внедрение гибкого распорядка по выполнению производственных обязанностей. Важное место в инженерно-технической службе отводится благоустройству территории. Ее сервисное поле определяется экологической целенаправленностью. Созданием устойчивой эффективной системы в обустройстве территории могут быть динамично развивающиеся формы управления и руководства, связанные с потребностями гостинично-ту-ристских комплексов. К ним следует отнести: определения минимальной территории из расчета 400 м2, формирование мини-бригад, гибкая система стимулирования, преодоление сезонного перенапряжения, интенсивный консультирующий контроль, внедрение человекосберегающих технологий. Данные формы организацион-но-стимулирующего характера обусловлены строгой регламентацией, продиктованной заездом туристических групп. Наиболее напряженной работой наполняются промежуточные периоды, а поэтому санитарно-профилактическая работа садовников, дворников, цветоводов должна проходить в ранние часы. Администрация гостиниц всемерно устраняет примитивные формы труда, добиваясь повышения его производительности: —- организация тщательной комплексной уборки;
Названные организационно-функциональные направления в обустройстве гостиниц формируют не только экологическую безопасность, они способствуют развитию сервисной деятельности с реализацией человеко сберегающих и человеко развивающих технологий. Ярким примером может служить, система организаций по обустройству территорий гостиничных комплексов болгарского побережья на Черном море. Проживающие в гостиницах никогда не видят процесса уборки. Встречая утреннюю прохладу, туристы ощущают ежедневно запах цветущих роз. Территории вокруг гостиниц представляют всегда яркие узорчатые ковры из цветов и фонтанов. 4.7. Коммерческая служба в системе Коммерческая служба в системе гостиничного хозяйства является службой маркетинга. Она определяет доходную часть, придерживаясь важнейших организационных действий, направленных на увеличение доходов от реализации услуг для клиентов. Коммерческая служба материализует систему сервисной деятельности, определяя компоненты ее эффективности и оптимальности. Используемый маркетинг служит, как средство отбора средств в развитии и реализации потребности посетителей. Потенциальные возможности маркетинга объединяют в единую систему сервисную деятельность с рыночной культурой. Сервис в маркетинге — это реальность ценообразования с учетом платежеспособности посетителей, развитие активности потребления и достижение ожидаемого результата. Сервис трансформируется в клиентурный порядок, где зона риска снижается до минимума. Сервисная деятельность в системе маркетинга отражает познавательный процесс, прогнозирующий потребности посетителей. Организационная целесообразность маркетинга в единстве с сервисной деятельностью обеспечивает достижение реализации желаний клиентов в нужное время, в нужном месте с элементами удивления и привлекательности. Коммерческая служба, опираясь на сервисные структуры, формирует самостоятельную, эффективную индустрию гостеприимства, где складываются и обогащаются сегменты доходной части. Ее организационно-коммерческие действия обретают усложненный характер, она вынуждена постоянно обновлять и совершенствовать собственную систему маркетинга. Здесь следует всегда сопоставлять реальные доходы с расходами. Создаваемая концепция маркетинга предусматривает:
Коммерческая служба отрабатывает систему связи с предприятиями-поставщиками, со станцией по водоснабжению, с энергетическими подстанциями, газовой службой, со службой коммунального хозяйства. В этом сотрудничестве необходимо добиваться своевременного расчета, избегая затяжной задолженности. Коммерческая служба раскрывается как важнейшее звено в достижении единства услуг с системой сервисных услуг. Следует отметить, что услуги в системе гостиничного хозяйства представляют специфический вид товара, они могут иметь материальный и нематериальный характер, несохраняемую и непередаваемую направленность. Услуги, реализуясь через сервисную деятельность, обязательно отражают созидательную, человекосберегающую мотивацию. Добиваясь такого единства, коммерческая служба совершенствует клиентурные отношения с повышенным процентом доверия. Уровень организационно-практического доверия подчинен:
Коммерческая служба (союз менеджеров) в гостинице — это эффективно-мобильная организация, включающая людей с широким кругозором, владеющих системой «цепной реакции». Как показывают исследования, люди, получившие качественные услуги, рассказывают об этом близкому окружению, а о плохих услугах узнают в десять раз больше людей (близкие и далекие, случайные и заинтересованные). Учитывая такую динамику, менеджеры гостиничной коммерческой службы добиваются устойчивых результатов. Они широко внедряют сервисные структуры в рамках своего предприятия, усиливая равновесомость между затратами и результатами. Затраты возвращаются повышенной популярностью, добавочным притоком посетителей. Менеджеры, владея основами сервисной деятельности, добиваются ритмичности, устойчивости в реализации своих услуг. Они укрепляют «ядро» собственной деятельности, в котором отражаются планы-прогнозы, степень клиентурных взаимосвязей. Маркетинг в единстве с сервисными компонентами снижает фактор случайности и увеличивает стабильность работы за счет притока известных клиентов. Маркетинг в единстве с сервисом формирует ценностные потребности, которые обеспечивают конкурентоспособность, профессиональной стабильности и внедрение рыночной культуры. Ценностные потребности активизируют адресные услуги, формируют потребности индивидуального характера, где упор делается на достижение риска. Развитие маркетинга в единстве с сервисными компонентами в системе ценностных потребностей многочисленные аспекты индустрии гостеприимства, куда включаются и получают дальнейшее совершенствование: семейные посещения, обновление услуг, степень их доступности и полезности; оперативность и эффективность с учетом природно-климатических условий; отработка мероприятий психотерапевтического характера; система отдыха с учетом возрастных особенностей. Складывающиеся ценностные потребности всегда альтруистичны, а потому не могут быть реализованы без сервисной деятельности. Здесь складываются важнейшие тенденции социальной психотерапии реабилитационного характера. Менеджеры, обеспечивая устойчивость развития гостиничного комплекса, должны опираться на перспективу своей деятельности. Современная тенденция российского общества показывает, что потенциальными клиентами гостиниц в системе туристических комплектов могут быть люди среднего достатка. Психология людей этого слоя такова, что они оплачивают умеренную стоимость услуг (80% от суммы трехмесячной зарплаты). Ими оперативно оплачиваются услуги санаторно-оздоровительными гарантиями, меньше всего прибегая к яркости эффекта и исключительности. Эти люди предрасположены к сбалансированному питанию, а не к изысканным редкостным блюдам. В потребностях людей среднего достатка приоритетными являются спортивно-оздоровительные мероприятия, а не азартно-меркантильные развлечения. Как правило, люди среднего достатка предпочитают семейный отдых в открытых, доступных местах, они проявляют интерес к природному ландшафту, краткосрочному путешествию с развлекательными аттракционами. Таким образом, система маркетинга в единстве с сервисными устремлениями сохраняет устойчивость и ритмичность гостиничного комплекса, обогащая его капитал сбалансированными видами отдыха, где конкурентоспособность сохраняется за счет разумного ценообразования. 4.8. Вспомогательнб-оперативная служба ' гостиничного комплекса Вспомогательно-оперативная служба — это служба экстренных мер, преодолевающая проявление норм девиантного поведения. Как правило, эти службы находятся в автономном режиме, их деятельность обусловлена договорными условиями. К такой службе относятся: работники медицинского обслуживания, дежурные по пожарной безопасности, патрульно-постовая служба. По поводу вспомогательных служб может быть ошибочное мнение. Известно, что пожарные себя реализуют только при ликвидации пожара, что приводит к поверхностному представлению об их роли. Однако главная задача пожарных не тушить пожар, а его не допустить. Также следует помнить о сохранении эффективной медицинской и патрульно-постовой службы. Они не ликвидаторы ЧП, а проводят профилактические действия, направленные на стабильность и охрану жизнедеятельности гостиничного комплекса. Гостиница — сооружение повышенной сложности, а поэтому и таит в себе немало сюрпризов. Каждый этаж гостиницы — это сложное подразделение с разветвленной структурой технического оборудования и многочисленными жильцами, настроенными на отдых, с ослабленным вниманием и предосторожностью. Во вспомогательных службах действует социальный закон, получивший название — закон Мердж. Согласно ему, если неприятность должна случится, то логика данного закона раскрывает механизм возникновения неприятных ситуаций. Действие вспомогательных служб устраняют источники возможных неприятностей, чем и обеспечивается гарантия проживания людей в гостинице. Глава 4.Сервисная деятельность в гостиничном хозяйстве  Процесс бронирования мест в гостиницах и совершенствование его технологии Одной из сервисных структур в развитии гостиничного хозяйства для достижения устойчивости и конкурентоспособности является служба бронирования (резервирования) мест. Бронирование мест на рынке услуг обретает многогранный характер. Внедрение такой системы обусловлено расширением торгового пространства с использованием достижений коммуникационных связей. Опираясь на технические достижения в гостиничных комплексах, практика бронирования мест усиливает тенденцию во всех областях социально-экономического, культурно-демографического характера. Наибольшей популярностью при высокой эффективности пользуется система бронирования «Сирена», она подключена к международной системе «Amadeus». Данная система вбирает 130 ООО терминалов в более чем "132 странах и более 800 терминалов в России. На современном этапе в системе «Amadeus» представлены про-айдеры «Авиа», «Отели», «Авто». Например, провайдер «Отели» дает возможность бронировать места в 51 794 отелях, используя 215 гостиничных цепочек. В таких «цепях» укрепляется взаимосвязь гостиниц друг с другом, возникает системный отбор услуг обновляющихся потребностей. В развитии системы бронирования возможен рад проблем. К ним следует отнести: приобретение и освоение дорогостоящего электронного оборудования с использованием лазерных струйных принтеров; дефицит грамотных специалистов по внедрению и регулированию работы такого оборудования; проблема необходимых площадей для размещения технических объектов данного уровня. Однако в условиях развивающейся интеграции возрастают потребности во внедрении системы бронирования. Данная система, |