Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие Издание второе Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
8 - 8286 225 выбирая обширный объем операций для достижения эффективности гостиничного хозяйства, расширяет возможности объемного характера в развитии ресторанного, туристского бизнеса. В современных условиях широко применяется гарантированный и негарантированный типы бронирования. Для обогащения содержания данных типов следует использовать модернизацию профессиональной компетенции обслуживающих кадров. Здесь должна функционировать изобретательность качественного ассортимента услуг. От данного состояния зависит тот или иной тип бронирования мест в гостиницах. Гарантированное обслуживание предназначено для гостей, приезжающих в любое время. Здесь определена предоплата, установлен срок проживания, даже если посетитель не явился к указанному времени. В этом случае гарантированный тип включает в себя возможность приостановления бронирования с продлением до определенного часа по усмотрению администрации гостиницы. Гарантированное бронирование при своей привлекательности и облегченности не лишено определенных проблем. К таким проблемам следует отнести: задержка оформления банковского перевода; колебания цен на бронирование мест в гостиницах; штрафы за малейшее промедление; слабая организационная система в соблюдении гарантии; медлительность обратной связи. В бронировании больше внимания уделяется компаниям, акционерным обществам, занятым в промышленном комплексе, остается слабой система бронирования для частных лиц. Такое положение может создать ситуация преобладания реального спроса при пустующих номерах. Штрафные санкции не улучшают, а только увеличивают конфликтные ситуации в ущерб частным потребителям, ослабляя оборот предоставления гостиничных услуг. Негарантированное бронирование по своему характеру расширяет возможности гостиниц. Известно, что если гость не прибывает до определенного часа, номер в гостинице может быть предоставлен другим посетителям или считается свободным. Бронирование как система надежности в предоставлении мест в гостиницах включает богатые возможности. Бронирование активизирует финансовые структуры, увеличивает гарантии по загруженности номерного фонда, способствует расширению географии посетителей, формируя перспективу использования гостиниц за счет договорных акций. Бронирование укрепляет партнерские связи между регионами, организациями и компаниями по формированию рыночных отношений, деловых контактов в сфере бизнеса. Коммерческие структуры гостиниц, совершенствуя маркетинг в системе бронирования, формируют модули по его постоянному использованию. Такими модулями могут быть:
Таким образом, система бронирования номеров в гостиницах, реально укрепляет интеграционные процессы, формирует гарантии надежности в обеспечении гостиничными местами, дополнительную прибыль и расширяет индустрию гостеприимства. 4.10. Искусство обслуживания номеров Искусство обслуживания — это проявление высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора, где процент вненормативного уровня находится в состоянии динамизма. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности (Р + N%), где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг ь обустройстве туристов. Искусство обслуживания в системе развития сервисной деятельности — это совершенствование человекосберегающего процесса « внедрением социальной психотерапии. В искусстве обслуживани: как видовой деятельности сервиса достигается реанимационно профилактический уровень. Обустройство туристов в номерах го стиницы — объемный технологический процесс, направленный на формирование клиентурного порядка. Специфика профессионального обслуживания номеров гостиниц составляет систему социально-культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Искусство обслуживания как реализация сервисной деятельности в развитии гостиничного-туристского комплекса предусматривает:
4) Интуитивная оценочная практика, оперативность дей- ствий. Реализация неизвестных мер расширяет професси- ональную значимость кадров, повышая престижность гос- тиниц. Интуитивность в профессиональном деле широко раскрывает практику гостиничного гостеприимства, укрепляет социальную психотерапию, активизируя сегменты привлекательности культуры обслуживания (обязательной службы);
Характер обслуживания номеров, занимаемых туристами, требует эффективных профилактических мер, куда следует отнести: время санитарно-гигиенической обработки; использование солевых растворов при уборке номеров; соблюдение расположения вещей в номере; систему эффекта от применения санитарно-гигиенических материалов; избежание удушливости, застойности воздуха в номерах (предпочтение сквозняков перед сухостью и влажностью воздуха). Статус хозяйки номера — это профессиональная ответственность с компенсирующей деятельностью. Основа персонификации — закон самореализации через системное участие в профилактических действиях для преодоления дискомфорта, расширение элементов для инновации. Данное состояние требует: беречь людям время; спасать их от вредной хаотичности мелочей; сохранять гарантию оперативности — быть всегда в нужном месте, в нужное время, развитие профессионализма — это профилактика, а не фиксация действий. Статус личности в системе обслуживания гостиничных номеров — это реализация диалогичности, где взаимоотношения «человек-человек», обнаруживает богатые межличностные взаимоотношения на уровне профессионального мастерства. Здесь формируется и обогащается практика реального альтруизма. Искусство обслуживания в системе номерного фонда направляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса. Исходя из этого, искусство обслуживания определяется личной пас-сионарностью, т. е. неутомимостью в развитии самоутверждения. Пассионарность исключает неблагодарных посетителей, в ней функционирует беспредельный фактор доверия как основа клиентурного порядка с повышенной эмоционально-результативной отдачей. В пассионарное™ раскрывается привлекательность гостиничного комплекса, в котором затраты дают ожидаемый результат. Люди пассионарного типа определяют жизнь гостиничного комплекса, эффективность социально-психологического уровня. . Искусство обслуживания номеров гостиничного комплекса — это итог длительного обучения. В нем систематизируется объем навыков и умений. Портье в системе гостиницы должен знать:
Портье должен уметь:
 КОНКУРЕНЦИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ Многие авторы рассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского « hospitalise», что означает «гостеприимный». С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения перчичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованными и достаточно логичным является следующее определение гостиницы. Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания. Изобилие таких предприятий на рынке услуг порождает соперничество между ними в борьбе за клиента. Особое значение приобретает понятие конкурентоспособности.  Конкурентная среда Изучение конкурентной среды является объектом маркетинговых исследований. Это анализ имеет целью установить место данной гостиницы на рынке гостиничных услуг, определить, на какую долю этого рынка она может рассчитывать в^планируемом периоде. В частности, учитываются следующие вопросы:
Такой анализ показывает состояние и перспективы гостиничного сектора в регионе (юроде), его позитивные и негативные характеристики, преимущества и недостатки конкретной гостиницы по отношению к другим гостиничным предприятиям, ее долю на рынке, конкурентоспособность, возможность укрепления своих позиций.  Исследование потребительского спроса на гостиничные услуги Объектом этого исследования является потенциальный клиент, а цель исследований состоит в выявлении наиболее перспективных сегментов спроса на гостиничные услуги, изучение возникающих потребностей, желании, интересов. Это исследование включает в себя три этапа:
Ниже приводится более подробная характеристика указанных этапов. 5.2.1. Определение критериев сегментации Под сегментом рынка обычно понимается группа или совокупность потенциальных потребителей, одинаково реагирующих на потребительские и стоимостные качества и характеристики гостиничного продукта. В наше время большинство гостиничных предприятий используют, так называемый, целевой маркетинг, когда выбираются один или несколько целевых сегментов, под которые разрабатываются соответствующие гостиничные услуги и меры маркетингового воздействия. Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может определяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты — для них имеются специальные средства размещения, хостелы; люди среднего и пожилого возраста, дети); по составу семьи путешественников (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный или экологический туризм; гостиницы могут специализироваться на конкретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько). Единого стандарта сегментации рынка нет. Для оценки рыночного потенциала гостинице приходится использовать разные критерии сегментации, применяя их в отдельности или вместе. В число главных факторов, влияющих на деление потребительского спроса на отдельные сегменты, можно включить следующие:
С учетом указанных критериев в потребительском спросе на гостиничные услуги в России можно условно выделить следующие целевые сегменты:
|