Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие Издание второе Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
43. Специфика управленческой структуры гостиничного комплекса Управление гостиницей — совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений. Главная задача управления в системе гостиничного хозяйства — это достижение или сохранение повышенной категории гостиницы (отеля, мотеля). Организационно-практическими действиями по решению основной задачи являются:
Многие гостиницы повышенной комфортности давно отказались от кранов, здесь хорошо себя зарекомендовали магнитные, электронно-автоматические системы, внедренные в санитарно-гигиеническое оборудование (автоматическое отключение, отключение электрического света, включение кондиционеров, пуск воды из смесителей). Исходя из задач, определяющих системное функционирование гостиниц, складывается служба по ее содержанию и развитию. Работа гостиниц любого типа в Российском государстве определяется «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением правительства от 25.04.1997 г. за № 490. Данный нормативный акт определяет назначение гостиниц как временное проживание не свыше двух месяцев, не зависимо от места прописки. Реализация названного документа обретает объемную комплексную систему норм и правил, в которых зафиксирован процесс становления клиентурного порядка. Проживание людей в гостинице превращает их в клиента. Службы гостиницы выступают как организаторы услуг (агенты, потребители — клиенты). Пребывание в гостинице раскрывает систему взаимоотношений — «агент — клиент», в которой создается специфическая структура гостиничного социально-культурного пространства. Агент использует систему организационных мер, достигает эффективности собственного дела, используя:
Действие агента по развитию организационных мер предусматривает создание клиентурного порядка, который необходимо рассматривать как дифференцированное обслуживание посетителей с наибольшим эффектом. В этом процессе возрастает роль структурных подразделений, обладающих специфическим созидательным потенциалом и собственной профессиональной этикой. Каждый из них вбирает организационные действия и раскрывает определенную целесообразность. Административная служба. Данное подразделение формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Она создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-ту-ристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов. Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства. Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности. Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся: . 1) гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);
На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Ессентуков Ставропольского края, проводятся оперативные планерки с анализом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в достижении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей. Главным звеном в любой гостинице, бесспорно, является система обслуживания номерного фонда. Многообразные функциональные обязанности данного подразделения делают ее определяющей в достижении имиджа гостиницы и организационно-исполнительные действия данной службы направлены на: бронирование, прием туристов, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания клиентов в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в номерах, создание высокого уровня комфорта. Служба по обеспечению проживания клиентов в номерах в большей степени реализуется через сервисную деятельность, при которой человеческий фактор становится необходимым и обязательным. Состав исполнителей обслуживания номеров — это команда, сплоченная вокруг своего руководителя, который одновременно является должностным лицом (директором) в данном подразделении и неформальным его лидером. В подчинении директора находятся: служба приема и размещения, группа горничных, служба оперативных услуг (коридорные, портье, консьержки, посыльные, инспектора по уборке номеров), служба безопасности, служащие гаражного хозяйства. Сплоченность данной команды определяет «лицо» гостиницы, в ее работе разворачивается сервисная деятельность, зрелостью которой становятся традиции клиентурного порядка. Качественный уровень данного состояния отражает единство профессионализма с сервисом (Р + N%)'. Нормы поведения членов этой группы в развитии клиентурного порядка обеспечиваются оперативностью и качеством услуг. Организация проживания людей в гостинице — это сложный, социально-психологический, культурно-правовой процесс с реализацией личной культуры. Направленность данного процесса определяется службой по размещению и распределению посетителей по номерам гостиницы. Здесь особое место занимает четкая регистрация посетителей, знание о расположении номеров в гостинице, степень их комфортности, количественное наполнение номеров мебелью. Служба обслуживания номерного фонда отличается оперативностью в своей деятельности. Ее организация обретает динамичный характер, включающий многочисленный объем социальных технологий. Известно, что первое впечатление у посетителей сервисных структур является самым глубоким и устойчивым. Последующие действия могут только их усовершенствовать, но не исправлять. В данном аспекте срабатывает психологический принцип: уровень притязания. Его возрастающее значение отражает характер притязаний в объеме ожидаемой результативности. ' Р — выполнение нормативных требований; N% — безнормативное участие в собственной профессии как тщательное исполнение собственного долга в рамках избранной профессии. Таким образом, уровень культуры обслуживания номеров гостиницы начинается с первой ступеньки той лестницы, которая разводит людей по номерам гостиницы. Как известно, в группах не бывает одинаковых людей. Взаимодействие их членов определяет уровень сплоченности группы. Организаторам туризма размещая людей по номерам гостиницы, следует помнить, что в составе группы могут быть люди несовместимые по духовно-нравственным позициям. Умея улавливать требования об уюте, гигиене, обслуживание в гостинице отстаивает формы финансовых действий. Однако личностные притязания отдельных посетителей может вызвать возражение. Зная такие ситуации, следует всегда придерживаться нормативных действий. Это способствует обеспечить защитные действия для обеспечения нормального режима обслуживания. Однако начинающее собственное дело гостиничное руководство пытается экономить на обслуживании посетителей, клиентов, мало уделяя внимания их прибытию. Гость сразу вступает к контакт с портье, находящимся за стойкой. Встреча может обернуться непониманием, психологической напряженностью. Ситуация может стать затяжной для выяснения разнообразных формальностей с многочисленными вопросами и нечеткими ответами, усугубляющая суетой и тратой времени. Гостиницы высшей категории, с богатым опытом, встречу гостей «обставляют» многочисленными эффективными приемами, привлекая высококвалифицированный персонал. Роль встречают щих определяется подготовительными действиями, обусловленными оперативной адаптацией. В данных процедурах реализуется закон «экономии времени», который определяет развитие современных рыночных отношений. Эффективность данного закона раскрывает многочисленные социально-психологические элементы, в которых совершенствуется технология гостеприимства. В ее содержании отражаются типы поведения людей, их темперамент, степень притязательности, возрастная внимательность к информации о характере гостиницы. В числе групп туристов не может быть одинаковых людей. Взаимодействие ее членов определяет тонизирующий характер пребывания в гостинице. Здесь следует помнить, что в состав группы могут быть компаньоны разного характера. Умея улавливать представление об уюте, гигиене и о характере обустройства, обслуживающий персонал добивается одинаковых условий для проживания, но достаточно равнокачественного характера. Возникшее недовольство из-за несоответствия личностным притязаниям отдельных посетителей может вызвать возражения других. Зная такие ситуации, следует четко соблюдать нормативные действия в формировании системы обслуживания номерного фонда. Наиболее оптимальным вариантом является подготовка к встрече приезжающих, которая избавляет обслуживающий персонал от лишних вопросов и ошибочных поспешных действий. Встреча определяет место и обустройство парковки, осуществляется выгрузка багажа и доставка отдельных его видов в номер гостиницы. При встрече приезжающих с работниками гостиницы разрешается вопрос о взаимодействии с гаражной службой. Здесь важно не допустить тактических и организационных ошибок. Во-первых, гости не должны оказаться в руках произвола, беззакония, неоправданных требований на дополнительные услуги; во-вторых, не должно быть слабой подготовки гаражной службы, у которой нет квалифицированных мастеров, гарантийной охраны и т. д. Наличие гаражной службы с ее оперативной организационной помощью — богатый резерв для гостиничного хозяйства в увеличении, как доходов, так и престижности. 4.4. Организационные принципы службы Встреча гостей преодолевает возможные многочисленные неурядицы. Ее завершает регистрация. Однако и здесь могут быть организационные просчеты. В маленьких гостиницах регистрацию осуществляет портье в единственном числе, он оформляет документы, проверяет туристские формальности, держит связь со службой номерного фонда. Такое обилие служебных обязанностей сдерживает расселение туристов, усложняет подбор компаньонов для проживания в номерах, увеличивает беспокойство приезжающих. Как показывает практика, число портье должно быть очень подвижным, оно определяется составом и периодичностью потоков. Как известно, скопление людей у регистрационных окон, возникновение очередей — это большой организационный недостаток;. Гостиницы в составе туристской фирмы должны обладать полнейшей информацией о сроках прибытия гостей, и поэтому все свои действия направлять на преодоление скученности. Известно, что профессионализм организаторов гостиничного хозяйства отличается тем, что в нем все определяется предусмотрительностью, профилактическими устремлениями, преодолением случайности до минимума. Сохранение очередей из-за недостаточности персонала — это условия для наращивания психоза, разбалансирования биополя, нестабильности социального настроения. Пространство вокруг нас — это категория социально-психологического, культурно-организационного порядка, которая формирует личностную счастливость. Всякое урезание социального пространства обретает пагубное значение, оно порождает психологический дискомфорт, ввергая нас в зону ненужного риска. Гостиничное хозяйство по своей организации создает образец обустройства и безопасности людей. Проведенные часы, дни в гостинице обеспечивают душевное спокойствие с зарядом бодрости. Достижение такого уровня обслуживания обусловлено службой управления номерным фондом. Ее организационные принципы: предупредительность и оперативность. Важное значение в раскрытии таких требований приобретает базовое понятие — срок проживания. Данная нормативная категория является определяющим звеном в социально-культурном и экономическом планах. В период перегруженности, когда номера бывают заняты полностью, эта служба должна работать особенно слаженно и последовательно. Малейшие сбои в этом процессе могут привести к конфликтным ситуациям. Возникает психологическое напряжение, отягощающееся напряженным ожиданием окончания пребывания. Другая сторона данного явления связана с экономическим уроном. Здесь возможна перегрузка обслуживающего персонала в обработке номеров для новых туристических групп, возникает торопливость и низкое качество их уборки, снижение необходимой профилактики в эксплуатации санитарно-гигиенического оборудования. Служба по сохранению и обслуживанию номерного фонда для достижения своей оперативности и мобильности исходя из нормативных требований должна знать: слабая профессиональная подготовка ведет к организационно-профилактическим ошибкам, снижает престижность гостиницы, увеличивает стихийность в обслуживании. Слабая осведомленность по периодичности заселения приводит к ошибкам в распределении номеров, создает дефицит их обустройства, увеличивает износ оборудования (скрип двери, испорченность замков, недостаток стульев, теснота интерьеров, скрип половиц). Служба номерного фонда в большой степени должна владеть и овладевать гибкими социальными технологиями. Она является первоначальным организационным звеном между службой гостиницы (агентом) и клиентами. Она незамедлительно разрешает непредвиденные ситуации, причины которых мало кому на этом этаже интересны. Может возникнуть ситуация, когда туристы прибыли раньше, чем их ждали, и, хотя места для них забронированы, но еще не подготовлены. Другая ситуация: дефицит комплектов белья, перегруженность работой горничных, болезнь определенных служащих, авария на трассе водоснабжения, отключение электроэнергии. В данных ситуациях служба номерного фонда должна быть готова к ослаблению психологического напряжения, обладать резервным оборудованием. Ссылки на объективность, на отсутствие возможностей только могут усилить нервное состояние проживающих. Социальные технологии в обслуживании посетителей гостиниц раскрывают свою направленность через сохранение сил и впечатлений у туристов. Их кратковременное пребывание в гостинице не допускает ощутить ожидаемый результат в отдаленное время. Организационная грамотность службы номерного фонда — это лицо умелого руководства, где исключается принцип «на пределе возможного». Объекты обслуживания службы номерного фонда представляют динамичную, импульсивную ситуацию, которая в любое время суток требует достижения покоя и радости по принципу «здесь и сейчас». |