Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие Издание второе Рекомендовано Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов высших учебных
 Скачать 2.07 Mb.
|
|
Глава 4 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ НЗначение сервисной деятельности для гостиничного хозяйства Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируется, совершенствуется реабилитацион-но-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей. Люди, добывая средства для жизнедеятельности, вступают в систему экономических отношений. При их абсолютизации возник прагматизм, ставший источником многочисленных деформаций: отступлением от социальной справедливости, нагнетание соперничества, развитие техницизма, расширение варваризации по отношению людей друг к другу и природе. Общество развивалось на основе трехмерности: собственность — власть — господство, данные категории становились ущербными линиями поведения, они ослабляли человечность в человеке. При наличии господства одна часть населения выполняла волю других. Тотальная зависимость неимущих не могла себя реализовать в полной мере. Способности людей обретали вектор на выживание с потерей нравственности. Борьба за кусок хлеба, как условие ограниченных возможностей, увеличивала хроническую усталость, перестающую в агрессивность, в дефицит счастья (соучастия). Производство, опираясь на растущий технический потенциал, развивало технократизм. Экономика, основанная на беспредельном использовании природных ресурсов, становилась затратной, продукция характеризовалась че-ловекоемностью, т. е. в тоннах угля, стали содержалась человеческая кровь. Люди превращались в жертву средств производства, они деградировали духовно, теряя физические способности (ранняя инвалидность, профессиональное заболевание, бедность, духовно-культурная ограниченность). Достигший на этой основе индустриальный способ производства привел общество на грань катастрофизма. Жизнедеятельность людей пронизывалась дисбалансом, идущим от системы « Человек — природа — общество». Иллюстрацией такого порядка становилось самоистребление людей (трагедии на дорогах, войны, преступления, человеконенавистничество в идеологиях и т. д.). Потребность в преодолении обесценивания жизни человека создала сервисную деятельность. Развитие сервисных структур активизировало многочисленные социальные технологии, в которых ставка делается не на производство, не на труд, а на интеллект человека. Применяемая в этом направлении сервисная деятельность раскрывала закономерности человекосберегающих процессов на основе равновесомости. Складывающийся инструмент сервиса, отражая жизневоспроизводящие компоненты, стимулирует социально-культурные объекты. Компонентам данного института является развивающийся интеллект человека. Его функциональными качествами являются:
— сохранение национальной безопасности. Формирование названных качеств интеллекта не может состояться без сервисных структур и отношений. Проявление таких целенаправленных устремлений возвышает значение сервисной деятельности, определяя ее роль в достижении устойчивости социального процесса. Реализация сервисной деятельности в практическом аспекте придает ей реабилитационную направленность жизнедея- тельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить туризм. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Туризм через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства. Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство — способ укрепления связей, превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания. Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства — профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства — посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. Гостиничное хозяйство как самостоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями и отчуждением социальной среды. Результатом такого противоречия может стать одиночество, незащищенность людей, жертвенность и безысходность. Используемые сервисные аспекты в гостиничном хозяйстве формируют у посетителей счастливость (соучастливость). Они получают надежную защиту и устойчивое социально-психологическое самочувствие.  Гостиничное хозяйство в развитии продуктивной активности Продуктивная активность — это комплекс мер, направленный на создание устойчивого повышенного тонуса у посетителей гостиниц. Она предопределяет: удовлетворение от предлагаемых услуг для временного проживание, ощущение быстрой адаптации в новых условиях; информирование о расположении рекреационных мест; о средствах связи, об удобствах личной гигиены. В продуктивной активности соединяются воедино материальные условия гостиницы с эффективностью сервисной деятельности. Такое органическое слияние данных факторов обретает воспроизводство темоцентрической акции, которая представляет реали* зацию философии бизнеса. Темоцентрическая акция — это концентрированное действие, определяющее целенаправленность в обустройстве посетителей. Здесь все подчинено созданию комфортности при встрече за счет оперативности в достижении адаптации к новым условиям. Данное социально-культурное, психологическое состояние легко ощущается после душных вагонов, кают и автобусов. Прибытие каждого из нас в гостиницу — это многочисленное переплетение желаний. Мы хотим побыстрее сбросить усталость, почувствовать ожидаемый результат от задуманных планов, ощутить безошибочность выбора, увидеть оригинальность нового места, радушное гостеприимство. В такой ситуации любое отклонение от ожидаемого результата — это взрыв эмоций, возникновение неизбежного конфликта. И как результат — усталость активизирует агрессивность в нашем характере. В неблагоприятных социально-организационных действиях нервно-психические явления охватывают детей. Гостиница может наполниться плачем, капризами, словесными перепалками. Наступит трудно преодолимый бедлам. Устранение многочисленных помех в организации встречи, заставляет гостиницы любого уровня неизбежно подключаться к системе рыночных отношений. Не устраненные «мелочи» в организации обустройства посетителей могут дорого стоить не только гостинице, но и всей инфраструктуре территориально-поселенческой системы. В связи с этим целенаправленность продуктивной активности отражает конкретное использование возможностей гостиниц. В современных условиях гостиничное хозяйство является составляющим звеном в развитии туризма. Слабое развитие гостиничного хозяйства снижает уровень интенсивности связей, тормозит становлению рыночной культуры. Без гостиниц не может быть результативного обмена, освоения социального пространства, которое является важнейшим аспектом туристской деятельности. Развитие темоцентрической акции защищает практическую сущность гостиничного хозяйства и определяет его конкурентоспособность. За встречей посетителей следует: предоставление номеров, характеристика условий для проживания; режим работы гостиницы. В ходе предоставления номера посетитель может быстро адаптироваться к индустрии гостеприимства. К таким привлекающим признакам следует отнести: блеск предметов санитарно-гигиенического назначения; обеспеченность аксессуарными принадлежностями; свежестью портьер; бесшумность работы двери; чистота окон; засетченность форточек. «Изюминкой» аксессуаров может быть: свежий цветок в вазе, минеральные напитки; информация о гостинице, о городе; о расположении гостиницы среди других культурных объектов. Аксессуарное оформление номера создает приподнятое эмоциональное настроение, укрепляет ассоциации того, что здесь тщательно готовились к приему гостей. Развитие темоцентрической акции в системе продуктивной активности — явление тонкой дипломатии. Она определяет ценность гостеприимства, в нем формируется психотерапевтический эффект. Уставшие люди, как известно, в отсутствие каких-либо предметов охватываются «психологической воронкой», передаточный механизм которой расширяет заразительность — «плохо мне, пусть будет плохо другим». В связи с этим в темоцентрической акции в большей степени скрыты возможности конкуренции. Партнеры по развитию гостиничного хозяйства, добиваясь большей 7. 8286 193 популярности, тоже изыскивают притягательные формы. Они также заняты изысканием ресурсов по созданию впечатлений, доказывая оправданность финансовых затрат потребителями. Поселение в номер гостиницы — событие объемного характера. Темоцентрическая акция, устраняя «мелочи» формирует деми* стикацию (обустройство с элементами приближенными к домашним условиям). Она учитывает как социально-психологический фактор, так и национально-кулкщшую особенность посетителей. Как известно, использование деталей в обустройстве гостиничного номера может усилить отчуждение, а может оперативно его устранить. Демистикация в условиях гостиничного хозяйства превращает посетителей в клиентов. Известно, что единичное посещение — это посещение осторожное, без права быть хозяином положения. Клиент, как качественная характеристика посетителя, обеспечивает себе наибольшее право на внимание. Клиент раскрывается через морально-правовой принцип — «всегда прав». Клиент несет на себе статус делового партнера, его визит расширяет многогранность общения. Клиент рассматривается как постоянный потребитель услуг данного гостиничного комплекса. В связи с этим гостиничному персоналу необходимо вырабатывать принципы, способствующие формированию продуктивной активности. Здесь вновь изыскиваются средства для реализации профессиональной функциональности, целью которой остается развитие цивилизованного предпринимательства, т. е. наибольшее удовлетворение возрастающих потребностей среди активного населения. Демистикация, как уже отмечалось, требует многочисленных организационных мер, в которых предусматривается достижение баланса взаимоотношений. Главным условием в этом процессе становятся сервисные действия среди которых приоритет остается за технологией гостеприимства. Ее реализация осуществляется через необходимый температурный режим, регулирование света, защита номеров от сквозняка и пылевого потока, обеспечение номеров шумоизоляционными средствами. Названные действия не только укрепляют базу гостеприимства, они закладывают фактор конкурентоспособности. Во всех технологических аспектах материальной основы гостеприимство реализуется тактика «невидимых» процессов. Сбалансированный такими средствами номер в гостинице подготавливается к раскрытию сервисных отношений. Номер становится объектом бизнеса, отличительные качества такого уровня предполагают:
В практике это раскрывается как предлагаемая забота о посетителях, об их физическом и моральном самочувствии. Такие организационные принципы встречаются и действуют в гостиницах Черноморского побережья в Болгарии. Знаменитые комплексы «Солнечный берег» и «Золотые пески» — это система действующих правил, где с первой минуты развивается обустройство в единстве с формированием положительных эмоциональных впечатлений. Прибывая на этажи, посетитель сразу обозревает чарующую панораму побережья, яркую песчаную территорию, заполненную отдыхающими людьми. Обозревание природного ландшафта в единстве с голубизной моря действует обворожительно, люди забывают, что им необходимо занять номер. Вежливый голос горничной заставляет посетителей прервать созерцание очаровательного зрелища и занять номер. После такого впечатления аксессуары номера перестают играть какую-либо роль. Поселение происходит оперативно. Смена дорожной одежды на купальные костюмы происходит также быстро. Встреча с морем обещает гостеприимство. Номер в гостинице становится сопутствующим местом духовно-телесного оздоровления. Реализация гостиничной организации укрепляет систему философии бизнеса. Внедрение продуктивной активности стимулирует систему сервисных отношений. Здесь нормативные требования дополняются функциональными действиями обслуживающего персонала. Функциональная направленность в системе сервиса — это инициатива, самостоятельность и изобретательность. В этих устремлениях решаются вопросы социально-культурного характера, где раскрывается эффективность обслуживания. Это предполагает исключения экономии на человеке труда, исключая всевозможные совмещения, увеличение нормативов по обслуживанию, добавление «чужих» территорий. Перегруз работников, обслуживающих гостиницы, оборачивается их усталостью, потерей внимания к посетителям, увеличением безответственности. Сохранение работоспособности обслуживающего персонала особое место занижает в гостиницах Прибалтики, Болгарии, Кипра. Эффективность труда достигают в отдельных гостиницах России. Например, гостиница в Таганроге привлекает аккуратностью, которая достигается четкой организацией труда. В качестве стимула развития качественной организации проживания, например, в Болгарии, внедрена система полезности. Алгоритм этой системы определяется формулой: К = N : R, где N — система мер по улучшению условий проживания, R — реальные условия данного гостиничного комплекса, К — коэффициент полезности. Насколько оправдан данный организационный принцип говорят многолетние выставочные стенды и книги отзывов. На стендах помещены сувениры как символ благодарности за организацию обслуживания от людей разных широт и континентов. Книги отзывов наполнены адресными благодарностями портье, горничным, администрации за достижение уюта, комфортности. В книге имеются благодарности от кубинцев, китайцев, японцев, англичан. Сервисные отношения как неотъемлемые аспекты в развитии гостиничных комплексов отражают активность человеческого участия, внутреннюю мобильность персонала, достижение продуктивной активности. Реализация элементов сервисных отношений предусматривает: преодоление деления площадей на важно-эксплутационные (обозреваемые) и теневые, менее используемые в практике гостиницы (подсобные помещения, отдаленные углы коридоров, чердачные помещения, складские комнаты). Отставание теневых комнат от своевременной уборки грозит возникновению патогенных механизмов (+ запах пыли, возникновение насекомых). Повышение коэффициента полезности, зависимого от реального состояния дел, предусматривает: — стимулы к снижению утомляемости обслуживающего персонала;
Исходя из этого, субъекты сервисных отношений не останавливаются на достигнутом. Уходя от привычных моторных действий в обустройстве номеров, они расширяют самостоятельность, преодолевая изменения бюрократического вмешательства. Как и всякий субъект производства, служащие гостиничного комплекса осваивают принципы эргономики (законы работы, обслуживающего труда), в которой функционируют закономерности по раскрытию чистоты и порядка. Порядок в эргономике — это система действий, направленных на достижение ожидаемого результата. В гостинице ожидаемый результат — устойчивое самочувствие клиентов, в котором преобладают: внимание к просьбам клиента; доступность услуг, оправдывающих разумные финансовые затраты; яркость впечатлений от места пребывания, ускоряющее влияние гостиничных услуг для восстановления духовно-физических сил. Чистота в системе эргономики поддерживает мажорную жизнедеятельность, приумножая фактор оздоровления и безопасности. Реализацию данного показателя предусматривает: свежий воздух, безотказная работа санитарно-гигиенического оборудования, исправная мебель, аромат свежести постельного белья. Как известно, 40% нашего здоровья обеспечивается устойчивой средой обитания, исключающей паразитарность биологизированных видов. Порядок, обеспечивающий безопасность и сохранение сил, становится основой социального настроения. В нем отражается реализация программы функционирующего гостинично-турист-ского комплекса с возрастающими возможностями по обеспечению комфорта людям. Устойчивость социально-психологических впечатлений исключают негативные оценки. А если такие проявляются, то они расширяют почву для конфликта. В связи с этим отрицательные оценки обслуживания могут нанести непоправимый ущерб в конкуренции, вызвать волну возмущения о несоответствии финансовых затрат уровню услуг. Источником подобных ситуаций, как правило, являются организационные расчеты. Здесь существенную роль играет случайно подобранный персонал, отсутствие стимулов в эффективной работе, экономия на человеческом труде, в котором нет сопутствующих предметов для эффективности исполнения обязанностей: отсутствия моющих средств; нет своевременного ремонта; перегруженность персонала всевозможными совмещениями; нет формирований традиций в организации обслуживания; поверхностная санитарно-гигиеническая обработка номеров. Слабая воспитательная работа по совершенствованию ответственности, где не используется система софтикации (превращение нематериальных средств в реализацию обязательного обустройства). Развитие софтикации в гостиничном хозяйстве помогает обеспечить обширный организационно-технологический комплекс мер, предусматривающий: формирование ценности обслуживающего труда как фактора восстановления и сохранения здоровья людей; проведение своевременной ротации в обслуживающем труде (спасать людей от привычных действий, снижающих ответственность исполнителей за порученное дело); вознаграждение «за труд» добавляется «отношением к делу». Управленцам обслуживающего труда следует помнить о законе энергетической эффективности, в котором функционирует установка на достижение повышенного эмоционального состояния посетителей. Последствия такого уровня в обслуживании трансформируется в повторные посещения. Данный закон, раскрывая сервисную систему действия, исключает завышенную стоимость без достаточной организационно-материальной подкрепленности. В нем заложено формирование высокого имиджа гостиничного комплекса. Через такое переплетение устремлений организаторов и исполнителей обслуживающего труда, как показывает практика, гостиничное хозяйство г. Анапы в период весеннее-летнего сезона наполняется во многом за счет посетителей неоднократного пребывания. Такие клиенты быстро адаптируются, во многом облегчая труд обслуживающего персонала, расширяя его ответственность перед посетителями. Основные выводы: сервисная деятельность с использованием продуктивной активности, софтикации позволяют в рамках гостиничного комплекса достичь демистикации, адаптации. Сервисные элементы способствуют превращению посетителей отеля в клиентов с повышенным эмоциональным состояниям, готовым в любое время вернуться сюда обратно, получая ожидаемый результат. |