Управление документацией системы менеджмента
 Скачать 1.67 Mb.
|
|
Рекомендации по разработке Руководства по качеству. Назначение Руководства по качеству — помочь успеху предприятия (отдела, цеха, лаборатории), сконцентрировав в себе рекомендации и описание мероприятий по оптимизации всей его деятельности [1]. Это — концептуальный документ, творческое следование которому должно существенно повысить эффективность действующей на предприятии системы менеджмента качества (СМК). Основная идея Руководства по качеству состоит в том, что предприятие должно создать документальную основу оптимизации деятельности предприятия, систематизации планирования, координации и контроля организационных и производственныхпроцессов, постоянной адаптации к быстро меняющимся внешним условиям, поддержания и укрепления своего имиджа в занимаемом секторе рынка. Структура и содержание Руководства по качеству должны максимально облегчить проведение внутренних и внешних аудитов качества, предлагая ссылки на разделы нормативных документов и, в первую очередь, международного стандарта ИСО 9001. Поэтому чаще всего в Руководство по качеству повторяются разделы ИСО 9001. Можно по-разному понимать и формировать Руководство по качеству. В зависимости от того, какой порядок документирования принят на предприятии (в организации), это может быть: 1) единый документ, представленный в электронном или бумажном виде (лучше — в обоих, как того требуют стандарты); 2) объединенная единой целью совокупность документированных процедур и руководств, охватывающая все элементы стандарта ИСО 9001:2000. Объем Руководства по качеству, имеющем вид единого документа, должен быть по возможности небольшим. Опытпоказывает, что документы, объемы которых превышают 40—50 страниц, часто не отвечают своему назначению, перегружены цитатами из нормативных документов, на которые достаточно было бы сослаться. И, как показывает практика, в них слишком много повторов. Разрабатывать Руководство по качеству следует исходя из следующих характеристик: действенность включаемых в него разделов и формулировок, эффективность описываемых в нем процедур и процессов, удобство восприятия его текста, ограничено по объему до действительно необходимого. Содержание Руководства по качеству должно дать представление о структуре предприятия и организации его производства, исходя из принципа управления последовательностью операций. Оно должно представлять 49 процессы, однако не слишком детально описывать распределение ответственности, а также производственно-технологические шаги. Если их описание содержится в должностных инструкциях или технологических картах, достаточно ссылок на них. Чаще всего Руководство по качеству содержит ссылки на нормативные документы системы. Главное – в разделах Руководства по качеству должны быть даны ссылки на то, в каких нормативных документах реализуются требования ИСО 9001. Порядок выполнения требований может быть отражен как в отдельных документах, так и в самом Руководстве по качеству. Руководство по качеству — стратегический документ более низкого уровня по отношению к стратегии менеджмента качества, но более подробный. В Руководстве по качеству следует представить стратегию отношений с внешней средой (действующие и потенциальные потребители, поставщики, контролирующие, административные и общественные органы), внутреннюю организацию предприятия и его оперативную деятельность, сопоставляя ее со всеми элементами МС ИСО 9001:2000. Именно в этом виде оно сможет выполнить и другое его назначение: знакомить с системой качества внешних аудиторов, представляющих интересы заказчиков и конечных потребителей, и аудиторов сертифицирующих органов и фирм. Вспомним еще раз, что стандарт ИСО 9001:2000 содержит три доминанты: 1) ориентация на потребителя (заказчика); 2) ориентация на управление процессами: 3) оценка (самооценка) уровня качества предприятия. Руководство по качеству имеет концептуальное значение [2]. Некоторые авторитетные специалисты считают, что только около 15 % несоответствий по качеству продукции возникает непосредственно при производственной деятельности, а остальные появляются из-за недостатков административной, т. е. менеджерской деятельности. Для того, чтобы Руководство по качеству отвечало этому своему назначению и соответствовало стандарту ИСО 9001:2000, в нем должны быть отражены следующие моменты. 1. Стратегические и тактические цели и средства их достижения. 2. Способы поддержки и совершенствования организационных и производственных процессов, выявления и исключения из них непроизводительных процессов, т. е. мешающих производству или неоправданно удорожающих его. 3. Меры по стимулированию непрерывного повышения квалификации и профессионализма сотрудников. 4. Стратегия достижения требуемого уровня качества изделий, услуг и процессов, его поддержки и дальнейшего повышения, защиты безопасности и здоровья сотрудников и конечных потребителей. 5. Критерии оценки адекватности выполнения работ, процессов и деятельности предприятия в целом предъявляемым требованиям. 6. Комплекс мер, обеспечивающих понимание всеми сотрудниками своей роли в достижении заданного качества. 50 7. Распределение полномочий и ответственности работников предприятия. 8. Ключевые условия менеджмента качества: заявление об основах деятельности предприятия; документальные акты и правила выполнения работ; структура и содержание (модель) системы качества; нормативная основа менеджмента качества. Полномочия участников разработки Руководства по качеству целесообразно отразить в специальном документе, который может быть частью Руководства или какого-то другого документа более низкого уровня. Его можно назвать рабочим (или техническим) руководством по качеству. В общем виде эти полномочия могут быть сформулированы так: право разрабатывать, участвовать в разработке или составлять документ означает возможность предлагать собственные решения, обсуждать другие предлагаемые решения и вносить их в текст документа; право контролировать (проверять) документ означает возможность воздействовать на подготовку документа и решения его исполнителей; право согласовывать документ означает возможность препятствовать или не препятствовать включению в него определенных формулировок или решений; право утверждать документ означает право принятия решения о вводе его в действие и обеспечения его действия ресурсами, определенными сферой ответственности утверждающего. Ввод документа в действие происходит после его регистрации, когда проставляется соответствующая дата в графе «Дата ввода в действие». Такую же (или сходную) структуру целесообразно распространить и на другие документы СК. Какие же разделыдолжно содержать Руководство по качеству, будь это единый или составной документ? Если следовать МС ИСО 9001:2000, элементная основа которого приближена к модели TQM, то основная часть Руководства по качеству должна быть объединена в пять блоков: система (менеджмента) качества; ответственность Руководства; управление ресурсами; процессы жизненного цикла продукции; измерения, анализ и улучшения. По-видимому, их можно использовать в качестве заголовков основных разделов Руководства по качеству, но сначала несколько слов о его вводной части и параграфах. Содержание Руководства по качеству может быть следующим: титульный лист; назначение; область применения и распространения; 51 ответственность или управление ответственностью; нормативные требования; определения (и сокращения); изложение Руководства (процедуры) – основные разделы Руководства, представленные, например, как пять основных блоков, перечисленных ранее; указания на документы и регистрационные записи; дополнения; лист изменений; лист рассылки. Титульный лист [2]. На практике чаще всего он бывает того же вида, что и у других документов предприятия. Но, может быть, стоит подумать над тем, чтобы его видоизменить. Все-таки документы по управлению качеством описательные, а не императивные. Титульный лист может быть даже цветным, что укажет на принадлежность документа к СК. Можно снабдить его также бирками, указывающими на соответствие требованиям МС ИСО 9001, а если СК сертифицирована, то и на то, каким органом по сертификации выдан сертификат. Титульный лист может содержать следующие реквизиты: полное наименование организации; наименование документа (Руководство по качеству); код (шифр документа, установленный в документированной процедуре «Управление документацией»); гриф утверждения документа; номер версии и дата ввода документа; автор (разработчик) документа; визы согласования документа; количество листов в документе. Назначение. Формулируя назначение Руководства по качеству, целесообразно кратко охарактеризовать его структуру, принятую модель СМК и в общих чертах входящие в него документы. Руководство по качеству, как совокупность документов, призвано стимулировать непрерывное совершенствование деятельности предприятия и отдельных его подразделений и сотрудников. Сам факт его существования служит доказательством, что выполняемые на предприятии работы и процессы управляются, а требования заказчиков и нормативных документов изучены и документально отображаются, а потому полностью удовлетворяются. В Руководстве должны быть представлены также доказательства профессионализма персонала, а его структура должна облегчать проверку управления качеством на предприятии во время внутренних и внешних аудитов. Возможно, в нем полезно указать и еще что-то по усмотрению Службы качества и руководства предприятия. 52 Область применения и распространения. В этом разделе описывается, в каких случаях применяется Руководство и на какие структуры распространяется его действие. В Руководстве следует отметить, что это – документ общего применения, распространяющийся на все виды деятельности предприятия, и что он представляет СМК сотрудникам предприятия, вышестоящим организационным структурам, действующим и потенциальным заказчикам, контрольным и регулирующим органам и другим предприятиям и организациям сферы деловых интересов предприятия. В других документах, входящих в Руководство по качеству, указываются их области применения и распространения. Ответственность или Управление ответственностью – представление ответственности лиц, участвующих в выполнении функций, описанных в Руководстве по качеству, границы ответственности руководителей и исполнителей, установленные так, чтобы способствовать успеху отношений предприятия с действующими и потенциальными заказчиками и поставщиками, в также директивными и общественными органами. В этом разделе или в приложениях к этому документу могут содержаться также структурные схемы распределения ответственности между лицами, участвующими в определенных процессах. Нормативные требования. Главный нормативный документ, на который должно быть ориентировано Руководство по качеству как часть системы менеджмента качества, это международный стандарт ИСО 9001:2000 (русская версия – ГОСТ Р ИСО 9001-2001). В этом разделе следует указать и другие применяемые стандарты ИСО серии 9000. Кроме того, здесь можно привести процедурные и другие документы системы менеджмента качества, специфичные для данного предприятия государственные и отраслевые стандарты, применяемые стандарты предприятия, технические условия и пр. Определения (и сокращения). Большинство из них будет взято из МС ИСО серии 9000, что и следует указывать после каждого заимствования. Но можно применять определения и из других источников или даже сформулированные авторами Руководства. В последнем случае в Руководстве необходимо отметить, что это определение действует только в пределах данного документа. В этом разделе (или отдельным подпунктом) необходимо провести и перечень применяемых сокращений и аббревиатур. Изложение Руководства (процедуры). Это главная содержательная часть документа. Этот раздел представляет собою описание совокупности или последовательности действий, основных и вспомогательных процессов и процедур (но не самого Руководства по качеству) соответственно требованиям МС ИСО 9001:2000. Кроме того, он может содержать, и обычно содержит, другие сведения, необходимые для выполнения свойственных данному предприятию работ или сведения к ним относящиеся. 53 Разделы данной части следует выстроить в соответствии с последовательностью элементов стандарта ИСО 9001, ничего не пропуская. Если же какой-то элемент данным предприятием не применяется, то под соответствующим заголовком это так и нужно указать. В пунктах этого раздела могут содержаться указания на предварительные условия, которые должны быть соблюдены для соответствующих процедур, связанные с их выполнением специальные условия, меры предосторожности (если они необходимы), ограничивающие и запрещающие факторы (например, те, которые содержатся в документах административных, регулирующих и контролирующих органов), а также перечисление и описание критериев приемлемости результатов описываемых действий и процессов. Указания на документы и регистрационные записи. Этот раздел может называться по-разному в зависимости от его содержания. В нем указывается, какие сведения должны быть документально зафиксированы и сохраняться в течение определенного времени (указать, какого – календарно или в виде связанного срока) после выполнения определенных работ. Данного раздела может не быть в Руководстве по качеству. Указания на документы и зафиксированные записи, сроки их хранения, особенности заполнения могут содержаться в конкретных документах, описывающих процессы. Дополнения. Этот раздел включается в Руководство по качеству, если требуется указать дополнительную информацию, необходимую для выполнения процедур, описанных в определенных параграфах и пунктах Руководства по качеству. Лист изменений. Система менеджмента качества – это система непрерывных улучшений, что предполагает достаточно частые изменения в документации. Чтобы не переутверждать каждый раз документ при небольших изменениях, можно вносить их отдельными распоряжениями. Информация о внесении изменений вносится в лист изменений. Лист рассылки. Согласно требований ИСО 9001:2000 к документации, конкретные документы должны находиться на конкретных рабочих местах. Это определяется перечнем подразделений, в которых должна находиться копия конкретного документа. В каждом документе СМК, особенно в Руководстве по качеству, должен содержаться лист рассылки, в котором указаны эти структурные подразделения. 54 4.3. Рекомендации по структуре и содержанию документированных процедур «Управление документацией» и «Управление записями» Рекомендации по структуре и содержанию документированных процедур содержатся в ИСО/ТО 10013. Структура и формат Организации следует определять структуру и формат документированных процедур (твердая или электронная копия) с помощью следующих средств, текст, блок-схема, таблица, их комбинация или другие подходящие методы в соответствии с потребностями организации. В документированные процедуры следует вкладывать необходимую информацию, а также однозначный идентификатор. В документированных процедурах могут быть ссылки на рабочие инструкции, в которых определяется, как выполняется деятельность. Документированные процедуры обычно описывают действия, которые затрагивают различные функции, в то время как рабочие инструкции обычно применяются по отношению к задачам в рамках одной функции. Содержание документированной процедуры Титульный лист Титульный лист может содержать следующую информацию: Наименование организации, ее эмблема. Наименование вида документа. Код документа. Наименование и номер раздела стандарта, к которому относится данный документ. Наименование процедуры.В названии должна четко определяться документированная процедура. Номер версии документа. Должности, ФИО, подписи и даты подписания лиц, разработавших, согласовавших и утвердивших документ. Место для проставления учетного экземпляра документа. Назначение Следует определять назначение документированной процедуры. (В данном разделе определяется назначение документированной процедуры, т. е. для каких целей применяется процедура в организации). Область применения Следует описывать область применения документированной процедуры, включая области, которые должны охватываться, и области, которые не должны охватываться. (Указываются структурные подразделения, должностные лица, участвующие в выполнении процедуры, указывается место документированной процедуры в общей системы документации системы менеджмента качества организации). Нормативные документы (ссылки) 55 В разделе указываются государственные, международные, региональные, отраслевые нормативные документы, а также документы организации, регламентирующие описываемую деятельность. Термины, определения, обозначения, сокращения Дается перечень терминов, определений, обозначений и сокращений, используемых в документированной процедуре. Ответственность и полномочия Следует определять ответственность и полномочия людей и/или ответственность и полномочия, стоящие за организационными функциями, а также взаимосвязи процессов и действий, описываемых в процедуре. При необходимости, для обеспечения ясности они могут описываться в процедуре в виде блок-схемы и описательного текста. По рекомендациям разработчиков систем менеджмента качества в разделе следует указать, кто несет ответственность за: разработку описываемой документированной процедуры (ДП); проверку содержания описываемой ДП; выдачу разрешения на применение описываемой ДП; предоставление пользователям описываемой ДП; внесение изменений в ДП; соблюдение пользователями требований ДП; соблюдение порядка хранения ДП. Описание деятельности Описание деятельности в документированной процедуре должно описываться в строгом соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. Степень детализации может варьировать в зависимости от сложности действий, используемых методов, а также уровня квалификации и подготовки персонала, необходимой для выполнения действий. Независимо от уровня детализации следует рассматривать следующие аспекты: определение потребностей организации, ее заказчиков и поставщиков; описание процессов в форме текстов и/или блок-схем, соответственно необходимой деятельности; определение того, что нужно делать, кто должен делать, а также к функциям какой организации относится эта деятельность; когда, кто, где и как; описание средств управления процессом, и средств управления определенными действиями; определение ресурсов, необходимых для выполнения действий (персонал, обучение, оборудование и материалы); определение соответствующей документации, связанной с требуемыми действиями; определение входных и выходных данных процесса; определение системы измерений, которые должны производиться. 56 Организация может сама решать, какая часть перечисленной выше информации более приемлема для документированной процедуры. Записи Записи, связанные с действиями в документированной процедуре, следует определять в разделе документированной процедуры или в другом(их) соответствующем(их) разделе(ах). Формы, которые должны использоваться для данных записей, следует идентифицировать как применяемые. Следует устанавливать метод, необходимый для сбора, регистрации и хранения записей. Приложения Могут включаться приложения, предлагающие вспомогательную информацию для документированной процедуры, например, таблицы, графики, блок-схемы и формы. Пересмотр, утверждение и внесение исправлений Следует указывать данные касательно пересмотра и утверждения, состояние и дату внесения исправлений в документированные процедуры. |