курс лекций. Живага-А.-Ю.-Управление-конфликтами-и-стрессами-в-организации. УпрАвление конфликтАми и стрессАми в оргАнизАции
 Скачать 1.05 Mb.
|
|
§6. виды стрессов Физиологический стресс появляется в случае воздействия внешних факторов среды обитания человека, которые грозят внутреннему гомеостазу (равновесию) организма – химический – связанный с воздействием на организм химических веществ, недостатком или избытком кислорода и т. д биологический – связанный с различного рода заболеваниями физический стресс – чрезмерные физические нагрузки, профессиональные занятия спортом механический – связанный с повреждениями тела (кожи или органа, нарушением его целостности (травма или хирургическая операция). Психологический стресс – это следствие сильного нервного перенапряжения, которое было вызвано каким-либо переживанием. Виды психологического стресса эмоциональный – это те процессы в эмоциональной сфере, которые сопровождают стрессовое состояние • информационный стресс связан с информационной перегрузкой. Современный темп жизни подразумевает обработку большого количества информации. человеку необходимо не только получать информацию, но и усваивать ее, анализировать и решать поставленные задачи. Бесконечный поток информации может привести к рассеянности, невозможности концентрироваться на выполнении своих профессиональных задач, быстрой утомляемости. Социальный стресс – комплекс физиологических и эмоциональных адаптационных реакций, возникающих в результате избыточного воздействия на организм и сознание человека социальных факторов, обусловливающих необходимость социальной адаптации, приспособления к меняющимся условиям, взаимодействия в обществе. Социальные факторы стресса информационная перегрузка, неопределенность будущего, психологические манипуляции, токсичные эмоциональные реакции окружающих лиц, негативные материалы, средства массовой информации, правовой и культурный прессинг, семейная дезорганизация. Экологический стресс – возникает на фоне неблагоприятных условий проживания (например, в мегаполисах) или из-за суровых климатических условий. Профессиональный стресс связан с различного рода конфликтами или другими сложными задачами в профессиональной сфере или же невозможностью себя в ней реализовать. Также сюда относятся опасные экстремальные условия работы, высокие требования, большая интенсивность труда, которая ведет к хронической усталости или так называемому синдрому эмоционального выгорания. Посттравматический стресс – тяжелое психическое состояние, которое возникает в результате единичной или повторяющихся психотравмирующих ситуаций, как, например, участие в военных действиях, тяжелая физическая травма, сексуальное насилие либо угроза смерти (вьетнамский синдром, афганский синдром и т. п.). В зависимости от продолжительности и интенсивности стресс- фактора выделяют следующие виды стресса кратковременный – для него характерны быстрота и неожиданность. Он не несет негативных последствий, скорее, наоборот, в связи с запуском мобилизационных резервов человек действует более эффективно и легко преодолевает трудности острый – физиологическое и психоэмоциональное состояние, вызванное неожиданным фактором, в результате которого человек теряет эмоциональное равновесие (увольнение с работы, смерть близкого человека, серьезная болезнь. Его крайняя степень характеризуется шоковым состоянием хронический – предполагает наличие длительного негативного воздействия психологических, социальных или физиологических факторов, которые ведут к перегрузкам разного рода. фрустрация как форма психологического стресса Фрустрация (от лат. “frustratio” – обман, расстройство, разрушение планов) – психическое состояние человека, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так воспринимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели или к решению задачи. Таким образом, фрустрация – это острое переживание неудовлетворенной потребности. Фрустрацию можно описать следующей формулой потребности блокировка – отрицательные эмоции». Причины, вызывающие состояние фрустрации физические барьеры – стены тюрьмы, поломка машины на безлюдном шоссе, закрытые двери и т. д биологические барьеры – болезнь, плохое самочувствие, сильная усталость, старение 66 67 • психологические барьеры – страхи и фобии, неуверенность в собственных силах, негативный прошлый опыт • социокультурные барьеры – нормы, правила, запреты, существующие в обществе. Фрустрация обычно сопровождается переживанием негативных эмоций – гнева, агрессии, чувства вины, раздражения. Сильное переживание этих чувств может привести к дезадаптивным формам поведения агрессивные реакции, направленные на другого человека если находится козел отпущения) или самого себя (рвать на себе волосы, стучать головой об стенку. В некоторых случаях агрессия может быть эффективной и уместной уход из ситуации, отказ от любой деятельности, апатия регрессия, когда взрослые начинают вести себя как дети – отказываются от еды после ссоры, перестают общаться, обижаются, ждут чуда, которое им поможет разрешить данную ситуацию двигательное возбуждение, когда человек не может контролировать свое внешнее поведение и совершает бесцельные и неупорядоченные действия скажем, человек может многократно дергать ручку двери, зная, что дверь закрыта ион не может попасть в помещение включение механизмов защиты, которые в данном случае помогают пережить остроту фрустрации (Не очень-то и хотелось этого достигать!»). Адаптивные реакции на фрустрацию преодоление препятствия с использованием новых методов и средств или с помощью изменения своей стратегии поведения поиск путей, чтобы обойти препятствие компенсация – поиск другой сферы для удовлетворения потребности отказ от намеченной цели, выбор новой цели, переоценка ценностей. профессиональные и организационные стрессы Профессиональный стресс – многообразный феномен, выражающийся в психических и физических реакциях на напряженные ситуации в трудовой деятельности человека. Профессиональный стресс охватывает широкий круг видов деятельности. Наиболее стрессовые профессии пожарный, пилот гражданской авиации, водитель общественного транспорта, учитель, врач, шахтер, полицейский, диспетчер аэропорта. Виды профессионального стресса физический. Причины его возникновения – некомфортные условия труда, холод, жара, повышенный уровень шума • информационный. Возникает из-за умственных перегрузок, повышенных требований, а также в условиях цейтнота, когда справиться с возложенными задачами в краткий период времени ввиду повышенной ответственности за принятые решения становится невозможным эмоциональный. Подразумевает затянувшиеся конфликтные ситуации в трудовом коллективе, особенно с руководством. Связан с неумением человека адаптироваться к трудовым условиям, расставлять приоритеты, выполнять поставленные задачи. Монотонный рабочий график или резкие смены деятельности являются причинами эмоционального стресса коммуникативный. Вызван неумением работника общаться с коллегами, начальством, клиентами, отстаивать свои интересы (или, наоборот, промолчать, заводить полезные рабочие знакомства. Профессиональные стресс-факторы: Рабочие – возникают по причинам, связанным с условиями труда, организацией рабочего места (микроклимат рабочего помещения, неудобный график работы, сверхурочные, однообразная работа, недостаточная загруженность работника, безопасность труда, организация индивидуального рабочего места и т. д.). Производственные – связаны с профессией, видом деятельности (уровень компетентности работника, понимание целей деятельности, статус сотрудника в организации, психологический климат в коллективе, профессиональный опыт, уровень знаний, возможность профессиональной самореализации и т. п.). Организационные – возникают вследствие негативного влияния на работника особенностей организации (организационные изменения, стиль управления, кадровая политика, специализация и разделение труда, неэффективная организационная структура и коммуникации). Уровень стресса зависит также от места работника в организационной иерархии. Работа руководителя считается более стрессовой, чем работа сотрудников низшего уровня. Профессиональные стрессы руководителя высшего уровня 68 69 – профессиональное и личное одиночество нерегламентированный характер труда необходимость решения стратегических задач, результаты которых часто отсрочены во времени. В психологии известно, что получение конкретного результата является важным фактором удовлетворенности работника своим трудом сложность отношений между наемным руководителем и собственником. Профессиональные стрессы линейных менеджеров обусловлены следующими факторами необходимость проводить в народ непопулярные решения руководства деловое общение, занимающее 80–90 % рабочего времени решение сложных кадровых вопросов, таких, как увольнение распределение премий, отпусков и т. д включенность в конкурентные отношения с собственными подчиненными и руководителями других подразделений противоречивость роли (внутриролевой конфликт. Линейный менеджер является подчиненным по отношению к топ- менеджерам, которые ждут от него лояльности и послушания, а для управления своими подчиненными ему необходимо демонстрировать прямо противоположные качества и иную манеру по- ведения. Профессиональные стрессы руководителей низшего линейного уровня могут быть связаны стем, что они часто работают в менее комфортных условиях, чем руководители двух предыдущих уровней не только выполняют основную работу, но и ведут текущую документацию, отвечают на звонки и факсы, поскольку часто не имеют своего секретаря не всегда имеют служебный транспорт, больше устают физически, так как много времени проводят на ногах. Организационный стресс представляет собой многомерный феномен, детерминированный внутриорганизационными факторами трех уровней (индивидуальные характеристики персонала, групповое взаимодействие, организационная среда) и внешними (макросредовыми) стресс-факторами, зависящими от качества и успешности взаимодействия организации с микро- и ма- кробизнес-средой. Другими словами, организационный стресс проявляется в напряжении адаптационных механизмов в ответ на определенную организационно-производственную ситуацию. При комплексном изучении организационного стресса целесообразно выделять три подструктуры на личностном уровне – работа карьера жизнь. чем выше привлекательность работы в данной конкретной организации, больше уверенность в карьерном продвижении и защищенности рабочего места, чем больше удовлетворенность профессиональной самореализацией и качеством жизни, которую обеспечивает работа, тем меньше вероятность переживания работниками дистресса. имеется некоторый оптимальный уровень рабочей напряженности (стресса, который стимулирует работников к профессиональному развитию и личностному росту, а также способствует их лояльности по отношению к своей организации. Общим признаком и причиной организационного стресса выступает наличие внутреннего конфликта между требованиями со стороны организации, привлекательностью работы в ней, ожиданиями и реальными возможностями работника. Несоответствие между личностью и организационной средой может проявляться на нескольких уровнях • субъективном поведенческом когнитивном физиологическом организационном. к субъективным причинами проявлениям организационного стресса относятся следующие страхи у работников страх не справиться с работой страх допустить ошибку страх быть обойденным другими страх потерять работу страх потерять собственное «я». Причинами организационного стресса являются нарушение чувства комфорта и безопасности труда дефицит времени для завершения плановых заданий трудные и ранее незнакомые производственные задачи чрезвычайные происшествия, стихийные бедствия, несчастные случаи конфликты с вышестоящими руководителями, подчиненными, потеря руководителем своего авторитета и управляющего влияния на коллектив длительная работа без отдыха, переутомление несправедливые наказания, незаслуженное осуждение или пристрастная критика, лишение вознаграждения. к стресс-факторам рабочего пространства относятся также ролевые конфликты, высокие профессиональные требования, экстремальные условия деятельности для определенных профессий летчик, космонавт, полярник, диспетчер и др. Особую категорию организационных стрессов составляет фактор высокой личной ответственности за коллеги подчиненных, за общее дело. Например, современные исследования показывают, что лица с высокой ответственностью в большой степени подвержены развитию стресс-синдрома профессионального выгорания». В качестве организационных стрессоров могут выступать неизвестность о планах и перспективах развития компании, несправедливость (непрозрачность) материального поощрения работников, отстраненность от активного участия в принятии решений. В том случае, если работники не привлечены к обсуждению или информированию о готовящихся организационных изменениях, они чувствуют себя неучтенными. Данное обстоятельство выступает как негативный опыт и способствует развитию эмоционального стресса. Если работники не имеют возможности повлиять на важные события, касающиеся их работы, то они испытывают чувство беспомощности и потери контроля над ситуациями. Это ведет к развитию неудовлетворенности самореализацией и качеством жизни и, как следствие, к снижению уверенности в профессиональной самоэффективности. Выделяют шесть причин, вызывающих организационный стресс интенсивность работы доминирование фактора времени недостаточность или высокая интенсивность общения монотонность работы различные внешние воздействия резкое нарушение обычной системы (порядка) работы. Возникать эти причины могут из-за слабого руководства или неудовлетворительного психологического климата. В последнем случае нарушается профессиональная взаимоподдержка коллег. В результате этого ограничены возможности обсуждать профессиональные проблемы, получать одобрение, поддержку и спокойствие от осознания того, что коллеги переживают те же трудности. Установлено, что тип поведения и личностная уязвимость к организационному стрессу обусловливают развитие ишемической болезни сердца. Наибольший риск коронарных заболеваний имеют лица, вынужденные часто менять род занятий и условия работы, приспосабливаться к новым требованиям, новому положению (статусу) в обществе или должностной позиции, постоянно сталкивающиеся с высоким темпом жизни, конкуренцией, большим дефицитом времени, экономическими трудностями и имеющие особый и довольно специфический тип эмоциональной активности, названный типом «А». М. Фридман в своей книге дал следующее описание личностных характеристик людей, которые склонны к заболеванию ишемической болезнью сердца [2, с. 61]: • высокий темп жизни для достижения выбранной, но нечетко сформулированной цели постоянное стремление к соревнованию и конкуренции настойчивое желание признания и выдвижения, высокая мотивация достижения успеха постоянное участие в разнообразных видах деятельности и вечный дефицит времени привычка ускорять темп выполнения физических и психических функций исключительная психическая и физическая готовность к действию малоподвижный образ жизни курение и другие вредные привычки. Тип личности Б, иммунный к ишемической болезни, является полной противоположностью типу А – спокойный и размеренный образ жизни, четко поставленные цели и рациональные средства их достижения, умеренная мотивация, чередование активности и отдыха и др. Тип поведения «АБ» занимает среднюю позицию по склонности к коронарным заболеваниям. итак, к негативным последствиям организационных и профессиональных стрессов относятся болезни и физиологические последствия снижение стабильности персонала (текучесть кадров, увеличение числа несчастных случаев на производстве снижение производительности (количества и качества труда 72 73 – снижение трудовой мотивации, вовлеченности в работу, лояльности и привлекательности работы в организации психологические последствия (нарушение волевого контроля, увеличение конфликтности в коллективе, переживания депрессии переутомления, переживание одиночества и неудовлетворенности жизнью, различные комплексные переживания, называемые стресс-синдромами). Последствием длительного организационного стресса может быть профессиональное выгорание как совокупность негативных переживаний, связанных с работой, коллективом и всей организацией в целом. стрессы в коммуникативных профессиях Специалисты в области профессионального стресса предлагают различные классификации причин стресса в помогающих и коммуникативных профессиях (менеджеров, врачей, педагогов, социальных работников, продавцов-консультантов, рекрутеров и др, в которых деятельность напрямую связана с интенсивным общением. В каждой из перечисленных профессий значимость и уровень стрессогенности каждого из факторов будет различна. Наиболее стрессогенными в коммуникативных профессиях считаются следующие профессиональные требования Длительное и интенсивное общение, включающее в себя множество коммуникативных и эмоционально сложных ситуаций общения. часто профессиональные стрессы связаны сне- обходимостью взаимодействовать с трудными клиентами. Эта категория людей наиболее часто воспринимается персоналом как стрессор номер один, поскольку персонал чувствует себя зажатым между стандартами сервиса (часто очень строгими) и несправедливыми и неожиданными претензиями со стороны клиентов, которые могут быть высказаны в любой форме. Подобные конфликты, как правило, надолго запоминаются и намного снижают работоспособность обслуживающего персонала. Недостаточная профессиональная подготовка.Во многих профессиях специалисты страдают оттого, что каждый год появляется огромное количество новых теорий, технологий, исследований, знание которых кажется необходимым для того, чтобы не чувствовать себя в хвосте прогресса. Для освоения новых знаний необходимы время, силы и деньги. Особую опасность данный стрессор может представлять для людей с комплексом отличника, которым хочется всегда все знать и делать лучше всех. часто именно эта неосознаваемая установка создает благоприятную почву для развития синдрома эмоционального выгорания. 3.Эмоциональные взаимоотношения с клиентами и подчиненными Естественно, что специалист любой профессии, работающий в коллективе, может сталкиваться с сильными эмоциями окружающих. Однако вероятность работы в эмоционально напряженных условиях у специалистов профессий категории человек человек намного выше. Стрессогенность этого фактора связана еще и стем, что к специалистам данной сферы предъявляются требования, которым необходимо соответствовать эмоциональная нейтральность умение проявлять эмпатию и сочувствие умение справляться с сильными эмоциями клиентов и пациентов, сопротивляясь психическому заражению подобными эмоциями умение справляться с собственными сильными эмоциями. Профессиональная ответственность.Неправильно принятое топ-менеджером решение может привести к развалу компании и безработице, а неправильно выписанный рецепт – к летальному исходу. Необходимость принимать ответственные решения часто в ситуациях цейтнота также рассматривается психологами как стрессогенный фактор. Действие данного фактора усугубляется тем, что СМи могут придать широкой огласке любые инциденты, случившиеся в области педагогики или здравоохранения. Неспособность помогать или действовать эффективно. Успех любого дела зависит от усилий обеих сторон – мастерства педагога и способностей ученика, компетентности менеджераи мотивации работника, правильно подобранных методов лечения и желания больного вылечиться. к сожалению, усилия специали- стовпомогающих профессий не всегда приводят к положитель- нымрезультатам в силу многих объективных и субъективных ус- ловий.В этом случае возникает чувство обиды на клиентов или ощущениесобственной профессиональной беспомощности. Оба эти состоянияразрушительны для специалиста. Изоляция от поддержки коллег. У специалистов, работающих в сфере «человек–человек», большая часть времени проходит в общении с клиентами, персоналом или учащимися. часто в течение рабочего времени нет возможности обсуждать с 74 коллегами профессиональные проблемы или свое эмоциональное состояние. Такая ситуация провоцирует развитие профессионального и эмоционального выгорания. В связи с этим важно отметить, что защититься отданного стресс-фактора нам помогут наши друзья, неработающие в той же отрасли, что и мы, поскольку они смогут оказать нам эмоциональную поддержку и просто выслушать нас и посочувствовать. Однако профессиональную обратную связь нам могут дать только коллеги или специалисты, работающие в той же сфере, что и мы, а также участие в различных группах, ассоциациях, тренингах. Недостаточное моральное и материальное стимулирование. к сожалению, низкие зарплаты людей, работающих в сфере помогающих отношений, негативно сказываются на уровне их самоуважения.Если в организации недостаточное материальное стимулированиене компенсируется хотя бы отчасти понимающим отношениемруководства и развитой системой нематериального поощрения,данный стрессор может привести к личностному кризисуили развитию психосоматики.каждый из перечисленных выше факторов может стать причинойвозникно- вения и развития синдрома эмоционального выгоранияили профессиональной деформации. Умение осознаватьи контролировать влияние данных факторов, с нашей точки зрения,является важным ресурсом стрессоустойчивости для любого специалиста, работающего в сфере «человек–человек». |