курс лекций. Живага-А.-Ю.-Управление-конфликтами-и-стрессами-в-организации. УпрАвление конфликтАми и стрессАми в оргАнизАции
 Скачать 1.05 Mb.
|
|
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАзОВАТЕЛЬНОЕ УчРЕЖДЕНиЕ ВыСшЕГО ОБРАзОВАНия «САхАЛиНСкий ГОСУДАРСТВЕННый УНиВЕРСиТЕТ» А.Ю. ЖивАгА упрАвление конфликтАми и стрессАми в оргАнизАции Учебное пособие г. Южно-Сахалинск СахГУ 2019 г 3 УДк 316.3(075.8) ББк я Ж66 Печатается по решению учебно-методического совета Сахалинского государственного университета, 2019 г. Рецензенты: Выголов Ю Ф заместитель председателя постоянного комитета Сахалинской областной Думы по экономическому развитию; Лысенко Н Н канд. экон. наук, доцент, заведующий кафедрой экономики и финансов Института права, экономики и управления СахГУ. Живага, А. Ю. Управление конфликтами и стрессами в организации учебное пособие / А. Ю. Живага. – Южно-Сахалинск : СахГУ, 2019. – 108 с. ISBN Учебное пособие содержит лекционный материал, контрольные вопросы, фонды оценочных средств, практикум, список литературы по исследуемому предмету. Предназначено для студентов высших учебных заведений направлений подготовки 38.03.01 Экономика, 38.03.02 Менеджмент, 38.03.04 Государственное и муниципальное управление, 39.03.01 Социология очной и заочной форм обучения, аспирантов, преподавателей, специалистов в области управления. УДк 316.3(075.8) ББк 60.524.228я73 Учебное издание ЖивАгА Артём Юрьевич УПРАВЛЕНиЕ кОНФЛикТАМи и СТРЕССАМи В ОРГАНизАции Учебное пособие корректор яковлева В. А. Верстка: Надточий О. А. Подписано в печать 10.06.2019. Бумага «Mondi». Гарнитура Формат х 1 / 16 . Тираж 500 экз. (й завод 1–100 экз.). Объем 6,3 усл. пл. заказ № Сахалинский государственный университет, г. Южно-Сахалинск, ул. Ленина, 290, каб. Тел. (4242) 45-23-16, тел./факс (4242) 45-23-17. E-mail: izdatelstvo@sakhgu.ru, polygraph@sakhgu.ru © Живага А. Ю, 2019 © Сахалинский государственный университет, 2019 содерЖАние предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 глАвА 1. упрАвление конфликтАми . . . . . . . . . . . . . . . . .6 §1. Основные теории конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 §2. Понятие и функции конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 §3. классификация конфликтов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 §4. Структура конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 §5. Стадии развития конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 §6. Причины возникновения конфликтов в организациях .18 §7. конфликтогены . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 §8. Стратегии поведения в конфликте . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 §9. Типология конфликтных личностей . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 §10. Методы исследования конфликтов. . . . . . . . . . . . . . . . .29 §11. Формы производственных конфликтов . . . . . . . . . . . . .34 §12. Управление конфликтами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36 §13. Методы управления конфликтами . . . . . . . . . . . . . . . . .39 глАвА 2. «упрАвление стрессАми» . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 §1. Понятие стресса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 §2. Формы проявления стресса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54 §3. Стадии развития стресса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57 §4. Типы приспособления к стрессу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60 §5. Стрессоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61 §6. Виды стрессов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64 §7. Фрустрация как форма психологического стресса . . . . .65 §8. Профессиональные и организационные стрессы . . . . . .66 §9. Стрессы в коммуникативных профессиях . . . . . . . . . . . .72 §10. Предстартовые состояния . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .74 §11. Диагностика профессиональных стрессов . . . . . . . . . . .77 §12. Синдром эмоционального выгорания . . . . . . . . . . . . . .78 §13. Управление стрессом на рабочем месте . . . . . . . . . . . .80 §14. Тайм-синдром менеджера . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .83 §15. Тайм-менеджмент как инструмент управления стрессами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85 §16. Методы саморегуляции эмоциональных состояний . .91 ISBN Ж 4 5 предисловие Любая организация – это, прежде всего, люди.Люди, вступая во взаимодействие, создают социальные системы различных типов и уровней, посредством которых удовлетворяют свои многообразные потребности. Организация как субъект хозяйствования составляет материальную основу жизни общества, обеспечивая человека всем необходимым – работой, материальными благами, статусом, привилегиями и т. п. Таким образом, объединение людей в различные организационные структуры для достижения тех или иных целей имеет неоспоримое преимущество, поскольку в одиночку человек не в состоянии решить ни одну более-менее значимую задачу. Вместе стем социальное взаимодействие – это мощный источник разнообразных конфликтов и связанных сними стрессов, которые могут значительно снизить положительный синергетический эффект. Для того чтобы этого не допустить, эффективному менеджеру необходимо владеть соответствующими инструментами и методами управления конфликтами и стрессами внутри трудового коллектива. При этом важно понимать, что управление конфликтами не тождественно их устранению или ликвидации. Управление конфликтом подразумевает грамотное направление конфликтного взаимодействия в конструктивное русло, за счет чего руководство может решать различные задачи, включая активизацию трудовой деятельности, повышение мотивации персонала, устранение накопившихся противоречий, выявление лидеров и аутсайдеров и т. д. Нужно отметить, что современные условия ведения бизнеса, характеризующиеся высоким уровнем неопределенности, ускорением инновационных процессов, острой конкуренцией, предъявляют высокие требования к качеству человеческого потенциала предприятий. В данных условиях одна из главных задач управления заключается в максимально эффективном использовании имеющихся человеческих ресурсов с целью достижения высокой конкурентоспособности предприятия. Однако жесткая эксплуатация трудовых ресурсов приводит к печальным последствиям. Сегодня значительная часть работников испытывает колоссальные производственные и профессиональные перегрузки, вызывающие острые стрессовые состояния. Это негативно сказывается на производительности труда, снижает качество работы, провоцирует многочисленные конфликты, которые взрывают компанию изнутри. Таким образом, достижение максимального эффекта от использования человеческих ресурсов не может обойтись без концепции бережного управления персоналом, ориентированного на достижение баланса между высокой производительностью труда и здоровьем работника. Данное учебное пособие направлено на то, чтобы сформировать у обучающихся общее представление об управлении конфликтами и стрессами в организациях и может быть использовано студентами высших учебных заведений по направлениям подготовки Экономика, 38.03.02 Менеджмент, 38.03.04 Государственное и муниципальное управление, 39.03.01 Социология очной и заочной форм обучения, аспирантами, преподавателями, специалистами в области управления. Живага А. Ю., кандидат социологических наук, доцент кафедры управления ИПЭиУ СахГУ 6 7 глАвА 1. упрАвление конфликтАми §1. основные теории конфликта Теория конфликта – отдельная отрасль научного знания, изучающая социальную природу, причину, типы и динамику конфликтов пути, методы, средства их предупреждения и регулирования. конфликтология как область междисциплинарного исследования развивается в тесной связи с философией, социологией, психологией, историей, правом, этикой, экономикой, менеджментом и рядом других наук. В зависимости от ориентации исследования конфликт изучается как проявление социальной диалектики (макроуровень, как фактор развития социальной системы и социальных отношений (мезоуровень), как отражение в психике и сознании людей социальных противоречий и разногласий (микроуровень). Первую попытку рационального осмысления природы социальных конфликтов предприняли еще древнегреческий философ Анаксимандр (ок. 610–546 дон. э, античный философ Гераклит (ок. 540–480 дон. э. идеи Гераклита о борьбе как основе всех вещей и его попытку обосновать позитивную роль борьбы в процессе общественного развития продолжил другой философ- материалист Эпикур (341–270 гг. дон. э. Эразм Роттердамский (1469–1536) раскрыл сложность примирения позиций противостоящих в конфликте сторон. Френсис Бэкон (1561–1626) выступил с резким осуждением социальных столкновений. В XVIII в. французские просветители Д. Пристли, Д. Дидро, Ж. Ж. Руссо осудили вооруженные конфликты и насилие. ход исторического процесса диктовал понимание роли социального конфликта в жизни общества. конфликты стали восприниматься как неизбежные явления социальной жизни. чарльз Дарвин (1809–1882) выдвинул теорию биологической эволюции, в которой описал развитие в живой природе как результат постоянной борьбы за выживание. Социальные дарвинисты Герберт Спенсер (1820–1903), Людвиг Гумплович (1838–1909), ПА. кро- поткин (1842–1921) в последующем объясняли развитие общества биологическими законами естественного отбора и борьбой за существование, подчеркивали противоречивый, конфликтный характер общественного развития. Г. Спенсер обосновал принцип индивидуализма и конкуренции, стихийности в общественном развитии экономической конкуренции он приписывал роль, аналогичную дарвинскому естественному отбору. Л. Гумплович определяющим в социальной жизни считал постоянную борьбу между группами. Он отмечал, что первоначальная борьба между ордами после возникновения государств сменилась борьбой между государствами, а внутри государств – между группами, классами, сословиями, политическими партиями. заслугой Л. Гумпловича является также обоснование роли социальных групп и межгрупповых конфликтов в становлении и развитии различных социологических институтов. В качестве основных причин социальных конфликтов исследователь называл экономические, материальные мотивы. Русский теоретик анархизма Петр Алексеевич кропоткин закономерным явлением исторического прогресса считал социальную революцию, а в качестве механизма преодоления противоречий предлагал концепцию абстрактной солидарности и взаимопомощи. Принято считать, что термин социология конфликта в научный оборот ввел немецкий социолог Георг зиммель (1858–1918). Он рассматривал эволюцию форм социальной жизни людей, отводя особое место конфликту среди таких устойчивых проявлений социального взаимодействия, как авторитет, договор, подчинение, сотрудничество. По мнению Г. зиммеля, конфликт, хотя и является одной из форм разногласия, в тоже время выступает интегрирующей силой, объединяющей противоборствующие стороны, и тем самым укрепляет конкретные организации ив целом общество. Данные теоретические разработки широко использовались в е гг. хх в. профсоюзными, политическими, государственными учреждениями в поисках согласия (консенсуса). Основоположники марксизма-ленинизма преимущественно рассматривали конфликт сточки зрения его политического значения. Теория к. Маркса представляет собой достаточно стройную систему теории социальных конфликтов. В осмыслении проблем ликвидации частной собственности к. Маркс и Ф. Энгельс затрагивают многочисленные проблемы, касающиеся проблематики социальных конфликтов. В теории классовой борьбы и диктатуры пролетариата, разработанной В. и. Лениным, конфликты рассматривались на уровне классов, ведущая роль была отведена производственным отношениям глобальные социальные 8 конфликты понимались как непременное условие разрешения социальных противоречий. В начале хх в. заметный вклад в развитие конфликтологии внесли видные философы, социологи Питирим Александрович Сорокин (1889–1968) и иван Александрович ильин (1883–1954). Сорокин считал, что без знания общества и культуры никакие личные качества, включая поведение, образ мыслей, манеры, нравы человека, не могут быть развиты, реализованы и познаны. Он считал, что конфликт непременно связан с удовлетворением потребностей людей, а его основной источник – подавление базовых потребностей человека, невозможность их реализации. и. А. ильин считал, что без отличий между людьми, социальными группами никакое общественное устройство невозможно. А это непременно вызывает появление организационно-иерархи- ческих конфликтов. Среди наиболее значимых концепций конфликта XX в. является рассмотрение его на основе структурно-функциональной модели организации, обоснованной американским социологом Толкоттом Парсонсом (1902–1979). Структурный функционализм обосновал теорию социального изменения, учитывающую значение дисфункциональных элементов в социальной системе, синтезировал две модели равновесия и конфликта, тем самым сделав поворот к изучению социального конфликта. Т. Парсонс признавал внутреннюю противоречивость социальной системы, соответственно ее потенциальную конфликтность. В тоже время он представлял конфликт больше социальной аномалией, которую необходимо преодолевать, нежели как положительное явление. Профессор Гарвардского университета Элтон Мэйо (1880– 1949) рассматривал природу социального конфликта с позиций, близких к подходам Т. Парсонса. Его школа человеческих отношений рассматривала конфликты как социальную болезнь, пропагандировала социальное равновесие, состояние сотрудничества. Немецкий ученый Ральф Дарендорф (1929–2009) в концепции конфликтного развития общества предположил, что всякий элемент социальной системы в определенной степени дезорганизовывает работу всей системы. По его мнению, конфликты происходят по причине неравного доступа к ресурсам, борьбы за власть, престижи авторитет, неравного положения людей в социальной структуре. Р. Дарендорф полагал, что бесконфликтное общество в принципе невозможно, но люди способны управлять конфликтами и упреждать социальные потрясения. Американский социолог Льюис А. козер (1913–2003), один из основоположников функциональной модификации теории социального конфликта, трактовал его в отличие от Р. Дарендорфа как фактор социального развития и сплочения. В тоже время он придерживался классических постулатов, выдвинутых Э. Дюрк- геймом и Г. зиммелем, в соответствии с которыми процесс социальной дифференциации и рост независимости индивидов и структур ведут к углублению социального конфликта. Это одновременно приводит к возрастанию гибкости социальных институтов и их способности справляться с последствиями конфликта. понятие и функции конфликта Конфликт(от лат. “conflictus” – столкновение) – столкновение противоположных интересов, взглядов или мнений. Это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [2, с. конфликты могут быть как деструктивными, таки конструктивными. Деструктивные конфликты так или иначе связаны с нарушением процессов нормального функционирования социальной системы – разрушение отношений между людьми, нарушение эффективного взаимодействия между подразделениями компании, упадок дисциплины, снижение производительности труда и т. д. В свою очередь, конструктивные конфликты ориентированы на выявление накопившихся противоречий и поиск эффективных способов их устранения. за счет этого происходит укрепление внутриор- ганизационных связей, способности организации адаптироваться к меняющимся условиям внешней и внутренней среды. Позитивные функции внешнего конфликта конфликт вскрывает и разрешает противоречия и тем самым способствует общественному развитию. Своевременно выявленный и разрешенный конфликт может предотвратить более серьезные конфликты, ведущие к тяжелым последствиям в открытой группе конфликт выполняет функции стабилизации и интеграции внутригрупповых и межгрупповых отношений, снижает социальное напряжение 10 11 – конфликт придает обществу динамичность, поощряет творчество и инновации, способствует общественному прогрессу в состоянии конфликта люди более четко осознают как свои, таки противостоящие им интересы конфликты способствуют получению информации об окружающей социальной среде, соотношении силового потенциала конкурирующих формирований внешний конфликт способствует внутригрупповой интеграции и идентификации, укрепляет единство группы, мобилизует внутренние ресурсы. Позитивные функции внутреннего конфликта создание и поддержание баланса сил социальный контроль за соблюдением общепринятых норм, правил, ценностей создание новых социальных норм и институтов, обновление существующих адаптация и социализация индивидов и групп группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений установление неформальной иерархии в группе и обществе, в том числе выявление неформальных лидеров. конфликт выясняет позиции, интересы и цели участников и тем самым способствует сбалансированному решению возникающих проблем. В открытой социальной системе конфликт выполняет роль предохранительного клапана, своевременно выявляя возникающие противоречия и сохраняя социальную структуру в целом. конфликт несет в себе негативные функции, когда ведет к беспорядку и нестабильности общество не в состоянии обеспечить мири порядок борьба ведется насильственными методами следствием конфликта являются большие материальные и моральные потери возникает угроза жизни и здоровья людей. к негативным можно отнести большинство эмоциональных конфликтов ив частности, конфликты, возникающие вследствие социально-психологической несовместимости людей. Негативными считаются конфликты, затрудняющие принятие негативных решений. Негативные последствия может иметь и затянувшийся позитивный конфликт. классификация конфликтов Существует множество классификаций конфликтов. Можно выделить следующие виды конфликтов [14, c. 177–179]: 1. По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части. По стадиям развития – зарождающимися, зрелыми или угасающими. По степени осмысленности – слепыми или рациональными. По формам протекания – мирными или немирными. По продолжительности – кратковременными и затяжными. затяжной конфликт способен вызвать кризис ив конечном итоге привести к разрушению. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. к первым относятся внутриличност- ные, ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. Внутриличностный конфликт обусловлен противоречием человека с самим собой. чаще всего он порождается, когда человек сталкивается с несовпадением внешних требований и внутренних позиций и мотивации (неудовлетворенность трудом, невозможность реализации своего трудового потенциала, либо когда встает проблема выбора одного из нескольких возможных иже- лаемых вариантов (ролевой конфликт). Межличностный конфликт. Наиболее распространен, вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, ценностей или поведения (проблемы распределения ресурсов в коллективе, споры за вакантное рабочее место, несовпадение взглядов и др. Для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность. Конфликты между личностью и группой. Они в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. Тот, кто не воспринимает их, становится в оппозицию, рискует остаться в одиночестве и быть непризнанным коллективом. Межгрупповые конфликты то есть между группами (формальными и неформальными, а также между профсоюзами и администрацией. Такие конфликты обычно носят активный характер и вовлекают большое число сотрудников, что затрудняет их разрешение. Сточки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными, вертикальными и смешанными. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие. исходя из степени внешнего проявления, конфликт бывает скрытным (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально. Это, понятно, затрудняет процесс его разрешения. В соответствии с направленностью развития выделяют эскалируемые (разрастающиеся) и канализируемые конфликты. В зависимости от количества причин, лежащих в основе, конфликты разделяют на однофакторные и многофакторные. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным. Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления. структура конфликта Общая структура конфликта выглядит следующим образом конфликтная ситуация + инцидент = конфликт [12, с. 143]. Конфликтная ситуация это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств (искры, которые являются поводом для конфликта. Основными элементами конфликтного взаимодействия явля- ются: Стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Помимо конфликтан- тов, это также сочувствующие, провокаторы (подстрекатели, примирители, консультанты, невинные жертвы. Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем они заявляют друг другу входе конфликта или в переговорном процессе. стадии развития конфликта исследователи выделяют следующие стадии развития конфликта (см. рис. 1.1) [2, с. 264]: – предконфликтная ситуация инцидент эскалация конфликта (нарастание кульминация разрешение конфликта переговоры послеконфликтная стадия. Предконфликтная ситуация Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Пред- конфликтную ситуацию можно условно разделить натри фазы развития 14 15 – возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта рост недоверия и социальной напряженности предъявление односторонних или взаимных претензий уменьшение контактов и накопление обид стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы справедливыми методами замыкание на своих собственных стереотипах появление предубежденности и неприязни разрушение структур взаимодействия переход от взаимных обвинений к угрозам рост агрессивности формирование образа врага и установка на борьбу с ним. Инцидент– это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом чужом кон- фликте. инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс одна из сторон делает вид, что ничего не произошло уход от конфликта инцидент становится сигналом к началу открытого противо- стояния. Эскалация конфликта.Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. конфлик- тологи выделяют несколько форм конфликтного поведения активно-конфликтное поведение (вызов пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов конфликтно-компромиссное поведение компромиссное поведение. Три основные фазы в развитии конфликта переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресур- |