курс лекций. Живага-А.-Ю.-Управление-конфликтами-и-стрессами-в-организации. УпрАвление конфликтАми и стрессАми в оргАнизАции
 Скачать 1.05 Mb.
|
|
стратегии поведения в конфликте преимущества и недостатки Соперничество Жесткое отстаивание своей позиции может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Нота- кая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться только в том случае, когда в расчет берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого Приспособление В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлеченных в конфликт людей, то такая стратегия не принесет должного результата Уклонение Стратегия избегание может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом стратегии поведения в конфликте преимущества и недостатки компромисс Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь ввиду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны Сотрудничество Сотрудничество ориентировано на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всех его сторон. Однако в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия Сотрудничество может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределенный срок Подавление Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, так как это сведет на нет взаимные нападки оппонентов и убережет их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьезный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее) Переговоры Стратегия Переговоры позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся Продолжение таблицы 1.1 28 стратегии поведения в конфликте преимущества и недостатки при этом никаких потерь. Она очень эффективна, так как нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон как уход от конфликта или нежелание решать проблему. типология конфликтных личностей из числа конфликтных личностей можно выделить шесть характерных типов, которые четко отличаются по своим сущностным характеристикам. «Демонстративные».характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Участие в процессе выяснения отношений для людей данного типа является комфортным состоянием. «Ригидные».Слово «ригидный» означает негибкий, непла- стичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых если факты нас не устраивают тем хуже для фактов. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. «Неуправляемые».Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.Поведение – агрессивное, вызывающее. Такой тип действует по ситуации и интуитивно, планирование своих действий – трудновыполнимая задача. «Сверхточные».Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство, подвергают резкой критике. характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни. «Рационалисты».Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не закачается кресло под начальником. «Безвольные».Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его устами глаголет истина». В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является ситуативным, то есть проявляется только при создании определенной ситуации. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами. методы исследования конфликтов Диагностика конфликта – знание основных параметров конфликтного взаимодействия (состава участников, объекта разногласий, характера и степени остроты противоречий, сценария развития взаимодействия) с целью управленческого влияния на противостоящие стороны. конечная цель диагностики конфликтов – получение новых и достоверных знаний о конфликтном взаимодействии, выработка на их основе практических рекомендаций, которые реально улучшили бы конструктивное регулирование конфликтов. исследуя конфликты, необходимо рассматривать их как слож- ноорганизованные объекты, состоящие из иерархически связанных подсистем и входящие, в свою очередь, в качестве подсистем в системы более высокого уровня. Важно выявить все многооб- Окончание таблицы 1.1 30 31 разие элементов, входящих в структуру конфликта, связи между ними, а также взаимоотношения изучаемого конфликта с внешними по отношению к нему явлениями. Наблюдение. Прямая и непосредственная регистрация событий и условий, в которых они имеют место. Применяется для изучения конфликтов различного уровня – от внутриличностно- го до межгосударственного. как метод сбор первичной информации об изучаемом объекте путем целенаправленного, организованного, непосредственного восприятия и фиксирования конфликтных событий наблюдение обладает рядом достоинств. Входе наблюдения конфликт воспринимается непосредственно. Это может быть обеспечено участием в конфликте (наблюдатель выступает одним из оппонентов) и восприятием конфликта со стороны (свидетель, второстепенный участник, посредник. Наблюдение позволяет оценить действие многих факторов в конфликте, их весомость и эффективность воздействия. При наблюдении сохраняется естественность условий, в которых протекает конфликт. Есть возможность изучения конфликта в динамике. Однако наблюдение как метод изучения конфликта имеет и недостатки частный характер наблюдаемой ситуации взаимное влияние наблюдателя и конфликта. Наблюдатель становится в той или иной степени участником конфликта, и его психика подвергается изменениям, которые присущи противоборствующим сторонам (искаженное восприятие, негативные эмоции, поиск справедливой позиции и др. Полученные таким образом факты несут отпечаток личностной, субъективной оценки. Необходимо учитывать также влияние на результаты изучения конфликта личного опыта, знаний, установок, эмоционального состояния наблюдателя. к недостаткам можно также отнести трудоемкость оформления итогов наблюдения. Социометрия – социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатром я. Морено, применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе. Социометрия основывается на определении каждым членом группы своего отношения к окружающим по предложенным критериям. Разработаны различные модификации социометрии: коор- динатно-социограммный метод позволяет выделять в исследуемых группах конфликтные пары, индифферентных личностей, микрогруппы с положительными и отрицательными статусами в официальном и неофициальном общении пространственная со- циометрия позволяет выявить членов группы, с которыми у испытуемого более близкие отношения, и тех, с кем у него безразличные или конфликтные отношения цветовой тест отношений может быть использован в тех случаях, когда у опрашиваемых существует установка на сокрытие от исследователя своих конфликтных отношений в группе и пр. Изучение документов исследование информации для ретроспективного анализа конфликтов, зафиксированной в рукописном или печатном тексте (трудовые договора, договора между организациями, должностные инструкции, конкретные приказы и распоряжения, объяснительные записки, доклады и т. п. в зависимости от ситуации, на компьютерном диске, кинопленке и т. п. Опрос в настоящее время наиболее распространен в изучении конфликтов и включает разнообразные шкалы диагностики наличия конфликта и степени его выраженности, тестовые процедуры, выявляющие избираемые стратегии поведения в конфликтах (нередко по гипотетическим ситуациям взаимодействия, которые предъявляются испытуемому. Например, шкала-опрос- ник Ф. Фидлера – Ю. ханина, состоящая из противоположных по смыслу пар слов (антонимов, позволяет описать атмосферу в группе и получить информацию об уровне ее конфликтности. Тестовые процедуры позволяют выявить избираемые испытуемым стратегии поведения в конфликтах (например, опросник к. Методы исследования конфликтов Наблюдение Эксперимент Социометрия Системно- ситуационный анализ Математическое моделирование Личностные тесты Изучение документов Опрос Рис. 1.2. Методы диагностики конфликтов 32 Томаса, позволяющий выявить, в какой степени в репертуаре человека представлены стратегии соперничества, сотрудничества, избегания, уступок или поиска компромисса. С помощью широко известного опросника Ф. Розенцвейга (состоит из картинок, описывающих некие инциденты между персонажами, в которых испытуемому предлагается идентификация с одним из них) можно выявить, в какой степени человеку свойственно реагировать на фрустрирующие ситуации поиском виноватого вовне, самообвинением и другими известными типами реакций. Существует созданная на основе методической идеи Розенцвейга модификация теста, адаптированная к организационным условиям нашей культуры. В современной практике применяется широкий спектр опросных методов для выявления стилей взаимодействия конфликтующих сторон. Эксперимент. Экспериментальное изучение конфликта основывается на моделировании конфликтных ситуаций, преимущественно в лабораторных условиях, и фиксировании реакций человека на эти ситуации. Среди разработанных экспериментальных игровых процедур – матричные игры (типа дилеммы заключенного, переговорные игры (в которых участники вступают в коммуникацию друг с другом, пытаясь достичь одностороннего или взаимного выигрыша, коалиционные игры (предполагающие формирование участниками коалиций внутри группы, локомоционные игры (сдвижением сторон в направлении поставленной задачи или выбранной участниками цели) и социальные игры-ловушки (социальные задачи-дилеммы), а также ибо- лее сложные конфликтные ситуации, моделирующие реальные столкновения. Однако подобные исследования конфликтов связаны с трудностями организационного характера, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. кроме того, сложные формы человеческого поведения в действительности оказываются гораздо богаче своей инсценировки, нет уверенности в том, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся в реальных конфликтах. Эти трудности привели к тому, что эксперимент в настоящее время довольно редко применяется для изучения внутригрупповых и межличностных конфликтов. Системно-ситуационный анализ конфликта Предполагает изучение конфликтов по единицам. В качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация – наименьшая целостная, неделимая часть конфликта, обладающая всеми его основными свойствами, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы. Входе изучения устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы враз- витии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. После определения пространственных, временных и содержательных границ конфликтной ситуации проводится ее системный анализ. использование конфликтной ситуации в качестве единицы анализа дает возможность стандартизировать, хранить и накапливать информацию о реальных конфликтах. конфликтная ситуация позволяет изучать характеристики конфликтов не вообще, а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп. конфликтные ситуации можно анализировать ретроспективно изучение документов, опрос участников и свидетелей конфликта) и непосредственно вовремя реального развития событий. Для проведения ситуационного анализа разрабатывается специальный бланк, в котором отражаются основные характеристики конфликта, интересующие конфликтолога. Математическое моделирование Математическое моделирование с привлечением современных средств вычислительной техники позволяет перейти от простого накопления и анализа фактов к прогнозированию и оценке событий в реальном масштабе времени их развития. Математическая модель конфликта представляет собой систему формализованных соотношений между характеристиками конфликта, разделяемых на параметры (отражают внешние условия и слабоменяющиеся характеристики конфликта) и переменные составляющие. Среди математических моделей, используемых в конфликтологии, – вероятностные распределения, модели целенаправленного поведения, имитационные модели. к настоящему времени наибольшего прогресса удалось достигнуть в анализе и описании конфликтов со следующими свойствами число участников конфликта равно двум, число способов действий каждого участника конечно и их индивидуальные цели диаметрально противоположны. Эти ограничения, а также неочевидность целей и стратегий участников конфликтов существенно снижают круг ситуаций реального межличностного взаимодействия, к которым применимы созданные математиками описания. Личностные тесты На сегодняшний день в психологии пока не разработан опросник или тест, специально предназначенный для определения такого интегрального свойства личности, как конфликтность, отражающего частоту вступления в межличностные конфликты. Поэтому специалисты используют ряд апробированных тестов, которые фиксируют выраженность качеств, свойств и состояний, указывающих на повышенную конфликтность личности. к числу наиболее часто применяемых общепризнанных тестов и опросников, позволяющих выявить те или иные аспекты конфликтности личности и определить ее уровень, можно отнести тест А. Басса – А. Дарки (предназначен для определения индивидуального уровня агрессивности личности диагностику межличностных отношений Т. Лири (дает возможность определить преобладающий тип отношения личности к окружающим личностный тест Г. Айзенка (позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал – «экстраверсия–интро- версия и «нейротизм–стабильность»); – факторный личностный опросник кеттелла (позволяет выявить психологические особенности, влияющие на конфликтность, скрытность, практичность, жесткость, суровость, честолюбие и пр шкалу реактивной и личной тревожности ч. Спилбергера– Ю. ханина (предназначена для измерения тревожности как эмоционального состояния и как свойства личности методику сортировках. залена–Д. штока (позволяет измерить проявление таких тенденций поведения, как зависимость, общительность–необщительность, стремление к борьбе – избегание борьбы) и др. Личностные тесты используются в исследовательских целях ив качестве источников информации об участниках конфликта, нов строгом смысле не являются методами изучения самого конфликта. формы производственных конфликтов Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах образование клик, забастовки, саботаж, интриги [14, c. Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. их цель состоит в захвате реальной власти в организации либо упрочении своих позиций. Интрига – это нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторами нанесение ущерба тем, против кого она направлена. Орудием интриги является искаженная информация, которая распространяется через третьи руки, очерняя или обеляя людей и их поступки. Забастовка это временное организованное прекращение работы с выдвижением совместных требований к администрации. как правило, она заранее планируется, но при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно. Выделяют следующие формы забастовок – прекращение работы и уход с рабочего места работа по правилам (итальянская забастовка. их неукоснительное соблюдение нарушает обычный ход трудового процесса из-за нестыковок, быстро преодолевать которые неформальными методами персонал как рази отказывается. Такая забастовка не регулируется законом и не создает основы для привлечения работников к ответственности замедленная работа, например в темпе, составляющем половину от нормального пульсирующая забастовка (люди работают неполное время, например час в смену или отдельными группами – оккупационная забастовка (работа прекращается, но все находятся на своих местах активная забастовка (работа по-своему). Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности полное или частичное удовлетворение требований участников постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей или бойкота хозяев • организованное отступление • слом с помощью силы или маневра. Последний может иметь следующие формы судебное преследование организаторов и участников устранение лидера путем подкупа, шантажа, физического насилия призыв властей к прекращению забастовки или их силовые действия ◊ организация штрейкбрехерства (привлечение временных работников) или локаут (увольнение всех участников ◊ полное или частичное удовлетворение требований бастую- щих. Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. По форме саботаж бывает пассивными активным. Первый состоит в игнорировании возникающих нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям. Объектами саботажа могут быть 1) организация работы (их эффективные, но неузаконенные приемы заменяются официальными, но противоречащими реальностям жизни 2) техника и материальные ресурсы (они выводятся из строя или нерационально используются с целью предотвратить внедрение достижений НТР, избежать увольнений, снизить требования к исполнителям. управление конфликтами Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений, с. Управление конфликтами предполагает целенаправленное воздействие – на устранение (минимизацию) причин, которые породили конфликт – на коррекцию поведения участников конфликта – на поддержку контролируемого уровня конфликтности. Управление конфликтами включает следующие виды деятельности прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности предупреждение или стимулирование конфликта регулирование конфликта разрешение конфликта. Прогнозирование конфликта направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основными источниками прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологиче- ских особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть стиль управления уровень социальной напряженности социально-психологический климат лидерство и микрогруппы и др. Предупреждение (профилактика) конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Стимулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть самыми разными вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т. д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности признание реальности конфликта конфликтующими сторонами легитимация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия институционализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Таблица технологии регулирования конфликта название технологии содержание информационные Ликвидация дефицита информации в конфликте исключение из информационного поля ложной, искаженной информации устранение слухов и т. п. коммуникативные Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками обеспечение эффективного общения Социально- психологические Работа с неформальными лидерами ими- крогруппами, снижение социальной напряженности и укрепление социально-психо- логического климата в коллективе Организационные Решение кадровых вопросов использование методов поощрения и наказания изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п. Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение – это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полными неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению. В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов важно учитывать следующие принципы управления конфликтами объективности и адекватности оценки конфликта конкретно-ситуационного подхода гласности демократического воздействия, опоры на общественное мнение комплексного использования способов и приемов воздей- ствия. Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулой конфликта конфликтная ситуация + инцидент = конфликт». Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Разрешить конфликт – это значит устранить конфликтную ситуацию исчерпать инцидент. методы управления конфликтами Существует множество методов управления конфликтами. их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою сферу применения внутриличностные; ◊ структурные межличностные персональные переговоры ответные агрессивные действия. Внутриличностные методы влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Методы используются для передачи другому лицу персонального отношения копре- деленному предмету без обвинений и требований, нос целью изменения индивидуального отношения другого человека (так называемый способ «я-высказывание»). Методы позволяют человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «я-высказывание» особенно эффективно, когда человек в отчаянии, недовольный 40 Структурные методы воздействуют преимущественно на участников конфликтов в организации, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы стимулирования работников и т. п. к таким методам относят следующие 1. Разъяснение требований к работе. Метод реализуется через составление должностных инструкций и разработку документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления. 2. использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы. Разработка, уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей. 4. Создание обоснованных систем вознаграждения. Межличностные методы предусматривают необходимость выбора адекватной формы влияния на этапах возникновения конфликтной ситуации или развертывания конфликта для коррекции стиля индивидуального поведения его участников с целью предотвращения ущерба личностным интересам. Наряду с традиционными стилями конфликтного поведения, к которым относятся избегание (уклонение, приспособление, конкуренция подавление, компромисс и сотрудничество, стоит обратить внимание на принуждение и решение проблемы. Принуждение означает попытки человека заставить принять его точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, которое использует такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния использует власть. Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. Персональные методы Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее использование власти, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами убеждение участников конфликта изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров. Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий существование взаимозависимости сторон конфликта • отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта • соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров • участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации. Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами. практикум кейс 1. Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой 42 вопрос. как бы вы поступили в данной ситуации объясните свое поведение. кейс Вы – начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, вы случайно встречаете свою подчиненную молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Новы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту. вопрос. как вы поступите в этом случае объясните свое по- ведение. кейс 3. Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт. вопрос. в чем причина конфликта определите конфликтную ситуацию. кейс 4. Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю... вопрос. как бы вы поступили на месте руководителя проиграйте возможные варианты. кейс 5. В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочами усилил контроль за его служебной деятельностью. вопрос. в чем причина конфликта определите конфликтную ситуацию. кейс В бухгалтерии водном кабинете работают две сотрудницы. Одна из них молодая, другая в предпенсионном возрасте, но обе хорошие специалисты. Несмотря на то, что они работают независимо друг от друга, старшая сотрудница регулярно вмешивается в работу молодой дает ей советы, постоянно говорит об отсутствии компетенции, указывает на ошибки. кроме того, женщина предпенсионного возраста постоянно обращает внимание на то, как выглядит молодой специалист, пытается ее по-своему образумить. При этом старшая сотрудница делает это без злого умысла – таким образом, она беспокоится о своей неопытной коллеге. вопрос. как следует поступить женщинам в данной ситуа- ции? кейс 7. В отдел назначают нового молодого руководителя. При этом большинство его подчиненных значительно старше средний возраст персонала – 40 лет. Любые решения и установки молодого начальства сотрудники воспринимают негативно – они полагают, что руководитель недостаточно компетентен. Молодой человек, в свою очередь, понимает, что его подчиненные относятся к нему отрицательно, и хочет изменить такое отношение. вопрос. как можно выйти из подобной ситуации? кейс 8. В коллективе есть сотрудник, считающий себя душой компании он постоянно шутит, рассказывает анекдоты, регулярно уходит на перекуры и зовет половину отдела с собой. Большинству работников такое поведение кажется неуместным – мало того, что шутки балагура далеко не всегда смешные, при этом он еще и отвлекает коллег от работы. Однако напрямую попросить весельчака умерить свой пыл сотрудники стесняются. вопрос. Что следует предпринять его коллегам? кейс В коллективе работают менеджер и его ассистент. Первый регулярно нагружает своего помощника работой, асам большую часть рабочего времени сидит в социальных сетях, разговаривает с коллегами и подолгу обедает. Однако итоговый результат совместной работы он преподносит как свою личную заслугу, за что регулярно получает от начальства благодарности и премии, в то время как ассистент остается в тени. вопрос. как помощнику выйти из этой ситуации 44 контрольные вопросы. В чем состоит сущность конфликта. каковы позитивные и негативные функции конфликта. кто является автором функциональной модификации теории социального конфликта. Дайте классификацию конфликтов. какие конфликты чаще всего встречаются в организациях. как выглядит структура конфликта. из каких стадий состоит процесс развития конфликта. Дайте определение конфликтогена. чем конфликтогены отличаются от конфликтов? 8.какие типы конфликтных личностей выделяют исследователи. Раскройте содержание психодиагностики конфликтов вор- ганизациях. каковы ее этапы. каковы причины возникновения конфликтов в организациях. чем забастовка как форма производственного конфликта отличается от саботажа. какие существуют формы производственных конфликтов. Перечислите стратегии поведения в конфликте. В чем их преимущества и недостатки 14. Назовите методы управления конфликтами. В каких случаях целесообразно использовать тот или иной метод. какие существуют технологии регулирования конфликтов? фонды оценочных средств. конфликт в переводе с латинского означает а) соглашение б) столкновение; в) существование; г) борьба. ситуация скрытого или открытого противостояния двух или более сторон-участниц называется а) конфликтными отношениями б) конфликтной ситуацией; в) инцидентом; г) конфликтным взаимодействием. конфликт равен а) конфликтная ситуация + инцидент; б) конфликтные отношения + конфликтная ситуация в) конфликтные отношения + инцидент; г) конфликтные отношения + конфликтоген. 4. особым типом конфликта, целью которого является получение выгоды, прибыли или доступа к дефицитным благам, называется а) конфронтация б) соперничество; в) интрига г) конкуренция. основными моделями поведения личности в конфликте являются (исключите лишнее а) конструктивная модель б) деструктивная в) конформистская; г) нонконформистская. одной из основных и эффективных форм участия третьего лица в разрешении конфликтов является: а) переговорный процесс; б) сотрудничество в) компромисс; г) подавление. … методы управления конфликтом влияют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении выразить свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента: а)внутриличностные; б) межличностные; в) персональные; г) структурные. методы управления конфликтами, которые акцентируют внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам: а) структурные; б) межличностные в)персональные; г) переговоры. организация общения между субъектами конфликтного 46 взаимодействия и их сторонниками обеспечение эффективного общения – это … технологии регулирования конфликта: а) информационные; б) социально-психологические; в) организационные; г) коммуникативные. какой вид деятельности не входит в управление кон- фликтами: а) прогнозирование б) планирование; в) регулирование г) разрешение. 11. вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта – это … конфликта: а) регулирование; б)стимулирование; в) разрешение; г) планирование. 12. регулирование как вид деятельности по управлению конфликтами включает ряд этапов, к которым не относится: а) признание реальности конфликта конфликтующими сторонами б) легитимация конфликта; в) институционализация конфликта; г) дифференциация конфликта. … является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для дру- гого: а) подавление; б) соперничество; в) приспособление г) компромисс. 14. … как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации: а) приспособление б) избегание в) компромисс г) переговоры. основные действия человека при стратегии …: ориентированность на поиск взаимовыгодного решения прекращение любых агрессивных действий проявление внимания к позиции оппонента тщательное обдумывание последующих действий использование посредника: а) компромисс; б)переговоры; в) сотрудничество; г) соперничество. к формам забастовки не относится: а) работа по правилам; б) оккупационная забастовка; в) прекращение работы и уход с рабочего места; г) активизация работы профсоюзов. тип конфликта, когда его участники скрывают нарастающие противоречия от посторонних глаза) личностный; б) латентный в) мирный; г) конструктивный. 18. люди, принадлежащие к данному типу конфликтных личностей, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. рази навсегда сложившееся мнение такой личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими: а) демонстративные б) неуправляемые в) ригидные; г) сверхточные. 19. к ситуативному типу конфликтных личностей относятся: а) рационалисты; б) демонстративные в) сверхточные; г) ригидные. 20. … причины возникновения конфликта зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики: а) объективные б) субъективные; в) организационные; г) социально-психологические. 21. профессиональный посредник называется а) суггестором; б) медиатором в) коллегой; г) судьей. вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих сего актуально существующими желаниями, называется а) манипуляцией б) суггестией в) гипнозом; г) подстреканием. 23. методом исследования конфликта не является: а) математическое моделирование б) социометрия; в) наблюдение; г) кибернетика. 24. … – это социально-психологический тест для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, разработанный американским социальным психологом и психиатром Я. морено, применяется для выявления напряженных взаимоотношений в малой группе: а) личностные тесты б) системно-ситуационный анализ в) социометрия; г) наблюдение. 25. кто является автором личностного теста, который позволяет выявить тип темперамента личности с помощью двух шкал – «экстраверсия–интроверсия» и «нейротизм–стабиль- ность»: а)Г. Айзенк; б) Т. Лири; в) А. Басс и А. Дарк; г) ч. Спилбергер и Ю. ханин. 26. основатель структурного функционализма …. признавал внутреннюю противоречивость социальной системы, соответственно ее потенциальную конфликтность. в тоже время он представлял конфликт больше социальной аномалией, которую необходимо преодолевать, нежели как положительное яв- ление: а) Г. зиммель; б) к. Маркс в) Л. козер; г) Т. Парсонс. 27. кто из ученых занимался исследованием позитивных функций конфликта: а) Г. зиммель; б) к. Маркс в) Л. козер; г) Т. Парсонс. 28. по мнению какого ученого конфликты происходят по причине неравного доступа к ресурсам, борьбы за власть, престижа и авторитета, неравного положения людей в социальной структуре: а) к. Маркс; б) Р. Дарендорф; в) з. Фрейд; г) Л. Гумплович. 29. конфликтогены – это а) слова, действия (или бездействия, которые могут привести к конфликту; б) проявления конфликта в) причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности г) поведенческие реакции личности в конфликте. предпосылками разрешения конфликта являются а) достаточная зрелость конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта; б) достаточная зрелость конфликта, высокий авторитет одной из конфликтующих сторон в) наличие необходимых ресурсов и средств для разрешения конфликта, потребность субъектов конфликта в его разрешении, коллективная форма деятельности 50 г) высокий авторитет одной из конфликтующих сторон, коллективная форма деятельности, лидерство в группе. ключ к тестовым вопросам 1. Б 16. г 2. Б 17. б 3. а 18. в 4. г 19. а 5. г 20. б 6. а 21. б 7. а 22. а 8. в 23. г 9. г 24. в 10. б 25. а 11. б 26. г 12. г 27. в 13. б 28. б 14. а 29. а 15. б 30. а рекомендуемая литература основная литература. Анцупов, А. я. конфликтология в схемах и комментариях : учебное пособие / А. я. Анцупов, СВ. Баклановский. – М. : Проспект. Анцупов, А. я. конфликтология : учебник для вузов / А. я. Анцупов, Аи. шипилов. – СПб. : Питер, 2013. – 512 c. 3. Ворожейкин, и. Е. конфликтология : учебники. Е. Во- рожейкин, А. я. кибанов, и. Е. Ворожейкин и др ; под ред. А. я.кибанова. – М. : Ниц иНФРА-М, 2013. – 301 c. 4. козлов, АС. конфликтология социальных групп и организаций АС. козлов, Е. В. Левина, ПА. Эстрова. – М. : Ленанд, 2015. – 272 c. 5. Лукаш, Ю. А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе : учебное пособие / Ю. А. Лукаш. – М. : Юстицинформ, 2014. – 158 c. 6. Мескон, М. х. Основы менеджмента / М. х. Мескон, М. Альберт, Ф. хедоури ; перс англ. – М. : Дело, 2012. – 640 с. Организации управление, конфликты, кризисы, риски : учебное пособие / С. А. Баркалов и др. – Электрон. текстовые данные. – Воронеж : Научная книга, 2009. – 300 c. – Режим доступа. Решетникова, кВ. Организационная конфликтология : учебное пособие / кВ. Решетникова. – М. : иНФРА-М, 2013. – 175 c. 9. Светлов, В. А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях : учебное пособие / В. А. Светлов. – е изд. – Электрон. текстовые данные. – Саратов Ай Пи Эр Медиа, 2019. – 136 c. – Режим доступа : http:// www.iprbookshop.ru/79819.html 10. Степанов, Е. и. Современная конфликтология общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е. и. Степанов. – М. : Лки, 2015. – 176 c. 11. шарков, Фи. Общая конфликтология : учебник для бакалавров Фи. шарков, В. и. Сперанский. – М. : Дашков и к, 2016. – 240 дополнительная литература. Алексеев, О. А. конфликтология и управление теоретические основы, аналитическая модель, практическое значение / О. А. Алексеев. – Электрон. текстовые данные. – Саарбрюккен : LAP LAMBERT Academic Publishing, 2012. – 326 c. – Режим доступа. Бобрешова, и. П. конфликтология. Практикум : учебное пособие / и. П. Бобрешова, В. к. Воробьев. – Электрон. текстовые данные. – Оренбург : Оренбургский государственный университет, ЭБС АСВ, 2015. – 102 c. – Режим доступа : http://www. iprbookshop.ru/54120.html 14. Веснин, В. Р. Менеджмент : учебик / В. Р. Веснин. – е изд, перераб. и доп. – М. : Тк «Велби» ; изд-во Проспект, 2006. – 504 с. Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер ; перс англ. – М. : БиНОМ, 2014. – с. завалкевич, Л. О гибких технологиях разрешения управленческих конфликтов / Л. завалкевич, В. косик // Персонал. – 2013. – № 7. – С. 61–66. 52 53 17. зеленков, МЮ. конфликтология : учебник / МЮ. зелен- ков. – М. : Дашков и к, 2015. – 324 c. 18. кильмашкина, Т. Н. конфликтология. Социальные конфликты учебник / Т. Н. кильмашкина. – М ЮНиТи, 2013. – 287 c. 19. конфликтология : учебник для студ. вузов, обуч. по спец. экономики и управления и гум.-соц. специальностям / В. П. Ратников и др. – е изд. – Электрон. текстовые данные. – М. : ЮНиТи-ДАНА, 2017. – 543 c. – Режим доступа : http://www. iprbookshop.ru/71180.html 20. криворучко, Е. Профилактика межличностных конфликтов на предприятиях / Е. криворучко // Перснонал. – 2013. – № 8. – С. 67–69. 21. Ладанов, и. Д. Практический менеджмент / и. Д. Лада- нов. – М. : иНФРА-М, 2015. – 492 с. Лафта, Дж. к. Эффективность менеджмента организации / Лафта Дж. к. ; перс англ. – М. : Маркетинг, 2010. – 654 с. Мурашов, М. конфликт в организации мнение специалиста М. Мурашов // кадровый менеджмент. – 2013. – № 5. – С. 25–36. 24. Некрасов, В. и. Проблемы менеджмента как организационного управления / В. и. Некрасов // Менеджмент теория и практика. – 2012. – № 1–2. – С. 7–11. 25. Осипенко, О. Сущность и основные типы корпоративных конфликтов / О. Осипенко // Экономист. – 2013. – № 9. – С. 66–75. 26. Психология управления / под ред. МВ. Удальцовой. – Новосибирск Сибирское соглашение, 2010. – 150 с. |