курс лекций. Живага-А.-Ю.-Управление-конфликтами-и-стрессами-в-организации. УпрАвление конфликтАми и стрессАми в оргАнизАции
 Скачать 1.05 Mb.
|
|
Д инам ика конфликта Степень напр яж енн ос ти от нош ени й Возникновение объективной проблемной ситуации Осозн ан ие объективной проблемной ситуации По пытки решить проблему неконфликтными способами Пре дко н- фли ктная ситуация Инци де нт Эск ала ци я Сбалансированное противодействие Завершение конфликта Частичная нормализация отношений По лная нормализация отношений пе ри од (пр ед ко нф ли кт ) Открытый п ер иод (с обс твен но конфликт) Латентный пе ри од (по сл еко нф ли кт ная ситуация) Рис. 1.1 . Стадии развития конфликта 16 сами и носит локальный характер. Происходит первая пробасил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. конфликт становится все более неуправляемыми непредсказуемым конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. Кульминация. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям. Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, таки усиление враждебных действий и искать выход из конфликта какими-то иными путями. Разрешение конфликта. На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации – невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений. На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта борьба идет до полного поражения одной из сторон борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы. Необходимо также учитывать два аспекта (понятия цена конфликта и цена выхода из конфликта. завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на перего- ворах. Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры признание наличия конфликта утверждение процедуры, правили норм выявление основных спорных вопросов исследование возможных вариантов решения проблемы поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом выполнение всех принятых взаимных обязательств. В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем. Послеконфликтная стадия. завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений насколько удалось входе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели какими методами и способами велась борьба насколько велики потери сторон насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны 18 19 ▪ удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон какие методы были положены в основу переговорного процесса насколько удалось сбалансировать интересы сторон навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта. причины возникновения конфликтов в организациях Общими причинами возникновения конфликтов являются – объективные причины (внешние обстоятельства, стереотипы поведения, социальное положение индивида, образ жизни, нормативно-правовая база организационные (включает структурные, функциональные, ситуативные причины конфликтов. В этом случае конфликты возникают в связи с плохо организованной деятельностью индивидов социально-психологические факторы (психологические и социальные установки субъективные причины зависят от человека, его восприятия и формы поведения, психики. Существует множество причин возникновения конфликтов в организациях. Основными из них можно назвать следующие) ограниченность ресурсов, распределяемых в организации 2) неудовлетворительные условия труда) недостатки в организации труда) неритмичность работы) неудобный график работы 6) взаимозависимость задач 7) несоответствие прав и обязанностей) необеспеченность заданий ресурсами) низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины) различия в целях 11) различия во взглядах и представлениях 12) неудовлетворительные коммуникации 13) обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются) различия в психологических особенностях людей 15) отсутствие четкости в распределении трудовых обязанностей. конфликтогены Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены. Конфликтогены – это вербальные и невербальные элементы коммуникации, создающие напряженную атмосферу в общении и задевающие собеседника. конфликтогенами являются слова и обороты речи, определенная интонация, жесты, действия (бездействие) и поступки, уход от продолжения общения. Неаккуратность (пролитый кофе на ковер, необязательность (опоздание, невыполнение обещания, нарушение этикета (не поздоровались, не уступили место в транспорте, забыли поздравить) являются источником разнообразных бытовых конфликтов. Проблема состоит в том, что человек иногда либо не замечает, либо считает вполне допустимым или заслуженным использование обидных слови действий по отношению к другим. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликто- генов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика. Проявление конфликтогенов: 1. Выраженное недоверие, отрицательное отношение к собеседнику. Реплики Вы меня обманываете, «что-то я не очень вам верю, Вы же в этом не разбираетесь и др. Обвинения Вы все испортили, Ты вор, Это ты во всем виноват и др. Перебивание говорящего нежелание выслушать и принять к сведению точку зрения собеседника. заниженная оценка роли партнера и его вклада в общее дело преувеличение собственных достижений. Подчеркивание возрастных, социальных и других различий между собой и собеседником не в его пользу. Обидные сравнения. Снисходительные отношение и тон (унижение подвидом доброжелательности. Реплики Не обижайтесь, Успокойтесь, как в вашем возрасте можно этого не знать, Вы умный 20 человека поступаете. Советы, данные во всеуслышание (они воспринимаются как упреки, вызывают желание не следовать им или делать по-своему). 7. Нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту. Сло- ва-угрозы: мы еще встретимся, я тебе это припомню, ты пожалеешь и др. Устойчивое навязывание своего мнения. Реплики-должен- ствования: вы должны, ты обязан слова, выражающие категоричность всегда, никогда, все, никто и др. Неискренность в суждениях двойные стандарты в действиях. Неожиданное прерывание разговора. Оскорбления, насмешки и прозвища. искажение имени собеседника. В психологии коммуникативные конфликтогены делятся на пять видов в соответствии с причинами их проявлений агрессивность стремление к превосходству проявления эгоизма нарушение правил неблагоприятное стечение обстоятельств. Агрессивностькак отсутствие социального взаимодействия может являться чертой личности, наблюдаться при ряде нервных и психических расстройства также быть реакцией на сложившиеся обстоятельства. Природная агрессивность присуща немногим людям. как черта характера она возникает из стремления самоутвердиться в окружении – группе сверстников, семье, трудовом или спортивном коллективе, или является бунтом против того, кто занимает позицию лидера (авторитарного родителя, начальника, старшего по статусу). Ситуативная агрессивность является результатом внутренних противоречий, либо она возникает под влиянием внешних условий личные, рабочие проблемы, плохое самочувствие, настроение). Проявление агрессивности связано с понятием фрустрации. Это состояние появляется, когда человек сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями и не может удовлетворить свое желание или потребность. Оно сопровождается комплексом отрицательных эмоций разочарованием, раздражением, гневом, тревогой и т. д. хроническая фрустрация способна стать причиной неврозов и приводит к негативным изменениям характера, провоцируя развитие комплекса неполноценности. Стремление к превосходству Стремление к раскрытию личностного потенциала и преодолению недостатков активизирует человека и дает ему настойчивость и упорство в достижении цели. Соревновательность продуктивно проявляется в желании овладеть новыми профессиями, навыками и умениями, усвоить больше знаний по сравнению с другими, превзойти коллег в мастерстве. Но это влечение порождает и отрицательные свойства личности карьеризм, честолюбие, высокомерие, властолюбие, чувство вседозволенности, завышенная оценка всего своего и немотивированное обесценивание чужого, склонность к хвастовству, зависть и др. В межличностных отношениях конфликтогены, относящиеся к этой области, выражаются в виде приказаний, угроз, постоянных замечаний, преобладании критики и отрицательной оценки в суждениях. Более сложным проявлением является подшучивание над тем, кто не умеет дать достойный отпор, снисходительные отношение и тон, когда превосходство демонстрируется с неискренним оттенком доброжелательности. излишняя уверенность в своей правоте и самоуверенность заставляет человека в подробностях и с приукрашиванием рассказывать о своих успехах, навязывать желаемые действия, которые выдаются засове- ты перебивать собеседника и поправлять его. крайним проявлением будут насмешки, издевки, сарказм, обвинения. Эгоизм– это система ценностей человека, в которой личные потребности преобладают над интересами другого человека или группы лиц. Удовлетворение собственных интересов расценивается как высшее благо. Разнообразные проявления эгоизма являются конфликтогенами, так как эгоист добивается своей выгоды в ущерб другими эта несправедливость провоцирует конфликт. В психологической и этической теории эгоизм – это свойство, которое необходимо преодолевать. к проявлениям эгоизма относят обмани попытку обмана, перекладывание ответственности на другого и утаивание инфор- мации. Стремление к превосходству и проявления эгоизма можно считать скрытой агрессией, так как они представляют собой косвенное посягательство на интересы другого человека и его достоинство. По закону эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает ответ в виде явной и более сильной агрессии 22 Нарушение любого правила этикета, игры, внутреннего распорядка учреждения, дорожного движения, установленного режима) является конфликтогеном. Основные функции правил – это предупреждение конфликтов. конфликтогены по отношению к потребностям потребность в информации. каждый человек чувствует себя неуютно, если ощущает недостаток информации о ситуации, в которой он находится. Самые очевидные конфликтогены – это сокрытие информации, дезинформация, то есть обман навязывание собеседнику недоступного стиля речи. Если в разговоре с коллегой высыплете терминами, которых он не знает, то, с одной стороны, вы как бы отсекаете его отважной для него информации, ас другой – вызываете у него чувство неполноценности некоторая таинственность, часто проявляющаяся в дружеском общении вот двое коллег перешептываются, переглядываются, давая тем самым понять окружающим, что их связывает некая тайна, что они являются особами, приближенными к начальству потребность во внимании. Эта потребность проявляется у разных людей по-разному. У некоторых – это желание сконцентрировать на себе внимание окружающих, у других, наоборот, быть в тени и не привлекать к себе внимания потребность в общении и потребность уйти от общения. конфликтогеном будет стремление как навязать свое общество, таки отсутствие отклика на просьбу пообщаться. Столкнувшись с конфликтогеном в поведении собеседника, нужно постараться сохранить внутреннее достоинство, реагировать миролюбиво и противостоять эскалации. Для этого необходимо) отказаться от употребления конфликтогенов в общении) не допускать взаимный обмен обидными словами (кон- фликтогенами) или постараться прекратить в самом начале сделать это позже будет трудно или невозможно) попытаться понять состояние говорящего, проявлять к нему эмпатию (представить, какие чувства вызовут у него определенные слова и действия. Есть вероятность, что источником его агрессии является злость на ситуацию, в которой он беспомощен, а не на собеседника) в диалоге высказываться информативно и недвусмысленно, не допускать намеков и недоговаривания; 5) в коллективе создавать благожелательную атмосферу, в которой окружающим психологически комфортно разговаривать доброжелательно, искренне улыбаться, не скрывать положительную оценку (похвала, комплимент, демонстрировать уважительное отношение к собеседнику) по возможности избегать категоричности это предполагает превосходство и подчинение собеседников. Вместо безапелляционных я считаю, я уверен рекомендуется употреблять высказывания, предполагающие гибкость я полагаю, я думаю) давать оценочные суждения, советы и рекомендации собеседнику наедине, а не в присутствии других. стратегии поведения в конфликте Стратегия поведения в конфликте – это ориентация человека группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. Выделяют следующие стратегии поведения в конфликте соперничество приспособление уклонение компромисс сотрудничество подавление переговоры. Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. человек, предпочитающий соперничество, будет гнуть свою линию всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет. Основные действия человека при стратегии Соперничество жесткий контроль над действиями оппонента постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону 24 25 • провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности. Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчет. Основные действия человека при стратегии Приспособление постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему активная демонстрация пассивной позиции отсутствие претензии на победу и сопротивление лесть, потакание оппоненту. Суть данной стратегии избеганиязаключается в том, что человек старается сделать всевозможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента. Основные действия человека при стратегии избегание отказ от взаимодействия с оппонентом тактика демонстративного ухода отказ от применения силовых методов игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов отрицание важности и серьезности конфликта преднамеренное замедление в принятии решений страх сделать ответный ход. Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия (взаимные уступ- ки). Основные действия человека при стратегии компромисс ориентированность на равенство позиций предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения стремление к поиску взаимовыгодного решения. Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причем здесь непросто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные. Основные действия человека при стратегии Сотрудничество сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте подсчет ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить рассмотрение предложений оппонента. Подавление применяется, главным образом, в том случае, если неясен предмет конфликта или же если он перешел в деструктивную фазу, то есть стал представлять непосредственную угрозу для участников а также тогда, когда невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или когда есть риск упасть лицом в грязь, потерять авторитет и т. п. Основные действия человека при стратегии Подавление целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон. Проведение переговоров является одной из наиболее распространенных стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях, таки конфликты макроуровня, то есть конфликты мирового и государственного масштаба. Основные действия человека при стратегии Переговоры ориентированность на поиск взаимовыгодного решения прекращение любых агрессивных действий проявление внимания к позиции оппонента тщательное обдумывание последующих действий использование посредника. каждая из рассмотренных стратегий обладает своими преимуществами и недостатками. использовать их необходимо с учетом конкретной ситуации. кроме того, большое значение имеют личностные характеристики конфликтующих сторона также принципиальность в отстаивании своих интересов. Таблица преимущества и недостатки различных стратегий поведения в конфликте |