психи. Валерия Викторовича Петухова
 Скачать 1.33 Mb.
|
|
НЛП, нейро-лингвистическое программирование, – попытка создать алгоритм эффективного общения на основе изучения опыта таких мастеров коммуникации, как Вирджиния Сатир, Милтон Эриксон, Фриц Пѐрлз, Карл Роджерс. НЛП возникло в США, благодаря усилиям Ричарда Бэндлера и профессора лингвистики Джона Гриндера. Простейшие методики НЛП: 1. Введение в «даунтайм» (состояние лѐгкого транса, когда внимание обращено внутрь, к своим мыслями ощущениям. 2. Присоединение (отражение языка тела человека, перекрѐстное присоединение – с использованием движений другого типа. Вхождение в раппорт – в процесс построения и поддержания отношений взаимного доверия и понимания между двумя людьми, возможность вызвать реакции других людей. ВЕДЕНИЕ (изменение собственного и, тем самым, чужого поведения в режиме раппорта). 211 3. Рефрейминг – изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл. (Рамка – набор контекстов или способов восприятия) Рефрейминг контекста изменение контекста утверждения с целью придать ему иной смысл, зададимся вопросом В каких условиях это было бы подходящей реакцией. Рефрейминг содержания – придание утверждению иного смысла путѐм перевода внимания на другую часть содержания, мы как бы задаѐм вопрос Что ещѐ это может значить. 4. Использование сигналов доступа помогает в подстройке. Репрезентативные системы человека визуальная, аудиальная, кинестетическая) – способ кодирования опыта. Предпочитаемая система – чаще используемая для сознательного мышления. Например, глазные сигналы доступа позволяют определить предпочитаемую систему собеседника. Знание этого позволяет избежать ошибок атрибуции. 5. Якорь – внешний стимул, связанный с нужной репрезентацией или эмоцией, запускающий впоследствии еѐ проявление. ОДИННАДЦАТАЯ ТЕМА. КОНФЛИКТ, ЕГО ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ И РАЗРЕШЕНИЕ 1. Типология и структура конфликта. 2. Динамика и функции конфликта. 3. Управление производственным конфликтом. Введение Конфликт, представляя собой один из типов фрустрирующей ситуации, является одним из мощнейших стрессорных факторов. В плане управления конфликтом наряду сего разрешением, предотвращением, ослаблением и т.д. следует также назвать симптоматику, диагностику, прогнозирование и контролирование конфликта. Именно практическим целям управления конфликтом во всех его аспектах служит исследование конфликта, выявление его социально-психологических механизмов и закономерностей. Важным методологическим ориентиром всякого исследования служит адекватная понятийная схема изучаемого явления. В лекции мы предпримем попытку вычленить круг понятий, важных для социально- психологического исследования конфликта. Упомянутый круг понятий мы рассмотрим в рамках четырех основных категориальных групп структура конфликта, его динамика, функции и типология. ПЕРВЫЙ ВОПРОС. Типология и структура конфликта Типология конфликта. Социальные конфликты исследуются целым рядом дисциплин, ив каждой из них существует множество различных типологий конфликта. Последнее справедливо ив отношении социальной психологии. При изложении теории конфликта преимущественно используется концепция Л.А. Петровской. В зарубежной литературе, например, различные классификации конфликта представлены в работах М. Дойча, А. Рапопорта, Д. Бернард, Л. Козера, Л. Понди, Р. Мака и Р. Снайдера и др. Подобное разнообразие типологий конфликта неизбежно и оправданно. Изучая конфликт с самых различных точек зрения, исследователи могут выделять самые разные, существенные для их частных целей основания классификации и соответственно получать различные виды типологии. Например, А.А. Ершов предлагает различать конфликты при ил социально-психологическом исследовании последующим признакам по источнику, по содержанию, по значимости, по типу разрешения, по форме выражения, по типу структуры взаимоотношений, по социальной формализации, по социально-психологическому эффекту, по социальным результатам. При этом следует иметь ввиду, что такой перечень, с одной стороны, не является исчерпывающим, ас другой стороны, каждый из упомянутых признаков общего характера включает фактически широкий круг более конкретных признаков, каждый из которых может быть основанием для деления. Ввиду этого любые попытки предлагать какую-либо единственную, так сказать, истинную классификацию конфликта представляются заведомо неоправданными. Ограничимся в рассмотрении проблемы типологии некоторыми методологическими замечаниями. Тиипологизация конфликта играет важную методологическую роль. Она служит не только средством охвата и упорядочения накопленных знаний, что уже само по себе весьма существенно, но и часто играет заметную эвристическую роль в процессе получения новых знаний. Попытки проанализировать имеющиеся конкретные примеры конфликтных ситуаций сточки зрения выбранного основания классификации нередко обнаруживают совершенно новые аспекты конфликтов, ускользавшие ранее от внимания исследователя. В полной мере, однако, методологическая роль типологизации конфликта может сказаться лишь при выполнении основных логических требований, предъявляемых к научной классификации. В частности, основание классификации должно быть четко выделено и последовательно проведено, в результате чего классификация должна оказаться полной (по выделенному основанию) и непересекающейся. Упомянутые логические требования, однако, весьма часто нарушаются. В качестве характерного примера можно привести типологию конфликтов, предлагаемую М. Дойчем. Дойч выделяет следующие шесть типов конфликта 1. Подлинный конфликт. Это конфликт, который существует объективно и воспринимается адекватно. (Если жена хочет использовать свободную комнату в доме для занятия живописью, а муж в качестве кабинета, они вступают в истинный конфликт) 2. Случайный, или условный, конфликт. Существование этого типа конфликта зависит от легко изменяемых обстоятельств, что однако, не осознается сторонами. Подлинный конфликт предыдущего примера превращается в случайный, если допустить, что жена и муж не замечают, что имеется еще мансарда, гараж или какое-то другое помещение, которое легко может быть преобразовано в кабинет или студию) 3. Смещенный конфликт. В этом случае имеется ввиду явный конфликт, за которым скрывается некоторый другой, скрытый конфликт, лежащий в основе явного. (Предыдущий пример модифицируется в пример смещенного конфликта, если энергичный спор по поводу свободной комнаты происходит в условиях, когда мужи жена фактически мало иди совсем не заинтересованы в студии или кабинете, а возникшее столкновение служит проявлением какого-то другого, более серьезного, возможно даже неосознаваемого конфликта) 4. Неверно приписанный конфликт. Это конфликт между ошибочно понятыми сторонами и как результат — по поводу ошибочно истолкованных проблем. (Когда, например, порицают ребенка за что-то, что он был вынужден сделать, исполняя предписание родителей) 215 5. Латентный конфликт. Это конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку он по тем или иным причинам не осознается сторонами. 6. Ложный конфликт. Это случай, когда отсутствуют объективные основания для конфликта, и последний существует только в силу ошибок восприятия, понимания. В качестве основания для классификации Дойч называет отношение между объективным состоянием дели состоянием дел, как оно воспринимается конфликтующими сторонами. Подобная формулировка, однако, не может выступать в роли действительного основания, поскольку.она крайне неопределенна. Знакомство с самой классификацией и примерами позволяет предположить, что фактически в качестве основания исгюльзуется наличие или отсутствие у конфликтов по крайней мере следующих трех признаков существование объективной конфликтной ситуации, факт осознания этой ситуации и адекватность этого осознания. Поскольку основание классификации сколько-нибудь четко не сформулировано, полученные Дойчем типы конфликта часто пересекаются. Например, пятый тип конфликта не исключает третьего, четвертого и шестого, шестой не исключает третьего и четвертого, что, впрочем, признает и сам автор. Наконец, отсутствие четкого основания не позволяет выяснить, является ли приведенная классификация полной (по соответствующему основанию) или же она неполна. Структура конфликта. Анализируя структуру конфликта, можно выделить следующие основные понятия стороны участники) конфликта, условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, возможные действия участников конфликта, исходы конфликтных действий. Рассмотрим перечисленные понятия по порядку. Стороны конфликта. Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и организации, государства, коалиции государств итак далее. Сточки зрения специальных интересов социальной психологии, исследующей внутриличностные 216 (интраперсональные), межличностные (интерперсональные) и межгрупповые (интергрупповые) конфликты, наиболее типичными сторонами конфликта являются, по-видимому отдельные аспекты личности, сами личности и социальные группы. В плане такой классификации сторон возможны конфликты типа аспект личности — аспект личности, личность — личность, личность — группа, группа — группа. Участники конфликта характеризуются, вообще говоря, широким набором существенных в томили ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характеризуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, установками и пр. Условия протекания конфликта. Помимо характеристик участников, конфликт существенно зависит от внешнего контекста в котором он возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста выступает социально- психологическая среда, представленная обычно различными социальными группами сих специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д. При этом важно подчеркнуть, что социально-групповую среду необходимо понимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшим окружением личности. Без учета влияния этого более широкого контекста невозможно понять содержательную сторону мотивов, ценностей, норм и других социально- психологических аспектов социальных процессов вообще и конфликта в частности. Образы конфликтной ситуации. Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно. Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта. Эти внутренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.), представление о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.) и представление. о среде, в которой складываются конфликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Последнее обстоятельство представляется принципиально важным сточки зрения социально- психологических исследований конфликта. Оно обнаруживает, возможно, наиболее существенный срез социального конфликта как объекта социально-психологического анализа. В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуации порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи серьезного расхождения. Ниже мы еще остановимся на этом вопросе. Возможные действия участников конфликта. Образы конфликтной ситуации, имеющиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Поскольку действия противостоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия. Заметим, кстати, что в теории игр, исследующей формальные модели конфликта, существует специальный термин для описания действия, учитывающего всевозможные ответные реакции противостоящей стороны. Мы имеем ввиду термин стратегия, играющий ключевую роль в случае матричного представления конфликта. Существенно отметить, что помимо своей непосредственной функции, например способствовать достижению своих целей, препятствовать достижению целей противостоящей стороны и т.п., действия включают также моменты общения сторон и играют в этой связи важную информационную функцию. Как отмечает Т. Шеллинг, имея ввиду конфликтную ситуацию, слова часто дешевы, участники предпочитают судить о намерениях, ценностях, возможностях противостоящих сторон в первую очередь не по их словам, а по их действиям. Аналогичным образом они часто обращаются к действиям для того, чтобы передать противостоящей стороне свои намерения оценки и демонстрировать свои возможности. Исходы конфликтных действий. Исходы (или, иными словами последствия, результаты конфликтных действий) не представляют собой нечто, лежащее за пределами самого конфликта. Напротив, они органично вплетены в самый конфликт. Во-первых, они включаются в конфликт на идеальном уровне участники конфликта с самого начала имеют образ возможных исходов ив соответствии с этим образом выбирают свое поведение. Не менее существенно, однако, что и сами реальные последствия конфликтных действии оказываются составным элементом процесса конфликтного взаимодействия. Как правило, в конфликте действия предпринимаются по частями поэтому перемежаются сих результатами. Осознание этих результатов, коррекция участниками своих представлений о конфликтной ситуации на основе такого осознания — важный момент конфликтного взаимодействия. ВТОРОЙ ВОПРОС. Динамика и функции конфликта Динамика конфликта. Всякий реальный конфликт представляет собой процесс. Рассмотрение конфликта в динамике предполагает вычленение стадий конфликта. К их числу можно отнести следующие а) возникновение объективной конфликтной ситуации б) осознание объективной конфликтной ситуации в) переход к конфликтному поведению г) разрешение конфликта. Возникновение объективной конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт порождается определѐнной объективной конфликтной ситуацией. Существо последней в общем виде можно представить следующим образом. Стороны Аи оказываются участниками объективной конфликтной ситуации, если стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для неѐ состояния С объективно препятствует достижению стороной Б некоторого желаемого для неѐ состояния D. И наоборот. В частных случаях C и D могут совпадать. Это, например, имеет место, когда оба участника, A и B, стремятся к одной и той же цели, но при этом достижение этой цели одним из них исключает достижение еѐ другим. Кроме того, Аи В могут оказаться сторонами одной и той же личности, в этом случае мы имеем дело с внутриличностным конфликтом. Какое-то время объективная конфликтность ситуации не сознаѐтся сторонами. Эту стадию поэтому можно назвать стадией потенциального конфликта, ибо подлинным конфликтом он становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации еѐ участниками. Осознание объективной конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, участники его должны осознать сложившуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, понимание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации в качестве конфликтной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов, стремлений. Однако нередко конфликтность образов возникает в случае, когда объективная основа конфликта отсутствует. Более детально возможны следующие варианты отношений между идеальными картинами и реальностью 1. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны считают, что структура их целей, интересов конфликтна, и правильно понимают существо реального конфликта, то есть правильно оценивают себя, друг друга и ситуацию в целом. В этом случае перед нами адекватно понятый конфликт. 2. Объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности. Это случай неадекватно понятого конфликта. 3. Объективная конфликтная ситуация существует, но она не осознается сторонами. В этом случае мы по сути не имеем дело с конфликтом как социально-психологическим явлением, поскольку психологически он не существует для сторон и они конфликтным образом не взаимодействуют. 4. Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные. В этом случае мы имеем дело с так называемым ложным конфликтом. 5. Конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне осознания. Для социально-психологического анализа, по-видимому, особенно интересны случаи неадекватно понятого и ложного конфликта. Поскольку именно внутренняя картина ситуации, имеющаяся у участников, определяет их непосредственное поведение в конфликте, важно тщательно исследовать, с одной стороны, факторы, определяющие ее отклонение от реальности например, уровень информированности участников, структура их коммуникаций и т.д.), и, с другой — механизм влияния самих этих отклонений на течение конфликта (его продолжительность, интенсивность, характер разрешения и т.п.). Кроме того, осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным окрашиванием. Возникающие эмоциональные состояния оказываются включенными в динамику любого конфликта, активно влияя на его течение и исход. Механизм возникновения и влияния эмоциональных состояний участников конфликта на его развитие также является специфической проблемой социально- психологического анализа. Переход к конфликтному поведению. Помимо эмоционального окрашивания, осознание конфликтной ситуации может сопровождаться переходом к конфликтному поведению сторон. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений итак далее. Заметим, что необходимым условием, необходимым признаком конфликтного поведения является его осознание сторонами в качестве именно конфликтного. Если, например, сторона А предпринимает действия, блокирующие достижение стороной В ее целей, но при этом ни Ани Вне сознают, что эти действия препятствуют В, то поведение А нельзя назвать конфликтным. Конфликтное поведение одной стороны по отношению к другой необязательно является результатом осознания конфликтной ситуации между этими сторонами. Конфликтное поведение А по отношению кВ может быть, например, формой снятия внутренних напряжений А. В этом случае мы обычно имеем дело с переходом внутреннего конфликта во внешний. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоции же, в свою очередь, стимулируют конфликтное поведение. вообще существенно, что взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять первоначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы для дальнейших действий. Таким образом, стадия конфликтного поведения порождает тенденции к эскалации, дестабилизации конфликта. Вместе стем этой же стадии свойственны и тенденции противоположного характера. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле познавательную функцию, Стороны вступают в конфликт с некоторыми гипотетическими, априорными картинами своих интересов, возможностей и т.п., намерений, ценностей другой стороны и определенными предположительными оценками среды. Входе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, которая корректирует их первоначальные априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, обычно способствует разрешению конфликта по крайней мере в форме прекращения конфликтных действий. Нередко конфликт отождествляют со стадией конфликтного поведения. Такое отождествление представляется ошибочным конфликт — значительно более сложное многогранное явление. Однако справедливо, что переход к конфликтному поведению означает вступление конфликта в свою открытую, явную и обычно наиболее острую стадию. И поэтому, естественно, что в первую очередь на устранение конфликтного поведения бывают направлены различные способы разрешения конфликта. Разрешение конфликта. Разрешение — заключительная стадия эволюции конфликта. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации и, во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. вместе стем ив томи в другом случае возможно двоякое разрешение конфликта частичное, когда исключается только конфликтное поведение, ноне исключается внутренне сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон, и полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведения, и на внутреннем уровне. Полное устранение конфликта за счет преобразования объективной конфликтной ситуации мы имеем, например, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта и, следовательно, конфликтного взаимодействия перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение. К тому же типу относится разрешение конфликта, состоящего в борьбе сторон за некоторые ограниченные ресурсы, посредством изыскания дополнительных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне имеет место, когда посредством соответствующей модификации реальных условий среды конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действии, хотя стремление достичь первоначальной цели у сторон остается. К этому типу относятся, например, многие чисто административные решения конфликта, вводящие определенные запреты и санкции на случаи их нарушения. Разрешение конфликта посредством изменения образов, имеющихся у сторон, — особенно интересный для социального психолога случай. Подобное разрешение конфликта (полное или частичное) предполагает прежде всего 223 переструктурирование имеющихся ценностей, мотивов, установок, а также принятие новых, и поэтому здесь уместен весь арсенал средств, разрабатываемых социальной психологией для этих целей. Заключая рассмотрение динамики конфликта, уместно отметить также следующее. Во-первых, все сказанное выше относительно динамики конфликта не следует понимать в том смысле, что в конфликт непременно проходит каждую из перечисленных стадий. Например сложившаяся объективная конфликтная ситуация может остаться незамеченной, не воспринятой сторонами. В этом случае конфликт ограничится своей первой стадией и останется на уровне потенциального. С другой стороны, стадия восприятия ситуации как конфликтной может наступить в условиях, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует. Далее, разрешение конфликта может последовать непосредственно за его восприятием, прежде чем стороны предпримут какие-то конфликтные действия в отношении друг друга. Исследования социально- психологических факторов, влияющих на тот или иной вариант течения конфликта, – одна из задач социального психолога. Во-вторых, важным моментом динамики конфликта являются его возможные переходы из одних форм в другие. Диапазон таких переходов весьма широк. Например, внутренний конфликт (внутриличностный, внутригрупповой) может переходить во внешний межличностный, межгрупповой) и внешний — во внутренний. Последнее, в частности, имеет место в случае частичного разрешения конфликтов, когда тем или иным образом пресекается конфликтное поведение, направленное вовне на противостоящую сторону) но внутреннее стремление к этому конфликтному поведению не исчезает, а лишь сдерживается, порождая тем самым внутреннее напряжение, внутренний конфликт. Далее, упоминавшийся уже ложный конфликт, то есть конфликт, возникающий при отсутствии объективной конфликтной ситуации в силу ошибочного взаимного восприятия сторон, может трансформироваться в истинный, подлинный. Аналогичным образом истинный (ложный) конфликт по одному поводу может перейти в истинный ложный) конфликт по другому поводу и т.д. Последнее, например, происходит, когда конфликт, возникший наличной почве, перерастает в деловой и обратно. При исследовании взаимоотношений в различных группах социальному психологу довольно часто также приходится сталкиваться с серией частных, на первый взгляд неоправданных конфликтов, которые на самом деле репрезентируют какой-то глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, иррадиирует, обрастая совокупностью внешних, более мелких конфликтов. Функции конфликта. Если исходить из большого числа социально-психологических исследований, направленных на поиски путей устранения конфликта из внутриличностной сферы, сферы межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений, то легко прийти к ошибочному выводу, что конфликт играет лишь негативную роль, выполняет лишь деструктивную функцию. В действительности, однако, социальный конфликт, будучи одним из наиболее ярких проявлений противоречия, сам внутренне противоречив, выполняя не только деструктивную, но и конструктивную функцию. При выяснении роли конфликта принципиально важен конкретный подход. Один и тот же конфликт может быть деструктивным водном отношении и конструктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную — на другом этапе, в другой конкретной ситуации. Деструктивная функция конфликта. Проявления деструктивных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличностный конфликт, например, порождает состояние психологического дискомфорта, который влечет, в свою очередь, серию различных негативных последствий ив крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаблять ценностно- ориентационное единство, снижать групповую сплоченность ив итоге понижать эффективность функционирования группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются ив межгрупповых взаимоотношениях. Заметим, что деструктивное влияние конфликта может иметь место на каждом из этапов его эволюции этапе объективной конфликтной ситуации, этапе ее осознания сторонами, этапе конфликтного поведения, а также на стадии разрешения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликтного поведения, конфликтных действий. Конструктивная функция конфликта. Конструктивные воздействия конфликта также весьма многообразны. Так, общеизвестно, что внутриличностный конфликт не только способен оказывать негативное влияние наличность, но и часто служит мощным источником развития личности, ее совершенствованиях например, в виде чувства неудовлетворенности собой. В групповых и межгрупповых отношениях конфликт может способствовать предотвращению застоя (стагнации, служит источником нововведений, развития появление новых целей, норм, ценностей и т.п.). Конфликт. особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и коррекции имеющихся у сторон образов ситуации. Кроме того, обнаруживая, обнажая. объективные противоречия, существующие между членами группы (группами, и устраняя их на стадии разрешения, конфликт освобождает группу от подтачивающих ее факторов и тем самым способствует ее стабилизации. Общеизвестно также, что внешний конфликт может выполнять интегративную функцию, сплачивая группу перед лицом внешней опасности, внешних проблем. Как это видно отчасти из вышесказанного, конструктивные функции конфликта, подобно его деструктивным функциям, могут проявлять себя на всех этапах эволюции конфликта. ТРЕТИЙ ВОПРОС. Разрешение производственного конфликта Помимо затронутых выше аспектов типологии, структуры, динамики, функций конфликта — имеется еще одна весьма существенная сторона рассматриваемой проблемы, заключающаяся в практическом отношении к конфликту. В рамках этого аспекта можно выделить целый рад важных понятий помимо упоминавшегося ранее разрешения конфликта, можно, например, назвать предотвращение конфликта, его профилактику, ослабление и т.п. Однако, как уже отмечалось, конфликт не является безусловно негативными нежелательным, названные понятия являются частным случаем более общей позиции по отношению к конфликту, а именно позиции управления конфликтом. Конфликтные ситуации создают серьезные проблемы для многих организаций. Действительно, руководители утверждают, что от 15 до 25% своего времени они тратят на разрешение конфликтов, проявляющихся в той или иной форме. Учитывая это обстоятельство, американские исследователи Бэрон и Томас сделали своей задачей выявление источников конфликтов и разработку различных техник, которые могли бы быть полезны в случае возникновения производственных конфликтных ситуаций. Результаты исследований показывают, что во многих случаях причиной производственного конфликта являются социальные факторы, такие как испытываемое в течение длительного времени стрессы, недовольство, стереотипы, неверная интерпретация мотивов поступков других людей и т. п. Если это утверждение верно, то вполне логично предположить, что может быть полезна гипотеза несовместимых реакций для решения производственного конфликта. В нескольких недавно проведенных исследованиях этому предположению искали подтверждение. В первом из поставленных экспериментов испытуемые, мужчины и женщины, изображали руководителей большой организации, которые обсуждали две проблемы, постоянно стоящие на повестке дня в их воображаемой компании следует ли переместить ее на крайний юг США и следует ли вкладывать огромные средства в производство нового продукта Одним из участников обсуждения был помощник экспериментатора, выражавший несогласие с любой точкой зрения, излагаемой испытуемыми. Однако способ выражения несогласия, к которому он прибегал, постоянно менялся. Водном случае он выражал несогласие спокойным, уверенным тоном (например, Я понимаю вас, но согласиться все жене могу. В другом случае он выражал свое несогласие в брюзгливо-высокомерной манере (например, Боже мой, что за чушь вынесете. Следующий этап эксперимента начинался после окончания обсуждения двух проблем. На этот раз экспериментатор на несколько минут покидал комнату, якобы для того чтобы взять необходимые формы. Все это время его помощник либо сидел спокойно, либо действовал в соответствии с одной из трех моделей поведения, предназначением которой являлась генерация у испытуемых положительных эмоций, несовместимых с гневом. Он либо предлагал им конфеты, заявляя, что еще не пришел в себя после важных экзаменов либо просил их оказать ему помощь в выборе самой смешной карикатуры для очередного эксперимента. Когда экспериментатор возвращался, участники эксперимента заполняли опросник, в котором им предлагалось оценить помощника экспериментатора по нескольким характеристикам (например, привлекательность, любезность) и указать, каким они бы предпочли способом разрешить конфликт с ним (избегание, соперничество, согласие, компромисс, сотрудничество. Результаты показали, что испытуемые давали более низкую оценку помощнику экспериментатора и указывали на большую вероятность отрицательного отношения к нему в будущем, если он вел себя надменно, а неблагоразумно. Кроме того, что для нас более важно, испытуемые выразили большее желание сотрудничать с ним, когда они были в ситуации с актуализированной гипотезой несовместимых реакций. Получившие небольшой подарок попадали под влияние просмотренных карикатур или проникались сочувствием к помощнику экспериментатора и было более склонны к сотрудничеству с ним, нежели испытуемые из контрольной группы Эти результаты нашли подтверждение в дальнейших работах, где для генерации несовместимых реакций у разгневанных испытуемых использовались различные процедуры. Результаты этих экспериментов показывают, что такие действия помощника экспериментатора, как ненавязчивая лесть и самоуничижение, также эффективны для изменения настроения испытуемых и для повышения вероятности выбора ими в качестве способа разрешения будущих конфликтов сотрудничества, нежели соперничества или избегания. Кроме того, вышеупомянутое поведение ассистента приводило к уступкам со стороны реципиентов вовремя инсценированных переговоров. |