курсовая. 1часть курс. ВлГУ) дипломная работа студент Акимова Анна Александровна Факультет (институт) Юридический институт Специальность (направление) 38. 05. 02 Таможенное дело Тема дипломной работы
 Скачать 0.96 Mb.
|
|
§ 2. Характерные черты системы управления конфликтами в организации Любой управляющий заинтересован в том, чтобы конфликт, появляющийся в его компании или подразделении, был как можно скорее преодолен, так как его результаты могут принести большой моральный и финансовый вред. Процедура преодоления инцидента способна осуществляться как в отсутствии прямого участия руководителя (силами противоборствующих сторон, таки при его активном вмешательстве. Есть ряд результативных технологий управления конфликтной собстановкой 1 , каждая из которых подразумевает несколько хитрых способов. Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами 1. Нормативная, или морально-правовая. Её задача - решение конфликта на административно-правовой или моральной основе. Конкурирующие стороны обращаются к законами установленным в этой организации нормам поведения. Возможности разрешения конфликта находятся в зависимости от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта определенных общепризнанных норм. 2. Реалистическая. Подразумевает черту поведения по известной формуле стремясь к миру, готовься к войне. Рассматривая взаимоотношения между людьми через призму господства и подчинения, силы и беспомощности, войны за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих боли общественных ценностей и ориентирует только на свою выгоду. В целом данная методика допускает предельно обширный спектр способов и средств обращения с конфликтами, способных избежать невыгодный конфликт, смягчить конкурирующую 1 Анцупов А.Я., Шипилов АИ. Конфликтологи: учебник. МС сторону и гарантировать свою победу. Из числа подобных средств на первом месте стоят применение силы, ложь, дезинформация, торги т.п. 3. Идеалистическая (интегративная) методика ориентируется на обнаружение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прошлые, послужившие основой конфликта, а также на совместную работу сторон для свершения этих новых целей. Эта методика учитывает выигрыш всех сторон конфликта вследствие его разрешения. Она позиционирует конфликт как игру, связь с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный период все участники конфликта терпят поражение. При решении же лежащей в его основе трудности, все стороны окажутся в выигрыше. Интегративная методика (ее осуществление) переводит отношения сторон в новую, бесконфликтную область. Она или ликвидирует ресурс конфликта, или обесценивает его важность, образуя новую шкалу целей и ценностей, в которой ресурс конфликта теряет свою прежнюю роль для его участников. Свойственное человеку разнообразие целей и средств их разрешения, как правило, допускает бесконфликтный выбор. Но все находится в зависимости от иерархии нужд участника конфликта. К примеру, словесные перебранки в рабочей или крестьянской сфере изредка приводили к кровавым инцидентам, в то время как из числа представителей дворянского сословия, которые почет ценили больше жизни, они нередко заканчивались острейшими катастрофическими конфликтами и дуэлью. Удачный результат идеалистической методики напрямую связан с культурой субъекта, в особенности со степенью формирования его конфликтологической 1 культуры, и субъективной важностью для него человеческих, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского совершенства люби ближнего своего, как самого себя, то это вообще ликвидировало бы любую основу для конфликтов. Но истинное состояние человечества, в том числе действие людей в организациях, весьма далеко от той степени, когда оптимальной может 1 Галустова О.В. Конфликтология в вопросах и ответах. МС расцениваться лишь идеалистическая политика разрешения конфликтов. В целом же фактическое осуществление идеалистической методики в организации считается преимущественной. Входе подобного разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а помимо этого, у его участников вырабатывается основательный поведенческий пример, позволяющий им без помощи кого-либо решать аналогичные трудности в перспективе. Каждая из трех вышеназванных методик управления конфликтами устанавливает единую черту поведения её субъекта, а кроме того, направляет на применение определенных способов и средств. Таким образом, нормативная, либо морально-правовая методика направляет на рационализацию и институциализацию инцидента, использование законных и моральных норм и кодексов, использование суда, арбитража и объединительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п. Технология использования идеалистической методики обращения с конфликтами наиболее разумна. В более общем виде она предполагает цепочку взаимозависимых операций, каждая из которых имеет свои задачи 1) установить предмет конфликта, основную задачу в форме окончательных целей, а не непосредственных, ближайших заключений. Отыскать единство целей, хотя бы по принципу все мы люди надо не только думать о себе, но и давать жить другим 2) отталкиваясь от найденных единых целей, разработать определенные решения, приемлемые для всех сторон инцидента 3) сосредоточить внимание насущности проблемы, а не на индивидуальных свойствах и декларациях оппонента 4) формировать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена данными 20 5) создавать положительное отношение друг к другу, отпираясь от применения силы и угроз, слушая позицию другой стороны и показывая расположение к ней. Несложно отметить, что в реальной жизни использование операций идеалистической технологии способно быть результативным далеко не всегда и напрямую зависит от предмета и остроты конфликта, а кроме того, от свойств, которыми владеют его участники. Пожалуй, основное требование производительности данной технологии - вероятность перенести взаимоотношения сторон в новую область и, изменив их цели, убрать саму проблему, из-за которой появился конфликт. Отличия в использовании трех названных технологий управления конфликтами можно объяснить наследующем элементарном примере. Натри отделения заводоуправления требуется один комплект множительно- копировальной техники, который стоит в помещении одного из отделений. По причине наличия значительного числа работы не всем работниками не всем отделам в одинаковой степени удается воспользоваться данной техникой и осуществлять свои производственные задачи, что приводит к нередким конфликтам. Нормативная методика обращения руководителей отделов сданным конфликтом состоит в том, чтобы на основании принципов справедливости и равного доступа всех отделов к дефицитной технике определить твердый порядок и соответствующий периоде применения каждым отделом. Реалистическая методика может выразиться в применении управляющими и работниками самых различных способов например, попробовать установить блат, особые связи с работником, ответственным за работу техники, обратиться с жалобой к вышестоящему руководству и потребовать его вмешательства, скрытно пользоваться техникой после завершения рабочего периода и т.п. Идеалистическая методика состоит в том, чтобы, соединив ресурсы всех отделов и совместно обратиться за поддержкой к руководству, 21 сформировать новый производительный копировально-множительный центр, который мог бы без труда удовлетворить потребности всех отделов и даже позволил бы брать выгодные заказы со стороны. Психология человека устроена так, что он наиболее комфортно ощущает себя в роли старшего, однако эта роль чаще всего приводит к конфликтам. В процессе взаимоотношений немаловажно сохранять равновесие ролей. В случае если один человек берет на себя роль старшего, а его партнер дает согласие на роль младшего – конфликт не возникнет 1 Однако, это не всегда так. Партнер может не дать согласие на роль младшего. В таком случае следует подкорректировать отношения. Входе общения немаловажно избегать эмоционального давления, выделять какое-либо преимущество друг перед другом (даже если оно есть. Даже если выделаете работу лучше других, не ведите себя, как победитель. Важно также сохранять равновесие взаимозависимости. Желание человека быть свободными самостоятельным естественно. Каждый стремится делать то, что ему по нраву, что он хочет делать и когда хочет. Но независимость одного не может и не должна ограничивать независимость другого. Слишком большая зависимость одного партнера от другого может послужить причиной конфликта, поэтому важно сохранение комфортного равновесия взаимозависимости. Кроме должностных обязательств люди оказывают друг другу разные индивидуальные услуги подмена на работе, поход в торговый центр, приобретение билетов в театр, помощь в выполнении неотложной работы и т.д. Сознательно или интуитивно мы фиксируем оказанные нам услуги и услуги, которые оказали мы. Если мы оказали какую-то ненормативную услугу, а в ответ не приобрели ничего, то равновесие услуг нарушается, возникает дисгармония отношений. Входе взаимодействия люди не только оказывают ненормативные услуги, но и могут причинить вред. Человеку свойственно чувство мести, 1 Зеленков МЮ. Конфликтология учебник. МС поэтому он старается в той или иной степени причинить ответный ущерб. Уровень реализации ущерба зависит от обучения, мировоззрения, боязни наказания. С профилактической точки зрения весьма важно причинение вреда окружающим. Человеку характерна также оценка самого себя, собственного поведения, итогов работы. Оценивая себя, человек выбирает позитивные стороны и достижения в труде. Окружающие чаще оценивают отрицательные стороны поведения, недостатки в работе. Поддержка равновесия самооценки и оценки окружающими содействует предотвращению конфликтов 1 Таким образом, главными вопросами урегулирования любого конфликта считаются придание ему функционально позитивного характера сокращение к минимальному количеству вреда от негативных результатов. Этого можно достичь, только в случае, если участники конфликта проявят общий интерес к улаживанию конфликта, приложат общие старания к поиску рационального решения. § 3. Способы разрешения конфликтов Технологии разрешения организационных конфликтов во многом характеризуют ход его развертывания и результаты. В силу этого они считаются одним из основных объектов конфликтного управления, которое исполняется с помощью специализированных способов. Структурные методы разрешения конфликта ориентированы главным образом на его предотвращение и предполагают комплекс мероприятий в основном организационного и консультативного характера. Разговор может идти о совершенствовании условий работы, верном распределении ресурсов, 1 Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе. МС вознаграждении, изменении структуры компании, концепции управления ею, обеспечении жесткого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, стереотипов действия, должностной этики. В общем виде структурные способы разрешения конфликта содержат четыре главных варианта пояснение условий работы, применение координационных и интеграционных элементов, формирование общеорганизационных комплексных целей и применение концепции вознаграждений. Одним из наилучших тактических способов управления, предотвращающих отрицательные результаты конфликтных обстановок, является своевременное разъяснение того, какие итоги ожидаются от каждого работника и подразделения в рамках делегированных возможностей и ответственности, четко сформулированной политики и конкретных правил поведения в организации. Еще один способ управления остроконфликтной обстановкой - это использование координационных и интеграционных механизмов. Первый, являясь одним из наиболее распространенных, предполагает собой поочередное использование цепи команд, которая упорядочивает связь людей в рамках определенной иерархии полномочий. Например, два или более сотрудника имеют разногласия по конкретному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику с просьбой принять нужные в сформировавшейся ситуации решение. С целью осуществления интеграции как механизма управления конфликтом и, что главное - предотвращение его появления, можно применять создание специализированных служб, целевых групп и др. с целью осуществления взаимосвязи между функциями в рамках управленческой структуры. 24 Результативным тактическим способом преодоления конфликтной ситуации является формирование общеорганизационных комплексных целей. Эффективная реализация этих целей требует общих усилий отдельных работников, групп, подразделений и т. д. Немаловажно, чтобы каждый из участников четко осознавал свою значимость и роль в общем процессе. Логическим продолжением шагов, предпринятых в представленных выше методах управления конфликтом, выступает способ вознаграждения, который можно применять с целью оказания, прежде всего позитивного воздействия на поведение людей в том случае, если руководитель видит, что отдельные работники продуктивно помогают в достижении общеорганизационных целей и стремятся подойти к решению трудностей комплексно. Практика показывает, что регулярное применение скоординированной концепции поощрения тех, кто результативно включается в общую плодотворную работу, помогает людям быстрее, нежели наказание, осознать ключевые принципы поведения в коллективе в конфликтных ситуациях. Политика межличностных взаимоотношений является способом управления конфликтной обстановкой. В данном случае применяемые тактические способы ориентированы на то, чтобы заставить или уверить конфликтующие стороны прекратить агрессивные действия и, начав переговоры между собой, отыскать приемлемое разрешение проблемы. Реализуя эту стратегию, управляющий сначала уверяет работников в том, что конфликт препятствует достижению в работе нужных целей. Далее он устанавливает причины появления конфликта, его пределы и вместе с участниками пытается отыскать пути выхода из него. Если стороны не хотят руководствоваться убеждениями рациональным аргументам, ток ним требуется применять управленческие способы влияния. 1 Муштук О.З., Деев А.Ю., Которова ОС, Цыбульская МВ. Конфликтология. МС В рассматриваемой стратегии также имеется несколько тактических способов разрешения конфликта. Они лежат в плоскости межличностных взаимоотношений и могут быть представлены пятью главными стилями уклонение, смягчение, принуждение, компромисс и разрешение проблемы. Определенное применение того или иного стиля зависит от характера поведения участников конфликта. Можно выделить несколько тактических стилей поведения участников конфликта. Например, когда обе стороны недостаточно заинтересованы в решении конфликта (это случается, если они имеют близкий ранг, или конфликт недостаточно развился, но стараются сберечь между собой видимость хороших взаимоотношений, они могут применять стратегию уклонения или ухода от конфликта. Если конфликт имеет индивидуальные причины, этот подход благоприятен, так как предоставляет им возможность успокоиться, осознать обстановку и прийти к заключению, что для противостояния нет причини его развитие бессмысленно. Если же конфликт объективен, то стратегия ухода от конфликта приводит к проигрышу, как его участников, таки организации в целом, поскольку затягивается время, а предпосылки, спровоцировавшие конфликт, не только сохраняются, но и имеют все шансы усугубиться. Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается наиболее высоким, то она может придерживаться стратегии адаптации или сглаживания, предоставив другой стороне приобрести то, что для нее важнее, а самой, оставаясь без выигрыша, по крайней мере не проиграть. Данный стиль также ослабляет напряженность страстей и предоставляет возможность лишний раз осмыслить обстановку и сберечь на перспективу хорошие взаимоотношения. В случае когда более высоким оказался рангу заинтересованного оппонента, у него появляется соблазн применять тактический метод принуждения либо решения конфликта силой в свою пользу, в следствии 1 Бугаков, В.М. Управление персоналом учебное пособие. МС чего другой, более слабый оппонент оказывается в проигрыше. Использование подобного стиля зачастую сопровождается запрещенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент способен вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии завершится. Если ранг оппонентов схожи они в одинаковой степени заинтересованы в преодолении конфликта, то могут использовать стратегию примирения через поиск компромисса, те. договора, в рамках которого выгоды и утраты делятся приблизительно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такой стиль широко применяется на практике, однако рационального решения при этом принять, как правило, не получается, так как сам вопрос остается нерешенным. Иногда на компромисс идут и оппоненты, прибывающие в разных рангах, но заинтересованные в решении одной задачи, так как это помогает сохранить время и силы. Компромисс дает возможность, таким образом, сберечь взаимоотношения и что-то приобрести, вместо того чтобы всего лишиться. Совершенной считается стратегия окончательного разрешения конфликта. Суть её заключается в поиске и устранении факторов появления конфликта в рамках добровольного партнерства сторон. Данная стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает обстановку в организации. Во-вторых, проблема не загоняется внутрь, а перестает действовать. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превосходят те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В основе данной стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое следует преодолеть и изжить. Отдельные типы конфликтов, например склоки или интриги, требуют к себе повышенного интереса, а для их разрешения могут быть применены иные, более характерные способы. Склоки и сплетни рушат коллектив 27 изнутри, порождая сомнение членов коллектива друг к другу, подогревая возмущение и разочарование начальниками, поощряя раскольнические группировки и перебежчиков. Когда разделение доходит до определенного уровня, внедряется новый лидер, способный остановить конфликты и подчинить конкурирующие стороны официальному руководству. Организаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять, что могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Не стоит сразу винить человека, а необходимо попробовать понять, что им руководит 1 Выяснив трудности и поняв реальный ресурс их появления, можно попробовать применить один из представленных выше тактических способов разрешения конфликта. Лицам, занимающимся интригами и не стремящимся принять во внимание разумные аргументы, можно пригрозить публичным разоблачением. При этом главная задача руководителя - стимулирование самопомощи. Нельзя брать на себя проблемы работников и возвращать им готовые решения, иначе они потеряют способности самостоятельно справляться с проблемами совместной деятельности и утратят уверенность в себе. Считается, что конструктивное решение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов 1) адекватность восприятия конфликта, те. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, таки оппонентов. Угроза состоит в проблеме изначально исключить отрицательной установки в отношении противной стороны ив возможности развития предвзятости в оценке другого 2) доступность и эффективность общения. Известно, что открытое выражение взглядов и эмоций закладывает базу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами и приводит к наиболее значительной результативности переговоров 1 Базаров, ТЮ. Управление персоналом. Практикум учебное пособие для студентов вузов МС) формирование атмосферы обоюдного доверия и партнерства, потому что только доверительные отношения способствуют разрешению конфликтной ситуации. Это связано стем, что в основе любого конфликта лежит трудная ситуация, решение которой допустимо лишь на основе обоюдного доверия сторон 4) установление существа конфликта, те. прежде чем выбрать конкретную стратегию и тактику управления конфликтной обстановкой, управляющий должен рассмотреть фактические предпосылки появления конфликта. Для этого следует установить, какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте определить, что считается реальной причиной конфликта, а что представляет основание для его появления выяснить и рассмотреть предшествующие взаимоотношения участников конфликта. Таким образом, мы можем сделать следующие выводы 1) Конфликт - это противоречие, ноне всякое противоречие становится конфликтом. Для появления конфликта нужно несколько дополнительных условий. Прежде всего, разногласие должно осознаваться человеком, при этом восприниматься как важная для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая отличительная черта конфликтов порождает сопутствующие им чувственные переживания. 2) Управление спорами и конфликтами в организациях - это направленное влияние по уничтожению (минимизации) факторов, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. 3) Существует ряд результативных технологий управления конфликтной обстановкой, каждая из которых подразумевает ряд тактических методов. Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами нормативная, или морально-правовая, реалистическая, идеалистическая (интегративная. 1 Ловчева, МВ. Управление персоналом теория и практика. Делопроизводство в кадровой службе Учебно- практическое пособие. МС) К способам разрешения, предотвращения и управления трудовыми конфликтами относятся индивидуальные, те. способы влияния на отдельную личность структурные, те. способы по уничтожению организационных трудовых споров межличностные способы или манеры поведения в рамках спора или конфликта переговоры встречные агрессивные действия, эту категорию способов используют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. 5) Кроме переговорных и структурных способов урегулирования трудовых споров можно отметить и административно правовой способ. Этот способ характерен для трудовых споров между сотрудником и работодателем, которые могут быть решены при помощи нормативных актов. Подводя итог вышесказанному можно сделать заключения, что главное состоит в том, что необходимо обрести способность с пользой применять любой из способов, обдуманно делать тот или иной выбор, отталкиваясь от конкретной конфликтной ситуации. |