эссе пси 90. Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания
 Скачать 1.4 Mb.
|
|
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников сферы обслуживания 2.1. Специфика работы специалиста в сфере обслуживания Традиционно принято считать, что основным и психологически главным разделением деятельности на ее типы является дифференциация деятельности на трудовую, игровую и учебную. В каждой деятельности имеется ряд индивидуальных, личностных качеств субъекта, которые необходимы и достаточны для нормативной реализации данного вида деятельности. Они обозначаются понятием профессионально важных качеств. Профессионально важные качества - это индивидуальные свойства субъекта деятельности, которые необходимы и достаточны для ее реализации на нормативно заданном уровне и которые значимо и положительно коррелируют хотя бы с одним (или несколькими) ее основными результативными параметрами - качеством, производительностью, надежностью [33; 190]. В функции профессионально важных могут выступать не только собственно психические, но и внепсихические свойства субъекта - соматические, биологические, морфологические конституциональные, типологические, нейродинамические и др. Например, элементарная физическая сила и выносливость - ярко выраженные профессионально-важные качества для многих видов деятельности. Различают четыре основные группы индивидуальных качеств, образующих в своей совокупности структуру профессиональной пригодности: абсолютные профессионально-важные качества - свойства, необходимые для выполнения деятельности как таковой на минимально допустимом или нормативно заданном - среднем уровне относительные профессионально-важные качества, определяющие собой возможность достижения субъектом высоких «наднормативных» количественных и качественных показателей деятельности («профессионально-важные качества мастерства»), мотивационная готовность к реализации той или иной деятельности; доказано, что высокая мотивация может существенно компенсировать недостаточный уровень развития многих иных профессионально-важных качеств (но не наоборот); антипрофессионально–важные качества: структура профессиональной пригодности предполагает минимальный уровень их развития или даже отсутствие. Это свойства, которые выступают профессиональными противопоказаниями к той или иной деятельности. Они, в противоположность качествам первых трех групп, корелируют с параметрами деятельности значимо, но отрицательно. Иная характеристика профессионально-важных качеств предложена Е.А. Климовым [16]. Е.А. Климов выделяет десять основных интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе. Это: помехоустойчивость, выносливость, быстродействие, уравновешенность, активность, волевые качества, трудолюбие, коммуникативность, гуманность, интеллектуальные качества. В каждом случае имеется в виду ряд конкретных качеств личности. Так, например, быстродействие характеризуется высоким темпом выполнения умственных и моторных действий (быстрое реагирование, принятие решений, находчивость и др.), быстрой врабатываемостью, переключаемостью, перестройкой стереотипов поведения, легким установлением контактов с людьми, быстрым привыканием к новым условиям, подвижностью всех процессов [16]. Каждой сфере деятельности в соответствии с данной шкалой будет присущ свой индивидуальный набор качеств, причем далеко не все из них будут профессионально важными. К примеру, волевые качества личности имеют большое значение в профессиях, связанных с управленческой деятельностью (руководитель, менеджер) и значительно меньшее в таких профессиях как оператор ПК, программист и другие. Интеллектуальные качества крайне важны для работников гуманитарной сферы и ИТР, но не играют роли профессионально-важных для работников, занятых физическим трудом (грузчик, разнорабочий и т.д.). А.А. Вербицкий под ПВК (профессионально - важные качества), которые могут быть также критериями, понимает способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней. По уровням овладения профессиональной коммуникативной деятельности выделяют: первоначальные умения, представляющие собой осознание цели действия и поиск способов ее выполнения, когда ярко выражен характер проб и ошибок; частично умелую деятельность, которая характеризуется овладением умениями в выполнении отдельных приемов, операций, уточнением необходимой системы знаний, сформированностью специфических для данных действий навыков, появлением творческих элементов деятельности; умелую деятельность как творческое использование знаний и навыков с осознанием не только цели, но и мотивов выбора способов и средств ее достижения (на уровне тактики деятельности); мастерство как овладение умениями на уровне стратегии деятельности, творческого использования различных умений (технологий). Как уже упоминалось выше, каждая деятельность требует определенной совокупности профессионально важных качеств. Каждый человек в свое время подходит к постановке вопроса степени соответствия себя и своего дела. Профессиональная деятельность предъявляет определенные требования к уровню развития мышления, памяти, восприятия и т.д. Так, например, человек, чья профессиональная деятельность относится к профессии типа «человек-человек», должен обладать своеобразной «душеведческой» направленностью ума. Такой профессионал обладает особой чувствительностью к проявлениям душевной деятельности другого человека, его ума и характера. По мере освоения профессии индивид приобретает определенные, только для него характерные способы решения профессиональных задач, но в процессе взаимодействия с другими людьми важно всегда осознавать уникальность и неповторимость каждого отдельного человека и строить свое профессиональное общение с ним, учитывая его индивидуальные психологические особенности. Профессионально-важные качества работника сферы обслуживания - это обобщенные, наиболее устойчивые характеристики, которые оказывает решающее влияние на управленческую деятельность. Это весьма сложные в психологическом плане образования, зависящие от множества факторов: особенностей характера, структуры личности, ее направленности, опыта, способности, условий деятельности. Профессионализм работника сферы обслуживания определяется многими психологическими качествами, которые являются профессионально важными. Многогранный характер субъект-субъектной деятельности накладывает своеобразный отпечаток и на личностные характеристики работника сферы обслуживания. Возвращаясь к перечню интегральных качеств личности, обусловливающих успех в работе, разработанному А.Е. Климовым постараемся определить, какие из качеств личности являются профессионально-важными для работника сферы обслуживания. Следует сразу же оговориться, что в данную категорию входит довольно большое количество профессий. Это и продавец, и менеджер по туризму, и работник гостиничного бизнеса. Деятельность каждого из них специфична и требует определенного, отличного от других, набора навыков и качеств. В данной работе, говоря о деятельности работников сферы обслуживания мы имеем ввиду, прежде всего, ту ее часть, которая направлена на взаимодействие с клиентом, то есть речь идет именно о субъект-субъектной деятельности. Умение устанавливать деловые контакты, располагать к себе людей зависит от манеры поведения. Хорошие манеры помогают быстро адаптироваться в любой обстановке, упрощают налаживание контактов, расширяют возможности оказывать влияние на людей. Применительно к деятельности в сфере обслуживания можно отметить, что одним из важнейших, необходимых для ее осуществления качеств является коммуникативная компетентность. Полагаем, что в данном виде деятельности коммуникативная компетентность относится к числу абсолютных профессионально-важных качеств. Общей основой развития работника сферы обслуживания как специалиста являются интеллектуальные качества. Интеллект может выступать или не выступать в качестве фактора успешности работника сферы обслуживания в зависимости от того, какие ресурсы работника - интеллектуальные или коммуникативные включены в его деятельность. Раскрывая содержание профессионально важных качеств работников сферы обслуживания, не обойти вопроса ценностно-смысловой сферы личности профессионала. Эта тема глубоко исследована Т.М.Буякасом [9]. При исследовании основных детерминант и закономерностей пути профессионального становления автор придерживается концепции Е.А.Климова, согласно которой профессионализм следует “понимать не как просто некий высший уровень знаний и умений, а как определенную системную организацию сознания» [18]. Т.М.Буякас считает, что “если видеть себя только через призму “профессионально-важных качеств”, никогда не объяснить, почему мое дело может столь пленить меня, что я ...с головой ухожу в работу, почему профессия входит в число основных факторов личностного становления; никогда не увидеть причин подчас столь драматического явления, когда специалист, достигший, казалось бы предельных высот профессионализма, вдруг круто изменяет ее содержание” [6; 107]. По нашему мнению, зрелая ценностно-смысловая сфера личности профессионала необходимо входит в структуру его профессионально важных качеств. 2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания Мы ходим в магазин каждый день и порой оставляем там немалые суммы. За жизнь человек делает сотни тысяч покупок. Удивительно: все люди умеют делать покупки, но далеко не все – продавать. Первое впечатление определяет, может ли продажа состояться в принципе. Данное направление охватывает не только начало разговора: должна установиться духовная близость между покупателем и продавцом, поддерживаемая на протяжении всего диалога. Теперь ему нужно убедить покупателя в преимуществах предлагаемого товара. Для этого он должен знать свой товар и уметь ответить на любой вопрос, интересующий клиента. Здесь возникает второе направление влияния на клиентов - здравый смысл, и тут недостаточно только понравиться покупателю. При продаже корпоративным клиентам значение технического знания продукта (услуги) становится еще более существенным, ибо в данной области процесс купли-продажи менее подвержен эмоциональным воздействиям. Клиент хочет, чтобы его убедили. Фактор знания продукта требует нашего уточнения: это должно быть не просто владение параметрами продукта, а умение преподнести его с позиций интересов клиента. Фактор знания продукта стыкуется с фактором человеческих отношений. Однако не надо перегибать палку: излишнее давление на покупателя техническими знаниями, может быть, и подтвердит компетентность продавца, но не всегда приведет к факту продажи. Выделим 8 отдельных пунктов, которые используются для разработки внутрифирменного стандарта поведения продавца в процессе диалога с покупателем: 1. Продавец должен постоянно укреплять элемент дружественности по отношению к клиенту, устанавливая атмосферу "Мы". В диалоге продажи слово Мы всегда означает Вы, г-н Клиент, и Я, и никогда – Наша компания. Данный постулат усваивается многими на основе упущенных продаж. 2. Продавец всегда должен следовать правилам деловой этики и относиться с уважением. Ни в коем случае нельзя неуважительно отзываться о конкурентах и об их продуктах. 3. При первом контакте с клиентом нельзя вести себя агрессивно и демонстрировать чрезмерное желание продать товар. 4. Контакт с клиентом будет сильнее, если вы встанете сбоку от него. Старайтесь не попадать в ситуацию "продажа через барьер". 5. Гораздо легче влиять на волю покупателя, если сконцентрировать его внимание на двух альтернативных решениях, причем оба эти решения должны устраивать продавца. Данный подход важен на этапе завершения продажи. 6. Следует задавать предлагающие вопросы, тем самым влияя на волю (силу желания) клиента. 7. Альянс покупателя и продавца может быть укреплен за счет совместного изучения визуальных и информационных материалов. Эти материалы могут лежать или стоять в стороне, но обязательно должны представлять собой объект общего интереса. 8. Влияние на волю (желания) клиента может осуществляться через совместный подход к предмету продажи, передачи его из рук в руки и т. д. Данная техника справедлива и для продажи услуг. Для эффективной продажи следует балансировать все три направления влияния. Только в этом случае продавец в глазах клиента будет выглядеть не "толкачом" товара, а консультантом. В этой связи возрастает значение качества предоставления информации продавцом, ибо именно на основе сообщенной информации покупатель принимает решение о покупке. Только часть из того, что говорит продавец, доходит до покупателя и в интересах продавца уменьшить долю потери информации. Для этого продавцу необходимо: а) владеть в большей степени именно простыми (базовыми) знаниями о продукте; б) иметь эти знания (данные) всегда под рукой; в) обладать навыками эффективной устной коммуникации; г) постоянно проверять, действительно ли клиент слушает, понимает и верит той информации, которая исходит от продавца. Даже если человек считает, что он довольно внятно изложил то, что хотел сказать, из этого не всегда следует, что его соответствующим образом поняли. Здесь всегда имеется проблема перевода информации (переноса от одного лица к другому). Эта проблема особенно проявляется, когда в диалоге продажи участвуют люди различных профессий или социальных групп. Не следует также полагаться на покупателя: в случае непонимания, чтобы не выглядеть некомпетентным, он может просто не задать вопрос. Поэтому когда мы говорим о предоставлении информации в процессе купли-продажи, мы имеем в виду поддержание постоянной обратной связи с потенциальным покупателем. Также продавец не должен сбиваться на монолог, его задача - поддерживать диалог с клиентом. Только тогда можно получить обратную связь. Построение диалога может идти следующим путем: На первом этапе продавец выбирает наиболее важные сведения о продукте из всей совокупности имеющейся информации. Однако его выбор может быть ошибочным, если данная информация или манера ее подачи не привлекает покупателя. Отсюда вывод: этот пункт формулируется более направленно - какая информация является наиболее важной для клиента именно с его позиций? Ответ можно получить только через систематические маркетинговые исследования, что общеизвестно, однако полученные ответы могут носить обобщенный характер. Именно поэтому в начале диалога продажи продавец должен получить индивидуальный ответ на этот вопрос и довольно часто его можно задавать в прямой форме. На втором этапе продавец переводит отобранную информацию в форму "кода". Этот код должен быть понятен покупателю вне зависимости от профессии и социальной группы. Данный шаг тоже требует обратной связи. Что понимает клиент и чего он не понимает - вот основная забота продавца на этом этапе. На третьем этапе начинается фактическое распространение информации. Здесь продавцу необходимо настроиться на волну клиента. И опять необходима обратная связь для подтверждения усвоения информации. Эта связь особенно важна на этапе завершения пути продажи, ибо, чувствуя клиента, можно плавно подвести его к нужному решению. Итак, на всех трех этапах построения диалога необходимо профессиональное поддержание обратной связи с клиентом. Но одного этого явно недостаточно. На покупателя нельзя повлиять, действуя только на рациональном уровне. Необходимо включить его чувства и желания. Умение продавать складывается из: Знания техник продаж и умения оперировать ими (использовать по предназначению). Навыков, которые необходимы для применения этих техник. Таких как: встать на сторону клиента, определить какие характеристики продукта наиболее важные для него, перевести значимые для клиента характеристики на язык «выгоды» и т.д. Коммуникативных и интеллектуальных способностей (скорость мышления, умение быстро адаптироваться к незнакомой ситуации и т.д.) Коммуникативные и интеллектуальные способности являются базой профессионального уровня продавца. Если они малоразвиты, то, как бы мы не обучали человека, или тренировали его, он будет выдавать только заранее заготовленный текст (причем для всех клиентов один и тот же). Если способности хорошо развиты, то продавец (при хорошем обучении) будет демонстрировать действительно качественную, осмысленную и результативную работу с клиентом. Для того чтобы продавец демонстрировал определенную гениальность в продажах, естественно, что он должен обладать также и незаурядными интеллектуальными и коммуникативными способностями. Три основных составляющих, от которых будет зависеть особенность работы продавцов в компании: Особенности продаваемого продукта. Особенности работы конкурентов. Функции продавца. Во всех компаниях у продавцов разная роль в общей цепочке продаж. Все компании по особенностям продаваемого продукта можно разделить на две группы: Компании, которые продают широкий ассортимент продуктов, каждый из которых выступает самостоятельным продуктом. Это компании, продающие мобильные телефоны, бытовую технику и т.д. Компании, которые продают не только комплектующие, но и технологии работы, работу своего персонала. Это компании по производству шкафов-купе, кухонь, пластиковых окон и т.д. В этом случае требования к коммуникативному уровню будет одинаковые, но будут разные требования к используемой стратегии продаж: В первом случае основная задача продавца, помочь сориентироваться клиенту в имеющемся ассортименте и выбрать наилучший вариант для себя. Основные инструменты продавца здесь - это выявление потребности и помощь в выборе продукта. А во втором: помочь сориентироваться в многообразии предложений на рынке и выбрать наилучшую компанию для себя, т.е. ту которую представляет продавец. В этом случае продавцу важно уметь «отстраиваться от конкурентов», доносить до клиента УП (Уникальное преимущество) своей компании Составляющие процесса продаж. Первой составляющей процесса продажи является собственно продукт или услуга. Он (она) может быть явно осязаемым или невидимым или выступать в форме идеи. Поэтому продажа в психологическом смысле - это система убеждения покупателя в преимуществах, которые данный продукт, услуга или идея могут предоставить этому покупателю в случае совершения акта покупки. Покупатель захочет совершить данный акт только в случае осознания этих преимуществ. Отсюда первая задача продавца - сделать очевидным ценность предмета продажи для покупателя. Таким образом, необходимо технические факторы преобразовать в преимущества и выгоды для клиента. Продавец должен влиять на возникающие у покупателя идеи о ценности того, что ему предлагается для приобретения. Сами по себе продукты не имеют ценности, они возникают на основе субъективных идей этого покупателя. Естественно, не следует забывать о параметрах этого продукта - они объективны по отношению к продавцу, но даже самые тяжелые покупатели имеют точки, на основе которых они генерируют свои субъективные суждения. Производительность и эффективность пользования продуктом не всегда зависят от материала, конструкции или дизайна. В определенных случаях обслуживание, прежде всего послепродажное, играет важную роль в решении приобретения. Особенно это справедливо для отраслей с небольшими различиями в ценах и качестве товаров. Обслуживание является второй составляющей процесса продажи. В некоторых случаях продажа начинается с предоставления информации клиенту. В этой связи диалог покупателя и продавца в технических отраслях может также рассматриваться как обслуживание, ибо этот диалог гарантирует оптимальную производительность клиенту. Поскольку продавец влияет на идеи покупателя о ценности продуктов и услуг, он также влияет и на его отношение к цене. Цена является третьей составляющей процесса продажи. Клиент всегда сопоставляет цену и ценность продукта (услуги). Цена может быть в ущерб качеству, а при продажах корпоративным клиентам последние больше предпочитают скидки от количества, чем низкие цены. Таким образом, цена является очень деликатным аспектом процесса продажи. С ценой тесно связана четвертая составляющая рассматриваемого процесса - ассортимент продукции и услуг. Здесь нет плохих и хороших подходов. При широком ассортименте клиент может сделать покупки в одном месте, но продавец имеет меньше маневра в ценообразовании. При специализации возможны большие скидки в ценах. Именно задачей продавца является объяснение в конкретных случаях, какие преимущества несет покупателю. Пятая составляющая процесса продажи касается каналов доставки продукта или услуги. Ключевой вопрос здесь - количество этапов, которые создает фирма между собой и конечным покупателем. Если продукт прост, то его реализация может идти по широкому фронту. Если же продукт более сложен и предполагает техническое обслуживание и объемную процедуру продажи, то желательно эти функции не поручать посреднику. Фирме лучше самой отвечать за свой товар. Последняя составляющая процесса продажи - это продвижение продукта или услуги. Коммерческое предложение должно предоставляться клиенту в правильное время, следовательно, контакт с клиентом должен строиться на постоянной основе. Резюмируя составляющие процесса продаж, можно выделить четыре параметра (особенности) диалога продавца и покупателя. Функция продаж не может рассматриваться только в "легком варианте", когда продавцу достаточно лишь оформить заказ (покупку) клиента. Все, что находится вне этой операции, является определяющим фактором успеха. Функция продавца - это функция консультанта. Именно данное утверждение определяет его функциональный статус. Практически любой продукт требует инструкций по применению, и их часто надо повторять несколько раз. Даже удовлетворенный клиент, которого не надо подталкивать к приобретению Вашего продукта, нуждается в профессиональном совете и поощрении. Предоставление информации. Даже если клиент действительно не требует ее, она должна быть ему предоставлена. Ключевая задача продавца - пробудить в покупателе инстинкт владения (собственности). Влияя на ценности клиента, мы тем самым подталкиваем его к положительным для продавца решениям. Реальный процесс продажи начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит "нет". Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к нему или продукту. Покупатель может рассматривать продавца как личность, стремящуюся нарисовать "розовую картину" вместо того, чтобы честно описать плюсы и минусы продукта или услуги. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого. Выводы. Любая деятельность требует от человека набора определенных качеств, без которых ее осуществление будет невозможно или крайне затруднительно. Такие качества называют профессионально важными. Под профессионально важными качествами, которые могут быть также критериями, понимают способности субъекта, включенные в процесс деятельности и влияющие на эффективность ее выполнения по таким параметрам, как производительность, качество и надежность. Они определяют возможности человека в профессиональной деятельности, пригодности к ней. Каждой профессии присущ свой индивидуальный набор профессионально-важных качеств. Применительно к сфере обслуживания такими качествами являются собранность, трудолюбие, стрессоустойчивость, толерантность, уравновешенность и коммуникативные способности. В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнёров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему. Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого “движения информации” между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. 2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности Как говорят о коммуникации в узком смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация. Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности: • организацию коммуникативных сетей; • повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала; • полноценное использование информации для решения задач управления. Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов. Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети. Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости. Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др. Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в профессиональной деятельности, необходимым условием является активное слушание. Активное слушание – это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших решений основано на собранной информации, в том числе и в ходе бесед. Правила активного слушания: 1. Для того чтобы устранить из беседы излишнее напряжение и продемонстрировать уважение к собеседнику, необходимо избегать чрезмерного формализма и вносить в беседу человеческую теплоту и дружелюбие. 2. Необходимо проявлять открытость, искренность и заинтересованность. Это вызовет ответную искренность у собеседника и поможет ему принять решение. Слушатель должен постараться возложить на собеседника обязанности принятия решения, однако при этом он должен быть удовлетворен достигнутым результатом. 3. Следует поставить себя на место собеседника, чтобы понять его настроение. 4. В ходе беседы слушателю нужно по возможности использовать соответствующие невербальные средства общения. Мимика, выражение лица и интонация должны соответствовать произносимым словам. 5. В ходе беседы позиция слушателя должна быть открытой (ни руки, ни ноги не должны быть скрещены). 6. При затянувшемся молчании можно задать собеседнику вопросы, которые побудят его к разговору. 7. Необходимо вникать в смысл сказанного. 8. В ходе беседы следует сдерживать свой характер и не показывать отрицательных эмоций. 9. Не говорить одновременно с говорящим. 10. Необходимо быть терпеливым к собеседнику, не экономить время и не прерывать говорящего. 11. Недопустимы критика и споры. Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не простое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: “все должны говорить на одном языке”. Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Только принятие единой системы значений обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин “тезаурус”, обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и, тех, же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные особенности могут быть тому причиной. |