эссе пси 90. Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания

• Название: Влияние уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания
• Дата: 16.01.2020
• Размер: 1.4 Mb.
• Имя файла: эссе пси 90.rtf
• Тип: Реферат; #104441
• страница: 4 из 7

3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания

Цель: провести оценку эффективности деятельности

Для оценки эффективности деятельности работников магазина «Спорт-Сити», мы использовали метод экспертных оценок. Нами были выделены пять базовых показателей эффективности деятельности работника сферы обслуживания:

- грамотная, выразительная понятная речь;

- хороший самоконтроль в общении с покупателями;

- знание товара;

- умение устанавливать контакт с покупателем

- умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара;

Нами была создана экспертная группа, в которую вошли пять сотрудников, занимающие управленческие посты в организации: директор Михаил Н., два старших менеджера Андрей П. и Татьяна Б., менеджеры Раиса С. и Алена П. Их попросили оценить степень сформированности выше перечисленных умений у каждого из сотрудников по двадцати балльной шкале. От 0 до 5 – очень низкий уровень, 6 - 10 – низкий уровень, 11 - 14 – средний уровень, 15 - 17 баллов – высокий уровень и 18-20 – очень высокий уровень развития профессионально-важных качеств.

Затем мы обобщили полученные данные и составили таблицу №5

Таблица №5

Результаты исследования эффективности деятельности

№ п/п	ФИО	Грамотная, выразительная понятная речь	Хороший самоконтроль в общении с покупателями	Знание товара	Умение устанавливать контакт с покупателями	Умение информировать покупателей о свойствах и качестве товара	Интегрированное значение
1	Елена С.	18,4	17,2	18,4	17,6	20	18,3
2	Татьяна З.	12,8	12,4	12,4	12	12	12,3
3	Олег Ж.	15,2	15,6	16,8	16,8	15,2	12,6
4	Александр А.	15,6	17,6	16	18	15,2	16,5
5	Надежда М.	13,2	12,8	13,6	14	14,4	13,6
6	Светлана Г.	11,2	9,6	10,4	9,6	8,8	9,9
7	Ольга Г.	12	10,8	10	8,4	10	10,2
8	Людмила К.	11,6	13,2	12	11,6	12,8	12,2
9	Татьяна Ф.	9,6	10,4	11,6	10,4	12,4	10,9
10	Инга К.	8,8	8,4	9,2	6,8	9,2	8,5
11	Татьяна М.	10,4	13,2	11,2	11,6	11,2	11,5
12	Ольга К.	6	8	8	9,6	9,6	8,2
13	Людмила Г.	12,8	14	14	12,4	14	13,4
14	Леонид С.	8	7,6	7,2	8	8	7,8
15	Александр М.	17,2	18	18	18,4	16,8	17,7

7% (один человек из общего числа испытуемых), по оценке экспертов, имеют очень высокий и 13% (два человека из общего числа)- высокий уровень эффективности деятельности. Они легко вступают в контакт с покупателями, грамотно и четко информируют покупателей о свойствах и качестве товара, легко ориентируются в магазине.

Большинство испытуемых это 7 человек (47%) имеет средние показатели эффективности деятельности. Легко вступают в контакт с покупателями, но не всегда грамотно информируют клиентов о том или ином товаре, доводят до них необходимую информацию.

5 человек (33%) имеют низкий уровень эффективности деятельности. В эту группу входят люди, которые устроились в магазин недавно. Они плохо ориентируются в ассортименте товара, не умеют довести до покупателей нужную информацию, конфликтуют с ними.

Очень низкий уровень эффективности деятельности в ходе исследования не выявлен.

На Диаграмме 3 представлен процент работников, имеющих соответственно очень высокий, высокий, средний и низкий уровни.



3.4. Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников сферы обслуживания

Цель: установить зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности работников.

Для того чтобы установить, существует ли зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности, мы свели данные в общую таблицу 6

Таблица №6

Сводная таблица исследования коммуникативных способностей и эффективности деятельности.

№ п/п	ФИО	Интегрированное значение уровня развития коммуникативных способностей	Показатель эффективности
1	Елена С.	12,5	18,3
2	Татьяна З.	12,5	12,3
3	Олег Ж.	15	12,6
4	Александр А.	14	16,5
5	Надежда М.	10,5	13,6
6	Светлана Г.	15,5	9,9
7	Ольга Г.	10,5	10,2
8	Людмила К.	12	12,2
9	Татьяна Ф.	13	10,9
10	Инга К.	8,5	8,5
11	Татьяна М.	10	11,5
12	Ольга К.	11	8,2
13	Людмила Г.	11,5	13,4
14	Леонид С.	8	7,8
15	Александр М.	14,5	17,7

На основе анализа эмпирических данных мы можем утверждать, что существует зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности.

Чтобы проверить является ли данная связь статистически значимой, используем методы математической статистики – коэффициент корреляции Бравэ-Пирсена.

Коэффициент корреляции Бравэ-Пирсона вычисляется по формуле:
r = n * ∑ x_i * y_i - ∑ x_i * ∑ y_{i_________________________}

√ (n * ∑ x _i²- (∑ x_i)²) * (n * ∑ y_i² - (∑ y_i)²)
где x_i– частные значения в первой выборке,

y_i– частные значения во второй выборке,

n- объем выборки.

В нашем исследовании выборками служат параметры уровня развития коммуникативных способностей (интегрированный показатель) и эффективности деятельности: (12,5; 12,5; 15; 14; 10,5; 15,5; 10,5; 12; 13; 8,5; 10; 11; 11,5 8; 14,5) и (18,3; 12,3; 12,6; 16,5; 13,6; 9,9; 10,2; 12,2; 10,9; 8,5; 11,5; 8,2; 13,4; 7,8; 17,7).

∑ x_i = 180

∑ y_i = 184

∑ x_i * y_i = 2252

∑x _i² = 2195

∑ y_i² = 2359.

r = 15*2252 - 180*184_________ = 660 ≈ 0.7.

√ (15*2195-180²)*(15*2359-184²) 896
Значение показателя r сравнивалось с табличным для числа степеней свободы 20-2=18. Вероятность допустимой ошибки равна 0,001. Для данного числа степеней свободы и заданной вероятности допустимой ошибки значение r должно быть не меньше чем 0,69. В данном случае этот показатель оказался равным 0,7, т.е. больше табличного. Следовательно, связь между значениями двух выборок (в нашем случае между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности) считается сильной, высокой и значимой (Р = 0,001).
Выводы.

1. Наше исследование было нацелено на изучение зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности.

2. На I этапе мы оценили уровень развития коммуникативных способностей работников магазина «Спорт-Сити» по методике «КОС-2». Изучая уровень развития коммуникативных способностей работников, мы получили следующие результаты:

- очень высокие показатели у 20% испытуемых, высокие показатели у 40%, средние показатели у 20% и низкий у 20%. Очень низкий уровень не был выявлен.

А так же мы оценивали коммуникативную компетентность по методике «Диагностика коммуникативной социальной компетентности». В ходе исследования мы получили следующие результаты:

- Высокий уровень развития был выявлен у 20%, средний уровень у 60% и низкий у 20%.

3. На II этапе исследования мы оценили эффективность деятельности методом экспертной оценки. Мы получили следующие данные:

- у 7% очень высокий уровень эффективности деятельности, у 13% высокий уровень, у 47% средний и 33% низкий уровни. Очень низкий уровень эффективности не выявлен.

4. На III этапе нашего исследования мы изучали зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей. Для этого мы свели данные в общую таблицу.

Эмпирический анализ данных экспериментального исследования позволил нам сделать вывод о том, что существует связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности индивида.

Статистическая проверка данной зависимости с помощью коэффициента корреляции Бравэ - Пирсона показала, что данная связь является статистически значимой.

5. Следовательно, наша гипотеза о влиянии коммуникативных способностей на эффективность работы подтвердилась. Чем выше уровень развития коммуникативных способностей специалиста сферы обслуживания, тем у него деятельность эффективнее.

Заключение

Общение между людьми – важнейший признак именно человеческого существования. Без него невозможны деятельность, формирование и усвоение духовных ценностей, формирование и развитие личности. Общение сопровождает эти процессы, способствует их осуществлению. Однако связь между ним и любыми проявлениями социальной жизни неоднозначна и не проста. Общение многогранно, прежде всего, потому, что оно реализуется на разных уровнях: общаться могут страны и народы, партии, коллективы и отдельные личности, соответственно этому и взаимодействие между сторонами в этом процессе будет различно по своей социальной значимости. Кроме того, общение может проявляться по-разному: быть непосредственным или опосредованным, различаться по видам и, наконец, в процессе него люди могут обмениваться мыслями, чувствами, опытом, трудовыми навыками и т. д.

Такая многогранность общения связана с тем, что в его основе лежат общественные отношения. Поскольку последние охватывают разные стороны функционирования общества, они выступают как определенные для данной формации типы социально-экономических, политических, правовых и нравственных отношений. В конечном итоге именно они и являются содержанием общения.

Огромное значение межличностного общения объясняется важнейшими функциями, которое оно выполняет. Во-первых, в общении осуществляется обмен информацией между людьми. Общение выполняет так называемую регуляторно-коммуникативную функцию. Во-вторых, в общении вырабатываются правила поведения, цели, средства мотивы поведения, усваиваются его нормы.

Работа занимает в жизни человека важное место, производственные отношения необходимы и дороги каждому из нас.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.

Деловые отношения, основанные на знании правил поведения в обществе, знания служебного этикета, умение выслушать и понять собеседника всегда являются предпосылкой для благоприятного климата. Взаимоотношения людей непосредственно регулируются социальными нормами, прежде всего правовыми и нравственными, которые представляют собой важнейшие элементы культуры.

Коммуникация эффективна, если она достигает своих целей; коммуникация соответствует ситуации, если она ожидаема в данной ситуации. Мы создаем ощущение коммуникации через посылаемые вербальные сообщения и сопровождающее их невербальное поведение. Представления о компетентности частично зависит от личной мотивации, знаний и навыков. Мотивация имеет очень большое значение, ведь улучшать навыки коммуникации мы сможем только в том случае, если у нас есть мотивация – т.е. если мы хотим этого добиться. Знания нужны, поскольку мы должны понимать, что именно входит в процесс совершенствования коммуникации. Чем больше люди знают о поведении в конкретных ситуациях, тем проще им будет развивать свои навыки.

Список литературы

1. 
   Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 2006.
   
2. 
   Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом. - М., 2001.
   
3. 
   Бодалева А.А. Психологическое общение. – М., 1996.
   
4. 
   Борисова Е.М., Логинова Г.П., Мдивани М.О. Диагностика некоторых профессиональных способностей управленческих кадров//Мир психологии, 1997, №3.
   
5. 
   Бороздина Г.В. Психология делового общения. - М., 1999.
   
6. 
   Буякас Т.М. Ценностно-смысловая сфера профессионала//Мир психологии, 1997. № 3.
   
7. 
   Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М., 1998.
   
8. 
   Выготский Л.С. Собр. соч. в 6 т. - М., 1982.
   
9. 
   Донцов А.И. Психология коллектива. Методологические проблемы исследования. - М., 1994.
   
10. 
    Дорошева М.В. Подбор руководителя для конкретного коллектива. Подготовка резерва руководителей и выявление сотрудников с лидерским потенциалом. // Управление персоналом. - М., 1997. № 2.
    
11. 
    Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т. Управление персоналом. - М., 1998.
    
12. 
    Емельянов Ю.Н. Активное социально – психологическое обучение.- М., 1985.
    
13. 
    Жуков Ю.М., Петровская Л.А., Соловьева О.В. Введение в практическую и социальную психологию. - М., 1996.
    
14. 
    Жуков Ю.М., Петровская Л.А. Диагностика и развитие компетентности в общении. - М., 1991.
    
15. 
    Кайгородова Л.А. Коммуникативно-исполнительское мастерство личности. - М., 1998.
    
16. 
    Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. – Ростов н/Д, 2006.
    
17. 
    Ковалевский С. Руководитель и подчиненный. - М., 2003.
    
18. 
    Костюк О.В. Коммуникативная компетентность руководителя как ресурс повышения качества управления. - СПб, 2000.
    
19. 
    Леонтьев А.А. Психология общения. – М., 1997
    
20. 
    Маркова А.К. Психология профессионализма. – СПб, 2005.
    
21. 
    Мясищев В.Н. Психология отношений. Избр. псих. труды. - М., Воронеж, 1996.
    
22. 
    Матиашвили В.М. Организационная проблема: диагностика и решение. - Н. Новгород, 1998.
    
23. 
    Матиашвили В.М. Управление персоналом. - Н. Новгород, 1998.
    
24. 
    Матьяш О.И. Анализ коммуникативной компетентности российских специалистов в организационном общении. - М., 2003.
    
25. 
    Машков В.Н. Психология управления. - СПб, 2000.
    
26. 
    Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1997.
    
27. 
    Немов Р.С. Психология: учеб. для студ. выш. пед. учеб. заведений: в 3 книга – М.,2003
    
28. 
    Общение и оптимизация совместной деятельности/ Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. - М., 1987.
    
29. 
    Основы менеджмента. / Под ред. А.А. Радугина. - М., 1999.
    
30. 
    Основы психодиагностики. / Под ред. А.Г. Шмелева. - М., 1996.
    
31. 
    Основы социально-психологической теории./ Под редакцией Бодалева А.А., Сухова А.Н.-М., 1995.
    
32. 
    Петровская Л.А. Компетентность в общении. – М.,1989.
    
33. 
    Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. - М., 2002
    
34. 
    Попова Л.В., Дьяконов Г.В. Идентификация как механизм общения и развития личности: Методологические рекомендации. – М., 1988.
    
35. 
    Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. - СПб, 2003.
    
36. 
    Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. - М., 1998.
    
37. 
    Практическая психодиагностика / Под ред. А.Г. Райгородского. - Самара, 2001.
    
38. 
    Практическая психология. Психодиагностика групп и коллективов: учеб.пособие / В.Б. Шапарь. – Ростов н/Д., 2006.
    
39. 
    Психология общения. Полный курс/ Р. Вердербер. – СПб, 2007.
    
40. 
    Психология и этика делового общения. / Под ред. В.Н. Лавриенко. - М., 2001.
    
41. 
    Психология труда: Учеб. для студ. высш. учеб. Заведений /Под ред. проф. А.В. Карпова. - М., 2003.
    
42. 
    Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. - М., 1998.
    
43. 
    Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М., Новосибирск, 2004
    
44. 
    Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика. – М., 1998.
    
45. 
    Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов н/Д, 2001.
    
46. 
    Свеницкий А.Л. Социально-психологические проблемы управления. - М., 1995.
    
47. 
    Селихов С. Коммуникативная компетентность российского менеджера. // Вопросы психологии, 2000. № 2
    
48. 
    Ситников А.П. Современные прикладные психотехнологии: процесс и язык коммуникации. – М., 1992
    
49. 
    Скориков В.Б. Психологические проблемы прогнозирования эффективности работы будущего руководителя. - М., 1999.
    
50. 
    Солодкая М.С. К единству социального и технического: проблемы и тенденции развития научных подходов к управлению. - Оренбург, 1997.
    
51. 
    Социальная компетентность в психологии и педагогике: когнитивный, мотивационный и волевой аспекты // Сборник материалов научно-практической конференции «Социальная и профессиональная компетентность руководителей образовательных учреждений» / под ред. Г. У. Солдатовой, Т. А. Лютой, А. И. Щепиной. – М., 2006.
    
52. 
    Столяренко Л.Д. Основы психологии. – Ростов н/Д., 2002.
    
53. 
    Стюарт Г. Менеджмент торговли. - М., 1996.
    
54. 
    Б. М. Теплов Психология. – М., 1985 г.
    
55. 
    Терещенко В.И. Организация и управление. - М., 1995.
    
56. 
    Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики/Под ред. Р. Марра, Г. Шмидта. - М., 1997.
    
57. 
    Управление персоналом. / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М., 2000.
    
58. 
    Чистякова М.И. Психоглинастика .- М., 1995.
    
59. 
    Шапарь В.Б., Тимченко А.В., Щвыдченко В.Н. Практическая психология. Инструментарий. - Ростов н/Д, 2002.
    
60. 
    Шепель В.М. Управленческая этика. - М., 1999.
    
61. 
    Шепель В.М. Человековедческая компетентность менеджера. - М., 1999.
    

Приложение № 1.

Тест-опросник «Коммуникативные и организаторские склонности (КОС-2)»

Инструкция для испытуемых:

Методика по определению коммуникативных и организаторских склонностей содержит 40 вопросов. На каждый из вопросов следует ответить «Да» или «Нет». Если Вы затрудняетесь в выборе ответа, необходимо все-таки склониться к соответствующей альтернативе (+) или (–). Время на выполнение методики – 10-15 минут.

Текст опросника:

1. Есть ли у Вас стремление к изучению людей и установлению знакомств с различными людьми?

2. Нравится ли Вам заниматься общественной работой?

3. Долго ли Вас беспокоит чувство обиды, причиненной Вам кем-либо из Ваших товарищей?

4. Всегда ли Вам трудно ориентироваться в создавшейся критической ситуации?

5. Много ли у Вас друзей, с которыми Вы постоянно общаетесь?

6. Часто ли Вам удается склонить большинство своих товарищей к принятию ими Вашего мнения?

7. Верно ли, что Вам приятнее и проще проводить время с книгами или за каким-либо другим занятием, чем с людьми?

8. Если возникли некоторые помехи в осуществлении Ваших намерений, то легко ли Вам отказаться от своих намерений?

9. Легко ли Вы устанавливаете контакты с людьми, которые значительно старше Вас по возрасту?

10. Любите ли Вы придумывать или организовывать со своими товарищами различные игры и развлечения?

11. Трудно ли Вам включаться в новые для Вас компании (коллективы)?

12. Часто ли Вы откладываете на другие дни дела, которые нужно было бы выполнить сегодня?

13. Легко ли Вам удается устанавливать контакты и общаться с незнакомыми людьми?

14. Стремитесь ли Вы добиться, чтобы Ваши товарищи действовали в соответствии с Вашим мнением?

15. Трудно ли Вы осваиваетесь в новом коллективе?

16. Верно ли, что у Вас не бывает конфликтов с товарищами из-за невыполнения ими своих обещаний, обязательств, обязанностей?

17. Стремитесь ли Вы при удобном случае познакомиться и побеседовать с новым человеком?

18. Часто ли в решении важных дел Вы принимаете инициативу на себя?

19. Раздражают ли Вас окружающие люди, и хочется ли Вам побыть одному?

20. Правда ли, что Вы обычно плохо ориентируетесь в незнакомой для Вас обстановке?

21. Нравится ли Вам постоянно находиться среди людей?

22. Возникает ли у Вас раздражение, если Вам не удается закончить начатое дело?

23. Испытываете ли Вы затруднения, если приходится проявлять инициативу, чтобы познакомиться с новым человеком?

24. Правда ли, что Вы утомляетесь от частого общения с товарищами?

25. Любите ли Вы участвовать в коллективных играх?

26. Часто ли Вы проявляете инициативу при решении вопросов, затрагивающих интересы Ваших товарищей?

27. Правда ли, что Вы чувствуете себя неуверенно среди незнакомых людей?

28. Верно ли, что Вы редко стремитесь к доказательству своей правоты?

29. Полагаете ли, что Вам не представляет особого труда внести оживление в малознакомую группу?

30. Принимаете ли Вы участие в общественной работе в школе (на производстве)?

31. Стремитесь ли Вы ограничить круг своих знакомых?

32. Верно ли, что Вы не стремитесь отстаивать свое мнение или решение, если оно не было сразу принято товарищами?

33. Чувствуете ли Вы себя непринужденно, попав в незнакомый коллектив?

34. Охотно ли Вы приступаете к организации различных мероприятий для своих товарищей?

35. Правда ли, что Вы не чувствуете себя достаточно уверенным и спокойным, когда приходится говорить что-либо большой группе людей?

36. Часто ли Вы опаздываете на деловые встречи, свидания?

37. Верно ли, что у Вас много друзей?

38. Часто ли Вы оказываетесь в центре внимания своих товарищей?

39. Часто ли Вы смущаетесь, чувствуете неловкость при общении с малознакомыми людьми?

40. Правда ли, что Вы не очень уверенно чувствуете себя в окружении большой группы своих товарищей?

Обработка результатов тестирования

Определяются уровни коммуникативных и организаторских склонностей в зависимости от набранных баллов по этим параметрам. Максимальное количество баллов отдельно по каждому параметру – 20. Подсчитываются баллы отдельно по коммуникативным и отдельно по организаторским склонностям с помощью Ключа для обработки данных «КОС-2».

Ключ для обработки данных по методике «КОС-2»

		Ответы
Коммуникативные склонности	Да(+)	1, 5, 9, 13, 17, 21, 25, 29, 33, 37
	Нет(-)	3, 7, 11, 15, 19, 23,27, 31, 35, 39
Организаторские склонности	Да(+)	2, 6, 10, 14, 18, 22, 26, 30, 34, 38
	Нет(-)	4, 8, 12, 16, 20, 24,28,32, 36, 40

За каждый ответ «Да» и ответ «Нет» для высказываний, совпадающих с отмеченными в Ключе, отдельно по соответствующим склонностям приписывается один балл. Экспериментально установлено пять уровней коммуникативных и организаторских склонностей. Примерное распределение баллов по этим уровням показано ниже.

Уровни коммуникативных и организаторских склонностей

Сумма баллов	1-4	5-8	9-12	13-16	17-20
Уровень	очень низкий	Низкий	средний	высокий	высший