Транспортное обслуживание. Введение Развитие гостиничной индустрии
 Скачать 204.5 Kb.
|
|
2.4 Транспортные услуги, предоставляемые гостиницами Планируя свой отдых в другом городе или стране, хочется договориться обо всём заранее, чтобы потом не нервничать. Многие гостиницы и отели мира предлагают своим гостям дополнительную услугу - трансфер, часто входящую в пакетный тур, но что это значит и какие именно услуги получат, многие туристы не знают. Трансфер - это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов. Услуги, входящие в стоимость трансфера: 1. организованная встреча в аэропорту или вокзале; 2. подача автотранспорта с личным водителем; 3. ожидание прилета самолёта или прибытия поезда (неограниченно по времени); 4. ожидание выхода туриста (1 час) после посадки самолёта или прибытия поезда; 5. оплата платных стоянок; 6. гарантированная доставка туриста до пункта назначения и помощь в размещении; 7. провоз багажа (ограничений по объёму нет). Основные виды трансфера: 1. индивидуальный; 2. групповой. Индивидуальный трансфер - необходим для осмотра достопримечательностей, похода за покупками или посещения различных мероприятий. Индивидуальный трансфер возит туристов по разработанному маршруту. Персональный водитель будет везде сопровождать туриста, ожидать необходимое время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно водителя подбирают со знанием иностранного языка, чтобы было удобно общаться, и турист мог получить ответы на возникающие вопросы. [5,12] Такой вид трансфера является самой востребованной услугой среди туристов, так как личная безопасность и гарантии выполнения - это самое важное в успешной поездке в другую страну. Групповой трансфер - означает, что встреча и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на автобусе или микроавтобусе. Когда нужно заказывать групповой трансфер: 1. для проведения экскурсий; 2. в деловых поездках; 3. для доставки группы деловых партнёров в желаемое место назначения; 4. для проведения торжественных мероприятий (свадьбы, Дней Рождения); 5. при организации конференций или конгрессов. Помимо этих двух основных видов трансфера, транспортные компании ещё предоставляют следующие: 1. общий трансфер - имеется в виду перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место назначения; 2. бизнес-трансфер или VIP-трансфер - перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины, напитки во время передвижения, дополнительные услуги); 3. паромный трансфер - перевозка к месту назначения (в Венеции или на островах). Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надёжней и, в некоторых случаях, даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком гостю в лучшем случае по карте. [5,77] У потребителей гостиничных услуг можно выделить ещё одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признаётся существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия - это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также событий, с ними связанных. Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности. [14,44] Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, её участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, а также как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности. Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают: 1. познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика); 2. развлекательными (отдых, спорт); 3. профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках); 4. прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и другое). [2, 28] В распоряжении клиентов всегда: автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы. Минивэн - небольшой фургон - легковой автомобиль, обычно - с тремя рядами сидений. Автобус - транспортное средство, предназначенное для перевозки 8-ми и более пассажиров. Микроавтобус, автобус особо малого класса - автотранспортное средство длиной до 5 метров, предназначенное для перевозки пассажиров и имеющее более 8 мест для сидения, не считая места водителя. Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся: 1. лодки и суда маломерного флота с механическим приводом; 2. речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке; 3. морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы. Популярен такой вид экскурсий как круиз, он может быть однодневным или рассчитан на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизов является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озёрном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озёрах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам. Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы. Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (Reception) или обратиться к консьержу. Консьерж (фр. Concierge) - человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа - также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа - и за провоз багажа. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: 1. в городской службе такси; 2. представляя собственное такси гостиницы. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы (или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: 1. название гостиницы; 2. номер комнаты; 3. номер машины; 4. время; 5. место назначения. Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передаётся водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки. При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передаётся администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передаётся водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси). Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть всё что угодно - от перевозки мебели грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (авто-няня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объёма, услуга «автопилот» либо «трезвый водитель», когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов. Как можно убедиться, спектр услуг очень широк и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоёвывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута. Автомобили могут быть любого класса - начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если гостю необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговорённое время. Если, путешествуя за рубежом, турист стремится увидеть и испытать больше, быть независимым и хотел бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого - взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent-a-car») являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав / международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед путешественником открываются безграничные возможности. Он может посетить самые отдалённые уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытать незабываемые впечатления и получить максимум удовольствия от своей поездки. [9,78] Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа: 1. стандартный; 2. с неограниченным пробегом; 3. с лимитированным пробегом в сутки. На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Для того, чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины. Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов: 1. гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещённую прилегающую территорию, площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта; 2. повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень транспортного обеспечения; 3. повышение уровня и качества, предоставляемых транспортных и экскурсионных услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов сохраняя уже существующих. В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизации и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок - возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны. 3. Организация транспортного обслуживания в гостинице «Жемчужина» г.Сочи 3.1 Общая характеристика гостиницы «Жемчужина» г.Сочи Гранд-отель "Жемчужина" расположен в самом центре Сочи на территории 7 гектаров, на самом берегу моря, среди пальм, акаций и магнолий. Рядом с гранд-отелем "Жемчужина" находятся театры, цирк, концертный зал "Фестивальный", музеи, морской порт, ботанический парк "Дендрарий". Прекрасная панорама Кавказских гор и Черного моря открывается из окон гостиницы. Воздух напоен экзотическими ароматами, морскими бризами, свежестью гор - все это удивительно сочетается и создает прекрасные условия для полноценного и прекрасного отдыха. Все в гостинице направлено на достижение одной цели - сделать отдых приятным и запоминающимся. Сегодня "Жемчужина" является одним из крупнейших рекреационных предприятий в регионе. На рынке туристических услуг это один из самых престижных черноморских отелей. Ежегодно количество туристов составляет свыше 42 000 человек, в том числе около 5 000 иностранных гостей из 60 стран мира. При всех новациях гранд-отель "Жемчужина" не собирается отказываться от того доброго, что накоплено отелем за годы его существования. Гостиничный комплекс старается укрепить сложившиеся традиции, суть которых в высоком уровне сервиса, доброжелательности и всем том, что позволяет достойно принимать гостей любого уровня. Гранд-отель "Жемчужина" предлагает размещение в номерах различных категорий комфортности, предоставляя уникальное сочетание стоимости и качества услуг. Каждый номер с балконом и прекрасным видом на Черное море. Во всех номерах имеется: - балкон; - кондиционер; - холодильник; - плазменная панель; - телефон; - индивидуальный сейф; - багажная полка; - душевая кабина, фен, косметическое зеркало, халат, тапочки. Номерной фонд - 920 номеров: Описание номеров гранд-отеля "Жемчужина" г. Сочи: Стандарт - кондиционер, балкон, телефон, телевизор, холодильник, индивидуальный сейф, в санузле душ, фен. Площадь 17,8 кв.м., балкон 4,7 кв.м. Расположены на 6-13 этажах с видом на море. Стандарт Бизнес - балкон, телефон, телевизор, кондиционер, холодильник, индивидуальный сейф, в санузле ванна, биде, фен, телефон, тапочки. Площадь 19,3 кв.м, балкон 4,7 кв.м. Расположены на 6-14 этажах с видом на море. Стандарт Премиум - балкон с плетеной мебелью, кондиционер, телефон, холодильник, плазменная панель, набор посуды, электронный фен, скамейка для багажа, в санузле душ, биде, фен, тапочки. Площадь 15-16 кв.м., балкон 3,8 кв.м. Панорамный вид на город. Студия - открытый балкон с мебелью, французская кровать, кодиционер, холодильник, индивидуальный сейф (нет сейфов только на 13 этаже), телефон, плазменная панель, набор посуды, электронный чейф, скамейка для багажа, в санузле душ, биде, фен, халат, тапочки. Площадь 36,4 кв.м., 2 балкона по 4,7 кв.м. Семейный - 2 комнаты, балкон, телефон, телевизор, холодильник, кодиционер, французская кровать, диван, индивидуальный сейф, в санузле ванна/душ, биде, фен, халат, тапочки. Площадь 36,3 кв.м., 2 балкона по 4,7 кв.м. Расположены на 7-14 этажах с видом на море. Люкс Морской - 2 комнаты, большой балкон, французская кровать, диван, кондиционер, холодильник, телефон, телевизор, индивидуальный сейф, в санузле ванна, биде, фен, халат и тапочки. Площадь 39,2 кв.м., балкон 23,8 кв.м. Расположены на 6,7,8,13 этажах с фронтальным видом на море. Люкс Премиум - 2 комнаты с двумя балконами, французская кровать, диван, кондиционер, плазменная панель, холодильник, телефон, набор посуды, электронный сейф, 2 косметических зеркала, в санузле душ, биде, фен, халат, тапочки. Площадь 30 кв.м., 2 балкона по 4,7 кв.м. Бизнес-люкс - двухкомнатный угловой с круговым балконом, французская кровать, диван, стол для работы, кондиционер, телевизор, телефон, набор посуды и фраже, индивидуальный сейф, мини-бар, радио, гостевой туалет, в санузле гидромассажная ванна, биде, фен, халат и тапочки. Площадь54,7 кв.м., балкон 28,6 кв.м. 7 номеров расположены на 9-12 этажах с видом на море. Отдыхающим предложат блюда из даров Черного моря, ресторан "Иверия" - ресторан кавказской кухни, ресторан "ФЛИБУСТЬЕР" находится на пляжной полосе отеля, здесь регулярно проводятся шоу-программы с участием ансамбля цыган, ресторан "AMERICAN DINER" - атмосфера настоящей Америки времен Элвиса Пресли, ресторан "ЛЮБАВА" - уютный интерьер. Русская и европейская кухня, морские деликатесы, эротические шоу. Ресторан "ЛИМПОПО". В неповторимую экзотическую обстановку окунается каждый, кто заходит в расположенный около двух бассейнов ресторан "Лимпопо". Здесь кормят вкусно и разнообразно. С наступлением ночи жизнь в "Жемчужине" не затихает. Казино "Цезарь-Палас" предлагает азартным игрокам провести свой досуг в самом незабываемом игорном заведении города Сочи с пользой и удовольствием. У каждого игрока есть реальный шанс выиграть главный приз. Роскошная бильярдная соответствует самым высоким мировым стандартам. Проводятся чемпионаты мира среди клубных команд, командные кубки России и Краснодарского края. Столы для игр в русский бильярд, американский пул, карамболь. К услугам посетителей 2 теннисных корта с современным покрытием. Экскурсионная программа. Отдыхающих познакомят практически со всеми красивыми местами курорта Большой Сочи. Экскурсионные маршруты: гора Ахун, Красная Поляна, Ореховские водопады, сплав по горной реке, Воронцовские пещеры, форелевое хозяйство, пасека, дегустация чая в Дагомысском чайсовхозе, питомник обезьян, 33 водопада, дельфинарий и др. В любое время дня и ночи каждый отдыхающий найдет занятия по вкусу. Уровень и количество предлагаемых "Жемчужиной" развлечений может удовлетворить самого взыскательного гостя. В парковой зоне отеля много различных вечнозеленых субтропических растений. Обилие хвойных деревьев в сочетании с морским воздухом создают особый микроклимат с чистым, целебным воздухом. Один из лучших в Сочи, современный пляж имеет все необходимое оборудование для любителей морского купания и водных видов спорта. Гостей отеля привлекает не только манящее море, но и великолепный бассейн с морской водой. Для любителей активного отдыха гостиничный комплекс предлагает занятия аэробикой, тренажеры, теннисные корты, волейбольные площадки, бильярд. Для любителей острых ощущений на пляже есть парашют, параплан, виндсерфинг и другие виды развлечений. Отель "Жемчужина" в Сочи - это крупный бизнес-центр. Современные технически оснащенные конференц-залы, выставочные холлы привлекают сюда ежегодно более 100 выставок, конгрессов, симпозиумов, семинаров. Традиционным стало проведение фестивалей "Кинотавр" и "КВН". 3.2 Транспортные услуги в гостинице «Жемчужина» г.Сочи Сотрудники гостиницы «Жемчужина» будут рады помочь гостю в организации групповых и индивидуальных трансферов на встречу и отбытие в международный и внутренний терминалы аэропорта, и на железнодорожный вокзал. Гость может забронировать трансфер Он - лайн или связавшись с отделом бронирования. «Жемчужина» предлагает гостю услуги по оформлению необходимых миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и таможенной служб (Зелёный коридор), услуги Бизнес-салона в аэропорту «Адлер». Также гостиница осуществляет трансферы в гостиницу из аэропорта и железнодорожных вокзалов. «Жемчужина» предоставляет своим гостям услуги проката автомобилей, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта. В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны с профессиональными гидами. А также лимузины марки «BMW». Ряд туров и экскурсий, идеальных для включения в туристические программы, был разработан специалистами «Жемчужина». Многочисленные прекрасные места для проведения элегантных вечеров с шампанским, живой музыкой, барбекю, вкусными десертами, чаем или кофе. «Жемчужина» принадлежит парк лимузинов. В гостинице действует программа корпоративного сотрудничества между гостиницей и компанией «BMW Russland Trading», стартовавшая в мае 2005 года. Обновление парка автомобилей стало доброй традицией гостиницы. Генеральный директор «Жемчужина» и Президент компании «BMW Russland Trading» подписали Договор на пополнение автомобильного парка гостиницы. В дополнение к 11 новым лимузинам BMW 7 серии в распоряжение гостиницы поступили ещё два автомобиля: единственные в своем роде «BMW Гран Туризмо». Основная идея «Гран Туризмо» - «Путешествовать со стилем» - совпадает и с философией «Жемчужина». Наличие парковки в гостинице - это один из важных составляющих элементов гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в гостинице. Парковка является бесплатной. Подобному тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. «Жемчужина» предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории гостиницы снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в гостинице клиента ждёт высокий уровень обслуживания. |