22 ИСПРАВЛЕН дипломка. Взаимодействие власти с населением при решении социально значимых проблем является одной из наиболее актуальных задач на сегодняшний день

• Название: Взаимодействие власти с населением при решении социально значимых проблем является одной из наиболее актуальных задач на сегодняшний день
• Дата: 15.05.2018
• Размер: 0.64 Mb.
• Имя файла: 22 ИСПРАВЛЕН дипломка.doc
• Тип: Документы; #43730
• страница: 6 из 7

2.2 Административный регламент обращений: правила организации

работы с обращениями граждан и контроль

Рассмотрим статусе и положение в структуре вышеуказанных муниципальных органов исполнительной власти подразделение, занимающееся работой с обращениями граждан.

Вследствие малочисленности администрации «села Аянка», отдел по работе с обращениями граждан в сельском поселении отсутствует.

Данную работу по приёму и регистрации письменных и устных обращений граждан осуществляет секретарь-делопроизводитель и контролируется заместителем главы администрации [16].

Работа с обращениями строится на основе Административного регламента [17].

Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Типовой инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах власти Администрации Корякского автономного округа, утвержденной Распоряжением Правительства Корякского автономного округа от 15.02.2008 № 21-РП (далее – Типовая инструкция), регламентом администрации Корякского автономного округа.

В своей работе секретарь-делопроизводитель руководствуется вышеуказанными правовыми актами [2-19] и должностной инструкцией.

Специалист, руководствуясь своей должностной инструкцией, выполняет следующее:

1.Организует делопроизводство администрации муниципального образования «село Аянка».

2. Составляет номенклатуру дел Главы муниципального образования, его заместителя.

3. Осуществляет контроль над своевременным рассмотрением предложений, заявлений и жалоб граждан, обеспечивает своевременную подготовку отчётов по ним в вышестоящие организации, организует приём граждан Главой муниципального образования.

4. Обрабатывает всю корреспонденцию, входящую в адрес Главы муниципального образования: ведение делопроизводства по обращениям граждан, обеспечение хранения и своевременной передачи дел в архив, регистрация и рассылка адресатам ответов, подписанных главой администрации и его заместителем.

5. Осуществляет непосредственный контроль над соблюдением сроков разрешения письменных и устных обращений граждан.

6. Несёт персональную ответственность за выполнение служебных обязанностей.

Специалист работая с обращениями граждан имеет право в соответствии с действующим законодательством запрашивать в установленном порядке и получать бесплатно от государственных органов, органов местного самоуправления, общественных объединений, предприятий, учреждений и организаций, независимо от форм собственности, необходимую для исполнения должностных обязанностей информацию.

Делопроизводство по обращениями граждан имеет ряд особенностей и поэтому ведется отдельно от общего делопроизводства. Этому участку работы с документами всегда уделялось большое внимание.

Все этапы работы с обращениями граждан отражены в «Ти­повом положении о ведении делопроизводства по предложени­ям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях» [35, С.97].

Письменные обращения граждан регистрируются в журнале регистрации заявлений и жалоб граждан. Форма журнала представлена в Приложении Б дипломного исследования.

После регистрации в журнале на обращениях в правом нижнем углу первого листа обращения проставляется регистрационный штамп с указанием присвоенного регистрационного номера и даты регистрации. Регистрационный номер обращения состоит из индекса и порядкового номера обращения.

Регистрация обращений производится в следующем порядке:

а) письменное обращение: первая буква фамилии - порядковый номер;

б) коллективное обращение: Кол - порядковый номер;

в) письменные обращения, поступившие на личном приеме: ПР – первая буква фамилии – порядковый номер;

г) обращения, поступившие на встречах с населением, общественностью, трудовыми коллективами: ВС – порядковый номер;

д) если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляется исходящий и входящий номера и дата.

Письменное обращение с просьбой о личном приеме должностным лицом рассматривается как обычное обращение. Автору направляется разъяснение о порядке записи на прием и график приема должностного лица, при этом обращение считается рассмотренным.

Обращения, поступившие до 16.00 – регистрируются в день поступления, поступившие после 16.00 – регистрируются датой следующего дня. Со дня регистрации обращения, в течение рабочего времени, заявитель имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Срок выполнения административных действий – до 20 минут на одно обращение.

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается непосредственно на сайте администрации муниципального образования «село Аянка», а также доводится до сведения заинтересованных лиц с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети «Интернет»), публикации в средствах массовой информации.

При ответах на устные обращения (по телефону или лично) работники подробно и в вежливой форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности ответить на поставленный вопрос, заявителю рекомендуется обратиться к другому должностному лицу или ему сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предлагается обратиться письменно или назначить другое удобное для гражданина время консультации.

Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

Результатом рассмотрения обращения могут являться:

- предоставление муниципальной услуги;

- отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Об отказе в предоставлении муниципальной услуги обратившемуся гражданину сообщается письменно с указанием причины отказа.

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на одно обращение.

По всем фактам обращения, заявителю выдается извещение по установленной форме.

Зарегистрированное обращение предоставляется главе администрации муниципального образования «село Аянка» или его заместителю для наложения резолюции и поступают на рассмотрение.

Все обращения, конверты к ним, приложения, справочные мате­риалы (в подлинниках или копиях) скрепляются во избежание утери.

Контроль исполнения документов осуществляется в несколько этапов:

- постановка документов на контроль;

- проверка своевременности доведения документов до исполнителей;

- предварительная проверка и регулирование хода исполнения;

- снятие документа с контроля;

- направление исполненного документа в дело;

- учет, обобщение и анализ результатов контроля исполнения документов;

- информирование руководства о ходе и результатах исполнения документов [37, С.134].

При постановке документа на контроль в верхнем поле документа справа делается отметка о контроле (как правило, штампом). Многие организации включают в эту отметку указание срока исполнения.

На контроль ставятся только зарегистрированные документы.

Для осуществления контроля исполнения документов в регистрационную форму (базу данных, журнал, РКК) вводятся сведения о документе.

Минимальный перечень таких данных приведен в Приложении В.

При ведении контроля с помощью РКК следует иметь в виду, что в этом случае потребуется два экземпляра карточки: один – для службы ДОУ, второй – для структурного подразделения – исполнителя. По второму экземпляру карточки будет вестись контроль исполнения документа в подразделении. Таким образом, в службе ДОУ формируется общая по организации контрольно-справочная картотека. При наличии в организации локальной сети электронный вариант карточки удобнее всего направлять по электронной почте непосредственно исполнителю и секретарю подразделения (для контроля).

Единой унифицированной формы РКК не установлено, но поскольку определен перечень сведений о документе, необходимых для ведения контроля документов, каждая организация может разработать собственную РКК. Пример РКК приведен в Приложении Г.

Из РКК формируется контрольная картотека, которая имеет два раздела: «Контролируемый массив» и «Исполненные документы».

В первом разделе РКК расставляются по срокам исполнения с 1-го по 31-й день месяца. В дополнительную ячейку помещаются карточки документов, срок исполнения которых наступит в следующем месяце. В начале каждого месяца карточки документов этого месяца расставляются в соответствии с датой их исполнения.

Для контроля за инициативными исходящими документами, на которые ожидается ответ к определенному сроку, или особо важными документами можно применять отдельные карточки и, соответственно, формировать отдельную ячейку контрольного раздела. На исходящий документ заполняется отдельная карточка (когда, кому направлен, исходящий номер, краткое содержание, срок получения ответа). В этом разделе картотеки РКК на документы целесообразно расставлять по предполагаемым датам получения ответа.

Второй раздел картотеки «Исполненные документы» формируется по мере исполнения документов. В него помещаются РКК исполненных документов (т.е. после того, как документ исполнен и передан в дело). Этот раздел картотеки может формироваться по любому признаку, удобному для работы, с учетом специфики организации: по корреспондентам, видам документов, подразделениям-исполнителям и др. [39, С. 121].

При организации контроля важно, чтобы исполнитель получил документ вовремя, поскольку контроль исполнения документа начинается с момента его постановки на контроль.

Для того чтобы служба контроля была уверена в том, что документ передан исполнителю, последнему необходимо расписаться в получении документа на РКК, предназначенной для контрольной картотеки [22, С.193].

В случае исполнения документа несколькими структурными подразделениями подлинник документа направляется ответственному исполнителю, остальные исполнители получают копии документа.

В течение всего срока исполнения служба ДОУ регулярно проверяет ход исполнения документа. Напоминание может быть сделано по телефону или в виде письменного сообщения (рисунок. 2). Для рассылки напоминаний можно использовать электронную почту.

	Администрация Сельского поселения «село Аянка»
Служба ДОУ (напоминание)	Ответственному исполнителю Рябцеву Н.Н. Напоминаем Вам, что до срока исполнения письма-запроса от 12.08.2016 № 01-16/918 «О жалобе на действия начальника ЖКХ», поступившего из ОАО «Стройкаскад», осталось 3 дня. Срок исполнения документа – 26.09.2016. В случае задержки исполнения поручения предлагаем Вам согласовать продление срока с Павловым С.С. (тел. [phone]). 23.09.2016г

Рисунок 1 − Напоминание в виде письменного сообщения
Все напоминания исполнителям и информация о них фиксируются в регистрационно-контрольной форме.

После исполнения документы снимаются с контроля. На копии документа проставляется отметка об исполнении документа и направлении в дело, включающая: краткие сведения об исполнении или ссылку на документ-ответ (дата и номер); отметку «В дело»; номер дела, в котором будет храниться документ; дату; подпись исполнителя или руководителя структурного подразделения, в котором исполнен документ.

В конфликтной ситуации вопрос о снятии с контроля решает руководитель, установивший срок исполнения документа, или руководитель организации [21, С.94].

Специалист обобщает и систематизирует данные о ходе и результатах исполнения документов, как правило, один раз в месяц и по завершении года. Данные о результатах контроля представляются руководителю организации и в каждое структурное подразделение.

Данные о контроле исполнения должны содержать сведения о ходе и сроках выполнения документов, являются средством обратной связи (исполнитель – руководитель) и необходимы для повышения исполнительской дисциплины.

Для обобщения данных о контроле используются различные формы справок, отчётов. Отчет может содержать данные по муниципальному образованию в целом и по отдельным исполнителям и т.д. [35, С. 201].

Данные о ходе и результатах контроля, обобщенные в сводках, представляются руководству. Для анализа исполнительской дисциплины по подразделениям и принятия решений по совершенствованию работы с обращениями необходимы сводки, в которых указываются:

- общее количество обращений на исполнении;

- количество исполненных обращений в срок (%);

- количество неисполненных обращений или исполненных с превышением срока (%);

- причины задержек исполнения обращений.

На основе анализа этих данных руководство принимает меры по улучшению исполнительской дисциплины, ускорению документооборота организации и повышению общей культуры работы с документами [37, С. 73].

Таким образом, технология работы с обращениями граждан состоит из сле­дующих этапов административных действий (процедур):

1) прием и первичная обработка письменных обращений, поступивших в администрацию ПК ГО и ее структурные подразделения;

2) регистрация поступивших обращений;

3) направление поступивших обращений на рассмотрение главе ПК ГО либо должностному лицу администрации «села Аянка», либо ее структурного подразделения;

4) постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией главы «села Аянка» или должностного лица администрации «села Аянка» исполнителям;

5) извещение граждан о направлении их обращений для принятия конкретных мер в органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

6) осуществление контроля над ходом рассмотрения обращений;

7) рассмотрение обращений исполнителями;

8) продление срока рассмотрения обращений;

9) оформление ответов на обращения;

10) снятие обращений с контроля;

11) оформление обращений и ответов по ним для направления в архив;

12) личный прием граждан;

13) анализ поступивших обращений.

Обращения граждан являются немаловажным источником информации о настроениях в обществе, о злободневных проблемах граждан. Системная работа в этом направлении позволяет вносить коррективы в законотворческую деятельность, предотвращать негативные ситуации, оперативно решать социально-значимые для населения вопросы, оказывать конкретную помощь конкретным людям.

Примером может служит статистика обращений за 2016 год в администрацию «села Аянка» , куда поступило 200 обращениё, в том числе 15 (30 %) обращений – коллективных и 11 (22 %) – устных.

Коллективные обращения затрагивают проблемные вопросы расхода электроэнергии в жилых домах, улучшения жилищных условий, высоких тарифов на услуги ЖКХ, качества работы управляющих компаний, ремонта дорог (межквартальных проездов, придомовых территорий), оказание финансовой (материальной) помощи по различным вопросам.

По тематической направленности динамика обращений представлена на рисунке 1. [53].


Рисунок 2 − Тематика обращений в администрацию «села Аянка» в 2016г.

Социальный состав обращающихся граждан на протяжении последних лет остается неизменным. Чаще всего это пенсионеры, служащие, работники бюджетной сферы.

В 2016 году по сравнению с 2015 годом общее количество обращений увеличилось на 60, что свидетельствует о социальной активности граждан, их заинтересованности в решении общественно значимых проблем.

Произошло увеличение количества обращений практически по всем направлениям: ЖКХ на 50,3%, социальная защита населения на 14,%, количество обращений по вопросам обеспеченности жильём увеличилось в три раза, здравоохранение на 6,3%, труд, занятость на 1,6%, наука, культура, образование на 3%, землепользование на 1%, пенсионное обеспечение и правозащита на 50%.

Обращения граждан рассматривались в установленные законом сроки.

За прошедший 2016 год исполнено 175 (87,5%) обращений.

Из них с положительным результатом отработано 150 обращений, на 22 даны обоснованные отказы и разъяснения. Обращения, исполнение которых требует продолжительного периода, поставлены на контроль.

Таких обращений – 3 (6 %) [19].

Основное количество обращений поступает во время личного приёма, что позволяет решить проблему безотлагательно.

Следует отметить, что в течение 2016 года в адрес администрации «села Аянка» от граждан сельского поселения многократно поступали личные и коллективные письма со словами благодарности администрации, оказывающим конкретную помощь в решении бытовых вопросов, благоустройстве населенного пункта, организации спортивных соревнований для подростков и молодёжи и т.п.

В наше время динамичных перемен в хозяйственной и социальной жизни общества актуален вопрос автоматизации документооборота в любых организациях. В программе информатизации администрация сельского поселения «село Аянка», обеспечивается эффективное управление социально-экономическими процессами. В результате реализации данной программы, а именно разработанный сайт [52] создаётся, как правило, эффективная информационная система, обеспечивающая возможность принятия оптимальных управленческих решений на всех уровнях, позволяющая повысить качество и оперативность реализации принимаемых решений [22, С.42].

Но, как бы не была налажена эта работа в порядке информатизации, для эффективной работы с обращениями граждан необходимо обязательное наличие двух составляющих – контроль и управление документопотоком на протяжении всего его жизненного цикла.